Valorile serviciilor pentru clienți din rețelele sociale pe care le măsoară experții

Când vă gândiți la serviciul pentru clienți din rețelele sociale, probabil că sunt două întâlniri care vă vin în minte: cea mai bună experiență oferită vreodată de un brand... și cea mai rea.

De exemplu, poate că sunteți complet loial companiei aeriene al cărei reprezentant al serviciului pentru clienți v-a găsit în mod magic zborul perfect. Chiar și în fața creșterilor de preț și a anulărilor de zboruri, nu vei mai rezerva niciodată cu o altă companie aeriană.

Pe de altă parte, s-ar putea să fii încă furios pe firma de mobilă care a livrat articole greșite acasă și a refuzat să îți ramburseze. Chiar și după cinci ani, nimic nu vă poate convinge să puneți capăt boicotului mărcii.

Mulți dintre noi știm direct că un serviciu prost pentru clienți sociali are consecințe, iar datele sunt de acord. Potrivit The Sprout Social Index, atunci când mărcile au nevoie de prea mult timp pentru a răspunde, 36% dintre consumatori își împărtășesc experiența negativă cu prietenii și familia, 31% nu își vor finaliza achiziția și 30% cumpără de la un concurent.

Doar mărcile care merg mai presus și dincolo de clienții lor primesc o loialitate de invidiat față de brand. În acest articol, detaliem valorile esențiale ale serviciilor pentru clienți din rețelele sociale pe care trebuie să le urmăriți pentru a vă asigura că oferiți servicii și îngrijire excepționale pe rețelele sociale. Pe măsură ce cererile de servicii pentru clienți continuă să crească pe canal, creșterea eforturilor dvs. vă va ajuta să vă asigurați afacerea în viitor și să vă evidențiați de concurență.

Care sunt valorile serviciilor pentru clienți din rețelele sociale?

Valorile serviciului pentru clienți din rețelele sociale sunt puncte de date care vă ajută să spuneți cât de bine vă satisfac eforturile de asistență pentru clienți. Aceste valori descoperă ce face bine echipa dvs. de asistență pentru clienți sociali, unde există oportunități de îmbunătățire și ce instrumente sunt necesare pentru a umple aceste lacune. Valorile serviciului social pentru clienți pot fi grupate în trei categorii: viteza și eficiența, volumul și productivitatea echipei și sentimentul.

Datele de asistență socială pentru clienți dezvăluie, de asemenea, modul în care strategia dvs. de asistență pe rețelele sociale se încadrează în experiența clienților omnicanal oferită de marca dvs. Utilizarea datelor vă permite să răspundeți la întrebări precum:

• Unde sunt clienții noștri cel mai probabil să solicite servicii?
• Cât de mulțumiți sunt clienții noștri de suportul pe care îl oferim pe rețelele sociale? Cum se compară cu alte canale?
• Care sunt cele mai frecvente întrebări ale clienților noștri?
• Unde în pâlnie sunt clienții noștri cel mai probabil să rămână blocați?

Cum să utilizați valorile serviciului pentru clienți pentru a crește performanța la nivelul întregii organizații

Atingerea valorilor serviciului clienți vă va ajuta să vă dezvoltați abordarea față de asistența clienților. Cu aceste constatări, veți fi pe cale să cultivați o conexiune emoțională cu publicul dvs., să construiți loialitatea față de brand și să promovați retenția și susținerea clienților.

Dar utilizarea acestor valori depășește îmbunătățirea experienței clienților. Valorile serviciilor pentru clienți din rețelele sociale au puterea de a transforma modul în care faceți afaceri – de la perfecționarea dezvoltării de produse la construirea strategiei la nivel de companie. De exemplu, echipa de la Grammarly folosește mesajele primite de asistență pentru clienți pentru a scoate la iveală povești valoroase ale utilizatorilor pentru echipele lor de produse și experiență de utilizator, precum și pentru conducerea companiei.

Și nu sunt singuri. Într-un sondaj online Gartner efectuat pe 283 de lideri de servicii pentru clienți și asistență din august-octombrie 2022, 84% dintre liderii de servicii pentru clienți și asistență pentru servicii au citat datele și analiza clienților ca fiind „foarte sau extrem de importante” pentru atingerea obiectivelor organizaționale în 2023.

