Cele 13 abilități necesare pentru a oferi asistență memorabilă clienților

Piața de vânzare cu amănuntul de astăzi necesită un serviciu pentru clienți A+, dar a fi corectat se rezumă la mai mult decât software de birou de asistență și scripturi de apel.

Personalul dumneavoastră de asistență dedicat în cele din urmă va susține acele domenii, dar este important să subliniem că, pentru multe companii, fondatorul este singurul angajat care se confruntă cu clienții în primele zile și cel care dă tonul.

Dacă nu apreciați asistența pentru clienți și îl vedeți ca pe o abilitate distinctă, nu vă puteți aștepta să oferiți o experiență excelentă de servicii doar angajând un reprezentant de asistență. Deci, dacă interacționați personal cu clienții, trebuie să decideți ce nivel și tip de asistență se potrivesc pentru marca și afacerea dvs., ceea ce înseamnă că trebuie să aveți un anumit nivel de experiență de îngrijire înainte de a vă angaja prima.

De aceea, este important să înțelegeți ce este necesar pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Odată ce vă pricepeți la abilitățile enumerate mai jos, le puteți cultiva în voi și le puteți căuta în viitoarele angajări.

Abilitățile de care au nevoie marii reprezentanți ai serviciului pentru clienți

Când vine vorba de interacțiunea cu clienții, rezolvarea problemelor și reprezentarea companiei, fiecare angajat din afacerea dvs. care se confruntă cu clienții trebuie să exemplifice un set larg și divers de abilități:

1. Comunicare A+
2. Empatie și inteligență emoțională
3. Ascultare activă și atenție
4. lucru in echipa
5. Răbdare
6. O piele groasă și capacitatea de a prelua stăpânirea
7. Improvizația și capacitatea de adaptare
8. Cunoștințe despre produs
9. O mentalitate de creștere și dorință de a învăța
10. Managementul timpului și organizarea
11. Capacitate de vânzare
12. Încredere
13. Reziliență

1. Comunicare A+

Abilitățile de comunicare de top sunt absolut obligatorii pentru orice angajat care se confruntă cu clienții. O bună comunicare este vitală, deoarece reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să comunice clar, empatic și în timp util. Ei sunt responsabili pentru comunicarea mai mult decât cuvintele – au nevoie să transmită soluții, direcții, emoții și multe altele.

Comunicatorii buni sunt capabili să transmită informații privilegiate despre produsele dvs. și despre compania dvs. într-un mod care are imediat sens pentru clienți - și trebuie să poată face acest lucru în timp real.

După cum se spune, este mai bine să fii clar decât să fii inteligent. Asta se dublează când un client intră frustrat. Prea multe companii pierd afaceri nereușind să prioritizeze claritatea și utilitatea în primul rând . A fi un mare comunicator în lumea serviciilor pentru clienți înseamnă să interiorizezi acea mentalitate și să dai prioritate faptului de a fi înțeles decât a suna inteligent, casual sau de marcă.

2. Empatie și inteligență emoțională

Empatia – a fi capabil să te pui în locul clientului și să înțelegi situația din punctul lor de vedere – este considerată în general o abilitate necesară pentru reprezentanții serviciului pentru clienți. Dar clienții au nevoie de mai mult decât empatie. Au nevoie de agenți de sprijin pentru a putea duce lucrurile cu un pas mai departe, lăsând inteligența emoțională să conducă interacțiunile.

Când reprezentanții serviciului pentru clienți combină empatia și inteligența emoțională, o altă abilitate cheie devine posibilă: susținerea clienților.

Devenind un avocat al clienților, agenții caută să-și rezolve problemele în mod proactiv prin cea mai bună soluție, nu doar cea mai ușoară.

Clienții caută în cele din urmă o soluție la problema lor, iar nivelul de îngrijire oferit de reprezentanții serviciului pentru clienți influențează experiența clienților într-un mod semnificativ. De aceea, schimbarea mentalității de la una de tratare a cazurilor la cea de susținere a clienților poate face o diferență uriașă.

