25 de abilități de servicii pentru clienți pentru a îmbunătăți retenția și achiziția clienților

Așteptările clienților pentru servicii sunt vertiginoase (și în creștere), iar reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți (CSR) au nevoie de abilitățile pentru a le îndeplini.

Interacțiunile cu clienții pot face sau distruge reputația afacerii dvs.:

• 62% dintre consumatori împărtășesc experiențe proaste cu ceilalți
• 82% dintre clienții din SUA au încetat să facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe proaste a clienților
• 95% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este important în loialitatea mărcii

Cu 80% din profiturile viitoare provenind de la 20% dintre clienții existenți, cei mai importanți clienți viitori sunt clienții actuali. Așa că vei dori să-i ții în preajmă

Achiziționarea unui client nou costă de aproximativ 5 ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Nu numai atât, dar o reducere cu 5% a pierderii clienților poate crește profiturile cu până la 125%. Retragerea clienților este numărul de clienți care se dezabonează de la serviciul dvs. sau își reziliază contractele

Dacă agenții tăi de servicii pentru clienți practică abilitățile potrivite, atunci păstrezi mai mulți clienți pentru mai mult timp.

Abilități puternice de service clienți = reținerea clienților. Reținerea clienților = succes.

Care sunt abilitățile de service clienți?

Abilitățile de serviciu clienți sunt abilitățile care vă ajută să satisfaceți nevoile clienților dvs. și să le rezolvați problemele.

Abilitățile de service clienți sunt:

• Talentele și atributele care construiesc relații puternice cu clienții prin experiențe pozitive ale clienților
• Expresiile din recenziile pozitive ale companiei care servesc drept elemente de bază pentru reputația companiei
  • „Serviciu prietenos!”
  • „Personal cu cunoştinţe”
  • „Am făcut milă suplimentară”
  • „Au înțeles problema mea și m-au ajutat să o rezolv”
  • „Timp de răspuns rapid”
  • „Angajați de încredere”
• Cunoștințele necesare pentru a rezolva problemele clienților și pentru a oferi asistență și pentru a o face bine

Continuați să citiți pentru a învăța:

• 25 de abilități de servicii clienți pentru a îmbunătăți retenția și achiziția clienților
• 4 moduri de a îmbunătăți abilitățile echipei tale de servicii pentru clienți

25 de abilități de servicii clienți pentru a îmbunătăți retenția și achiziția clienților

Există câteva tipuri de abilități de service clienți:

• Empatie
• Abilități de comunicare
• Informații despre produs
• Rezolvarea problemelor
• Atitudine pozitiva
• Abilități de ascultare
• Responsabilitate personala
• De gestionare a timpului

Iată 25 de abilități de servicii pentru clienți care sunt esențiale pentru satisfacția și păstrarea clienților:

1. Empatie
2. Autocontrol
3. Profesionalism
4. Autenticitate
5. Capacitate de actorie
6. Abilități de comunicare
7. Convingere
8. Prietenie
9. Capacitatea de închidere a conversației
10. Colaborare
11. Informații despre produs
12. Încredere
13. Dorinta de a invata
14. Abilitati tehnice
15. Rezolvarea problemelor
16. Creativitate
17. Adaptabilitate și flexibilitate
18. Atitudine pozitiva
19. Limbajul pozitiv
20. Capacitatea de a „lasa drumul”
21. Abilități de ascultare
22. Responsabilitate personala
23. Tenacitate și rezistență
24. Dorința de a merge mai presus și dincolo
25. De gestionare a timpului

1. Empatie

Empatia este capacitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele unei alte persoane. Empatia nu trebuie confundată cu simpatia, care este preluarea emoțiilor altuia.

Empatia îi ajută pe reprezentanții serviciului pentru clienți:

• Creați și întăriți relații
• A cladi increderea
• Faceți clienții să se simtă confortabil și îngrijiți
• Conectează-te cu clienții ca un prieten
• Faceți clienții să se simtă apreciați

Clienții doresc interacțiune umană. De fapt, 70% dintre consumatori preferă interacțiunea umană față de serviciul automat. Când reprezentanții serviciului pentru clienți practică empatia, ratele de satisfacție a clienților se îmbunătățesc.

