Serviciu Clienți: Definiție, Importanță, Beneficii și Sfaturi

Serviciul pentru clienți se referă la răspunsul la întrebările clienților, atât înainte, cât și după ce aceștia achiziționează un produs sau serviciu. Fie că este vorba în persoană, prin telefon, prin e-mail, sesiune de chat sau chiar interacțiuni cu rețelele sociale – profesioniștii de asistență pentru clienți sunt acolo pentru a vă ajuta să răspundă la întrebări și să creeze documentație utilă pentru asistență cu autoservire.

Companiile pot defini serviciul pentru clienți în funcție de valorile lor și de tipul de asistență pe care doresc să o ofere. Un serviciu excelent pentru clienți este imperativ pentru orice afacere prosperă. Nu este vorba doar de asistență, ci și de dezvoltarea conexiunilor și de consolidarea conexiunii dintre marca dvs. și clienți.

Ce este Serviciul Clienți?

Serviciul pentru clienți este cheia satisfacției clienților, care implică acordarea de asistență și suport înainte, în timpul și după o achiziție. Este vorba despre crearea unei experiențe pozitive pentru clienți, care să încurajeze loialitatea și încrederea în compania ta.

De exemplu, un serviciu bun pentru clienți ar putea include:

• Un reprezentant al serviciului pentru clienți răspunde prompt la întrebările clienților
• Răspunsul la reclamațiile clienților și soluționarea lor cât mai rapid posibil
• Furnizarea de resurse utile, cum ar fi manuale de instrucțiuni, tutoriale și întrebări frecvente
• Oferind experiențe personalizate de servicii pentru clienți cu soluții personalizate pentru fiecare client
• Menținerea clienților informați cu privire la orice modificări care le-ar putea afecta achiziția sau contul etc.

Înțelegerea serviciului pentru clienți

Oferirea de servicii excepționale pentru clienți este esențială pentru ca orice organizație să prospere. Nu numai că ajută la stimularea loialității și a recunoașterii mărcii, dar are și un efect pozitiv asupra vânzărilor.

Aceasta variază de la prezentarea unor relații excelente cu clienții până la gestionarea întrebărilor despre produse, rezolvarea eficientă a problemelor și oferirea de urmăriri post-cumpărare; lista serviciilor cerute de afaceri depășește cu mult acest lucru!

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt părți cruciale ale procesului de achiziție, permițând clienților să aibă o experiență personalizată și să interacționeze cu ușurință cu furnizorii de produse.

Pentru majoritatea comercianților cu amănuntul, interacțiunea directă cu clienții este crucială pentru a asigura fericirea cumpărătorului și pentru a încuraja loialitatea. Chiar și în condițiile în care sistemele automate de autoservire sunt folosite astăzi, multe companii încă înțeleg necesitatea de a oferi clienților opțiunea de a vorbi cu o persoană reală.

Componentele cheie ale unui bun serviciu pentru clienți

Unele dintre componentele cheie ale unei echipe excelente de servicii pentru clienți sunt:

• Asistență promptă la întrebările, îngrijorările sau reclamațiile clienților
• Construirea de relații puternice cu clienții, fiind politicos, prietenos și de ajutor
• Arătând empatie și înțelegere față de clienți
• Tratarea clienților cu respect și demnitate
• Să fii răbdător , proactiv și profesionist în relațiile cu clienții
• Urmărirea promptă a întrebărilor sau reclamațiilor clienților
• Rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor clienților , fără a crea probleme suplimentare pentru aceștia
• Menținerea clienților informați cu privire la evoluția solicitărilor sau reclamațiilor lor
• Faceți eforturi suplimentare pentru a asigura satisfacția clienților etc

De ce este important serviciul pentru clienți?

Serviciul de calitate pentru clienți este important pentru că este coloana vertebrală a oricărei afaceri înfloritoare. Poate fi cheia dintre un consumator încântat și unul care iese cu dezamăgire și nemulțumire. Atunci când clienții abandonează o companie din cauza unei experiențe nedorite, este clar că companiile trebuie să vadă fiecare interacțiune de asistență ca pe o șansă de a dobândi adepți fideli și de a se promova.

Conform statisticilor, 86% dintre clienții existenți întrerup interacțiunile cu companiile din cauza experiențelor lor negative.

Oferirea de servicii excepționale pentru clienți este cheia pentru a genera mai multe venituri. Prin furnizarea unei experiențe unificate care reflectă obiectivele unei organizații, clienții pot beneficia de o calitate superioară și de satisfacție.

