6 cei mai importanți KPI-uri pentru serviciul clienți

Trebuie să vă stabiliți obiective precise pentru a măsura satisfacția clienților cu succes. În acest articol, veți găsi toți cei mai importanți KPI pentru serviciul clienți și cum să le evaluați.

Indicatorii cheie de performanță (KPI) ai serviciului clienți sunt indicatori utilizați pentru a măsura performanța unei echipe sau a unui departament de servicii pentru clienți. Aceste valori includ lucruri precum timpul de răspuns, rata de rezoluție, satisfacția clienților și rata de rezoluție la primul apel.

Astăzi, voi vorbi despre cei mai importanți indicatori de calitate ai serviciilor pentru clienți, cum le puteți măsura și vă voi oferi câteva sfaturi despre fericirea generală a clienților.

Cuprins:

• Ce sunt KPI-urile?
• Cei mai importanți KPI pentru serviciul clienți
  • 01 Scorul de satisfacție a clienților (CSAT).
  • 02 Rata de rezoluție a primului contact (FCR).
  • 03 Timp mediu de manipulare (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Rata de retenție a clienților
  • 06 Rata de abandon
• Cum să îmbunătățiți feedback-ul clienților?
• Cum să îmbunătățim satisfacția clienților?
• KPI-uri pentru serviciul clienți: Cele mai bune practici

Ce sunt KPI-urile?

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt metrici utilizate pentru a măsura și urmări performanța unui anumit aspect al unei organizații. Acestea sunt folosite pentru a evalua succesul strategiilor, scopurilor și obiectivelor unei organizații. KPI-urile pot fi utilizate pentru a măsura performanța în diferite domenii ale unei organizații, cum ar fi:

• Financiar: valori precum venitul, profitul și rentabilitatea investiției (ROI)
• Client: valori precum satisfacția clientului, reținerea și loialitatea
• Proces intern: metrici precum productivitatea, eficiența și calitatea
• Învățare și creștere: valori precum satisfacția angajaților, formarea și dezvoltarea

Indicatorii KPI sunt de obicei specifici, măsurabili, realizabili, relevanți și limitați în timp (SMART). Prin monitorizarea și analizarea regulată a KPI-urilor, o organizație poate identifica zonele care necesită îmbunătățiri, poate urmări progresul în atingerea obiectivelor și poate lua decizii bazate pe date.

Cei mai importanți KPI pentru serviciul clienți

Pentru a măsura scorul de satisfacție a clienților, aveți nevoie de un set de KPI.

Cei mai importanți KPI pentru serviciul clienți pot varia în funcție de scopurile și obiectivele specifice ale unei organizații. Mai jos veți găsi cele mai frecvent utilizate valori.

01 Scorul de satisfacție a clienților (CSAT).

Satisfacția clienților (CSAT) este o măsurătoare utilizată pentru a măsura nivelul de satisfacție pe care clienții îl au cu serviciul pe care îl primesc. Este una dintre cele mai frecvent utilizate valori ale serviciului pentru clienți și este folosită pentru a evalua și îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți.

CSAT este de obicei măsurat prin sondaje, care sunt de obicei trimise clienților la scurt timp după ce aceștia au interacționat cu serviciul pentru clienți. Chestionarul include de obicei o întrebare prin care se cere clienților să-și evalueze nivelul de satisfacție față de serviciul primit pe o scară de la 1 la 5 (sau de la 1 la 10), 5 (sau 10) fiind cel mai înalt nivel de satisfacție. Sondajul poate include, de asemenea, întrebări deschise pentru a aduna feedback mai detaliat.

Scorurile CSAT pot fi utilizate pentru a identifica domeniile de servicii pentru clienți care necesită îmbunătățiri și pentru a urmări eficacitatea oricăror modificări care sunt făcute. Scorurile CSAT ridicate indică faptul că clienții sunt în general mulțumiți de serviciul pe care îl primesc, în timp ce scorurile scăzute indică faptul că pot exista probleme care trebuie rezolvate.

02 Rata de rezoluție a primului contact (FCR).

Rata de rezoluție a primului contact (FCR) este o măsurătoare utilizată pentru a măsura procentul de probleme ale clienților care sunt rezolvate în timpul primei interacțiuni cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Este o măsură importantă pentru echipele de servicii pentru clienți, deoarece indică cât de bine sunt capabile să gestioneze și să rezolve problemele clienților.