Empatia este capacitatea de a păși în pielea altei persoane, de a-i înțelege sentimentele și perspectivele. (Sursă)

Empatia duce la încredere, iar încrederea duce la afaceri repetate. 82% dintre consumatorii din SUA vor continua să cumpere de la o marcă în care au încredere, chiar dacă apare un brand mai nou, mai la modă.

Acordați-vă un moment suplimentar pentru a vă gândi ce simte cealaltă persoană sau întrebați-o. Cu puțină practică, empatia va deveni o parte naturală a procesului și, ca rezultat, relațiile cu clienții se vor îmbunătăți.

2. Autocontrol

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să păstreze controlul asupra emoțiilor lor și să transmită o înțelegere reală a nevoilor clienților fără a le accepta sau a le respinge.

„Dacă vorbești când ești supărat, vei face cel mai bun discurs pe care îl vei regreta vreodată.” – Groucho Marx

Autocontrolul este esențial pentru a rămâne calm în situații dificile. Agenții de servicii pentru clienți se ocupă în primul rând cu clienții care trec într-o perioadă dificilă. Au probleme, sunt frustrați și, uneori, se lovesc.

Întrebați un agent de asistență pentru clienți - sunt sigur că vor avea povești pentru dvs.

Specialistul serviciului pentru clienți trebuie să practice autocontrolul și să rămână pe pământ. Rolul lor este să rămână calmi și liniștiți, nu să se ridice și să se întâlnească cu clientul acolo unde se află - chiar dacă s-ar putea dori .

„Nu ai control asupra a ceea ce face celălalt tip. Ai control doar asupra a ceea ce faci.” – AJ Kitt

Când agenții de servicii pentru clienți practică autocontrolul:

• Ele devin o prezență liniștitoare pentru client
• Comportamentul lor asigură clientul că problema este sub control
• Ei creează și susțin o reputație pozitivă pentru afacere

Puteți întări autocontrolul prin meditație sau exerciții de respirație. Când vă confruntați cu o situație grea care necesită o oarecare reținere, închideți ochii și numărați până la 5 sau 10 înainte de a răspunde. Acest lucru poate fi copilăresc, dar previne reacțiile intestinale și îmbunătățește autocontrolul.

3. Profesionalism

Reprezentanți puternici de asistență pentru clienți rămân profesioniști chiar și atunci când situația sau clientul nu. Profesionalismul și autocontrolul se completează reciproc.

Profesionalismul este diferit de „a fi profesionist”. Conduita este cea care definește un rol.

În multe cazuri, agenții de servicii pentru clienți sunt fața organizației, astfel încât comportamentul și acțiunile lor contează. Atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți rămân pozitivi, profesioniști și prietenoși, îi fac pe clienți să se îndrăgostească de brand.

Cartea Patriciei Dorch, Profesionalism: noi reguli pentru succesul în carieră la locul de muncă, este un ghid pas cu pas despre cum să îmbunătățiți profesionalismul în diferite domenii:

• Responsabilitate
• Integritate
• Etichetă
• Limbajul trupului
• Aspect
• Comportament
• Marcare personală

Profesionalism puternic înseamnă gestionarea cu competență a situațiilor de afaceri și ale clienților.

Aceasta este o resursă excelentă pentru CSR care lucrează pentru a-și îmbunătăți profesionalismul.

4. Autenticitate

Astăzi, din ce în ce mai multe dintre interacțiunile noastre cu serviciul clienți sunt automatizate. De fapt, Microsoft a descoperit că 77% dintre consumatori au folosit un portal automatizat de autoservire. De asemenea, au descoperit că 30% dintre consumatori au fost cel mai frustrați de faptul că nu au putut ajunge la un om adevărat.

Atunci când un client are nevoie de un om real, ar trebui să poată ajunge la unul - iar interacțiunea trebuie să fie personalizată.

