Expresii de serviciu pentru clienți testate pe teren de folosit în fiecare conversație de asistență

În fiecare conversație de asistență există un obiectiv comun între companie și client: rezolvarea problemei.

Dar de multe ori conversațiile nu decurg conform planului: ceva este comunicat greșit sau s-ar putea să nu știi cum să faci față unei escalade deosebit de complicate.

Echiparea cu un manual de fraze testate și eficiente de serviciu pentru clienți vă poate ajuta să abordați situațiile dificile cu mai multă claritate și consecvență. Ele creează o bază pentru sprijin coeziv, atent și personal, care poate stimula conversații mai autentice cu clienții dvs. în general.

9 fraze de serviciu pentru clienți testate pe teren

Cel mai bun serviciu pentru clienți vine dintr-un loc de înțelegere, pozitivitate și sinceritate. Aceste fraze vă vor ajuta să captați acel ton în timpul fiecărei interacțiuni:

1. Vă mulțumim că ne-ați contactat!
2. As fi si eu frustrat/suparat/confuz/enervat.
3. Nu știu, așa că lasă-mă să aflu pentru tine!
4. Îmi puteți da câteva detalii suplimentare?
5. Cu siguranță putem ajuta cu asta.
6. Deși este posibil să nu putem face asta, iată ce putem face.
7. Apreciem cu adevărat perspicacitatea/feedback-ul/gândurile dumneavoastră.
8. Mulțumesc mult pentru răbdare.
9. Contactați din nou oricând. Ne-ar plăcea să ajutăm. Orele noastre sunt...

Teme de sprijin importante de reținut

Întrebările de asistență pe care le primiți pot varia de la cele extrem de tehnice și dificil de adresat, care sunt la fel de simple ca starea unei comenzi recente.

Deci, deși narațiunea conversațiilor dvs. poate diferi foarte mult, există trei considerente pe care ar trebui să încercați să le acoperiți în fiecare interacțiune de asistență pentru clienți:

1. Mulțumiți clienților dumneavoastră pentru feedback.
2. Recunoașteți punctul dureros al clientului.
3. Invitați clientul să contacteze din nou dacă are nevoie vreodată de ceva.

Folosind aceste ingrediente în timpul fiecărei interacțiuni de asistență, puteți asigura o experiență mai bună atât pentru dvs., cât și pentru client.

1. Vă mulțumim că ne-ați contactat!

Indiferent de starea de spirit a clientului, începeți fiecare e-mail mulțumindu-i că v-a contactat. Trimiterea e-mailului clientului vă oferă șansa de a afla despre o problemă despre care nu știați că există sau de a salva o vânzare pe care este posibil să o fi pierdut definitiv. Pentru că și-au făcut timp pentru a împărtăși orice feedback, merită mulțumirile tale.

Dincolo de asta, mulțumirea unui client supărat sau frustrat tinde să dezamorseze situația și îl poate pune în starea de spirit potrivită pentru a fi mai receptiv la ceea ce ai de spus. Mulți clienți pleacă pentru că cred că afacerii nu îi pasă de experiența lor. Este în interesul companiei dvs. să începeți să lucrați împotriva acestui lucru încă de la început.

Câteva exemple:

Un e-mail nou care pune o întrebare simplă:

„Mulțumesc foarte mult pentru e-mail – aceasta este o întrebare grozavă.”

️ Un e-mail nou care raportează o eroare de expediere sau un articol lipsă:

„Mulțumesc foarte mult pentru e-mail – îmi pare rău să aud că întâmpinați probleme.”

2. As fi si eu frustrat/suparat/confuz/enervat.

Empatia ajută la ameliorarea aproape orice situație tensionată. De exemplu, unul dintre clienții tăi s-ar fi așteptat ca unul dintre produsele tale să fie expediat înainte de nuntă și nu a sosit. Sau, poate că s-au confruntat cu o eroare pe site-ul dvs. care le face imposibil să-și actualizeze informațiile despre cardul de credit. Aceste situații sunt reale și frustrante pentru un client, așa că răspunsul tău ar trebui să pară autentic.

„Empatia ajută la atenuarea aproape a oricărei situații tensionate. Validează preocupările unui client și te poziționează ca avocatul lor.”

În timp ce recunoașteți problema, încercați să vă puneți în locul clientului. Importanța cultivării empatiei cu clienții tăi și a te poziționa ca un alt om care le înțelege frustrările nu poate fi subestimată. Le validează preocupările și vă poziționează ca avocat pentru ai ajuta să înțeleagă corect.