Rata FCR este calculată prin împărțirea numărului de probleme ale clienților care sunt rezolvate în timpul primului contact la numărul total de probleme primite de la clienți. De exemplu, dacă o echipă de servicii pentru clienți primește 100 de probleme ale clienților și rezolvă 80 dintre ele în timpul primului contact, rata FCR ar fi de 80%.

O rată FCR ridicată este, în general, considerată a fi un semn al unei echipe de servicii pentru clienți bine pregătite și eficiente, deoarece indică faptul că sunt capabile să gestioneze și să rezolve problemele clienților rapid și eficient. O rată FCR scăzută, pe de altă parte, poate indica că există probleme cu procesul de asistență pentru clienți sau că echipa nu este pregătită corespunzător pentru a gestiona anumite tipuri de probleme ale clienților.

Îmbunătățirea ratei FCR poate fi realizată prin furnizarea de instruire mai bună, având un sistem eficient de gestionare a cunoștințelor, analizarea datelor privind interacțiunile cu clienții pentru a identifica problemele comune și oferirea unui canal de autoservire pentru clienți pentru a-și rezolva problemele.

03 Timp mediu de manipulare (AHT)

Un alt KPI popular pentru serviciul clienți este Timpul mediu de manipulare (AHT). Această măsurătoare măsoară timpul mediu pe care un reprezentant al serviciului pentru clienți îl petrece unui apel sau chat cu un client. Este de obicei folosit pentru a evalua eficiența unei echipe de servicii pentru clienți și pentru a identifica domeniile în care pot fi aduse îmbunătățiri.

AHT se calculează prin adunarea timpului total petrecut cu toate apelurile sau chat-urile și împărțind acel număr la numărul total de apeluri sau chat-uri. De exemplu, dacă o echipă de servicii pentru clienți petrece un total de 1000 de minute pentru 100 de apeluri, AHT ar fi de 10 minute pe apel.

Un AHT scăzut este, în general, considerat a fi un lucru bun, deoarece indică faptul că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt capabili să gestioneze și să rezolve problemele clienților rapid și eficient. Un AHT ridicat, pe de altă parte, poate indica faptul că există ineficiențe în procesul de service pentru clienți sau că reprezentanții nu sunt instruiți corespunzător pentru a gestiona anumite tipuri de probleme ale clienților.

Îmbunătățirea AHT poate fi realizată prin furnizarea de instruire mai bună, având un sistem eficient de management al cunoștințelor și analizarea datelor privind interacțiunile cu clienții pentru a identifica problemele comune și oferind un canal de autoservire pentru clienți pentru a-și rezolva problemele. În plus, reducerea timpilor de reținere și simplificarea procesului pentru clienți pot ajuta, de asemenea, la scăderea AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Un alt KPI de serviciu pentru clienți pe care îl puteți utiliza este Net Promoter Score.

NPS este o măsură de loialitate a clienților care măsoară cât de probabil sunt clienții să recomande produsele sau serviciile unei companii altora. Este o măsură utilizată pe scară largă care poate indica cât de bine o companie satisface nevoile și așteptările clienților.

NPS se calculează punând clienților o singură întrebare despre cât de probabil sunt aceștia să vă recomande marca unui prieten sau coleg. Clienții sunt apoi clasificați în una dintre cele trei categorii în funcție de răspunsul lor:

• Promotori (scor 9-10): clienți care sunt susceptibili de a recomanda altora produsele sau serviciile companiei.
• Pasive (scor 7-8): clienți care sunt mulțumiți, dar care nu sunt în mod deosebit susceptibili de a recomanda altora produsele sau serviciile companiei.
• Detractori (scor 0-6): clienți care nu sunt mulțumiți și care sunt susceptibili să-i descurajeze pe alții să folosească produsele sau serviciile companiei.

NPS se calculează apoi scăzând procentul de detractori din procentul de promotori. Deci, dacă o companie are 50% promotori, 40% pasivi și 10% detractori, NPS-ul lor ar fi 50-10 = 40.