Clienții interacționează cu meniuri automate, ascultă răspunsuri pre-scrise și citesc articole de ajutor generice tot timpul. Când o problemă necesită o atingere umană, reprezentanții serviciului pentru clienți care au conversații autentice vor avea cel mai mare succes.

Toată lumea poate simți când o interacțiune este autentică sau nu și face o diferență MARE. (Sursă)

Cel mai bun mod de a îmbunătăți autenticitatea este să spui adevărul. Clienții apreciază onestitatea și transparența, chiar și atunci când nu este ceea ce vor să audă.

5. Capacitate de actorie

Dar acele zile în care pur și simplu nu-l ai? Nu puteai să dormi, trenul a întârziat și ai vărsat cafea pe pantaloni.

Se întâmplă și este departe de a fi ideal. Dar problemele cu clienții nu se opresc, iar clienții nu știu că aveți o dimineață completă. Le pasă de problemele lor și se așteaptă să le pese și tu.

Uneori, trebuie să „simulează până când reușești”.

Cursuri de actorie ca acesta sunt disponibile online pentru a vă îmbunătăți abilitățile de actorie

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt responsabili pentru satisfacția clientului, iar satisfacția clientului este responsabilă pentru reputația companiei.

Uneori trebuie să te comporți ca și cum ar fi totul în regulă pentru a te asigura că totul va fi bine.

6. Abilități de comunicare

Într-un loc de muncă în care explicarea soluțiilor este sarcina principală, comunicarea clară este esențială. Din nefericire, multe companii ratează obiectivul :

• 86% dintre clienți trebuie să contacteze serviciul clienți de mai multe ori din același motiv

• 84% dintre agenții de servicii pentru clienți nu pot răspunde la întrebările clienților

• 83% dintre consumatori trebuie să repete aceeași informație pentru mai multe repetari

Comunicarea eficientă începe cu claritate. Clarifica:

• Problema

• • Ce este?
  • Cât timp a fost o problemă?
  • Cât de grav este?
• Soluția
  • Ce este?
  • Ce pași trebuie să parcurgă pentru a ajunge acolo?
  • Ordinea pașilor
  • Cum să faci acești pași
• Rezultatul

• • Ce se întâmplă mai departe?

Comunicarea clară construiește relații puternice cu clienții și loialitate.

Primul pas este să înțelegeți problema și asta înseamnă să ascultați (abilitatea #21).

Comunicarea este o stradă cu două sensuri. Ascultați mai întâi, înțelegeți, apoi expuneți clar soluția.

"Are sens?"

Solicitați confirmare pentru a menține clientul implicat și pentru a vă asigura că rezolvați problema corectă.

Frazele vagi duc la confuzie și îndoială. În schimb, utilizați afirmații afirmative și îmbunătățiți claritatea.

• „Acest lucru poate fi eficient” → „Acest lucru este eficient”
• „Este cam cald” → „Mi-e cald”
• „Da, așa ceva.” → „Da.”

7. Persuasiunea

Persuasiunea este adesea percepută ca negativă sau necinstită, mai ales în afaceri. Imaginile vin în minte ale unui vânzător de mașini second-hand care vorbește rapid, cu părul moale pe spate, convingându-te că niște jalopy ruginite sunt foarte bune - iar apărarea noastră crește.

Acesta nu este tipul de convingere despre care vorbim aici.

Persuasiunea ca abilitate de serviciu pentru clienți înseamnă:

• Convingerea unui client actual să rămână client atunci când intenționează să plece
• A ajuta un client să realizeze că situația nu este atât de rea pe cât credea
• Arătându-i clientului că mai multe dintre nevoile lor ar putea fi satisfăcute cu un plan superior

„Vânzarea este procesul prin care convingeți o persoană că produsul sau serviciul dumneavoastră are o valoare mai mare pentru el decât prețul pe care îl cereți.” – Brian Tracy

Persuasiunea în serviciul clienți ajută la reducerea abandonului. Agenții de servicii pentru clienți trebuie să-i facă pe clienți să se simtă apreciați, să-i convingă că produsul sau serviciul tău este bun pentru ei și să-i facă să creadă că ar trebui să rămână un client.

