Serviciul Clienți 101: Un ghid pentru furnizarea de experiențe de asistență remarcabile

Serviciul pentru clienți este rolul dedicat pentru a ajuta clienții să obțină valoarea pentru care au plătit dintr-un produs sau serviciu, mai ales atunci când lucrurile merg prost. Multe companii au un departament dedicat de servicii pentru clienți, dar cei investiți în furnizarea de experiențe grozave fac ca suportul să fie o prioritate pentru întreaga companie.

În timp ce un serviciu excelent pentru clienți este important în special pentru companiile care au un stimulent financiar puternic pentru a-și păstra clienții, ștacheta a crescut în toate industriile, iar clienții recompensează companiile care țin pasul. Această schimbare a transformat, la rândul său, sprijinul într-un generator de venituri. Conform Barometrului Serviciului Clienți American Express 2017:

• 50% dintre consumatorii din SUA au abandonat o achiziție din cauza unei experiențe slabe de serviciu
• 7 din 10 cumpărători spun că vor cheltui mai mulți bani (în medie cu 17% mai mult) cu o afacere care oferă constant servicii excelente pentru clienți
• 33% dintre clienți spun că ar căuta să treacă la un concurent după o singură experiență de serviciu proastă

Unul dintre cele mai importante puncte de contact pe care le aveți pe harta călătoriei clienților este experiența lor de asistență, așa că serviciul dvs. trebuie să fie remarcabil. De aceea am scris acest ghid: pentru a vă ajuta să puneți întrebările potrivite în timp ce creați o strategie deliberată de servicii pentru clienți pentru magazinul dvs. online.

1. Alegerea canalelor potrivite de servicii pentru clienți
2. Abilități de îmbunătățire a serviciului clienți
3. De ce un serviciu bun îmbunătățește experiența de cumpărături
4. Cum să gestionați scenariile de asistență dificile
5. Valori pentru măsurarea serviciului dumneavoastră pentru clienți

Alegerea canalelor potrivite de servicii pentru clienți

Canalele de asistență pe care le alegeți determină nivelul și tipurile de servicii pentru clienți pe care le puteți oferi. Partea dificilă este să decideți unde vă veți întâlni clienții și cum îi veți sprijini când ajungeți acolo.

Instrumentele de asistență potrivite vă ajută să vă mențineți standardele ridicate și timpii de răspuns rezonabil de mici.

Este nerealist ca majoritatea magazinelor mici să găzduiască toate punctele de contact posibile care există astăzi, dar este esențial să alegeți canale de asistență care se potrivesc afacerii dvs. și nevoilor clienților și să vă angajați să aveți o prezență acolo.

Iată câteva canale fundamentale de luat în considerare.

1. E-mail: Oferiți asistență rapidă, asincronă

E-mailul este mai ușor de gestionat decât canalele de asistență live care necesită ca tu sau cineva din echipa ta să fii disponibil. E-mailul vă permite, de asemenea, să stabiliți așteptări rezonabile de răspuns, ceea ce reprezintă un beneficiu substanțial pentru antreprenorii cu lipsă de timp. O notă de pe pagina dvs. de contact le poate spune clienților să aștepte un răspuns în câteva ore sau că asistența prin e-mail nu este disponibilă în weekend.

E-mailul creează automat o înregistrare a discuției dvs., permițându-vă cu ușurință să vedeți cât de mulțumit a fost un client cu experiența sa de asistență, să cereți feedback și să urmăriți conversațiile (ceva pe care îl vom analiza mai detaliat mai târziu în acest ghid).

Un ultim beneficiu al e-mailului este simplitatea acestuia. Există mai multe instrumente grozave pentru gestionarea unei cozi cu ritm rapid, dar dacă sunteți o echipă de unul care poartă mai multe pălării, o căsuță de e-mail standard, cum ar fi [email protected], este tot ce aveți nevoie pentru a începe.

Instrumente pentru asistență prin e-mail:

• Gmail
• Zendesk Support
• Ajută-l pe Scout
• Gorgias
• xSellco

Aflați mai multe: Cum să scrieți un e-mail de bun venit eficient

2. Social media: sprijină-ți clienții în public

Sprijinul social diferă de alte canale disponibile într-un fel fundamental: răspunsurile sunt publice, vizibile pentru oricine dorește să le vadă. Fiecare interacțiune cu un client prin intermediul rețelelor sociale este o șansă de a arăta cine ești și asta poate face sau rupe o potențială relație cu fiecare persoană care vine peste conversație.