3. Ascultare activă și atenție

A asculta și a fi atent la sentimentele și problemele unui client este una dintre cele mai critice abilități de care au nevoie reprezentanții serviciului. Înainte de a putea susține în mod proactiv un client, înainte de a putea propune cea mai bună soluție, înainte de a putea transmite scuze autentice și sincere, trebuie să asculți – și să asculți pentru a înțelege.

Cu toate canalele de servicii pentru clienți pe care le folosim astăzi, atenția se aplică și modului în care citiți. Ascultarea și atenția pot afecta foarte mult modul în care citiți și răspundeți în mod corespunzător la mesaje, fie prin e-mail, chat, text sau rețele sociale.

Înțelegerea contextului punând întrebările potrivite și reiterând ceea ce spun clienții dvs. sunt, de asemenea, esențiale pentru ascultarea activă.

Folosind întrebări pentru a detalia subiectele aplicabile și rezumand pentru a confirma interpretarea dvs., vă puteți asigura că ascultarea și atenția dvs. conduc la rezultatul corect.

De exemplu, este ușor să citiți câteva rânduri din mesajul unui client și să treceți direct la soluția cea mai evidentă. Dar dacă continui să citești, s-ar putea să descoperi că au încercat deja acea sugestie sau că nu se aplică situației lor dintr-un motiv sau altul.

4. Munca în echipă

Munca în echipă este un alt instrument cheie care poate și ar trebui să fie folosit în mai multe moduri. Lucrul în echipă ar trebui să aibă loc în spate, consultându-se cu colegii și managerii pentru a pune în comun cunoștințele, a extrage din experiența colectivă și a găsi cea mai bună soluție.

Angajații grozavi de servicii pentru clienți lucrează, de asemenea, împreună cu clienții pe care îi deservesc. Cheia este să recunoaștem că atât agentul, cât și clientul își doresc același rezultat: o soluție care funcționează. Când încadrați serviciul pentru clienți în acest fel, este mai ușor să vedeți clientul ca partener și coechipier.

5. Răbdare

Este necesară răbdare în fiecare dintre următoarele situații:

• Când un client este supărat și se evaporă
• Când un client îi ia o veșnicie să explice problema
• Când un client dispare câteva minute la un moment dat în mijlocul unui chat

La sfârșitul zilei, răbdarea stă la baza multe dintre celelalte abilități necesare pentru serviciul clienți.

Acesta permite unui reprezentant al serviciului pentru clienți să rămână calm, să asculte activ și să rămână atent în timp ce clienții își expună, explică problema și testează soluții.

Răbdarea este o parte cheie în a fi un avocat al clienților. Rezolvarea proactivă a problemelor înainte ca acestea să devină problema clientului poate fi un proces mai implicat decât implementarea soluțiilor mozabile pe măsură ce apar probleme, dar oferă o experiență mult mai bună pentru clienți.

6. O piele groasă și capacitatea de a prelua proprietatea

O regulă de bază și primul pas al serviciului pentru clienți este preluarea unei probleme. La sfârșitul zilei, clienții caută reprezentanți care să dețină atât problema, cât și procesul de rezolvare a problemelor. Ultimul lucru pe care îl doriți de la un angajat al serviciului pentru clienți este pe cineva care să devină rapid defensiv.

Poate părea un lucru simplu, dar necesită ca agenții să posede o anumită combinație de abilități: umilința, integritatea și sinceritatea principale dintre ele.

Deși niciun reprezentant al serviciului nu ar trebui să tolereze sau să suporte abuzuri, acceptarea vinovăției atunci când este cazul pentru problemele clienților și asumarea răspunderii de a găsi o soluție sunt două dintre cele mai rapide modalități de a-i face pe clienți să se simtă din nou bine în privința afacerii dvs.