Influența lui Robert Cialdini oferă o perspectivă excelentă pentru a vă îmbunătăți capacitatea de persuasiune.

Persuasiunea și autocontrolul (abilitatea nr. 2) sunt legate, deoarece reprezentanții serviciului pentru clienți practică adesea ambele abilități în același timp. În loc să-și piardă calmul (și clientul), CSR-urile rămân în control asupra lor și asupra situației clienților.

Persuasiunea este, de asemenea, legată de prietenie (abilitatea #8) – așa cum a spus președintele Lincoln:

„Dacă vrei să cucerești un bărbat pentru ideile tale, mai întâi fă-l prietenul tău.” - Abraham Lincoln

8. Amabilitate

Trader Joe's are cea mai mare satisfacție a clienților dintre supermarketuri și toți comercianții cu amănuntul din America.

De ce?

Nu doar pentru că au alternative sănătoase și alimente cu etichetă privată, ci și din cauza unui mic lucru cunoscut sub numele de „prietenos”. Angajații lui Trader Joe sunt atât de atenți, rapizi și minuțioși, încât au fost votați așa cum erau cel mai probabil să recomande clienții supermarketurilor altora.

Angajații lui Trader Joe sunt atât de receptivi încât vor avea chiar și un test de gust al unui produs cu tine pe culoarele supermarketului!

„Sunt [angajații lui Trader Joe] super prietenoși... și mereu este: „Bună, ce mai faci? Unde ai fost?" Oh, ți s-a întâmplat asta? Unicul nostru angajat cu care vorbim tot timpul știa că sărbătorim, așa că s-a dus la departamentul de flori și ne-a dăruit un buchet de flori. – Sandy Shelly, clientul lui Trader Joe din Pittsburgh

75% dintre clienți părăsesc o companie după ce au avut de-a face cu asistență neprietenoasă pentru clienți, așa că este ușor de înțeles de ce Trader Joe's se bucură de un succes atât de mare.

Agenții prietenoși de servicii pentru clienți întăresc relațiile cu clienții și creează loialitatea clienților.

Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii de la Dale Carnegie oferă o perspectivă excelentă și sfaturi despre importanța prieteniei (și a altor abilități de pe această listă!)

9. Capacitatea de închidere a conversației

Rolul de agent de servicii pentru clienți este solicitant. Agenții trebuie să răspundă clienților cât mai repede posibil, să-și rezolve problema și să ia la rând următorul client. La ActiveCampaign, CSR-urilor sunt alocate până la 40 de bilete pe zi!

Volumul biletelor de incident ale clienților depinde de câteva lucruri:

• Numărul de clienți
  • Mai mulți clienți = mai multe probleme cu clienții
• Mărimea echipei CSR (dimensiunea optimă poate fi dificil de determinat)
  • Echipe mai mici înseamnă mai multe bilete per individ și invers
• Complexitatea produsului sau a platformei
  • Un produs complicat înseamnă mai multe oportunități ca ceva să meargă prost

Odată ce reprezentanții de asistență rezolvă problema și închid biletul, nu au timp să continue conversația - trebuie să satisfacă cererea de bilete rămase.

Fără o abilitate puternică de închidere, ar putea ajunge ca acest angajat Zappos care a petrecut 10 ore și 43 de minute într-un singur apel.

Vă puteți îmbunătăți capacitatea de a încheia (politicos) o conversație având o strategie la începutul apelului. Arta de a încheia o conversație vine cu practică, iar CSR-urile se pot baza pe o declarație precum:

„Ei bine, am un apel programat în câteva minute, așa că trebuie să plec!”