Nu încerca să fii peste tot. Oferiți asistență clienților pe platformele de social media unde aveți deja o prezență de marketing. Aceasta ar trebui să includă nu numai canalele pe care doriți să vă petreceți timp, ci și pe cele mai utilizate de clienții dvs. Raportul Pew Research Center privind utilizarea rețelelor sociale în 2018 este o sursă utilă pentru a afla care platforme se potrivesc afacerii dvs.

Instrumente pentru sprijinul social:

• Răspuns tampon
• Hootsuite
• Sprout Social
• Canalul Facebook Messenger

3. Chat live: remediați problemele clienților în timp real

Chatul live este o modalitate excelentă de a oferi asistență rapidă și ușor accesibilă clienților actuali și potențiali. Pe măsură ce vă gândiți să lansați chatul live, gândiți-vă unde doriți să îl acceseze clienții (de exemplu, paginile cu prioritate ridicată din magazinul dvs.) și ce sperați să realizați cu el.

Poate doriți să invitați clienții potențiali care navighează, dar nu au terminat o comandă să înceapă o conversație prin chat live sau să activați chatul live pentru clienții care tocmai au făcut o achiziție, dar care ar putea avea o întrebare sau o problemă.

Chatul live nu trebuie să fie disponibil 24/7. Puteți seta ore și le puteți publica pe site-ul dvs. web, astfel încât clienții să știe când vă pot găsi. Disponibilitatea chatului live se poate baza pe timpii dvs. cu cel mai mare trafic, cu ore suplimentare adăugate în timpul unei reduceri sau imediat după trimiterea unui e-mail promoțional.

Instrumente pentru asistență prin chat live:

• Shopify Chat
• Apple Business Chat
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Asistență telefonică: Oferiți o linie directă afacerii dvs

Mulți clienți încă preferă apelurile telefonice pentru probleme urgente, sensibile la timp, mai ales dacă au o problemă cu un produs cu preț ridicat.

Configurați o linie telefonică în care clienții să poată contacta direct pe cineva sau să lase un mesaj vocal. Nu se așteaptă ca întreprinderile mici să fie de gardă non-stop, așa că postați disponibilitatea lor pe site-ul dvs. web, împreună cu cât de repede se pot aștepta clienții să fie returnat un mesaj vocal.

Instrumente pentru asistență telefonică:

• voce Google
• YouMail
• Apel aerian

5. Conținut de ajutor: Echipează-ți clienții cu răspunsuri

Îndepărtați (și reduceți) întrebările de asistență creând o pagină de Întrebări frecvente sau altă documentație care vă împărtășește politicile de bază și răspunde la cele mai frecvente întrebări. Oferirea acestor informații clienților dvs. și facilitarea găsirii acestora le oferă opțiunea de a se autoservi și vă economisește timp prețios.

Fiecare parte de conținut de ajutor pe care o creați trebuie în cele din urmă menținută.

Va dura timp pentru a afla ce întrebări sunt cel mai probabil să le pună clienții. Dacă nu ați lucrat suficient de mult pentru a avea întrebări „frecvente”, luați în considerare furnizarea proactivă a răspunsurilor în jurul acestor domenii cheie:

• Facturare
• Procesarea comenzilor
• Transport
• Retururi si schimburi
• Conturile clientilor

Conținutul dvs. de asistență ar trebui să crească și să se schimbe pe măsură ce magazinul dvs. evoluează și adaugă produse noi. Revizuiți pagina dvs. de întrebări frecvente în mod regulat și asigurați-vă că este actualizată.

Instrumente pentru conținutul de ajutor:

• Centru de ajutor
• EasySlide
• Întrebări frecvente de către POWr

Dacă descoperiți că un anumit canal de servicii pentru clienți nu funcționează pentru afacerea dvs., schimbați-vă disponibilitatea sau opriți-l. Vrei ca afacerea ta să iasă în evidență datorită calității conversațiilor tale de asistență și a capacității tale de a rezolva problemele pe măsură ce apar, nu datorită numărului de moduri prin care clienții te pot contacta. Când jonglezi cu prea multe canale, ești obligat să renunți la unul.

Abilități esențiale pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți

1. Cunoaște-ți produsul pe dinafară
2. Învață să folosești un limbaj pozitiv
3. Adaptați-vă tonul la context
4. Abilități de scriere cristalină
5. Advocacy pentru clienții dvs
6. Creativitate pentru a oferi uimiri frugale

Serviciul pentru clienți este uneori subevaluat din cauza dependenței sale de așa-numitele abilități soft. Acesta este un punct de vedere depășit. Asistența a devenit mai tehnică în ultimii ani și multe dintre cele mai importante abilități de asistență pentru clienți nu vin în mod natural pentru majoritatea oamenilor, chiar și pentru antreprenori, care acționează frecvent ca angajați cu clienții în primele zile.

