Rapoartele serviciului clienți: ce sunt acestea și sfaturi pentru a le construi

Ca marcă, asigurarea satisfacției clienților dvs. pe parcursul călătoriei clientului este crucială. Cu toate acestea, măsurarea performanței echipei de asistență fără instrumentele adecvate pentru colectarea și interpretarea acestor valori poate fi o provocare. Aici intră în joc rapoartele serviciului pentru clienți.

Rapoartele de servicii pentru clienți oferă companiilor feedback cuprinzător cu privire la performanța echipei de asistență pentru clienți, pe baza datelor despre clienți. Urmărind aceste valori, companiile pot identifica problemele stringente legate de servicii și pot acționa pe baza acestora pentru a-și îmbunătăți experiența clienților.

În acest blog, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre rapoartele de servicii pentru clienți, inclusiv ce sunt acestea, cum să le creați și cum să le folosiți pentru a îmbunătăți asistența dumneavoastră generală pentru clienți.

Cuprins:

• Ce este un raport de serviciu pentru clienți?
• Modul în care rapoartele serviciului clienți îmbunătățesc satisfacția clienților
• 6 tipuri de rapoarte de serviciu pentru clienți
• Sfaturi pentru crearea rapoartelor de service pentru clienți

Ce este un raport de serviciu pentru clienți?

Un raport de serviciu pentru clienți este un document cuprinzător care prezintă performanța, rezultatele și activitățile echipei de servicii pentru clienți. Acesta arată cât de bine funcționează echipa de servicii pentru clienți din rețelele sociale și cât de mulțumiți sunt clienții.

Într-un raport de serviciu pentru clienți, veți găsi o prezentare generală a diferitelor valori, tendințe și modele ale serviciului pentru clienți legate de interacțiunile cu clienții, rezolvarea problemelor și evaluările de satisfacție a clienților. Aceste informații pot oferi informații valoroase asupra eficacității eforturilor dumneavoastră de asistență, pot evalua nivelul de satisfacție a clienților, pot identifica tendințele din industrie și pot descoperi zonele de îmbunătățire.

Modul în care rapoartele serviciului clienți îmbunătățesc satisfacția clienților

Rapoartele serviciului clienți oferă date vitale despre serviciul clienți pentru marca dvs. Iată șase moduri în care rapoartele de servicii pentru clienți pot îmbunătăți satisfacția clienților.

Ajută la urmărirea calității serviciului clienți

Clienții moderni așteaptă suport de calitate din partea companiilor, împreună cu un produs excelent. Companiile care nu pot livra din ambele capete sunt obligate să eșueze pe o piață competitivă. Datele colectate într-un raport de serviciu pentru clienți sunt de neprețuit pentru evaluarea performanței, calității și rezultatelor standardelor de asistență furnizate pentru a recunoaște unde lipsește echipa și pentru a identifica când există derapaje, astfel încât echipa de asistență să se poată ajusta în consecință.

Îmbunătățește înțelegerea sentimentului clienților

Dintr-un raport de serviciu pentru clienți, este ușor de înțeles cum se simt clienții despre produsul dvs. Cifrele nu mint. Iar datele adunate într-un raport de serviciu pentru clienți pot oferi informații valoroase asupra sentimentului clienților pentru a înțelege percepția clienților față de o caracteristică, experiență sau serviciu oferit de marca dvs.

De exemplu, dacă echipa dvs. de asistență înregistrează mai multe recenzii negative, aceasta indică faptul că utilizatorii sunt nemulțumiți de produsul dvs. și este posibil să renunțe.

Descoperiți problemele curente pentru a informa deciziile de afaceri

Unul dintre cele mai mari beneficii ale unui raport de servicii pentru clienți este capacitatea sa de a descoperi punctele slabe ale asistenței pentru clienți. Evidențiază punctele moarte ale produsului și orientează atenția către zonele care necesită îmbunătățiri.