Perspectivele clienților obținute din interacțiunile cu serviciile pe rețelele sociale sunt „sosul secret” pentru construirea unei colaborări interfuncționale la compania dumneavoastră. Să intrăm în cele 10 valori specifice pe care trebuie să le monitorizați și cum le puteți urmări cu Sprout Social.

Măsuri de viteză și eficiență a serviciului clienți

Cât de repede răspunde marca dvs. pe rețelele sociale contribuie la reputația dvs. de a oferi servicii bune pentru clienți. Potrivit datelor Index, în timp ce mai mult de trei sferturi dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în primele 24 de ore de la contactul cu un brand pe rețelele sociale, 57% se așteaptă de fapt un răspuns în prima oră.

Măsurarea eficienței ratei de răspuns a echipei dvs. este imperativă. Consultați următoarele valori pentru a vă ajuta să evaluați și să vă îmbunătățiți performanța.

1. Timp mediu pentru primul răspuns

Timpul mediu pentru primul răspuns se referă la timpul necesar echipei dvs. pentru a trimite primul răspuns la un mesaj primit de la un client în timpul orelor de lucru.

2. Timp mediu de așteptare a răspunsului

Măsurarea timpului până la primul răspuns este doar începutul. Timpul mediu de răspuns arată cât de mult așteaptă clienții între răspunsuri până când problemele lor sunt rezolvate, ceea ce este la fel de important.

De exemplu, dacă ați durat cinci minute pentru a răspunde la primul mesaj și 10 minute pentru a răspunde la al doilea, timpul mediu de așteptare a răspunsului ar fi de șapte minute.

Cum să le urmăriți în Sprout Social

În Sprout Social, Smart Inbox unifică toate mesajele tale primite într-un singur flux, permițându-ți să monitorizezi mesajele primite, să promovezi conversațiile și să răspunzi rapid audienței. Inbox creează, de asemenea, mai multe rapoarte care vizualizează și contextualizează performanța serviciilor pentru clienți a echipei tale.

Raportul echipei Inbox vă permite să evaluați timpii de răspuns ale mărcii dvs. la nivel de echipă și să distilați valorile în funcție de membrul echipei. Raportul demonstrează, de asemenea, timpii medii pentru primul răspuns, cei mai lenți timpi de răspuns, mesajele unice la care s-a răspuns și numărul total de răspunsuri enumerate de membrii echipei.

Folosiți aceste informații pentru a evalua cu mai multă acuratețe performanța răspunsului agentului, pentru a identifica blocajele din fluxurile de lucru ale echipei și pentru a monitoriza îndeaproape activitatea fiecărui agent în scopul asigurării calității sau în scopuri de instruire.

Utilizând astfel de funcții în Sprout, MeUndies și-a redus timpul mediu de răspuns la mai puțin de 20 de minute.

Măsuri privind volumul și productivitatea echipei de servicii pentru clienți

Serviciul clienți de înaltă calitate nu se referă doar la timpii de răspuns. De asemenea, trebuie să demonstrați că rezolvați toate problemele, întrebările și întrebările clienților care necesită soluții complete de asistență. Pentru a face acest lucru, comparați datele de productivitate cu volumul general și cu statisticile privind serviciile pentru clienți din rețelele sociale din industria dvs.

3. Total mesaje primite

Numărul total de mesaje primite indică câte mesaje totale ale clienților au ajuns în căsuța dvs. de e-mail.

4. Total de răspunsuri sau volum de răspunsuri

Această cifră reprezintă numărul total de răspunsuri pe care echipa ta le trimite clienților.

5. Rata de răspuns sau răspuns

Rata de răspuns este rata cu care mărcile răspund la mesajele sau comentariile pe care le primesc zilnic. Nu fiecare comentariu sau mesaj va avea nevoie de un răspuns, iar cantitatea la care trebuie să răspundeți depinde de nevoile clienților dvs.

Ratele de răspuns în rețelele sociale variază în funcție de industrie, cu o rată medie generală de răspuns de 34%. Produsele de larg consum, sănătatea, wellness și fitness, comerțul cu amănuntul și industria alimentară și a băuturilor sunt în fruntea ratelor de răspuns, răspunzând la peste jumătate din toate mesajele primite de la clienți.

6. Rata de rezoluție

Rata de rezoluție – procentul de întrebări ale clienților care sunt complet rezolvate – arată cât de echipată este întreaga companie pentru a răspunde întrebărilor clienților. Aceste date ilustrează cât de bine colaborează echipele tale interne pentru a găsi soluții pentru clienți în timp util. Se calculează împărțind numărul total de mesaje acționate la numărul total de mesaje.