Cercetările au arătat că întreprinderile din SUA suferă o pierdere anuală de peste 62 de miliarde de dolari din cauza serviciului neadecvat pentru clienți și șapte din zece consumatori mărturisesc că sunt dispuși să plătească în plus pentru o afacere care oferă standarde de servicii remarcabile.

Oferirea unei experiențe exemplare de servicii pentru clienți nu este doar cheia pentru a vă asigura că clienții rămân mulțumiți, dar se poate dovedi și esențială în ridicarea unei companii la măreție.

15 Abilități de servicii pentru clienți

De la conectarea și conversia de noi clienți până la păstrarea clienților existenți, urmărirea trăsăturilor de serviciu pentru clienți sunt foarte esențiale pentru un profesionist de servicii pentru clienți -

1) Abilități de rezolvare a problemelor

Este posibil ca clienții să nu recunoască întotdeauna cauza corectă a problemei lor, așa că reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să adopte o abordare proactivă prin reproducerea și depanarea oricăror probleme înainte de a oferi o soluție.

2) Răbdare

Deținerea unei cantități mari de răbdare este o necesitate absolută pentru profesioniștii din serviciul pentru clienți, deoarece clienții care contactează asistența tind să fie stresați și se pot simți pierduți.

3) Atenție

Oferirea unui serviciu exemplar pentru clienți necesită atenție; acest lucru este primordial din mai multe motive. Nu numai că ar trebui să acordați atenție experienței fiecărui client, dar este, de asemenea, esențial să fiți receptivi și să fiți conștient de feedback-ul celorlalți.

4) Inteligența emoțională

Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, este esențial să fiți capabil să înțelegeți și să reglați emoțiile. Reprezentanții asistenței pentru clienți trebuie să fie capabili să relaționeze cu clienții la nivel emoțional, să rămână calmi în circumstanțe dificile și să mențină întotdeauna o atmosferă politicoasă în interacțiunile lor.

5) Comunicare clară

Reprezentanții excepționali de asistență pentru clienți nu numai că au capacitatea de a comunica eficient atât în ​​formă vorbită, cât și în scris, ci și de a oferi explicații clare asupra proceselor și soluțiilor. Mai mult, ei pot furniza resurse suplimentare sau detalii, după cum este necesar, pentru cea mai bună înțelegere de către clienți.

6) Abilități de scriere

Crearea unei scrieri impecabile este indispensabilă pentru a portretiza cu acuratețe realitatea. Deși adesea trecut cu vederea, a fi un expert în cuvinte este un atu neprețuit atunci când angajați reprezentanți de asistență pentru clienți.

7) Creativitate și inventivitate

Nu numai că găsirea unei soluții la problemă este esențială, dar a face un pas mai departe și a depune eforturi pentru abordări creative care adaugă un strat suplimentar de distracție poate fi și mai plină de satisfacții.

8) Abilități de persuasiune

Pentru a reuși în rolurile lor, reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să demonstreze abilități persuasive, încurajând clienții să cumpere mai multe produse sau servicii. De asemenea, ar trebui să aibă capacitatea de a aborda preocupările și obiecțiile cu competență.

9) Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este esențială atunci când aveți de-a face cu clienții și clienții. Agenții de asistență pentru clienți ar trebui să rămână întotdeauna pozitivi, vorbind pe un ton prietenos și politicos în timp ce anticipează orice întrebări sau preocupări care pot apărea. Păstrând o atitudine optimistă, poți crea o experiență grozavă pentru clienții tăi!

10) Cunoașterea produsului

Profesioniști experți în serviciul clienți au o înțelegere extinsă a produselor și serviciilor pe care compania lor le oferă. Fără o bază de cunoștințe aprofundată, devine extrem de dificil să oferi asistență adecvată atunci când clienții au nevoie de asistență.

11) Abilități de gestionare a timpului

Pentru echipele de servicii pentru clienți, gestionarea timpului este o abilitate esențială. Răspunsurile prompte și eficiente la întrebări sunt obligatorii pentru a garanta că toți clienții primesc cea mai bună îngrijire posibilă.

12) Abilitatea de a citi clienții

Pentru ca echipa dvs. să evalueze eficient emoțiile clienților și să le recunoască nevoile, aceștia trebuie să înțeleagă elementele fundamentale ale psihologiei comportamentale.

13) Abilități de colaborare

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să posede abilitățile de rezolvare a problemelor și de formare a echipelor necesare pentru a colabora cu succes cu alt personal și departamente.

14) Abilitatea de a gestiona surprizele

Peisajul serviciilor pentru clienți este dinamic și în continuă evoluție, necesitând agenților să fie pregătiți pentru orice le stă în cale. profesioniștii din serviciile pentru clienți trebuie să fie echipați cu abilitățile necesare pentru a gestiona eficient situațiile neprevăzute.

