Cum să analizați sentimentul clienților pentru a îmbunătăți experiența clienților

Așteptările clienților sunt la cote maxime:

• 60% dintre clienți vor trece la un concurent după o experiență negativă.
• 73% dintre clienți doresc ca companiile să-și recunoască nevoile și așteptările unice.
• 52% dintre clienți așteaptă un răspuns într-o oră de la postarea pe pagina digitală a mărcii.

În calitate de companie, trebuie să vă dați seama cum să oferiți experiențe excelente clienților, ținând în același timp pasul cu aceste cerințe în schimbare.

O parte a acestei ecuații este înțelegerea modului în care clienții gândesc și simt despre marca dvs. Despre asta este analiza sentimentelor.

În această postare, veți afla ce este analiza sentimentului clienților, de ce este importantă și cum să o faceți corect. Am inclus, de asemenea, sfaturi și instrumente utile pentru a începe cu piciorul bun.

Cuprins

• Ce este analiza sentimentelor clienților?
• De ce trebuie să analizați sentimentul clienților?
• Cum să măsurați sentimentul clienților
• Cele mai bune instrumente pentru analiza sentimentelor clienților
• Cum să îmbunătățiți sentimentul clienților

Ce este analiza sentimentelor clienților?

Analiza sentimentelor clienților este o fațetă a marketingului AI care implică înțelegerea modului în care gândesc și simt clienții despre produsele, serviciile sau afacerea dvs.

Când un client lasă o recenzie, comentează postările tale sau distribuie o fotografie cu produsul tău, el exprimă o emoție, cum ar fi bucurie, frustrare sau dezamăgire.

Ca marcă, treaba ta este să descifrezi acea emoție, să pictezi o imagine exactă a experienței clienților și apoi să folosești această perspectivă pentru a îmbunătăți experiențele viitoare.

De ce trebuie să analizați sentimentul clienților?

Analiza sentimentelor este o parte integrantă a furnizării unei experiențe excepționale pentru clienți AI. Vă ajută să înțelegeți nuanțele emoției care conduc la satisfacție, loialitate și advocacy.

Iată cinci moduri în care analizarea sentimentului clienților vă poate ajuta afacerea:

Monitorizați satisfacția generală a clienților

Clienții fericiți lasă recenzii bune. Clienții nemulțumiți lasă recenzii proaste.

Sună ușor, nu? Dar nu este atât de simplu. Uneori, trebuie să citiți printre rânduri.

De exemplu, dacă secțiunea de examinare a aplicației dvs. este silențioasă după o nouă actualizare, analiza sentimentelor poate dezvălui că utilizatorii nu sunt impresionați, nu sunt foarte bucuroși.

Prin captarea nuanțelor emoționale în feedback-ul și conversațiile clienților, companiile pot evalua nivelurile de satisfacție cu o mai mare acuratețe.

Îmbunătățiți experiența clienților

Analiza sentimentelor oferă informații utile care vă pot ajuta să creați experiențe adaptate nevoilor emoționale ale clienților dvs.

De exemplu, ați putea identifica că clienții consideră pagina dvs. de destinație confuză. Scrierea unei copii mai clare și remedierea designului vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența utilizatorului pe site-ul dvs. și să generați mai multe înscrieri pentru afacerea dvs.

Înțelegerea sentimentului clienților vă permite, de asemenea, să creați campanii direcționate în jurul unor subiecte la care clienții simt foarte mult și să răspundeți la feedback cu mai multă empatie, ceea ce le îmbunătățește experiența generală cu marca dvs.

Obțineți informații despre consumatori în timp real

Analiza sentimentelor vă poate ajuta să captați feedback instantaneu în timpul lansărilor de produse și campaniilor. Acest lucru vă permite să reacționați prompt, prevenind problemele să apară bulgăre de zăpadă.

De exemplu, să presupunem că o companie de jocuri video renunță la un joc nou și monitorizează rețelele sociale și forumurile de jocuri pentru reacțiile jucătorilor. În câteva ore, ei detectează un model de plângeri cu privire la un nivel dificil, ceea ce îi determină pe jucători să își piardă interesul.

Acționând pe baza acestor informații în timp real, compania lansează un patch pentru a ajusta setările de dificultate și postează sfaturi pentru navigarea în secțiunile provocatoare. Procedând astfel, ei împiedică recenziile negative timpurii să afecteze reputația jocului.

Construiți loialitatea mărcii

Înțelegerea a ceea ce îi determină pe clienții dvs. vă ajută să transformați cumpărătorii moderat mulțumiți în susținători loiali ai afacerii dvs. Iată cum.

Prin identificarea declanșatoarelor emoționale, puteți crea campanii direcționate în jurul unor subiecte la care ei simt puternic, puteți răspunde mai eficient la feedback și puteți continua să încântați clienții la fiecare pas al călătoriei.