Un scor NPS ridicat indică faptul că compania dumneavoastră are un procent mare de promotori și un procent mic de detractori. Înseamnă că clienții sunt în general mulțumiți de produsele sau serviciile dvs. și probabil că le vor recomanda altora.

Un scor NPS scăzut indică faptul că aveți un procent mare de detractori. Înseamnă că, în general, clienții nu sunt mulțumiți de ceea ce faci și este puțin probabil să-i recomande altora.

05 Rata de retenție a clienților

În KPI-urile serviciului pentru clienți, puteți măsura și rata de retenție a clienților.

CRR măsoară procentul de clienți care continuă să facă afaceri cu compania dumneavoastră într-o anumită perioadă de timp. Este un bun indicator al cât de bine reține organizația clienții și al nivelului de loialitate pe care îl aveți.

CRR se calculează împărțind numărul de clienți la sfârșitul unei perioade (de exemplu, o lună sau un an) la numărul de clienți la începutul acelei perioade și apoi înmulțind cu 100 pentru a obține procentul.

De exemplu, dacă o companie începe un an cu 1000 de clienți și încheie anul cu 800 de clienți, CRR-ul ar fi de 80%.

Un CRR ridicat indică faptul că păstrați un procent mare din clienți și că aceștia sunt loiali companiei. Un CRR scăzut, pe de altă parte, indică faptul că compania dumneavoastră pierde clienți și că pot exista probleme cu relațiile cu clienții.

Îmbunătățirea ratei de retenție poate fi realizată prin îmbunătățirea serviciului pentru clienți, îmbunătățirea serviciilor/produselor și construirea unei relații puternice cu clienții. În plus, comunicarea și implicarea regulată cu clienții și abordarea oricăror probleme sau îngrijorări pe care le pot avea pot ajuta, de asemenea, la îmbunătățirea ratei de reținere a clienților.

06 Rata de abandon

Pentru a măsura scorul de satisfacție a clienților, puteți utiliza și KPI-ul ratei de abandon.

Această măsurătoare măsoară procentul de clienți care încheie un apel sau chat cu un reprezentant al serviciului pentru clienți înainte ca problema lor să fie rezolvată. Este de obicei folosit pentru a evalua eficiența unei echipe de servicii pentru clienți și pentru a identifica domeniile în care pot fi aduse îmbunătățiri.

Rata de abandon este calculată prin împărțirea numărului de apeluri sau chat-uri care au fost abandonate la numărul total de apeluri sau chat-uri primite. De exemplu, dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți primește 100 de apeluri și 20 dintre ele sunt abandonate, rata de abandon ar fi de 20%.

O rată ridicată de abandon poate indica faptul că clienții nu sunt mulțumiți de serviciul pe care îl primesc și își încheie interacțiunile cu reprezentantul serviciului pentru clienți înainte ca problema lor să fie rezolvată. De asemenea, poate indica faptul că procesul de așteptare în așteptare sau de navigare printr-un sistem de autoservire este prea complex sau necesită mult timp. Acest lucru poate fi cauzat de o lipsă de pregătire, un sistem de management al cunoștințelor ineficient sau chiar o problemă cu infrastructura de servicii pentru clienți (de exemplu, timpi lungi de așteptare, rutare slabă a apelurilor etc.).

Puteți îmbunătăți acest KPI de serviciu pentru clienți oferind o instruire mai bună, având un sistem eficient de gestionare a cunoștințelor și analizând datele despre interacțiunile cu clienții pentru a identifica problemele comune. De asemenea, puteți analiza dacă infrastructura are nevoie de optimizare pentru a reduce timpii de așteptare.

Cum să îmbunătățiți feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților este extrem de important atunci când se măsoară KPI-urile serviciilor pentru clienți. Din fericire, există multe moduri în care îl puteți îmbunătăți!

Iată câteva reguli de aur pe care le poți urma:

1. Faceți mai ușor pentru clienți să ofere feedback.
2. Acționați în funcție de feedback-ul clienților.
3. Încurajați feedbackul deschis și sincer.
4. Folosiți feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile.
5. Recompensați clienții pentru feedback.
6. Faceți din acesta un proces continuu.
7. Folosiți feedback-ul clienților în instruirea angajaților.
8. Asigurați-vă că puneți întrebările potrivite.
9. Analizați feedback-ul în mod regulat.

