Cum să faci eficiența serviciului pentru clienți o prioritate la nivelul întregii organizații

Alegerea între calitate și viteză devine din ce în ce mai dificilă. Pe măsură ce așteptările cresc, este clar că consumatorii nu vor face niciun sacrificiu în ceea ce privește eficiența sau calitatea serviciilor pentru clienți. Ei le doresc pe amândouă, iar mărcile se întrec pentru a ține pasul.

Este o cursă pe care nimeni nu își poate permite să o piardă, mai ales acum că serviciul pentru clienți din rețelele sociale a împins interacțiunile 1:1 dintre afaceri și consumatori în centrul scenei. Datorită rețelelor sociale, publicul tău poate înțelege cum ar fi să faci cumpărături cu brandul tău fără să ajungă vreodată la achiziție.

Echilibrarea împingerii și atragerii dintre calitate și eficiență este fundamentală în construirea unei reputații solide a mărcii. În acest articol, detaliem de ce și cum se află în spatele unui serviciu eficient pentru clienți, astfel încât să puteți depăși așteptările fără a depăși lățimea de bandă a echipei dvs.

• Ce este eficiența serviciului pentru clienți?
• 5 moduri de a îmbunătăți eficiența serviciului clienți

Ce este eficiența serviciului pentru clienți?

Eficiența serviciilor pentru clienți este procesul de optimizare continuă a interacțiunilor dintre o marcă și clienții săi pentru soluții la timp care beneficiază ambele părți. Clienții se bucură de servicii mai rapide, iar reprezentanții de asistență pentru clienți își simplifică sarcinile de lucru eliminând redundanțe.

Eficiența serviciilor pentru clienți acordă o importanță egală atât părților „serviciu” cât și „eficienței” a termenului. O optimizare a procesului este cu adevărat o eficiență doar dacă clienții primesc în continuare asistența de calitate pe care o cunosc și pe care o așteaptă.

De ce contează un serviciu eficient pentru clienți

Așteptările clienților dvs. nu sunt modelate doar de experiențele anterioare cu marca dvs. Acestea sunt modelate de experiențele cu orice alte afaceri din toate industriile.

Potrivit The Sprout Social Index 2022, mai mult de jumătate (57%) dintre consumatorii din SUA așteaptă un răspuns în 12 ore. Dacă mărcile nu răspund la întrebări înainte de încheierea zilei, riscă să-și frustreze clienții sau să-i piardă cu totul.

Aproape jumătate (48%) dintre clienți au schimbat mărcile în ultimul an din cauza serviciului pentru clienți, devenind al treilea motiv cel mai frecvent pentru a face acest lucru. Îmbunătățirea practicilor de eficiență a serviciilor pentru clienți face mai mult decât impresionează clienții - are un impact semnificativ asupra satisfacției și loialității clienților, având un impact pozitiv asupra echipelor, de la vânzări la marketing și HR.

Măsuri pentru măsurarea eficienței serviciului clienți

Toate valorile privind eficiența serviciului clienți sunt valori ale serviciului pentru clienți, dar nu toate valorile serviciului clienți sunt valori ale eficienței. Dacă asta sună confuz, iată o imagine pentru a prezenta totul.

Diferența cheie este concentrarea pe productivitate. Măsurile de eficiență a serviciului clienți vă vor spune cât de rapid și eficient sunt rezolvate întrebările clienților. Acești KPI-uri sunt utile în special pentru identificarea oportunităților de perfecționare a procesului.

Pentru a urmări eficiența asistenței, luați în considerare măsurarea:

• Timp mediu pentru primul răspuns : timpul necesar echipei dvs. pentru a trimite primul răspuns la un mesaj primit de la client în timpul orelor de lucru.
• Timp mediu de așteptare a răspunsurilor: cât timp așteaptă clienții între răspunsuri până când problemele lor sunt rezolvate.
• Total mesaje primite : Câte mesaje totale ale clienților au ajuns în căsuța dvs. de e-mail.
• Rata de răspuns sau răspuns : rata cu care mărcile răspund la mesajele sau comentariile pe care le primesc zilnic.
• Rata de rezoluție : procentul de întrebări ale clienților care sunt complet rezolvate.

5 moduri de a îmbunătăți eficiența serviciului clienți

O echipă de asistență poate fi doar la fel de eficientă ca instrumentele și normele de colaborare care îi susțin operațiunile de zi cu zi.

Iată cinci moduri de a elimina complexitatea, de a crește eficiența generală și de a-ți împuternici echipa:

• Îmbunătățiți timpul până la rezolvare
• Împuterniciți agenții să facă cea mai bună muncă
• Investește în instrumente interoperabile
• Practicați comunicarea proactivă
• Măsurați-vă performanța și repetați după cum este necesar

1. Îmbunătățiți timpul până la rezoluție

Clienții nu doresc doar răspunsuri rapide, ci le așteaptă.

Dacă echipa dvs. nu răspunde la întrebări în termen de 12 ore, 30% dintre clienți vor cumpăra în schimb de la un concurent.

Platforme precum Sprout pot ajuta la prevenirea acestei pierderi care afectează linia de jos printr-o suită de instrumente care sprijină timpi mai rapidi de răspuns pe rețelele sociale. Aceste caracteristici de eficiență a serviciilor sociale pentru clienți includ:

• Inbox inteligentă : monitorizați mențiunile și mesajele de pe rețelele sociale într-un singur flux în timp real pentru a preveni trecerea de la profil la profil.
• Detectare coliziuni : Primiți notificări în timp real când membrii echipei răspund la un mesaj pentru a evita răspunsurile duble sau conflictuale.