Clienții nu numai că vor avea o experiență grozavă cu marca dvs., dar vor aprecia că faceți eforturi suplimentare pentru a le depăși așteptările și a le aduce bucurie. Ca rezultat, veți reduce rata de pierdere și veți face ca acestea să revină pentru mai mult.

Identificați lacunele de produse și servicii

Monitorizarea sentimentului clienților poate evidenția zone ale produsului sau serviciului dvs. care ar putea necesita îmbunătățiri sau inovații.

De exemplu, este posibil să observați plângeri pe rețelele de socializare cu privire la durata slabă a bateriei produsului dvs. tehnologic. Puteți lansa o actualizare pentru a remedia problema și, eventual, a preveni o scădere a vânzărilor. Mai bine, vă puteți concentra pe îmbunătățirea bateriei produselor viitoare.

Cum să măsurați sentimentul clienților

Știi că analiza sentimentelor este importantă, dar cum o faci de fapt? Cum măsori emoția generală din jurul mărcii tale?

Poate suna complicat, dar chiar nu este. Trebuie doar să adunați datele potrivite și să le organizați într-un mod care să fie mai ușor de interpretat și de acționat.

Ce factori contribuie la sentimentul clienților?

Înainte de a trece la pași, haideți să aflăm ce tip de date aveți nevoie pentru a măsura sentimentul clienților despre marca dvs. Iată câțiva factori care afectează sentimentul:

• Recenziile clienților: Recenziile online ale companiei, produselor și serviciilor dvs. conțin diferite emoții exprimate prin text și/sau imagini. Ele pot fi pozitive, negative sau neutre, iar aceste nuanțe sunt adesea preluate de instrumentele de analiză a sentimentelor AI. Gestionarea acestor recenzii cu soluții productive poate ajuta marca dvs. să îmbunătățească încrederea în rândul clienților și să reducă impactul negativ al criticilor online.

• Reputația mărcii: pe rețelele sociale, fiecare like, comentariu sau postare modelează percepția publică a mărcii dvs. O postare virală te poate face popular, în timp ce un tweet critic poate stârni reacții adverse. Este un instantaneu actualizat despre cât de mult le place sau nu le place oamenilor marca dvs.
• Știri: Fie că este vorba despre un premiu, o rechemare a unui produs sau o declarație a unui CEO, știrile pot avea un impact semnificativ asupra modului în care clienții percep o marcă.
• Inițiative de marketing: atunci când campaniile dvs. rezonează, ele ridică un sentiment pozitiv; atunci când ratează obiectivul, vă pot încurca sau chiar vă pot înstrăina audiența.
• Disonanța cognitivă: atunci când experiențele clienților nu se aliniază cu așteptările lor, se creează un disconfort cunoscut sub numele de disonanță cognitivă. Acest fenomen psihologic poate duce la sentimente negative dacă nu este abordat.
• Peisaj competitiv: clienții se compară întotdeauna și, prin urmare, poziția dvs. pe piață - prețurile, calitatea, inovația - toate contribuie la modul în care se simt despre marca dvs. în contextul concurenței dvs.

Toți acești factori pot influența modul în care clienții se simt despre o marcă și este important să îi urmăriți pe toți pentru a obține o imagine completă a sentimentului clienților.

3 pași pentru a analiza sentimentul clienților

Acum știi ce să cauți. Dar cum procedați pentru a analiza aceste date? Urmați cei trei pași de mai jos pentru o abordare sistematică și organizată a analizei sentimentelor:

Pasul 1: Adunați datele

În primul rând, aveți nevoie de materie primă cu care să lucrați, ceea ce înseamnă să colectați informații legate de marcă din fiecare colț în care clienții dvs. și-ar putea exprima gândurile.

Acest lucru ar putea varia de la recenzii online și postări pe rețelele sociale până la bilete de asistență pentru clienți și răspunsuri la sondaje. Colectarea diverselor surse de date vă oferă o imagine completă a sentimentului clienților, nu doar instantanee izolate.

Pasul 2: Procesați datele

În continuare, va trebui să verificați datele și să le pregătiți pentru analiză.

Aici instrumentele de analiză a sentimentelor pot ajuta. Algoritmii bazați pe inteligență artificială pot sorta pozitiv de negativ și pot elimina acele comentarii neutre dificile.

Acest pas implică decodarea tonului și intenției din spatele cuvintelor, care necesită tehnologie sofisticată, cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), pentru a capta subtilitățile și contextul.

Pasul 3: Vizualizați datele

În cele din urmă, trebuie să înțelegeți toate aceste informații. Instrumentele de vizualizare a datelor vă pot transforma constatările în diagrame, grafice și hărți termice care evidențiază tendințele sentimentelor.

Acest pas este crucial deoarece traduce datele complexe într-un format ușor de înțeles și utilizat de către echipe, transformând informațiile în puncte de acțiune pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Cele mai bune instrumente pentru analiza sentimentelor clienților

Măsurarea sentimentului clienților poate fi dificilă, deoarece nu este chiar o valoare cuantificabilă.

