Modelul de servicii pentru clienți 2021: Ce trebuie să știe mărcile

Chiar dacă economia începe să se redeschidă, se pare că relația dintre clienți și întreprinderi a fost permanent alterată de pandemie. Deși clienții au ratat cumpărăturile în persoană, ei nu doresc să renunțe la confortul – și la sentimentul de siguranță – pe care le oferă comerțul electronic.

Ca rezultat, modelul de servicii pentru clienți de astăzi arată mult diferit față de anii trecuți. Iată câteva tendințe cheie care remodelează modul în care organizațiile gestionează serviciul pentru clienți:

1. Serviciul pentru clienți a devenit o prioritate strategică
2. Se așteaptă ca agenții să aibă o înțelegere mai profundă a clientului
3. O schimbare de la concentrarea pe produse la rezultatele clienților
4. Serviciile de abonament generează mai multe investiții în serviciul pentru clienți

Tom Sweeny, CEO și fondator la ServiceXRG, și Esteban Kolsky, evanghelist șef la SAP Customer Experience, au discutat recent despre modul în care serviciul pentru clienți se schimbă în bine în acest an și în viitor.

Model de servicii pentru clienți: critic pentru CX

Trecerea către comerțul electronic a crescut considerabil importanța funcției de servicii pentru clienți în aproape toate organizațiile. Pe măsură ce clienții caută să treacă fără probleme de la magazinul fizic la site-ul de comerț electronic, funcția de serviciu devine o forță unificatoare, creând continuitate în diferite tipuri de interacțiuni.

Potrivit lui Sweeny, unul dintre factorii cheie ai schimbării în funcția de serviciu pentru clienți este recunoașterea faptului că serviciul joacă un rol din ce în ce mai mare în satisfacția clienților și în relația generală dintre o companie și clienții săi.

Nu mai este posibil, așa cum spune el, „să creați un produs și să-l aruncați peste perete unui client”. În acest scenariu, clientul a contactat compania doar dacă a existat o problemă. Acum, totuși, companiile văd serviciul ca pe o modalitate de a continua interacțiunea cu clientul.

În același timp, companiile au un drum lung de parcurs în ceea ce privește ridicarea serviciului clienți la nivelul strategic pe care îl merită.

După cum explică Kolsky, chiar dacă companiile susțin că înțeleg importanța serviciului, nivelul investițiilor în tehnologii care îmbunătățesc cu adevărat experiența clienților este în urmă. Factorul comun pentru multe dintre aceste tehnologii este că le permit clienților să interacționeze cu compania când, unde și cum preferă.

Așa cum clienții s-au obișnuit să controleze diferitele etape ale experienței de cumpărături, acum se așteaptă la un nivel similar de control în arena de servicii.

Noul model de serviciu pentru clienți este personalizat

În același timp, serviciul pentru clienți evoluează pentru a se concentra mai intens asupra (așteaptă-l) clientului. În mod tradițional, reprezentanții serviciului pentru clienți trebuiau doar să aibă o cunoaștere profundă a produselor din portofoliul companiei. Nu se aștepta ca aceștia să aibă o înțelegere aprofundată a clientului la nivel individual – nu în ultimul rând pentru că nu exista o modalitate ușoară pentru ei de a accesa acele date.

„Cea mai mare schimbare pe care am văzut-o este modul în care sunt luate deciziile, deoarece reprezentanții au la îndemână datele pentru a înțelege nevoile și preferințele specifice ale unui client individual”, spune Kolsky.

Puterile se activează! Crearea unui super-erou al serviciului pentru clienți

Ce face un super-erou al serviciului pentru clienți? Ajutați-vă agenții de servicii pentru clienți să activeze aceste superputeri și să vedeți creșterea satisfacției clienților.

Acest lucru ar putea însemna să știi că persoana de pe linie este un client loial, de 10 ani. Sau, ar putea însemna să le înțelegeți mai bine frustrarea, deoarece știți că este a treia oară când sună.

Este vorba despre rezultate, nu doar despre produse

O altă schimbare importantă în modelul de servicii pentru clienți este nevoia de a se concentra mai puțin pe produs în sine și mai mult pe rezultatul pe care clientul încearcă să-l obțină.

Să presupunem că compania este o companie de hrană pentru animale de companie bazată pe abonament, iar clientul este un proprietar de animale de companie al cărui câine are probleme cu digerarea alimentelor cumpărate din magazin. În acest caz, rezultatul pe care clientul încearcă să îl obțină nu este doar livrarea de hrană pentru animale de companie, ci un câine fericit și sănătos. Aceasta înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să urmărească pentru a afla dacă sănătatea câinelui se îmbunătățește și dacă trebuie făcute ajustări la ingrediente.

Acest accent pe rezultat față de produs va diferenția multe companii în noua economie.

Economia bazată pe abonament își pune amprenta

Un alt factor care remodelează modelul de servicii pentru clienți este schimbarea masivă către o economie bazată pe abonament. Odată ce angajezi un nou client, „venitul continuă să vină atâta timp cât îl păstrezi”, spune Sweeny.

Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți devine în esență fața companiei – fie că este vorba de articole de bărbierit, gustări pentru animale de companie sau lenjerie intimă. Din acest motiv, Sweeny vede economia abonamentului ca fiind catalizatorul principal pentru următorul val de investiții în serviciul clienți.

Măsurarea succesului serviciului pentru clienți

Ca și în cazul altor investiții în afaceri, o preocupare cheie în jurul funcției de servicii pentru clienți este modul de măsurare eficientă a succesului. Chiar dacă satisfacția clienților este, la prima vedere, cea mai importantă măsură, este de asemenea esențial să înțelegem impactul asupra reținerii clienților împreună cu veniturile recurente de la fiecare client - deosebit de important având în vedere trecerea la un model bazat pe abonament.

„Măsuri ca acestea nu fac, în mod tradițional, parte din lexicul serviciului pentru clienți – dar trebuie să fie, deoarece serviciul joacă un rol esențial în sănătatea financiară și bunăstarea unei companii”, spune Sweeny.

Este nevoie de un sat

Un lucru asupra căruia Sweeny și Kolsky sunt de acord este că fiecare funcție din cadrul unei companii are un rol de jucat în modelul de servicii pentru clienți.

Într-un producător de dispozitive electronice, de exemplu, ar putea fi echipa de proiectare a produsului care informează organizația de service că unii clienți ar putea avea nevoie de asistență cu un anumit element de configurare – gândiți-vă, de exemplu, la ceasul cu urzici pe un cuptor cu microunde.

Sau ar putea funcționa invers, echipa de service anunțând proiectanților că o anumită problemă continuă să se repete. Cu alte cuvinte, funcția de serviciu va continua, prin necesitate, să devină mai complet integrată în operațiunile generale ale companiei.