Cum să le urmăriți în Sprout Social

Raportul de activitate din Mesaje primite oferă o vedere holistică a eforturilor de asistență socială ale echipei dvs., prezentând tendințele volumului mesajelor primite și identificând rata și viteza acțiunilor întreprinse de echipele dvs. asupra mesajelor. Acest raport răspunde cât de mult realizează echipa ta în Smart Inbox.

De asemenea, puteți utiliza Raportul de performanță a sarcinilor pentru a măsura productivitatea și eficiența echipei dvs. pe baza managementului sarcinilor. Raportul compară numărul de sarcini atribuite cu totalul sarcinilor finalizate.

Măsuri de servicii pentru clienți sentimente

Cu atât de multe date valoroase de performanță, ar putea fi tentant să vă concentrați asupra modalităților în care vă puteți optimiza strategia de asistență socială pentru clienți. Dar nu uita de imaginea de ansamblu. Informațiile pe care le obțineți din interacțiunile cu clienții sunt parte integrantă a strategiei întregii companii. Maximizați impactul accesului dvs. direct la client prin partajarea datelor de analiză a sentimentelor la nivel de companie.

7. Cele mai folosite răspunsuri rapide

Dacă utilizați un chatbot pentru a optimiza interacțiunile clienților pe rețelele sociale, cele mai utilizate răspunsuri rapide se referă la opțiunile cele mai frecvent selectate. Utilizați acest punct de date pentru a identifica tendințele de asistență pentru clienți și pentru a optimiza procesul de asistență pentru clienți pentru a răspunde rapid acestor solicitări comune.

8. Cele mai multe subiecte și subteme primite

Cuvintele cheie sau temele care apar adesea în căsuța dvs. de e-mail sunt cele mai primite subiecte și subiecte. Urmărirea acestor subiecte și subsubiecte este o provocare fără utilizarea unui sistem de etichetare sau a capabilităților de învățare automată – cu toate acestea, acordarea la ele este esențială pentru a afla despre publicul dvs.

9. Sentiment pozitiv și negativ

Tendințele sentimentelor vă spun multe despre ceea ce cred clienții despre marca, produsele și serviciile dvs. În general, sentimentul poate fi descris ca fiind pozitiv sau negativ. Deși acest lucru nu cuprinde întregul context al experienței unui client, vă ajută să urmăriți și să mențineți un raport sănătos de sentiment pozitiv și să fiți atenți la schimbări în timp.

10. Vocea datelor clientului

Rețelele de socializare ar putea fi descrise ca fiind cel mai mare focus grup din lume. Deblochează o cantitate fără precedent de voce a datelor despre clienți, ceea ce vă ajută să cunoașteți comportamentul clienților, punctele dureroase, preferințele și nevoile la un nivel mai profund. Această măsurătoare a serviciului clienți este mai puțin cuantificabilă, dar totuși bogată în valoare.

Cum să le urmăriți în Sprout Social

Când primiți mesaje în Smart Inbox a lui Sprout, puteți adăuga etichete care indică conținutul mesajelor. De exemplu, puteți eticheta pentru tipul de public sau problema de serviciu. Etichetarea mesajelor vă va permite să vizualizați tendințele și să raportați constatările.

De asemenea, puteți utiliza instrumentele de ascultare bazate pe inteligența artificială ale lui Sprout pentru a descoperi tendințele sentimentelor din Inbox. Instrumentele de ascultare facilitează urmărirea schimbărilor de sentiment, ceea ce vă permite să distribuiți rapoarte în timp util și să acționați în funcție de sentimentele negative înainte de a fi prea târziu.

Oferiți clienților dvs. o experiență de neuitat de servicii sociale pentru clienți

Indiferent dacă faci parte dintr-o echipă de rețele sociale care se ocupă de asistență socială, dintr-o echipă de asistență dedicată sau într-un loc între ele, întemeiază-te în obiectivele tale pentru serviciul clienți. Apoi, pe măsură ce măsurați performanța și valorile de îngrijire a clienților din rețelele sociale, vă puteți ajusta și vă puteți satisface mai bine clienții.

Încercați Sprout Social gratuit timp de 30 de zile pentru a începe să culegeți aceste informații și să vă cunoașteți clienții la un nivel mai profund.