Construiți relații mai puternice cu Shopify Ping

Shopify Ping se conectează la aplicațiile de mesagerie pe care le utilizați deja pentru a vă aduce toate conversațiile într-o singură locație mobilă, făcând mai ușor să răspundeți la întrebări și să construiți relații cu clienții, chiar și atunci când sunteți în mișcare.

Obțineți Shopify Ping

7. Improvizația și capacitatea de adaptare

Un serviciu bun pentru clienți necesită multă pregătire. Reprezentanții trebuie să cunoască produsul, compania și problemele comune ale clienților și soluțiile acestora. Echipele excelente de asistență sunt împuternicite cu scripturi și alte informații de care au nevoie pentru a oferi servicii clienților rapid și abil.

Dar este imposibil să te pregătești pentru fiecare situație și eventualitate, iar a-i face pe clienți să aștepte în timp ce reprezentanții solicită ajutor de la manageri, escaladează biletele sau caută o nouă soluție diminuează experiența clienților.

De aceea, este atât de important ca reprezentanții serviciului pentru clienți să aibă capacitatea de a improviza, de a se adapta și de a rezolva problemele din mers.

Echipa dvs. ar trebui să știe când să arunce scripturile pe fereastră și să devină creativă și ar trebui să fie împuternicită să-și creeze propriile soluții - construite dintr-o înțelegere profundă atât a produsului, cât și a clientului.

8. Cunoașterea produsului

Ai putea argumenta că aproape toți cei care lucrează pentru afacerea ta trebuie să înțeleagă produsul, ce face acesta și cum îl folosesc clienții – și ai avea dreptate. Dar aceste cunoștințe sunt și mai importante pentru lucrătorii din serviciul clienți.

Atunci când agenții au o familiaritate profundă cu produsul și cu cazurile de utilizare ale acestuia, aceștia intră în conversații cu clienții echipate cu mai mult context decât ar avea altfel. Sunt mai agile și mai capabili să adapteze soluțiile pentru a se potrivi cu contextul unic al cazului de utilizare al fiecărui client.

De asemenea, sunt mai capabili să răspundă nevoilor clienților. La urma urmei, clienții vă contactează echipa de service pentru că au nevoie de ajutor – se așteaptă la expertiză în produs și asta ar trebui să găsească acolo.

9. O mentalitate de creștere și dorință de a învăța

Am enumerat câteva abilități pe care reprezentanții de top al serviciului pentru clienți ar trebui să le aibă în Ziua 1 – dar există o altă abilitate, mai greu de cuantificat, care îi va ajuta pe reprezentanți să continue să își îmbunătățească și să extindă expertiza de care au nevoie: dorința de a învăța.

Produsul dvs. poate evolua, afacerea dvs. poate pivota, preferințele și obiceiurile clienților dvs. s-ar putea schimba și, în toate acestea, echipa dvs. de servicii pentru clienți trebuie să fie capabilă deopotrivă să ruleze cu pumnii și să se transforme în realitatea în schimbare a lor de zi cu zi. -slujbe de zi.

De aceea, angajarea de reprezentanți ai serviciului pentru clienți care au o mentalitate de creștere de la început este una dintre cele mai bune modalități de a-ți asigura echipa pentru viitor. Dorința și foamea de a învăța continuu și de a face mai bine pentru clienți sunt de neprețuit.

10. Managementul timpului și organizarea

A fost o perioadă în care serviciul pentru clienți se făcea în primul rând prin telefon. Reprezentanții au răspuns la apeluri și au lucrat până când problema acelui client a fost rezolvată. Astăzi, reprezentanții serviciului pentru clienți sunt atrași în atât de multe direcții - de la rețelele sociale la chat la telefon - încât poate fi greu să te concentrezi pe conversațiile unu-la-unu cu clienții.