Aflați care sunt problemele și accelerați rezolvarea acestora. Acest lucru este vital pentru creșterea satisfacției clienților. Comunicați aceste tendințe ale pieței părților interesate pentru a le ajuta să înțeleagă schimbările cheie ale tendințelor. Ei pot folosi aceste date pentru a stabili politici și pentru a informa deciziile viitoare care se aliniază cu obiectivele lor.

Motivează agenții de sprijin să se îmbunătățească

Un raport solid de serviciu pentru clienți evidențiază performanța echipei de asistență pentru clienți în raport cu datele anterioare. Acest lucru va ajuta la determinarea dacă obiectivele stabilite sunt îndeplinite și îi va motiva să lucreze mai eficient pentru a atinge obiectivele pentru trimestrul următor.

Asigurați-vă că oferiți recompense pentru a-i face fericiți pe agenții de înaltă performanță și pentru a-i face să se simtă apreciați. Stabilirea unor măsuri constructive pentru a ajuta membrii echipei mai puțin competenți să-și îmbunătățească abilitățile este, de asemenea, esențială.

Ajută la identificarea lacunelor de conținut de asistență

Un raport de serviciu pentru clienți poate fi un instrument neprețuit pentru a discerne diferența dintre serviciile pe care clienții îl așteptă și serviciul real pe care îl primesc. Generarea consecventă a rapoartelor privind serviciile pentru clienți permite identificarea zonelor în care echipa dvs. nu poate îndeplini așteptările clienților.

De exemplu, un număr substanțial de bilete deschise se referă la probleme deja acoperite în baza dvs. de cunoștințe indică cât de bine îl folosesc clienții. Acest lucru indică o potențială lipsă de acoperire a conținutului sau cum a fost explicată soluția.

Vă informează despre cele mai populare canale de contact

Raportul dvs. ar trebui să ofere informații despre canalele de comunicare utilizate frecvent de clienții dvs. În loc să vă răspândiți resursele pe toate canalele simultan, vă puteți aloca resursele în mod eficient canalelor cu interacțiuni ridicate și puteți elimina canalele cu performanțe slabe.

Tipuri de rapoarte de servicii pentru clienți

Rapoartele de serviciu pentru clienți sunt fiabile și utilizabile dacă sunt descriptive, specifice, imediate, autentice și raportează cu privire la valorile adecvate ale serviciului pentru clienți. Colectarea acestor valori facilitează înregistrarea, măsurarea, analizarea și luarea celor mai bune decizii care influențează direct obiectivele de satisfacție a clienților.

Iată câteva valori comune ale clienților pe care ar trebui să le urmăriți în raportul dvs.

Numărul de solicitări ale clienților primite pe zi

„Numărul de solicitări ale clienților primite pe zi” se referă la numărul de întrebări, probleme sau întrebări pe care clienții le trimit echipei de asistență. Această măsurătoare măsoară numărul exact de interacțiuni unice care necesită atenția echipei de asistență într-o anumită perioadă.

Urmărirea acestei valori de serviciu pentru clienți vă oferă o idee despre volumul de clienți suportat de echipa dvs. și dacă aveți personalul și resursele potrivite pentru a gestiona volumul primit. În plus, vă oferă informații despre anumite momente când volumul de apeluri este mare, astfel încât să vă puteți programa echipa de asistență în jurul lor.

În Sprout Social, Raportul de activitate din Inbox oferă o imagine holistică a eforturilor echipei de asistență pentru clienți, prezentând tendințele privind numărul de mesaje primite și cât de eficient răspunde echipa dvs. la aceste mesaje în Smart Inbox.

În plus, puteți utiliza Raportul de performanță a sarcinilor pentru a evalua productivitatea echipei dvs. Acest raport compară numărul de sarcini atribuite și numărul total de sarcini finalizate cu succes.

Evaluarea agentului

Performanța fiecărui agent din echipa dumneavoastră joacă un rol crucial în succesul serviciului dumneavoastră pentru clienți. Autoevaluarea agenților le permite agenților de asistență pentru clienți să evalueze și să revizuiască performanța lor în ceea ce privește rezultatele echipei.