Câteva exemple:

Când vă exprimați o îngrijorare cu privire la o dată de expediere:

„Te aud în totalitate – a nu ști exact ora la care UPS va sosi cu pachetul tău este cu adevărat stresant, mai ales că ai nevoie de aceste articole pentru o petrecere specială.”

Dacă un articol nu este similar cu ceea ce credeau că l-au cumpărat:

„Uau, îmi pare rău să aud că produsul nu a fost ceea ce te-ai așteptat. Știu că poate fi o dezamăgire totală.”

Dacă ceva a fost deteriorat în timpul transportului:

„Îmi pare foarte rău să aud că articolul a sosit deteriorat. Cu siguranță văd cât de frustrant ar fi asta. Îți voi trimite unul nou imediat. Voi trimite informațiile de urmărire imediat ce le voi avea.”

Dacă ați greșit comanda:

„Te aud perfect – să fii trimis o comandă greșită este extrem de frustrant. Deoarece ați depus cererea online, v-am expediat deja o pernă de schimb în aqua întunecat pe care o comandați inițial. Am grăbit expedierea și va fi la ușa dumneavoastră miercuri.”

3. Nu știu, așa că lasă-mă să aflu pentru tine!

Când clienții contactează asistența, se așteaptă să obțină o rezoluție. Dacă nu știți răspunsul la întrebarea lor, nu le lăsați atârnate.

Deși poate fi mai rapid să-i spui unui client că nu știi răspunsul, mai ales dacă aflarea necesită ceva muncă, acesta va lăsa un client frustrat și potențial supărat. În schimb, faceți eforturi suplimentare și spuneți clientului că veți lucra la asta, chiar dacă asta înseamnă că va dura ceva timp pentru a reveni la el.

Aici sunt cateva exemple:

Când informațiile de urmărire ale unei comenzi nu au fost actualizate:

„Permiteți-mi să mă verific cu echipa noastră de expediere și să primesc câteva informații suplimentare pentru dvs.!”

Pentru întrebări despre momentul în care un articol va reveni în stoc:

„Și îmi place acest articol! Nu sunt sigur când vom primi mai multe înapoi. Lasă-mă să găsesc acele informații pentru tine, ca să-ți putem aduce una cât de curând!”

4. Îmi puteți oferi câteva detalii suplimentare?

Dacă nu reușiți să obțineți imaginea completă, cereți lămuriri. Dar asigură-te că ai vânat cât mai multe detalii ai putut mai întâi. Acest lucru este deosebit de important atunci când lucrați cu un canal asincron, cum ar fi e-mailul, unde solicitarea de detalii va întârzia o rezoluție potențial cu zile. Când utilizați instrumente, chiar și un birou de asistență de bază poate ajuta la evidențierea detaliilor importante chiar de la început, astfel încât nici măcar nu trebuie să întrebați.

După ce ați epuizat opțiunile, puteți cere clarificări. Clarificarea detaliilor cu clientul înseamnă că veți putea să-l asiste mai bine și că ați recunoscut că doriți să vă acordați timp pentru a înțelege pe deplin cererea lor. Acest lucru oferă valoare pentru client în câteva moduri diferite:

• Confirmă că ceea ce auziți și presupuneți despre problema lor este corect.
• Vă permite să puneți cap la cap întreaga poveste, astfel încât să puteți oferi o îngrijire mai bună.
• Îl face pe client să se simtă auzit și ascultat.

Solicită clarificări suplimentare:

• „Putem ajuta cu siguranță! Pentru a vă deschide contul, puteți clarifica câteva detalii pentru mine?”
• „Pentru a mă ajuta să înțeleg mai mult, puteți să-mi spuneți ce s-a întâmplat cu comanda dumneavoastră până acum?”
• „Doar pentru a clarifica, pachetul trebuia să sosească marțea trecută?”

5. Cu siguranță putem ajuta cu asta.

Tu ai dat tonul pentru întreaga conversație. Chiar dacă un client vine cu foc, depinde de tine să menții interacțiunea pozitivă și productivă. Păstrarea tonului pozitiv poate fi foarte subtil.

„Dezi tonul fiecărei conversații de asistență; depinde de tine să menții interacțiunea pozitivă și productivă.”

Dacă situația este tensionată, nu trebuie să intri cu pep, dar există mici modificări pe care le poți face pentru a-i arăta clientului că îi înțelegi problema și că ești pe ea.

️ Limbă negativă: „Nu vă pot urmări expedierea până nu este preluată de transportator. Va trebui să așteptați 24 de ore și apoi puteți vedea data estimată a livrării!”