10. Colaborare

„În lunga istorie a omenirii (și a animalelor, de asemenea) au învins cei care au învățat să colaboreze și să improvizeze cel mai eficient.” - Charles Darwin

Serviciul pentru clienți se referă la rezolvarea problemelor. Pe măsură ce anumite probleme apar din nou, agenții câștigă experiență, rezolvă problemele mai eficient și chiar devin specializați. Când echipele împărtășesc cunoștințele și lucrează împreună pentru a rezolva o problemă, toată lumea câștigă.

Merriam-Webster definește colaborarea ca „lucrarea în comun cu alții sau împreună, în special într-un efort intelectual”.

Colaborarea presupune:

• Comunicarea cu membrii echipei
• Învățarea din experiență (personală și externă)
• Împărtășirea cunoștințelor și a expertizei
• Rezolvarea problemelor de grup

Și este un avantaj imens pentru reprezentanții serviciului pentru clienți atunci când sunt buni la asta. Pentru a deveni bun, începe prin a cere părerile colegilor tăi. Întrebări precum:

• Cum te-ai descurca cu asta?
• Care este cel mai bun mod de a face asta?
• Ce crezi despre ____?
• Există o modalitate mai bună de a face acest lucru?

Aceste întrebări deschid ușa pentru colaborarea în echipă. Cu cât colaborezi mai mult, cu atât va fi mai bună capacitatea ta de a asculta (abilitatea #21), de a comunica (abilitatea #6) și de a rezolva probleme (abilitatea #15).

Grupul Genius al lui Keith Sawyer oferă sfaturi despre cum să reformați setările de grup pentru o colaborare optimizată

11. Cunoașterea produsului

Este logic că ai avea nevoie de cunoștințe despre produs pentru a rezolva problemele pe care clienții le au cu produsul tău. Cunoașterea puternică a produsului nu este ceva cu care te-ai născut.

Această cunoaștere vine cu timpul și experiența. Nu există scurtături către cunoașterea produsului, dar dorința de a învăța (abilitatea #13) și un interes real pentru produs îl vor face să rămână.

Puneți întrebări colegilor experimentați, apeluri în umbră și folosiți singur produsul . Nu există niciun substitut pentru experiența personală. Dacă-ți dai seama singur, îi ajută pe alții mai ușor.

12. Încrederea

Odată cu cunoașterea produsului vine și încrederea. Dar încrederea nu înseamnă că trebuie să știi totul .

„Cei mai încrezători oameni sunt dispuși să recunoască unde nu au informațiile. S-ar putea să spună: „Nu am răspunsul la asta, dar ți-l voi primi pentru următorul nostru apel” și ei continuă.” – Datan Brown, Manager SDR la ActiveCampaign

Încrederea înseamnă să preiei controlul asupra situației într-un mod care să îi permită clientului să știe că poate avea încredere în tine. Ei nu trebuie să-și facă griji pentru că tu vei avea grijă de asta. Încrederea îi liniștește pe client și îi spune că ești de încredere și cinstit.

Acest lucru întărește relația și îmbunătățește satisfacția clienților.

Cel mai bun mod de a-ți îmbunătăți încrederea este să acționezi încrezător în fața fricii. Folosește-ți capacitatea de actor (abilitatea #5) și asumă-ți o persoană mai încrezătoare. Katty Kay și Claire Shipman descriu cum ne putem îmbunătăți încrederea în cartea lor, Codul încrederii.

Cercetările lor au descoperit că alegerea încrederii prin luarea de măsuri și curte riscul ne schimbă de fapt cablarea fizică. Kay și Shipman au descoperit că încrederea este influențată de genetică, dar nu este o stare psihologică fixă. Toată lumea își poate construi încrederea. După cum spunea Richard Pascale,

„Acționează-te într-un nou mod de a gândi, mai degrabă decât să te gândești la un nou mod de a acționa.”

Dacă vrei să fii încrezător, acționează încrezător. ADN-ul unui leu se află în interiorul fiecărei pisici de casă. (Sursă)

13. Dorinta de a invata

„Învățarea nu se obține întâmplător, ea trebuie căutată cu ardoare și îngrijită cu sârguință.” – Abigail Adams

Ceea ce a vrut să spună a doua noastră prima doamnă a fost că învățarea nu este automată; trebuie să vrei să înveți. Dorința de a învăța este un atribut de neprețuit pentru că întotdeauna există mai multe de învățat.