De aceea, managementul adecvat al timpului și abilitățile organizatorice sunt esențiale. Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să poată gestiona mai multe conversații simultan. Trebuie să prioritizeze canalele și biletele și să-și folosească timpul în cel mai eficient mod.

Reprezentanții care știu să-și gestioneze și să-și organizeze timpul sunt, de asemenea, mai capabili să încetinească și să ofere fiecărui client grija și sprijinul de care au nevoie, pentru că nu se grăbesc să treacă prin bilet după bilet.

11. Capacitatea de vânzare

Serviciul pentru clienți poate fi de multe ori ultima linie de apărare înainte ca un client să devină defect în fața concurenței. Prin rezolvarea eficientă a problemelor clienților, reprezentanții de service pot atenua pierderile și pot ajuta la inspirarea loialității clienților.

În plus, cu asistența prin chat, reprezentanții serviciului pentru clienți pot ajunge cu ușurință să răspundă întrebărilor înainte de cumpărare și să îi ajute pe clienții potențiali să înțeleagă și să aleagă mai bine produsul potrivit pentru ei. Când se întâmplă acest lucru, aceiași reprezentanți pot deveni cei mai buni agenți de vânzări ai dvs., ajutând la creșterea și vânzarea încrucișată clienților. Acestea fiind spuse, vânzarea către clienți care tocmai au trebuit să contacteze serviciul pentru clienți poate fi dificilă și este nevoie de un reprezentant inteligent și inteligent din punct de vedere emoțional pentru a înțelege când și cum să o facă cel mai bine.

12. Încrederea

Toate abilitățile pe care le-am enumerat aici sunt mai puțin eficiente atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți nu au încredere în propriile abilități – indiferent dacă aceasta este încredere în soluțiile lor improvizate sau creative, în abilitățile și inteligența emoțională a personalului lor sau în capacitatea lor de a gestiona și să-și organizeze timpul și volumul de muncă.

Când repetații nu au încredere, ei:

• Creșteți mai multe bilete către management
• Stai prea aproape de scenariu (în detrimentul clienților)
• Petrece prea mult timp pe cazuri și soluții mai puțin implicate

Toate aceste lucruri pot aduce un produs și o operațiune competentă de serviciu pentru clienți la o oprire zguduită. De aceea, managerii de servicii pentru clienți trebuie să caute și să-și dezvolte în mod continuu încrederea în membrii echipei lor.

13. Reziliență

Este posibil ca prima soluție pe care o propuneți să nu rezolve problema clientului. Compania poate întâmpina probleme ample în care reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să treacă prin zeci de plângeri identice. Unii clienți nu vor fi mulțumiți de nicio soluție sau reparație.

Aceasta este realitatea serviciului pentru clienți, iar reprezentanții trebuie să fie rezistenți în fața acestei realități. Trebuie să rămână nedescurajați atunci când soluțiile nu funcționează și scuzele nu reușesc să liniștească clienții.

Când angajați și pregătiți pentru reprezentanți rezistenți ai serviciului pentru clienți, obțineți profesioniști care sunt capabili să-și aducă tot ce e mai bun în fiecare conversație cu clientul, indiferent de ce s-a întâmplat în timpul ultimei.

Abilitățile potrivite pentru serviciul clienți

Cei mai buni reprezentanți ai serviciului pentru clienți (și fondatorii care servesc de facto ca servicii pentru clienți) posedă un set de abilități bine pregătite. Unele sunt înnăscute, altele pot fi cultivate, iar altele necesită o pregătire adecvată și sprijin din partea companiei și a conducerii în ansamblu.

La sfârșitul zilei, investiția în angajarea și formarea pentru abilitățile potrivite de service clienți înseamnă că puteți construi o echipă de servicii clienți mai bună, mai eficientă și mai eficientă și puteți menține clienții fericiți și loiali - un scop care merită mijloacele și investițiile.

Ilustrație de Lynn Scurfield