Din fericire, există câteva instrumente puternice de analiză a sentimentelor pentru a vă ajuta să navigați prin complexitățile în măsurarea experienței clienților și în extragerea de informații utile.

Iată trei instrumente de analiză a sentimentelor pe care le puteți folosi:

Sprout Social

Sprout Social este o platformă de gestionare a rețelelor sociale all-in-one care oferă analiză a sentimentelor ca parte a capabilităților sale de ascultare socială bazate pe inteligență artificială.

Rafinați-vă strategia explorând sentimentele, gândurile și opiniile clienților despre anumite subiecte, concurenți, produse și multe altele. Sprout vă oferă un scor vizual care rezumă sentimentul mediu în jurul mărcii dvs., precum și un grafic care urmărește tendințele sentimentului de-a lungul timpului.

Lexalitice

Lexalytics este o platformă de analiză a textului care vă ajută să analizați sentimentul examinând feedback-ul clienților pe mai multe canale. Evaluează tonul și emoția din text pentru a determina sentimentul din spatele opiniilor clienților.

SensCloud

MeaningCloud oferă analiza sentimentelor prin procesarea conținutului multilingv de pe diverse canale. Acesta descompune feedbackul în sentimente asociate cu anumite subiecte sau atribute ale produselor și serviciilor dvs.

Cum să îmbunătățiți sentimentul clienților

Analiza sentimentelor este doar începutul. De asemenea, trebuie să știi cum să-i faci pe clienți să se îndrăgostească de marca ta.

Îmbunătățirea sentimentului clienților necesită o abordare strategică pentru evaluarea experienței clienților și pentru a profita de instrumentele de servicii pentru clienți AI. Iată ce trebuie să faceți:

Definiți domeniul de aplicare

Înainte de a putea îmbunătăți sentimentul, trebuie să știi unde să asculți. Clienții tăi își exprimă opiniile pe X (fostul Twitter), fac recenzii pe Google sau pun întrebări pe chatul live?

Identificați aceste canale și decideți dacă există anumite regiuni sau limbi care necesită atenție. De exemplu, dacă produsul dvs. ajunge pe o nouă piață, veți dori să vă conectați la site-urile locale de recenzii și platformele sociale ale zonei respective.

Definirea domeniului de aplicare oferă o zonă vizată pentru eforturile dvs., astfel încât să nu aruncați o plasă prea largă și să nu vă diluați impactul.

Monitorizați sentimentul

Apoi, utilizați instrumente de analiză a sentimentelor pentru a monitoriza continuu aceste canale.

Urmărind sentimentul de-a lungul timpului, puteți identifica tendințele și puteți înțelege cum reacționează clienții la fiecare mică schimbare.

De exemplu, dacă sentimentul scade de fiecare dată când lansați o actualizare de software, există un indiciu pentru a vă îmbunătăți procesul de gestionare a schimbărilor.

Identificați subiectele sau temele

Folosiți AI pentru a analiza feedback-ul pentru a găsi ceea ce stârnește cu adevărat emoții. Este serviciul dvs. de clienți excelent sau poate că întârzierile de expediere provoacă durere?

Identificarea acestor subiecte vă ajută să știți unde să dublați și unde să pivotați. De exemplu, dacă mai mulți clienți își exprimă frustrarea față de o anumită caracteristică a produsului, acesta este un semnal clar că trebuie să faceți îmbunătățiri.

Creați o strategie

În cele din urmă, dezvoltați o strategie bazată pe aceste perspective. Alocați-vă resursele acolo unde vor face cea mai mare diferență. Poate că este timpul să vă pregătiți echipa de servicii pentru clienți sau să investiți într-un chatbot AI pentru a oferi răspunsuri instantanee.

De asemenea, determină cele mai bune canale pentru interacțiunea cu clienții – poate că publicul tău se implică mai mult pe Instagram decât pe e-mail – și adaptează-ți abordarea în consecință.

Nu uitați să vă instruiți echipa astfel încât să înțeleagă importanța sentimentelor și cum să cultive experiențe pozitive la fiecare punct de contact.

Utilizarea analizei sentimentelor pentru a îmbunătăți experiența clienților

Ce cred clienții tăi despre afacerea ta influențează în mod direct creșterea și succesul acesteia. În loc să citiți doar recenzii, trebuie să vă aprofundați și să înțelegeți nuanțele emoției pentru a monitoriza cu exactitate sentimentul în jurul mărcii dvs.

Cu analiza sentimentelor clienților, puteți intra în mintea clienților dvs., puteți folosi factorii declanșatori emoționali și puteți crea experiențe care îi încântă la fiecare pas.

Ascultarea Sprout Social vă permite să urmăriți sentimentul clienților, conversațiile, comportamentul și tendințele pe mai multe platforme de social media, cu puterea AI și a învățării automate.

Ești interesat să afli mai multe? Programează o demonstrație personalizată și învață cum să stimulezi creșterea reală a afacerii cu platforma Sprout.