Reprezentanții serviciului pentru clienți învață:

• Situații noi
• Noi soluții la probleme vechi
• Actualizări de produse
• Soluții alternative
• Extinderi de caracteristici
• Noi moduri de a aplica soluții vechi
• Vechi moduri de a aplica soluții noi

Agenții de servicii pentru clienți cu o dorință puternică de a învăța vor avea succes oriunde.

Pentru a-ți crește dorința de a învăța, încearcă să-ți schimbi mentalitatea de la „trebuie să fac asta” la „ pot să fac asta”. Învățați despre clienții dvs., puteți găsi soluții noi, puteți învăța noi moduri de a utiliza produsul.

Abordați fiecare apel de serviciu pentru clienți cu dorința de a învăța, iar conversațiile dvs. vor fi interesante și pline de satisfacții. Veți fi mai implicat, iar clienții se vor simți auziți și apreciați. Ca să nu mai vorbim, chiar vei învăța!

14. Abilități tehnice

Agenții de servicii pentru clienți folosesc o varietate de instrumente și tehnologii pentru a-i ajuta în rolurile lor:

• Sistem de bilete
• Instrument de comunicare unificată
• Sistem telefonic
• Baza de date internă de cunoștințe

Cunoștințele despre cum să le folosești, unde sunt stocate informații specifice și cum să navighezi în fațetele mai profunde ale fiecărui instrument reduc timpul petrecut pentru fiecare bilet.

Soluțiile alternative și depanarea sunt două componente importante ale rolului de asistență pentru clienți. Există mai mult de o modalitate de a rezolva majoritatea problemelor și mai mult de o cauză a problemei.

De exemplu, dacă contul unui client nu reflectă o modificare a facturării, poate fi din cauza:

• Conexiunea a expirat
• WiFi-ul trebuie resetat
• Au introdus informații incorecte
• Formatul informațiilor este greșit
• Modificările nu au fost salvate
• Informațiile anterioare sunt încă în sistem
• Platforma a respins modificările
• Modificările necesită aprobare sau confirmare

Aici strălucește cunoștințele tehnice.

Cunoștințele tehnice mențin aceste soluții și strategii organizate și accesibile, făcându-le un atu extraordinar pentru orice echipă de asistență. Este o abilitate de serviciu clienți pentru CV-ul sau CV-ul tău.

Îmbunătățirea abilităților tehnice vine cu timpul și organizarea. O dorință puternică de a învăța (abilitatea nr. 13) ajută la reținerea informațiilor pe care le preluați. Colaborați cu colegii dvs., puneți întrebări și învățați din ei.

15. Rezolvarea problemelor

„În interiorul fiecărei probleme se află o oportunitate.” – Robert Kiposaki

Serviciul pentru clienți se referă la rezolvarea problemelor. Nu poți fi sigur ce probleme va trebui să rezolvi, doar că vor fi probleme.

Dar fiecare problemă este o oportunitate de a:

• Întoarce ziua cuiva
• Creați și consolidați relațiile cu clienții
• Creați încredere și încredere în produsul dvs
• Inspiră reținerea și loialitatea clienților

Crearea de clienți fideli este obiectivul serviciului pentru clienți și este un produs secundar al abilităților puternice de service clienți.

CSR-urile rezolvă problemele. Cu cât rezolvă mai multe probleme, cu atât le rezolvă mai bine. Sărbătorește fiecare bilet finalizat pentru a rămâne pozitiv și pentru a fi pregătit pentru următorul.

16. Creativitate

„Problemele nu sunt altceva decât semnale de trezire pentru creativitate” – Gerhard Gschwandtner

Nu orice problemă are un răspuns simplu. Uneori trebuie să improvizezi și să găsești o nouă modalitate de a o depăși.