Este nevoie de timp pentru a deveni grozav la setul de abilități distincte și în continuă evoluție necesare pentru serviciul clienți. Dar indiferent ce produs vindeți sau unde vă susțineți clienții, există câteva abilități esențiale care pun bazele pentru restul.

1. Cunoaște-ți produsul pe dinafară

Puține lucruri provoacă furia unui client, cum ar fi adresarea unei întrebări și obținerea unui răspuns greșit sau incomplet. Nu contează dacă oferiți o selecție extinsă de articole, dacă faceți dropshipping sau dacă sunteți nou în categoria dvs. de produse. A nu-ți cunoaște produsele este ca un cântăreț care uită versurile unei melodii pe scenă.

Atât dumneavoastră, cât și personalul dumneavoastră aveți nevoie de o cunoaștere profundă a produsului dumneavoastră și a modului în care este utilizat. Formarea noilor angajați, chiar dacă aceștia sunt cu normă parțială, ar trebui să înceapă întotdeauna cu o lecție despre ceea ce vindeți și cum se potrivește în viața clienților.

Nu puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți fără a fi un expert în produsul dvs., în special în categoriile cu o bază de clienți cunoștinți, cum ar fi hobby-urile de nișă.

2. Învață să folosești un limbaj pozitiv

A fi pozitiv nu înseamnă să te limitezi la un ton artificial vesel și optimist. În schimb, este vorba despre evitarea frazelor negative care pot determina clienții să aibă o reacție negativă.

Limbajul pozitiv se concentrează pe soluții, nu pe probleme și le oferă oamenilor un sentiment de agenție. Expresii precum „trebuie să” sau „am nevoie să” pot fi simple și precise, dar pot face clienții să simtă că povara rezolvării problemei revine lor, chiar dacă nu a fost vina lor. Puteți trece de la negativ la pozitiv făcând câteva modificări simple:

• Negativ: „Pentru a începe, va trebui să verificați numărul comenzii. Bine, multumesc. Aici scrie că produsul nu va fi disponibil timp de câteva săptămâni , așa că nu pot plasa o comandă pentru tine până nu ajunge la depozitul nostru.”
• Pozitiv: „Mai întâi, să verificăm numărul comenzii. Super multumesc! Se pare că acel produs va fi disponibil luna viitoare . Pot plasa o comandă pentru tine imediat ce ajunge la depozitul nostru.”

Clienții nu vor să fie instruiți despre ceea ce nu puteți face pentru ei, ei vor să audă ce opțiuni sunt disponibile pentru a-și rezolva problema. Pentru a menține un client în colțul tău, arată-i că ești angajat să găsești o soluție și folosește un limbaj care îl invită să colaboreze cu tine la găsirea acelei soluții.

3. Adaptează-ți tonul la context

Există două concepte importante în comunicarea de afaceri: „voce” și „ton”. În esență, vocea este stilul de bază pe care doriți să îl aibă marca dvs., iar tonul este stilul potrivit pentru un anumit context. (Pentru a vedea cum Shopify gestionează vocea și tonul, consultați Polaris, ghidul nostru de stil accesibil publicului.)

Un brand de câini iubitor de distracție ar putea dori să reflecte entuziasmul clienților lor pentru prietenii lor blăniți. Cu toate acestea, să răspunzi cu acea voce fără a-ți ajusta tonul la un e-mail despre o expediere întârziată sau o comandă deteriorată ar putea fi considerată un grilaj. În mod similar, în timp ce vocea mărcii dvs. ar trebui să fie în general consecventă, luați în considerare potrivirea tonului clienților care au un stil de conversație diferit.

Poate fi o provocare să nu renunți la vocea ta distinctă pentru o vorbire corporativă rece în timpul unei conversații de asistență cu un client care are o problemă. Rămâneți consecvenți și utilizați vocea mărcii dvs. ca bază, în timp ce vă ajustați tonul în funcție de temperamentul clientului și de motivul pentru care vă contactează.

4. Abilități de scriere cristalină

Una dintre cele mai mari cauze de comunicare greșită este scrisul inteligent, în detrimentul de a fi clar. Creativitatea este o parte importantă pentru a face ca o experiență de asistență să iasă în evidență, dar prima ta prioritate este să scrii răspunsuri clare, directe, care să nu poată fi înțelese greșit.

Este ușor să presupunem că toată lumea știe ceea ce știi tu, o părtinire neintenționată cunoscută sub numele de blestemul cunoașterii. Pentru a evita această greșeală, tratați clienții ca fiind competenți, dar nu faceți presupuneri despre ceea ce știu.