15) Empatie

S-ar putea argumenta că empatia este mai mult o trăsătură decât o abilitate; cu toate acestea, deoarece poate fi dezvoltat și ascuțit, am face o nedreptate să omitem această capacitate din lista noastră. La urma urmei, stăpânirea empatiei ne permite să înțelegem mai bine emoțiile celorlalți și, de asemenea, să cultivăm relații semnificative.

Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți?

Urmând sfaturile privind serviciile pentru clienți vă vor ajuta să oferiți servicii excelente clienților potențiali și existenți -

1) Prioritizați pregătirea agenților

Prioritizează pregătirea agenților tăi pentru a le asigura succesul. Investiția în oportunități de învățare cuprinzătoare și continuă este esențială pentru a cultiva o forță de muncă informată și eficientă, care va aduce beneficii atât dvs., cât și clienților dvs. deopotrivă.

2) Utilizați inteligența artificială pentru a vă îmbunătăți serviciile

Pe măsură ce AI și automatizarea devin noul standard în serviciul pentru clienți, companiile din multe industrii prioritizează rapid strategiile pentru a injecta atât inteligență, cât și automatizare în fiecare întâlnire cu clienții.

3) Personalizați fiecare experiență

Fiecare interacțiune cu clientul ar trebui să reflecte nevoile și preferințele lor individuale, fără nicio abordare de tip cookie-cutter. Agenții de servicii pentru clienți trebuie să țină cont de acest lucru pentru a garanta o experiență unică pentru fiecare patron.

4) Examinați canalele existente de asistență pentru clienți

Pentru a rămâne dinamic și competitiv în lumea noastră bazată pe clienți, luați în considerare revizuirea canalelor actuale de servicii pentru clienți și profitați de beneficiile oferite de cele mai noi. Ținând pasul cu schimbările, vă veți asigura că întreprinderea dumneavoastră rămâne agilă și de succes.

5) Concentrați-vă pe impactul asupra afacerii

Serviciul pentru clienți nu înseamnă doar oferirea clienților o experiență plăcută, ci și influența pe care o are asupra afacerii tale. Prin urmare, reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să fie bine pregătiți și să li se acorde autonomie de a lua decizii ori de câte ori este necesar.

6) Integrarea sistemelor pentru a crea o infrastructură coerentă și eficientă

Profitați de puterea sistemelor de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a unifica activitățile dvs. de servicii clienți cu toate celelalte domenii ale afacerii dvs. Acest lucru va ajuta la construirea unui mediu mai integrat și mai productiv, ceea ce va duce la interacțiuni îmbunătățite cu clienții!

7) Utilizați analiza clienților

Prin valorificarea analizei clienților, companiile pot obține informații neprețuite despre clienții lor și pot optimiza operațiunile în consecință. Prin puterea acestor indicatori, companiile pot identifica zone de îmbunătățire atât în ​​practicile zilnice, cât și în experiențele de servicii pentru clienți.

Principiile unui bun serviciu pentru clienți

1. Amabilitate: Politețea și politețea sunt nevoi fundamentale necesare pentru satisfacerea clienților.
2. Empatie: Clienții trebuie să fie conștienți de înțelegerea și aprecierea organizației pentru dorințele și situațiile lor.
3. Corectitudine: clienții doresc să știe că primesc concentrarea necesară și răspunsuri adecvate și justificate.
4. Control: Clienții trebuie să perceapă că opiniile lor sunt luate în considerare.
5. Alternative: Pentru a asigura satisfacția, clienții necesită opțiunea de alegere și flexibilitate din partea serviciului pentru clienți; au nevoie de asigurarea că există o serie de metode accesibile lor.
6. Informații: clienții trebuie să fie informați cu privire la produse și servicii într-un mod concis și în timp util; supravânzarea le poate refuza cu ușurință.
7. Timpul: timpul este esențial pentru clienți, iar companiile ar trebui să respecte acest lucru. Asigurați-vă că agenții au la îndemână toate informațiile despre clienți de care au nevoie, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să aștepte în timp ce agenții caută detalii, de exemplu.

Tipuri de canale de servicii pentru clienți

De la apelurile telefonice tradiționale la opțiunile bazate mai mult pe tehnologie, cum ar fi chatbot-urile, clienții au multe modalități de a solicita asistență.

Indiferent care sunt ofertele dvs. de afaceri sau preferințele clienților, trebuie să oferiți o gamă largă de canale de servicii pentru timpi de răspuns rapid, astfel încât clienții dvs. să poată primi răspunsuri la întrebările lor în mod eficient.