Citiți mai multe: Cum să îmbunătățiți calitatea feedback-ului clienților și să obțineți rezultate uimitoare

Cum să îmbunătățim satisfacția clienților?

Dacă măsurați KPI-urile de servicii pentru clienți menționate mai sus, vă va fi ușor să abordați problemele cu care se poate confrunta organizația dvs. Iată ce puteți face pentru a îmbunătăți și mai mult scorul de satisfacție a clienților:

1. Ascultă-ți în mod activ clienții și încearcă să le înțelegi nevoile și dorințele. Răspunde prompt la feedback-ul și reclamațiile lor și ia măsurile adecvate.
2. Antrenați-vă echipa de asistență pentru clienți pentru a vă oferi servicii prietenoase, eficiente și informate. Asigurați-vă că au instrumentele și informațiile de care au nevoie pentru a rezolva rapid și eficient problemele clienților.
3. Îmbunătățiți-vă în mod continuu produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților dvs.
4. Comunicați și interacționați în mod regulat cu clienții și abordați orice probleme sau preocupări pe care le-ar putea avea pentru a construi o relație puternică cu aceștia.
5. Oferiți clienților un canal de autoservire, cum ar fi o secțiune de întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe, pentru a le permite să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a fi nevoie să contacteze serviciul pentru clienți.
6. Adunați în mod regulat feedback-ul clienților pentru a le înțelege nevoile și pentru a identifica zonele care pot fi îmbunătățite.
7. Personalizați-vă abordarea utilizând datele clienților pentru a crea experiențe personalizate și a personaliza comunicarea.
8. Arată-le clienților că îți pasă de ei, mergând mai sus și dincolo de a le satisface nevoile.
9. Fii transparent cu privire la compania ta.

KPI-uri pentru serviciul clienți: Cele mai bune practici

Iată ce puteți face în timp ce măsurați valorile serviciului clienți. Aceste sfaturi vă vor ajuta să vă atingeți KPI-urile și să obțineți mai mulți clienți mulțumiți.

1. Definiți obiective clare și măsurabile pentru fiecare KPI, cum ar fi un timp de răspuns țintă sau o rată de rezoluție, astfel încât să puteți urmări progresul și să identificați zonele de îmbunătățire.
2. Folosiți mai multe metode de colectare a datelor, cum ar fi sondaje, jurnalele de servicii pentru clienți și instrumente de analiză, pentru a culege date despre KPI-urile serviciilor pentru clienți.
3. Urmăriți și analizați datele în timp pentru a identifica tendințele și modelele și pentru a lua decizii bazate pe date.
4. Implicați diferite departamente, cum ar fi serviciul pentru clienți, vânzările și marketingul, în procesul de măsurare a KPI-urilor de servicii pentru clienți.
5. Folosiți o abordare echilibrată a tabloului de bord care ia în considerare o varietate de indicatori KPI ai serviciilor pentru clienți, inclusiv măsurători cantitative (de exemplu, timpul de răspuns sau rata de rezoluție) și calitative (cum ar fi satisfacția clienților sau loialitatea).
6. Comunicați și împărtășiți în mod regulat rezultatele cu părțile interesate și cu echipele, inclusiv cu reprezentanții și managerii serviciului pentru clienți, pentru a vă asigura că toată lumea este conștientă de performanță și progres.
7. Îmbunătățiți-vă în mod continuu folosind informațiile obținute din măsurarea KPI-urilor de servicii pentru clienți pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a aduce modificări proceselor și formării.
8. Utilizați benchmarking-ul pentru a vă compara performanța cu cea a altor companii din industria dvs. și pentru a identifica cele mai bune practici care pot fi implementate.
9. Fii flexibil și adaptabil și fii dispus să-ți ajustezi abordarea după cum este necesar, pe baza rezultatelor măsurării KPI.

Pentru a măsura KPI-urile serviciilor pentru clienți, puteți folosi instrumente precum Brand24, care vă permite să monitorizați ce vorbesc oamenii despre marca dvs. online. Cu Brand24, vei putea calcula gradul de conștientizare a mărcii și vei analiza sentimentul și contextul discuțiilor. Puteți începe cu o încercare gratuită de 14 zile (nu este necesar un card) și puteți testa modul în care ascultarea socială vă poate ajuta organizația!