Creativitatea este o combinație a câtorva abilități:

• Colaborare (abilitatea #10)
  • Gândește-te la probleme într-un mod nou, învățând modul în care alții abordează problemele te ajută să-ți reformulați mintea
• Cunoștințe despre produs (abilitatea nr. 11)
  • Aflați ce este posibil cu produsul
• Dorința de a învăța (abilitatea #13)
  • Aflați ce altceva este posibil cu produsul
• Rezolvarea problemelor (abilitatea #15)
  • Combinați totul în moduri noi pentru a rezolva problema

Exersarea acestor abilități vă ajută să vă îmbunătățiți creativitatea!

Kaufman și Gregoire's Wired to Create descompune obiceiurile oamenilor extrem de creativi și oferă o perspectivă despre cum să vă îmbunătățiți creativitatea.

Oamenii creativi nu se feresc de o provocare. Dacă, dintr-un motiv necunoscut, soluția #1 nu funcționează, nu este sfârșitul lumii. Este doar o oportunitate de a crea soluția #2.

17. Adaptabilitate și flexibilitate

Reprezentanții serviciului pentru clienți se confruntă cu situații neobișnuite fără instrucțiuni sau protocoale concrete. Aceste situații impun angajatului să reacționeze, să aibă încredere în propria judecată și să ia o decizie.

Cei mai buni reprezentanți ai serviciului clienți:

• Asteptati-va la toate si nu sunteti surprinsi de nimic
• Adaptați-vă și schimbați după cum este necesar
• Ascultați, evaluați și răspundeți în funcție de nevoile situației și ale clientului

Dacă nu sunt capabili să fie flexibili în fiecare situație, interacțiunile cu clienții vor fi ca forțarea unui cuier pătrat într-o gaură rotundă, iar asta pur și simplu nu funcționează.

Fiecare client este un individ și asta face ca fiecare interacțiune cu clientul să fie unică. CSR-urile care se adaptează la individ vor prelua controlul asupra situației într-un mod care nu ia nimic de la client.

Clienții dvs. vor aprecia serviciile specializate și vor avea experiențe pozitive ale clienților. Aceste experiențe pozitive duc la relații mai puternice și la reținerea clienților.

AdaptAbility de la MJ Ryan oferă strategii pentru a vă îmbunătăți răspunsul la schimbare și pentru a vă optimiza capacitatea de adaptare.

18. Atitudine pozitivă

Nu este un secret pentru nimeni că atitudinea este importantă. Nu doar ale tale, ci și atitudinile celor cu care interacționezi. Întâlnirea cu cineva cu o atitudine negativă are efecte semnificative asupra muncii.

Potrivit Christine Porath și Christine Pearson, a face față nepoliticosului la locul de muncă duce la:

• Scăderea calității muncii
• O scădere deliberată a efortului angajaților
• Angajamentul redus față de organizație

Angajații serviciului pentru clienți se confruntă cu grosolănia și negativitatea mai mult decât angajatul mediu. Alături de autocontrol (abilitatea #2) și prietenia (abilitatea #8), atitudinea lor are un efect uriaș asupra reținerii clienților.

Angajații pozitivi au șanse mai mari să construiască relații puternice cu clienții, ceea ce duce la o creștere cu 20% a vânzărilor. Nu numai atât, dar atitudinile pozitive sunt contagioase și îmbunătățesc calitatea vieții. Agenții de servicii pentru clienți au de fapt oportunitatea de a schimba vieți cu atitudinile lor.

„Cea mai mare descoperire din toate timpurile este că o persoană își poate schimba viitorul doar schimbându-și atitudinea.” - Oprah Winfrey

Dacă doriți să vă îmbunătățiți gândirea pozitivă, puteți:

• Fă altora un compliment
  • A fi drăguț cu ceilalți are același efect ca și a încerca un lucru nou și interesant
• Aveți obiective personale și înregistrați-vă progresul
  • Obiectivele sunt dovada că ai un plan și faci progrese
• Nu te mai plânge
• Razi mai mult

19. Limbajul pozitiv

Iată un scenariu: oferiți o soluție de 500 USD unui client care ar putea obține aceeași soluție de la un concurent pentru 800 USD. Care sună mai bine?