Un sprijin excelent începe cu scrierea unor răspunsuri clare, directe, care nu pot fi înțelese greșit.

De exemplu, dacă doriți ca un client să-și transmită numărul comenzii, nu îi spuneți doar să îl caute în căsuța de e-mail. Furnizați instrucțiuni pas cu pas despre cum și unde îl pot găsi. Gândiți-vă la instrucțiunile pe care le-ați oferi și la modul în care ați exprima răspunsul dacă ați ajuta un prieten al unui prieten să remedieze o problemă.

Altceva de luat în considerare este modul în care vă stilați răspunsurile, în special prin e-mail. Coafarea neglijent poate provoca confuzie. Favorizați lectura ușoară utilizând în mod generos punctele marcatoare, întreruperile de rând și caracterele aldine pentru a împărți răspunsurile lungi în secțiuni care pot fi scanate.

5. Advocacy pentru clienții tăi

În mod tradițional, se așteaptă ca întreprinderile să aibă empatie față de clienții lor. Dar empatia este doar un prim pas pasiv în ecuație. Mai important decât empatia este advocacy. Advocacy este susținerea preocupărilor clienților dvs. și a fi activ în identificarea potențialelor soluții. Advocacy funcționează pentru că este ușor de identificat și înțeles – este simțit prin acțiune și prin descrierile încercărilor de acțiune.

Interacțiunile cu clienții au trei faze:

1. Sentire: acest lucru se întâmplă la începutul unei conversații, când pui întrebări pentru a identifica cu exactitate ce a cauzat problema clientului.
2. Căutare: după identificarea problemei, apoi explorați ce se poate face fezabil pentru a rezolva problema respectivă.
3. Soluționarea: Odată ce soluțiile sunt descoperite, puteți colabora cu clientul pentru a decide cel mai bun rezultat.

Advocacy are loc cel mai adesea în faza de „căutare”. A spune unui client ce soluții ați explorat îl poate face și mai receptiv la un rezultat mai puțin decât perfect. Dacă un client poate vedea logica care v-a determinat să sugerați ceea ce ați făcut, va fi mai înțelegător. Dacă oferiți o soluție lipsită de strălucire, fără context, ar putea presupune că încercați să le eliminați.

Cel mai rău lucru pe care îl poți face la un apel de la serviciul de asistență pentru clienți este să pari nepăsător. Nu lăsați un „Ne pare rău!” face toată munca pentru tine. Preia controlul asupra situației, arată-i clientului că ești motivat să identifice soluții reale și sugerează un următor pas ferm sau o listă scurtă de opțiuni realiste.

Chiar și o scuză sinceră oferită singură poate simți adesea o „fundătură deghizată” pentru o persoană care cere ajutor. Este important să ne amintim că motivul pentru care au solicitat ajutor în primul rând este că au ajuns deja într-o fundătură. De multe ori nu sunt siguri care sunt opțiunile lor pentru a merge mai departe sau cum să decidă care opțiune este cea mai bună.

Urmărirea unei scuze sincere cu pașii următori este cheia pentru a naviga empatic în interacțiunile dure. În primul rând, această abordare recunoaște complexitatea situației lor și orice emoții pe care le pot simți. În al doilea rând (și mai important), schimbă concentrarea și tonul conversației înapoi către abordarea problemei în cauză. Construiește un teren comun în loc să se concentreze asupra cât de frustrantă poate fi tratarea problemei menționate.

6. Creativitate pentru a oferi wow-uri frugale

„Wow-urile frugale” sunt gesturi care nu au valoare monetară pentru un client, dar creează loialitate de durată prin atenția gestului.

Clienții sunt atrași de lucruri care sunt gratuite, dar numai articolele gratuite nu îi fac neapărat loiali. Wow-urile frugale se bazează pe creativitate mai degrabă decât pe capital. Iată câteva exemple:

• Se trimit note de mulțumire scrise de mână
• Inclusiv insertii creative de ambalare
• Furnizarea de mostre care completează o achiziție
• Oferă reduceri surpriză după cumpărare
• Crearea de conexiuni personale cu videoclipuri scurte

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, este bine să găsiți modalități de a oferi momente uimitoare repetabile. Strategic, este mai bine să încânți puțin mulți clienți decât un client mult.

Clienții pot decide ce este încântător, nu companiile.