Evaluarea performanței agenților vă oferă o mulțime de cunoștințe despre punctele forte și limitările acestora. Acest lucru vă va ajuta să atribuiți în mod corespunzător sarcini unor persoane cu performanță înaltă și să oferiți mai multă pregătire pentru cei care nu îndeplinesc așteptările.

Raportul de feedback al clienților de la Sprout vă permite să vă evaluați agenții folosind valori precum timpul mediu de prim răspuns, cel mai lent timp de răspuns, numărul de mesaje și răspunsurile totale.

Feedback-ul clienților cu privire la fiecare membru al echipei poate fi, de asemenea, înregistrat pentru a evalua persoanele pe baza performanței lor.

Pentru mai multe informații, puteți explora mai mult raportul unui client individual în secțiunea Răspunsuri de feedback pentru a vedea comentariile atașate la evaluarea clientului.

Timp mediu de răspuns

Timpul mediu de răspuns (ART) este timpul mediu necesar unei echipe de asistență pentru clienți pentru a răspunde la reclamația unui client. De exemplu, dacă timpul de răspuns la primul mesaj al unui client a fost de șase minute și de opt minute pentru al doilea, atunci timpul mediu de răspuns ar fi de șapte minute.

ART oferă o perspectivă asupra întârzierii maxime pe care o poate întâlni un client înainte de a primi un răspuns inițial, în special în timpul orelor de vârf. Un ART mai mare indică un timp de așteptare mai lung pentru rezolvarea problemelor, care, pe baza constatărilor noastre din The Sprout Social Index, poate avea un impact negativ asupra conversiei clienților.

Pentru a reduce timpul mediu de răspuns, mărci precum Grammarly folosesc Smart Inbox din Sprout pentru a gestiona postările pe rețelele sociale și pentru a răspunde DM-urilor de pe mai multe platforme de social media. În acest fel, echipa poate interacționa cu publicul Grammarly, poate răspunde la întrebările acestora și poate răspunde la mențiuni.

De asemenea, puteți utiliza instrumentele de ascultare de la Sprout pentru a urmări tendințele sentimentelor clienților. În acest fel, veți răspunde rapid la sentimentele negative înainte ca acestea să provoace un rău grav.

Timp mediu de manipulare (AHT)

Timpul mediu de manipulare măsoară timpul mediu necesar unui agent de asistență pentru a rezolva problema unui client. Mai simplu, AHT măsoară viteza cu care un agent individual rezolvă problemele chiar de la începutul interacțiunii și acoperă timpul de apel, timpul de așteptare și munca după apel.

Urmărirea AHT este esențială pentru măsurarea eficienței echipei de service pentru clienți în gestionarea întrebărilor clienților, optimizarea timpilor de convorbire și minimizarea timpilor de așteptare. Ar trebui să urmăriți să mențineți această valoare la nivelul scăzut pentru a îmbunătăți satisfacția clienților dvs. față de serviciul pe care îl primesc.

Funcții precum Biblioteca de active a lui Sprout pot fi folosite pentru a crea o bază de cunoștințe internă dedicată rezolvării problemelor obișnuite ale clienților. Acest lucru poate acționa ca un ghid pentru agenții de asistență fără experiență.

Numărul de interacțiuni per bilet

Numărul total de interacțiuni per bilet este numărul total de mesaje schimbate între un agent de asistență și un client înainte de a închide un bilet. Căutați mai puține interacțiuni per bilet; aceasta înseamnă că echipa comunică clar și se dublează pentru a rezolva întrebări importante.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsurătoare care măsoară procentul de clienți mulțumiți care urmăresc interacțiunile lor cu echipa de service pentru clienți. Sondajele CSAT sunt contextuale, adesea trimise după ce un client interacționează cu echipa de asistență pentru prima dată sau la rezolvarea unui bilet de asistență.

Sondajele CSAT răspund la întrebări precum „Cât de mulțumit ești de experiența ta astăzi?” la care respondenții pot răspunde folosind emoji-uri sau o scală numerică. Urmărirea CSAT ca măsură de sine stătătoare nu spune povestea completă; arată doar jumătate din imagine. De exemplu, un agent cu un scor CSAT mare, dar cu o rată scăzută de manipulare, îi comunică incapacitatea de a îndeplini obiectivele.