• Răspunsuri sugerate : Tehnologia de învățare automată recomandă răspunsuri adecvate la întrebările frecvente, analizând ultimele 90 de zile sau cele mai recente 2.000 de mesaje pe care le-ați trimis din conturile dvs. individuale de Twitter.

2. Împuterniciți agenții să facă cea mai bună muncă

Când un client contactează linia dvs. de asistență, rareori se înregistrează pentru a spune „mulțumesc”. Se adresează pentru că au o problemă. Agenții dvs. de asistență pentru clienți sunt apărarea dvs. de primă linie împotriva escaladelor care amenință profitul mărcii dvs. Oferirea echipei tale cu resursele de care au nevoie este o modalitate simplă de a spori atât eficiența serviciului pentru clienți, cât și satisfacția agenților.

Folosirea instrumentelor de asistență cu autoservire (cum ar fi chatbot-urile de servicii pentru clienți) este o modalitate excelentă de a atrage, motiva și reține talentele de top. Aceste instrumente filtrează întrebările simple și repetitive care pot face ca munca să se simtă monotonă. De asemenea, eliberează timpul echipei tale, astfel încât să se poată concentra pe probleme mai complicate, cu atingere ridicată.

De asemenea, puteți investi în echipa dvs. prin oportunități de dezvoltare profesională, cum ar fi traininguri sau instruiri. Dedicarea timpului și a resurselor dezvoltării abilităților vă va poziționa afacerea ca partener de carieră, sporind implicarea angajaților și, în cele din urmă, satisfacția clienților.

3. Investește în instrumente interoperabile

Soluțiile punctuale pot ajunge să creeze mai multe probleme decât, ei bine, soluții.

Instrumentele individuale deconectate reduc eficiența costurilor și creează silozuri de date riscante. Gândiți-vă: dacă un client se adresează companiei dvs. pentru asistență pe mai multe canale, aceasta creează mai multe bilete care vor fi direcționate către mai mulți reprezentanți. Dacă răspunsurile lor nu sunt în pas, riscă să dubleze munca sau să escaladeze problema pe care încercau să o rezolve.

Cu cât instrumentele dvs. de servicii pentru clienți sunt mai dezordonate, cu atât experiența dvs. client va fi mai dezarticulată și mai puțin eficientă.

Reduceți dependența de instrumente duplicative, alegând soluții integrate care contribuie la o vedere unică de 360 ​​de grade a clientului dvs. De exemplu, Sprout Social se integrează cu CRM-uri de top, cum ar fi Salesforce, Marketo și Microsoft Dynamics 365, pentru a oferi agenților o înțelegere cuprinzătoare a istoricului unui client cu o organizație înainte de a răspunde la un mesaj sau o mențiune etichetat.

4. Practicați comunicarea proactivă

Comunicarea proactivă poate opri o criză în curs, salvând echipa de asistență de a fi nevoită să treacă printr-un val de bilete.

Acest Tweet din Southern California Edison este un exemplu perfect a ceea ce vreau să spun. Când escrocii telefonici sunau clienții, susținând că aveau facturi restante de plătit, echipa SCE a reușit să rezolve problema prin dezvoltarea de conținut pentru a crește gradul de conștientizare a consumatorilor.

Aceste eforturi previn escaladarea crizelor, economisind timp și resurse care altfel ar fi cheltuite pentru controlul daunelor. Ele contribuie, de asemenea, la o reputație generală mai puternică a mărcii și la o experiență mai liniștitoare pentru clienți.

5. Măsurați-vă performanța și repetați după cum este necesar

Experiențele excepționale ale clienților încep cu urmărirea îmbunătățirii continue.

Măsurarea eficienței serviciilor pentru clienți permite companiilor să identifice zonele de îmbunătățire, astfel încât să poată lua decizii bazate pe date cu privire la optimizările proceselor. Este mult mai ușor să identificați blocajele sau lacunele în operațiuni atunci când țineți pulsul indicatorilor de valoare prioritari.

Clienții Sprout folosesc raportul Activitate Inbox pentru o vedere holistică a eforturilor de asistență socială a clienților. Perioadele de comparare a rapoartelor facilitează identificarea tendințelor în ceea ce privește volumul mesajelor primite, ratele de răspuns și multe altele.

Tablourile de bord ca acestea ajută mărcile să ofere în mod constant asistență eficientă și eficientă pentru clienți. În peisajul competitiv al afacerilor de astăzi, acesta este un factor de diferențiere cheie care poate transforma clienții începători în fani fideli.

Îmbunătățiți eficiența serviciului pentru clienți cu instrumentele potrivite

Nu trebuie să alegeți între viteză și calitate. Puteți crea experiențe ideale pentru clienți, agenți și lideri de afaceri - trebuie doar să investiți în setul de instrumente potrivit.

Dacă sunteți curios despre modul în care Sprout Social vă poate îmbunătăți practicile de asistență, acum este un moment grozav să luați platforma pentru un test drive. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi și aflați cum Sprout vă poate ajuta echipa să ridice ștacheta pentru clienții dvs.