Margot da Cunha, fosta din echipa de succes a clienților Wistia, a creat o conexiune personală folosind un videoclip în semnătura ei de e-mail. Da Cunha și-a urmărit angajamentele și a constatat că 87% dintre clienții pe care i-a trimis prin e-mail au dat clic pe videoclip și l-au urmărit adesea până la sfârșit. Singurul cost a fost câteva minute din timpul ei.

În căutarea eficienței, este ușor să uiți că cuvântul în gură nu se dobândește prin experiențe neutre. Momentele wow nu ar trebui să fie pilonul principal al strategiei tale de asistență, dar acest tip de mic plus neașteptat pentru clienții tăi va ajuta totuși să-ți construiești reputația.

Aflați mai multe: Un mulțumire merge foarte mult: 6 moduri creative de a spune mulțumiri pentru achizițiile clienților

7. Înțelegeți cum să stabiliți așteptările corecte

Stabilirea așteptărilor corecte poate influența direct modul în care clienții percep calitatea suportului dvs. și poate face diferența dacă pleacă fericiți sau nemulțumiți.

Chiar și detaliile minore fac diferența: dacă widgetul tău de chat spune „Obține un răspuns instantaneu ” și timpul tău mediu de răspuns este de fapt de trei minute, clienții tăi vor ajunge frustrați din motive pe care le-ai fi putut evita.

Regula de aur este să nu promiți și să faci în exces, ceva care este mai ușor de spus decât de făcut. Vor fi momente în care veți simți o presiune internă pentru a face promisiuni nerealiste, cum ar fi dacă nu știți exact când va reveni un articol în stoc sau dacă ceva nu a mers prost la o comandă și doriți să compensați clientul. . Promisiunile mari pe care le vei respecta cu greu, darămite să le depășești, pot umfla așteptările unui client.

Fii deosebit de atent la timp. Informați clienții în punctele de contact importante (cum ar fi pe pagina dvs. de contact) cât de repede se pot aștepta la un răspuns. Nu faceți promisiuni în zonele în care nu puteți exercita un control complet, cum ar fi timpii de expediere ambițioși.

De ce un serviciu bun îmbunătățește experiența clienților

Serviciul pentru clienți trebuie să fie mai mult decât un cost necesar pentru a face afaceri. Trebuie să creeze valoare.

Din fericire, asistența excelentă oferă o linie deschisă și directă clienților dvs., ceea ce înseamnă că nu trebuie să se limiteze la corectarea reactivă a problemelor mici. Asistența poate duce la îmbunătățiri majore ale experienței de cumpărături pentru viitorii clienți și chiar poate oferi informații despre cum vă puteți accelera afacerea.

1. Sprijinul eficient rezolvă cauza principală

Serviciul pentru clienți creează valoare prin evidențierea problemelor altfel ascunse prin feedback-ul neașteptat pe care îl oferă. Acest lucru vă poate ajuta să preveniți problemele pentru viitorii clienți prin rezolvarea cauzei principale a unei probleme, mai degrabă decât prin simpla tratare a simptomelor acesteia.

De exemplu, dacă introduceți aceeași întrebare despre un produs de mai multe ori pe zi, puteți rescrie descrierea produsului respectiv pe pagina dvs. web, creând o experiență mai bună și mai informativă pentru viitorii clienți, economisindu-vă timpul pe care îl petreceați răspunzând la întrebarea respectivă. .

Rezolvați cauza principală a problemei unui client, nu tratați doar simptomele rezultate.

Acesta este un exemplu de cât de eficientă serviciul pentru clienți poate fi condus de empatie: nu căutați să evitați clienții, căutați să evitați problemele. Clienții nu doresc să vă contacteze în legătură cu detaliile banale ale produsului. Când utilizați asistența pentru a elimina problemele, creați o experiență mai bună pentru viitorii clienți. De asemenea, probabil veți observa o îmbunătățire netă a experienței de cumpărare a magazinului dvs. și, potențial, a vânzărilor dvs. generale, deoarece ați remediat obstacolele care împiedicau cumpărătorii.

Creați un sistem simplu pentru a urmări problemele despre care auziți de mai multe ori. Dacă nu utilizați un instrument de asistență dedicat, cum ar fi un birou de asistență, o simplă foaie de calcul sau o placă Trello va fi potrivită.

2. Asistența poate încuraja conversații mai valoroase

Nu fiecare client poate primi tratament pe covor roșu în timpul unei interacțiuni cu serviciul; pur și simplu nu se scalează. Fără a optimiza pentru eficiență, unii clienți pot avea o experiență bună în detrimentul altora.