Limbă pozitivă: „Detaliile dvs. de urmărire se vor actualiza atunci când transportatorul vă ridică coletul, care ar trebui să fie în termen de 24 de ore. Atunci vom putea vedea data estimată de livrare pentru comanda dumneavoastră!”

Modificările sunt subtile aici, dar schimbul de jos folosește un limbaj proactiv care arată clientului că agentul de asistență este entuziasmat, gata și dispus să ajute. Diferența definitorie este eliminarea poverii clientului și înlocuirea „lucrurilor pe care eu/nu le puteți face” cu „lucruri pe care le putem face împreună”.

Totuși, emoția se poate pierde prin text. Emoji-urile pot clarifica exact ce vrei să spui și pot oferi conversațiilor tale un plus de personalitate.

• Fără emoji: „Nu văd o comandă când introduc acel număr de comandă. Să încercăm asta din nou. Poți să arunci o privire și să-l trimiți încă o dată?!”

• Cu emoji: „Nu văd o comandă când introduc acel număr de comandă. Să încercăm asta din nou. Poți să arunci o privire și să-l trimiți încă o dată?”

Pe cât de important este să păstrezi lucrurile pozitive și să avansezi conversația, ar trebui să te potrivești întotdeauna cu tonul clientului. Dacă sunt extrem de supărați, menține conversația concentrată pe ceea ce poți face pentru a îndrepta lucrurile. Dacă clientul este mulțumit, puteți să vă potriviți în egală măsură răspunsul pentru a-i spune că sunteți încântat să discutați și cu el. Totul tine de echilibru.

Acest lucru se aplică, de asemenea, mărcii dvs. și tipurilor de articole pe care le vindeți - este la fel de important să se potrivească cu vocea pe care o aveți ca afacere, pe cât este să se potrivească cu tonul unui client.

6. Deși este posibil să nu putem face asta, iată ce putem face.

Uneori nu poți onora cererea unui client. Felul în care le deviați întrebarea contează. În loc să-i serviți clientului un „nu” rece și tare, oferiți o soluție diferită.

De exemplu, recent am plasat o comandă de îmbrăcăminte la Everlane în timpul promoției sale de Black Friday. Blugii pe care i-am achiziționat nu s-au potrivit și nu am găsit o opțiune de schimb pe site-ul companiei, așa că am apelat la asistență. Iată răspunsul reprezentantului:

Vai. Deci, Everlane nu oferă schimburi directe, ceea ce mi-am dorit. Dar după ce a împărtășit acele informații, agentul m-a impresionat cu adevărat oferind o soluție alternativă. Mă așteptam să plec de la tranzacție fără blugi, când de fapt am primit un credit de marfă pentru a face cu orice vreau . O modalitate de a-mi întoarce încruntarea cu susul în jos, Everlane!

Iată câteva exemple diferite despre cum să transformi un nu într-un da:

Dacă sunt frustrați de politicile de livrare:

„Știu că poate fi dificil să te asigur că cineva este acasă atunci când articolul va fi livrat, mai ales când ferestrele de expediere pot fi atât de mari. De fapt, avem câteva modalități de a o evita, totuși. Puteți citi mai multe în documentația noastră aici...”

Dacă rămâneți fără ceva ce au comandat:

„Ne pare foarte rău pentru accidentul de aici – am rămas fără [articol] și nu suntem siguri când vom primi mai multe în stoc. Dar, tocmai am primit câteva [articole] nou-nouțe care sunt cu adevărat similare (și, după părerea mea, chiar mai bune!). Pot să-ți trimit una dintre ele în schimb?

Dacă livrarea durează mai mult decât se aștepta:

„Deși nu pot accelera procesul acum că articolul este în tranzit, (mi-aș dori să pot!) Pot să grăbesc un articol nou dacă comanda dumneavoastră nu vă ajunge în două zile lucrătoare.”

7. Apreciem foarte mult perspicacitatea/feedback-ul/gândurile dumneavoastră

O parte a serviciului proactiv pentru clienți este identificarea problemelor de bază și rezolvarea lor înainte ca alții să le experimenteze. Atunci când clienții dvs. împărtășesc feedback, vă oferă șansa de a identifica zonele de îmbunătățire.

Acest lucru este puternic, deoarece clienții care vorbesc, probabil, nu sunt singuri în experiența lor. Și, pentru că clienții tăi în esență asigură calitatea magazinului tău zilnic, feedback-ul lor își merită greutatea în aur. De fiecare dată când primiți feedback, bun sau rău, ar trebui să-i mulțumiți clientului pentru că și-a acordat timpul pentru a le împărtăși.