Sfaturi pentru crearea rapoartelor de service pentru clienți

În timp ce înveți să construiești un raport de serviciu pentru clienți, ar trebui să înțelegi, de asemenea, factorii esențiali care fac un raport de serviciu pentru clienți utilizabil. Să ne uităm la câteva sfaturi pentru crearea unui raport solid de serviciu pentru clienți.

Definiți-vă obiectivele de servicii pentru clienți

Definirea obiectivelor dvs. de afaceri vă permite să vă concentrați asupra obiectivelor specifice pe care doriți să le atingeți pentru serviciul dvs. pentru clienți, de exemplu, creșterea ratelor de retenție a clienților. Ca rezultat, înțelegeți clar inițiativele intelectuale pe care să vă concentrați și cum să organizați o astfel de muncă tematic pentru a obține o rată de finalizare mai rapidă.

Eforturile dvs. de servicii pentru clienți trebuie să se alinieze cu obiectivele dvs. de afaceri. Pune întrebări precum:

• Ce încerci să obții cu serviciul tău pentru clienți?
• Ce valori veți măsura și de ce?
• Cu ce ​​frecvență ar trebui să generați raportul de serviciu pentru clienți?
• Cum vei măsura progresul și succesul echipei tale?

Răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să determinați prioritățile strategice și să creați o strategie care să sublinieze pașii pentru atingerea obiectivelor. Nu uitați să setați repere pentru atingerea fiecărui obiectiv și să urmăriți progresul în execuție.

Raportați doar date credibile

După ce v-ați definit obiectivele, selectați valorile potrivite care vă vor ghida echipa și vă vor ajuta să evaluați eficacitatea eforturilor dvs. Deși urmărirea fiecărei valori este tentantă, cel mai bine este să vă concentrați pe cele care sunt direct aliniate cu obiectivele dvs. de afaceri.

Pe cât posibil, evitați valorile de vanitate. Aceste valori par impresionante, dar lipsesc informații semnificative asupra eforturilor echipelor de servicii pentru clienți. Pentru a recunoaște valorile de vanitate, căutați următoarele:

• Metrici lipsite de context și utilitate atunci când sunt privite izolat. De exemplu, urmărirea numărului total de bilete nu indică calitatea rezoluției sau nivelurile de satisfacție a clienților.
• Valori cu o intenție neclară cu privire la ceea ce trebuie realizat. De exemplu, numărarea ori când un bilet este reatribuit ar putea indica o lipsă de expertiză în rândul membrilor echipei, dar nu are un impact direct asupra satisfacției clienților.
• Valori care nu ghidează acțiunea clientului și nu influențează satisfacția clientului. Urmărirea duratei medii a sesiunii, de exemplu, nu reflectă calitatea serviciului oferit clientului.

Căutați valori acționabile. Luați informații din ghidul nostru cu privire la valorile serviciului pentru clienți care contează pe rețelele sociale pentru a înțelege ce valori să urmăriți atunci când evaluați calitatea serviciilor.

Enumerați factorii cheie ai solicitărilor clienților

Rapoartele serviciului pentru clienți nu ar trebui să includă doar numere. De asemenea, ar trebui să detalieze problemele cheie cu care apelează clienții și numărul total de clienți cu aceleași reclamații. Acest lucru vă va oferi o perspectivă de primă mână asupra problemelor cu care se confruntă clienții.

În raportul dvs., enumerați principalele probleme ridicate în perioada respectivă. Puteți reprezenta aceste date sub formă de diagramă cu bare, astfel încât cititorii să poată vizualiza cu ușurință fiecare problemă în ordinea sa de severitate. Alegeți primele 5 solicitări și raportați-le la departamentul necesar pentru a analiza imediat problema.

Puteți defalca în continuare aceste rapoarte pentru a include informații mai specifice, cum ar fi locațiile sau funcțiile cu cele mai multe reclamații. Aceste probleme specifice trebuie notate și raportate echipei.