Bill Price, fost VP Global al Serviciului Clienți la Amazon, înțelege această problemă direct. Singura modalitate de a îmbunătăți satisfacția clienților este să înțelegeți ce fel de conversații aveți și ce fel de conversații ar trebui (sau ați putea) să aveți cu clienții. Price și colegul consultant David Jaffe împărtășesc modul în care abordează această oportunitate în cartea lor, The Best Service is No Service .

O concluzie utilă din cartea lui Price și Jaffe este filozofia reducerii „contactelor iritabile” pentru antreprenorii de toate dimensiunile. Contactele iritabile sunt conversații pe care nici tu, nici clienții tăi nu vrei să le aibă. Ele sunt reprezentate în cadranul din stânga jos al matricei iritante-valoare a lui Price.

Realitatea este mai haotică decât o matrice 2 x 2, dar această perspectivă poate schimba fundamental modul în care priviți serviciul pentru clienți. Există o modalitate ideală pentru ca fiecare categorie de conversație să fie tratată:

• Valoros pentru tine, valoros pentru clienți. Dacă contribuiți la închiderea unei vânzări, salvați o vânzare deja făcută sau învățați ceva nou de la clienți, extrageți multă valoare și doriți să încurajați aceste tipuri de conversații cât de des puteți.
• Valoros pentru tine, iritabil pentru clienți. Dacă clienții sunt enervați de cercuri prin care le cereți să sară, ar trebui să coborâți bariera făcând acești pași cât mai ușori posibil. Uneori, pașii individuali nu pot fi eliminați, dar adesea pot fi simplificați.
• Iritabil pentru tine, valoros pentru clienți. Dacă conversația trebuie să aibă loc, dar oferă valoare zero sau negativă afacerii, autoservirea sub formă de pagini de întrebări frecvente și documente de ajutor pot oferi clienților răspunsurile rapide de care au nevoie.
• Iritabil pentru tine, iritabil pentru clienți. Faceți tot ce puteți pentru a elimina sursa problemei. Nimeni nu beneficiază de pe urma acestor conversații, așa că consideră-le o țeavă cu scurgeri. Puteți plasa o găleată pentru a prinde temporar picurarea, dar, pe termen lung, trebuie să remediați scurgerea.

Ai putea crede că totul este bine odată ce un client primește soluția pe care a cerut-o. Dar cadrul lui Price și Jaffe arată că nu este întotdeauna atât de simplu. Unele conversații indică o problemă mai mare, așa că adoptarea unei abordări „ticket închis” pentru a vă sprijini clienții va duce la o serie de oportunități ratate.

3. Serviciul pentru clienți poate oferi o perspectivă neașteptată

Educația se află în centrul unui serviciu excelent pentru clienți: educație pentru clienții tăi și educație pentru tine. Clienții vă vor contacta cu întrebări și probleme pe care nu le-ați putea rezolva niciodată pe cont propriu. Feedback-ul constructiv este un cadou, deoarece vă ajută să identificați oportunități care pot crește valoarea de viață a clienților și pot schimba întreaga afacere.

Un exemplu important: clienții care vă întreabă în mod repetat dacă intenționați să transportați un anumit produs sau accesoriu este un semnal că este posibil să doriți să verificați de ce vă întreabă și ce anume caută.

Nu orice problemă a clienților va ridica mâna și va spune: „Sunt o problemă pe care trebuie să o rezolvi!”

Afacerile care nu acordă atenție comportamentului și feedback-ului clienților merg pe calea dinozaurului; doar uitați-vă la zecile de mărci vechi care au căzut pe margine după o schimbare tehnologică. Ignorarea clienților este de obicei o problemă de mentalitate a antreprenorilor care cred că știu mai bine. S-ar putea să fiți potrivit pentru a rezolva probleme, dar clienții sunt potriviți în mod unic pentru a împărtăși problemele care trebuie rezolvate.

Asistența este un mod important în care vă puteți ține degetul la curent cu cererea clienților și oportunitățile de produse. Trebuie doar să fii dispus să asculți.

Cum să gestionați scenariile complicate de servicii pentru clienți

A auzi de la clienți supărați poate fi una dintre cele mai dificile părți ale conducerii propriei afaceri. Este ușor să le iei personal frustrările, chiar dacă știi că nu ai fi putut face nimic diferit.

Greșelile sunt imposibil de evitat complet, dar motivul este că acestea oferă adesea o oportunitate de a-ți arăta angajamentul de a câștiga afacerea unui client. Dacă vă puteți recupera dintr-o gafă, clientul dvs. ar putea ajunge să fie mai loial decât dacă problema nu s-ar fi întâmplat niciodată. Acesta este cunoscut sub numele de paradoxul recuperării serviciului, un termen inventat pentru prima dată de Sundar Bharadwaj și Michael McCollough.