În plus, ar trebui să ceri întotdeauna în mod proactiv clienților feedback. Poate determina pe cineva să împărtășească ceva despre care nici măcar nu știai că este o problemă.

Câteva exemple:

Un e-mail de răspuns după explicarea feedback-ului despre un produs existent:

„Mulțumesc pentru împărtășirea acestor perspective. Feedbackul dvs. ne ajută să creăm o experiență mai bună pentru toată lumea. Ne dorim ca produsele noastre să fie uimitoare, iar această perspectivă va avea cu adevărat un impact pentru viitorii clienți!”

O solicitare pentru feedback-ul clienților:

„Apreciem atât de mult timpul acordat și mi-ar plăcea să știu ce părere aveți despre magazinul nostru și despre experiența dumneavoastră. Iată cum am folosi feedback-ul dvs....”

„Scrierea sau apelarea la asistența pentru clienți necesită timp și nu este ceva ce clienții ar trebui să-l facă în primul rând.”

8. Mulțumesc mult pentru răbdare

Scrierea sau apelarea la asistența pentru clienți necesită timp și nu este ceva ce clienții ar trebui să-l facă în primul rând. Acordați un minut pentru a le mulțumi pentru răbdare, mai ales dacă au fost nevoiți să aștepte un răspuns din partea dvs. Arată că ai respect pentru timpul lor și vrei să le găsești cât mai repede o soluție.

9. Contactează-te din nou oricând. Ne-ar plăcea să ajutăm. Orele noastre sunt...

Există ceva cu adevărat personal la o semnare bună, care dorește bine clienților și îi invită să contacteze din nou dacă au nevoie de ceva.

Deși acest lucru ar putea părea un lucru simplu și simplu de făcut, momentele esențiale în sprijin sunt definite de atenția și sinceritatea gestului - nu este nevoie să complicăm prea mult ceea ce funcționează. Mulțumindu-le clienților și invitându-i să contacteze din nou dacă au probleme, îi arătați clientului că:

• Îți pasă de ceea ce au de spus și de gândurile lor despre marca și produsul tău
• Înțelegi că problema pe care au avut-o a fost din cauza produsului tău și nu din cauza faptului că au făcut-o
• Vei continua să rezolvi problema dacă acest răspuns nu va face treaba
• Apreciezi patronajul și sprijinul lor continuu

Pe lângă extinderea invitației clienților de a contacta din nou, ar trebui să adăugați un sincer „Odihnă minunată a săptămânii!” Este un mic detaliu, dar îi arată clientului că îți pasă de cum decurge săptămâna lui. Acest lucru se simte infinit mai uman decât ceva de genul „Cu cele mai bune salutări” sau să nu aibă nicio semnătură.

De asemenea, creează o conexiune între tine și client, care îi poate încuraja să vină la tine dacă au nevoie de altceva – și nu doar să scrie o recenzie proastă în altă parte.

De exemplu:

După feedback despre produs sau livrare:

„Îți mulțumim din nou pentru că ne-ai comunicat părerile tale despre asta. Vă rugăm să contactați dacă mai apare ceva, dar, în caz contrar, aveți un rest minunat al zilei.”

După ce ați găsit o soluție la problema lor:

„Mă bucur că a ajutat! Anunțați-ne dacă aveți alte întrebări sau nelămuriri, dar, în caz contrar, bucurați-vă de restul săptămânii.”

După o problemă la utilizarea coșului de cumpărături:

„Sunt atât de fericit că funcționează așa cum era de așteptat acum. Anunțați-ne dacă întâmpinați alte probleme, dar altfel aveți o săptămână excelentă.”

Sprijinul este a doua ta șansă de a face bine

În încercarea de a aduce o aparență de ordine pentru a susține, nu uitați să țineți cont de cele trei considerente pe care le-am menționat mai sus: mulțumiți clienților dvs. atunci când vă contactează prima dată, recunoașteți că problemele pe care le ridică sunt valide și importante și invitați-i întotdeauna să se întindă din nou dacă continuă să aibă probleme.

Făcând acest lucru, vă va consolida relația cu ei și vă va arăta prin acțiuni și cuvinte că prețuiți cu adevărat și profund patronajul lor. De asemenea, va servi pentru a dezamorsa orice situație tensionată în care ați putea întâlni și pentru a le face să se întoarcă pentru mai multe.

Veniți dintr-un loc în care doriți să faceți cel mai bun lucru din partea clientului - nu rezolvați imediat problema pentru a scoate biletul din căsuța dvs. de e-mail. Așa cum îți poți da seama dacă un prieten își dă scuze goale, și clienții tăi pot spune.

Ilustrație de Rachel Tunstall