Metodele populare de servicii pentru clienți includ:

• Apeluri telefonice
• Social Media
• Mesagerie mobilă
• Chat-uri video
• Trimiterea prin e-mail
• Tehnologia Chatbot
• Opțiuni de autoservire etc

Beneficiile unui serviciu bun pentru clienți

Oferirea de servicii proactive pentru clienți vă permite să creați o experiență mai personalizată și mai plină de satisfacții pentru clienții dvs., sporind loialitatea în acest proces. Optimizează generarea de clienți potențiali, conexiunea, conversia și vânzările. Unele dintre celelalte avantaje ale oferirii unui serviciu excelent pentru clienți sunt:

• Îmbunătățirea loialității clienților și a reținerii clienților
• Creșterea vânzărilor și a veniturilor
• Reputație îmbunătățită în rândul clienților și concurenților
• Satisfacție mai mare a clienților
• Relații mai bune cu clienții dvs. etc

Dezavantajele unui serviciu slab pentru clienți

Experiența slabă în serviciul clienți poate cauza următoarele dezavantaje:

• Vânzări pierdute
• Reputație negativă
• Recunoaștere slabă a mărcii
• Satisfacție scăzută a clienților
• Cost crescut etc

Exemple de servicii bune pentru clienți

Unele dintre exemplele de strategie bună de servicii pentru clienți pe care mărcile mari le folosesc pentru a optimiza interacțiunile cu serviciile clienților și pentru a-i încânta pe clienți sunt:

1. Obsesia clienților Amazon

De la crearea sa în 1994, Amazon a acordat o importanță maximă satisfacției clienților săi. Asistența online poate fi accesată fără efort printr-o varietate de canale, iar clienților li se oferă adesea soluții la orice probleme pe care le pot avea în câteva minute.

2. Garanția Zappos pentru serviciul clienți

Cumpărăturile cu Zappos garantează un proces de returnare sau schimb ușor și nedureros, împreună cu livrarea rapidă. În plus, linia lor de asistență pentru clienți este întotdeauna gata să ajute - 24/7 - cu reprezentanți prietenoși și cunoscători.

Cerințe pentru locurile de muncă în serviciul clienți

• Pentru a asigura un serviciu excelent pentru clienți, reprezentanții trebuie să fie contactați, informați și politicoși.
• Pentru a stăpâni arta rezolvării conflictelor, trebuie să posezi abilități excepționale de ascultare și o dorință de a discuta posibile soluții. Obținerea ușurinței în acest domeniu poate fi obținută cu o pregătire adecvată.
• A avea abilități excelente de comunicare verbală este esențială, în special pentru personalul telefonic. Acest lucru necesită a vorbi cu claritate și răbdare, păstrând în același timp un calm liniștit, în ciuda reacției clientului.

Responsabilitățile angajatorului de servicii pentru clienți

Pentru angajatori, iată câteva dintre sfaturile esențiale de care trebuie să țineți cont. –

• Asigurați-vă că agenții dvs. de servicii pentru clienți sunt bine versați și sunt echipați cu cele mai noi informații despre produsele și reglementările companiei.
• Evaluați în mod regulat serviciul clienți pe care îl oferiți pentru a vă asigura că adaugă valoare afacerii dvs.
• Invitați clienții să participe la sondaje frecvente, oferindu-le oportunitatea de a-și împărtăși experiențele și perspectivele despre serviciul dvs., precum și de a oferi idei de îmbunătățire.

Cum să vă structurați departamentul de servicii pentru clienți?

Atunci când creați o afacere de succes, serviciul pentru clienți este un element esențial. Este fundamentul unei experiențe pozitive pentru clienți și poate face sau distruge reputația companiei dvs.

Dar cum vă structurați echipa de servicii pentru clienți pentru a garanta succesul? Iată ce trebuie să faci pentru a începe -

• Definiți obiectivele de servicii pentru clienți
• Stabiliți procese de servicii pentru clienți
• Identificați oportunitățile de servicii pentru clienți
• Angajați personalul potrivit pentru serviciul clienți
• Implementează Training pentru Serviciul Clienți
• Monitorizați performanța serviciului clienți
• Investește în software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM).
• Profită de feedback-ul clienților

Concluzie!

Când totul este spus și gata, investiția în servicii superioare pentru clienți este absolut vitală pentru orice afacere. Oferind experiență de cea mai înaltă calitate pentru clienți, veți putea construi nu doar încredere, ci și credibilitate – ambele componente esențiale ale unei întreprinderi de succes!

În plus, un serviciu excelent pentru clienți face mai probabil ca clienții tăi să revină din când în când; un atu de neprețuit atunci când se străduiește spre succes.

Ți-a plăcut această postare? Consultați seria completă despre Marketing