Când un client supărat vă contactează, nu vă gândiți la o oportunitate ratată de a face o impresie bună, ci mai degrabă la o șansă de a vă repara. Clienții vor să se simtă auziți și să știe că ești în colțul lor pentru a-i ajuta să ajungă la un rezultat pozitiv.

Mai jos sunt câteva strategii practice pe care le puteți folosi pentru a schimba experiența unui client, chiar și atunci când o rezoluție perfectă nu este la îndemână.

Prevede cele mai probabile probleme din timp

Unele probleme vor apărea mai des decât altele. De exemplu, majoritatea comercianților nu vor fi străini de clienții care vor întreba de ce nu a ajuns comanda lor. Merită să creați un șablon pentru a răspunde la întrebări ca aceasta. Încercați să identificați întrebările frecvente de la început, astfel încât să fiți pregătit pentru ele în sezoanele aglomerate de vânzări. Odată ce aveți un răspuns bine construit, care se potrivește mărcii dvs., îl puteți salva ca model pentru utilizare ulterioară.

Iată câteva exemple de scenarii și răspunsuri pentru a vă ajuta să începeți.

Comenzi pierdute:

Salut Geraldine,

Îmi pare foarte rău să aud că comanda dvs. nu a sosit încă. Sunt sigur că ați așteptat cu nerăbdare să încercați acel nou Super Splash, cu vremea caldă săptămâna aceasta.

Compania de livrare nu a reușit să găsească coletul dvs. cu numărul de urmărire, așa că am trimis o livrare de schimb care ar trebui să sosească până vineri, 3 august. Mă voi întoarce să mă asigur că sosește! Acest lucru nu este ceva ce se întâmplă des, așa că, din nou, îmi pare rău că nu a fost o experiență perfectă pentru tine.

Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție. Dacă mai există ceva cu care te pot ajuta între timp, te rog să-mi spui.

Mulțumiri,

Rachel

Client nemulțumit de produs:

Salut Stanley,

Vă mulțumim că ne-ați contactat pentru a ne informa despre problemele pe care le aveți cu Orange Peeler 2000. Sună cu adevărat frustrant. Nici eu nu sunt o persoană matinală, așa că înțeleg perfect.

Pot face unul dintre cele două lucruri pentru a încerca să fac acest lucru corect pentru tine:

1. Pot să vă ajut cu un schimb cu un alt dispozitiv de decojit și să rambursez diferența. Vom acoperi costurile de transport, desigur.
2. Sau putem trece la un apel astăzi și vă pot ajuta să vă îndrumăm prin cum să utilizați OP 2000. În acest fel, veți putea beneficia imediat de toate beneficiile de peeling.

Spune-mi ce ai vrea să faci și un număr bun la care să te sun dacă vrei să mergi pe acel traseu. Dorim să ne asigurăm că toți clienții noștri sunt pe deplin mulțumiți de achizițiile lor de bucătărie, așa că vă mulțumim pentru că ne-ați oferit ocazia de a remedia acest lucru. Sunt aici să ajut!

Cu sinceritate,

Katie

Pachetul este deteriorat:

Draga Peter,

Vă mulțumim că ne-ați trimis feedback-ul despre starea ambalajului în care ați primit produsul dvs. Vreau să vă spun cât de mult ne pasă de calitatea livrărilor noastre. Acesta nu este standardul nostru obișnuit.

În continuare, vă puteți aștepta să primiți comanda într-o stare mult mai bună și îmi pare rău că de data aceasta nu am fost la înălțimea așteptărilor dumneavoastră rezonabile.

Apreciem că ne-ați scris despre asta. Dacă mai există ceva cu care vă putem ajuta, vă rog să-mi spuneți. Sunt aici să ajut.

Cu sinceritate,

Robert

Adunând totul împreună

Dacă vă place să folosiți mnemonice, încercați LATTE , care este o metodă utilă de a întoarce un client frustrat pe care Starbucks îl folosește pentru a-și instrui barista:

• ascultă
• A recunoaște problema
• Luați măsuri
• Le mulțumesc
• Explică ce ai făcut

Examinați-vă răspunsul înainte de a-l trimite pentru a vă asigura că ați înglobat toți acești pași într-un singur răspuns empatic și util și că nu ați ratat nimic.

Aflați mai multe: 10 întrebări frecvente despre expediere și cum să le adresați direct

Aflați cum să închideți o conversație cu clientul

Noii antreprenori deseori bâjbesc la finalul conversațiilor de asistență provocatoare, neștiind cum să prevină problemele ulterioare sau să încheie într-un mod care îi lasă pe clienți să se simtă auziți și apreciați.