Creați vizualizări de date

Rapoartele serviciului clienți sunt pline de seturi de date complexe, greu de înțeles. Prezentarea unor astfel de date în forma sa brută poate fi confuză și dificil de înțeles; prin urmare, necesitatea ca astfel de date să fie traduse într-un context vizual din care să fie mai ușor de extras informații.

Valorile serviciului pentru clienți pot fi diagrame, grafice, infografice sau hărți termice. Acest lucru este util pentru a identifica tendințele ascunse, pentru a analiza mai rapid datele și pentru a trage concluzii rezonabile din seturi de date complexe.

Veți găsi seturi de date în Sprout Social traduse în grafice și diagrame, astfel încât utilizatorii să poată recunoaște cu ușurință modele în bazele de date haotice. De exemplu, acest Raport de performanță a profilului este reprezentat ca o diagramă cu zone pentru a arăta creșterea publicului pe zi între 4 platforme sociale: Twitter, Instagram, Facebook și LinkedIn. Fiecare platformă socială este subliniată cu mai multe culori pentru a arăta schimbările de audiență de-a lungul timpului.

Includeți date de comparație din rapoartele anterioare

Nu puteți să vă asigurați pe deplin dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți funcționează conform așteptărilor dacă nu există nimic cu care să comparați. Compararea datelor vă permite să urmăriți performanța actuală față de înregistrările anterioare pentru a evalua dacă progresați, stagnați sau regresați.

Managerii de servicii pentru clienți folosesc date de comparație pentru a urmări performanța echipei lor și pentru a identifica modele în comportamentul clienților. Această perspectivă este valoroasă pentru a lua decizii informate și pentru a vă ajusta strategiile în consecință.

Auditează-ți în mod regulat rapoartele

Auditarea serviciului pentru clienți este o călătorie de îmbunătățire continuă. Este nevoie de un angajament continuu de a analiza, rafina și îmbunătăți procesele dumneavoastră. Adoptarea unui audit de rutină este necesară din anumite motive, cum ar fi:

• Captarea și corectarea erorilor care pot duce la informații inexacte.
• Identificarea tendințelor care pot să nu fie evidente de la început.
• Menținerea coerenței în calitatea serviciilor oferite clienților.
• Alocarea de resurse canalelor care sunt performante și eliminarea canalelor subperformanțe.
• Menținerea răspunderii agenților de servicii pentru clienți și oferirea de formare acolo unde este necesar.

Înainte de a decide asupra frecvenței de audit adecvate, ar trebui să luați în considerare cât de complex este procesul de audit și dacă aveți sau nu instrumentele adecvate pentru a efectua un audit eficient.

Utilizați rezumatele rapoartelor pentru a crește eficiența

Încheiați raportul de serviciu pentru clienți cu un rezumat care să precizeze provocările principale pe care le întâmpină clienții, o prezentare generală a valorilor înregistrate, o evaluare a performanței agenților de servicii pentru clienți și rezultatele. Apoi, creați un plan de acțiune bazat pe analiza dvs. și alocați responsabilitățile membrilor echipei.

Un plan de acțiune conturează pașii, sarcinile, calendarul și resursele necesare pentru atingerea obiectivelor și a parametrilor. De asemenea, ar trebui să includă responsabilitățile membrilor echipei în executarea planului și să se asigure că toată lumea este responsabilă pentru acțiunile lor.

Începeți să construiți rapoarte de serviciu pentru clienți

Deși este bine să colectați valori pentru serviciul clienți, asigurați-vă că le analizați și acționați în funcție de acestea. Clienții solicită asistență bună pentru clienți, iar furnizarea unui serviciu mediocru pentru clienți ar avea un efect negativ asupra ratei dvs. de reținere.

În loc să urmăriți manual valorile serviciului pentru clienți, concentrați-vă pe optimizarea procesului. Profitați de funcțiile din Sprout Social pentru a colecta, analiza și crea un raport solid. Încercați Sprout Social gratuit timp de 30 de zile pentru a începe astăzi.