Încercați să empatizați cu clienții, considerând întrebările lor ca evenimente holistice: pe drumul către obiectivul lor inițial, clientul a trebuit să se oprească și să ceară ajutor. Dacă le remediați problema actuală, unde urmează? Ce vor avea de făcut? Fiți capabil să identificați acel pas și să oferiți ajutor înainte de a cere.

Dacă strategia dvs. de asistență se limitează la „fuzzie calde”, veți sfârși prin a lăsa clienții afară în frig.

Acesta este ceea ce Nick Toman de la Gartner numește „evitarea următoarelor probleme”, un concept care schimbă timpul și efortul pentru reducerea contactului și creșterea satisfacției clienților. Acest e-mail de la Warby Parker furnizează cu privire la evitarea următoarelor probleme:

Sunt oferite mai multe opțiuni pentru a aborda următorul pas de trimitere a ochelarilor înapoi, inclusiv răspunsuri preventive la întrebările frecvente despre procesul de returnare. Nu este nevoie să puneți întrebări ulterioare clarificatoare, deoarece următorii pași sunt deja furnizați.

Când vine vorba de închiderea unei conversații de asistență, gândiți-vă la aceasta ca având aprobarea potrivită. Acest lucru este crucial pentru că percepția contează foarte mult. Doriți să utilizați un limbaj care să nu lase nicio îndoială că ați abordat pe deplin problema unui client, apreciați încrederea pe care aceștia v-au acordat-o și sunteți deschis să auziți din nou de la ei oricând.

Cel mai bun limbaj de folosit atunci când închideți o conversație de asistență depinde de motivul pentru care un client v-a contactat, dar iată câteva exemple simple care arată cum puteți face ușoare ajustări în funcție de context.

După feedback despre produs sau livrare:

„Îți mulțumesc foarte mult încă o dată pentru că ne-ai împărtășit gândurile despre asta. Vă rugăm să contactați dacă mai apare ceva, dar să aveți un rest minunat al zilei.”

După o problemă la utilizarea coșului de cumpărături:

„Sunt atât de fericit că funcționează așa cum era de așteptat acum! Anunțați-ne dacă aveți alte probleme și aveți o săptămână excelentă.”

După ce ați găsit o soluție la problema lor:

„Mă bucur că a ajutat! Spuneți-ne dacă aveți alte întrebări sau nelămuriri și bucurați-vă de restul săptămânii.”

Deși acest lucru poate părea simplu, cele mai importante momente de sprijin sunt definite de gândire și sinceritate; nu este nevoie să complici prea mult ceea ce funcționează. Mulțumindu-le clienților tăi și invitându-i să contacteze din nou dacă au probleme, le arăți că:

• Îți pasă de ceea ce au de spus și de gândurile lor despre marca și produsul tău
• Înțelegi că problema pe care au avut-o a fost din cauza produsului tău și nu din cauza ei
• Veți continua să rezolvați problema dacă răspunsul dvs. nu funcționează
• Chiar dacă nu înțelegi întotdeauna bine, ești angajat să îndrepte lucrurile

Valori pentru măsurarea serviciului dvs. pentru clienți

Clienții fericiți sunt clienți repetați, dar de unde știi dacă îți faci clienții fericiți?

Majoritatea valorilor de asistență aparțin uneia dintre cele două categorii principale: calitate și performanță. Valorile de calitate, cum ar fi satisfacția clienților și Scorul de efort al clienților, măsoară cum se simt clienții întrebându-i despre experiențele lor cu afacerea dvs. Valorile de performanță (viteza, volumul etc.) conțin date despre activitățile care vă sunt lăsate să interpretați, cum ar fi numărul total de conversații sau timpul mediu de răspuns.

Măsuri de calitate pentru serviciul clienți

Satisfacția clientului

Mulți antreprenori noi încep să urmărească calitatea prin măsurarea satisfacției clienților (CSAT). Folosind o serie de instrumente, puteți trimite clienților un sondaj de satisfacție la sfârșitul fiecărei interacțiuni de asistență, oferindu-le o modalitate ușoară de a împărtăși feedback și de a oferi comentarii despre ceea ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut. Puteți chiar să încorporați sondaje privind satisfacția clienților în partea de jos a fiecărui e-mail pe care îl trimiteți.

Rețineți că majoritatea instrumentelor CSAT vă vor afișa scorul mediu. Mediile înseamnă foarte puțin pentru clientul care a avut o experiență deosebit de slabă, așa că asigurați-vă că nu pierdeți din vedere feedback-ul și anecdotele personale. Every customer counts. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.