1. „Te va costa 500 de dolari.”
2. „Veți economisi 300 de dolari.”

Este ușor să înțelegem de ce afirmația 2 va fi primită mai bine decât afirmația 1. Modul în care ideile sunt prezentate și formulate are un impact semnificativ asupra rezultatelor lor.

În serviciul pentru clienți, limbajul pozitiv ar putea fi diferența dintre: „Grozabil! Inscrie-ma!" și „Nu am cum să plătesc asta. Am terminat aici.” Încrederea (abilitatea #12) și atitudinea pozitivă (abilitatea #18) vă ajută ambele să vă reformulați mintea. Veți începe să gândiți și să vorbiți cu un limbaj pozitiv.

Folosirea unui limbaj pozitiv face CSR-urile mai persuasive, mai plăcute și mai ușor de înțeles. Oamenii înțeleg afirmațiile pozitive cu 30-40% mai repede decât afirmațiile negative.

Schimbările simple ale frazei au un impact mare asupra receptivității clienților (Sursa)

Vă puteți îmbunătăți utilizarea limbajului pozitiv, aruncând o privire asupra expresiilor comune și găsind modalități mai pozitive de a spune același lucru:

• Nu poți face asta → S-ar putea să nu funcționeze, încearcă asta
• Am așteptat să faci asta → Mă bucur că ai reușit!
• Acest lucru va dura mult timp → Totul va merita până la urmă.

20. Abilitatea de a „lasa drumul”

Uneori, bătălia nu poate fi câștigată. Uneori, un client furios spune ceva nepoliticos și jignitor. Uneori, nevoile clientului nu pot fi satisfăcute. Ce poti face?

„Lasă-o goooooo.” – Elsa

Există unele situații care nu pot fi salvate sau rezolvate. În aceste situații, agenții de servicii pentru clienți trebuie să o accepte, să respire și să treacă la următorul bilet de client.

A da drumul este mai ușor de spus decât de făcut și vine cu practică. Terapia de acceptare și angajament (ACT) oferă câteva strategii pentru a decide când să „renunți”. Russ Harris a spus-o cel mai bine în cartea sa, Capcana fericirii:

„În ACT, interesul nostru principal pentru un gând nu este dacă este adevărat sau fals, ci dacă este de ajutor; adică dacă acordăm atenție acestui gând, ne va ajuta el să ne creăm viața pe care ne-o dorim?” – Russ Harris

21. Abilități de ascultare

„A rezolva probleme înseamnă a asculta.” – Richard Branson

Pentru a rezolva o problemă, mai întâi trebuie să o înțelegi. Ascultarea clientului vă ajută să înțelegeți problema și îl face pe client să se simtă auzit și important. Când un angajat al serviciului pentru clienți se grăbește să rezolve problema fără să-l asculte pe client, o experiență proastă.

Ascultarea necesită:

1. Atenție
2. Răbdare
3. A pune întrebări

A fi atent la nevoile clientului dvs. duce la reținerea clienților. Luați Hipcooks, o școală de gătit de pe Coasta de Vest, care folosește un serviciu atent pentru clienți pentru a-și păstra 70% dintre clienți.

Iată un exemplu de atenție de pe site-ul Hipcooks:

Experiențele pozitive ale clienților ca aceasta duc la reținerea clienților!

Fiecare situație este o oportunitate de a exersa răbdarea:

• Gândirea unei situații
• Ascultând în calitate de client, își evacuează frustrarea
• Așteptând în timp ce un client
  • Găsește informațiile lor de conectare
  • Caută informații relevante
  • Își deschide contul într-un ecran partajat

Când clienții se simt grăbiți, devin frustrați. Se simt mai mult ca un număr și mai puțin ca un om, ceea ce îi face mai puțin probabil să rămână clienți.

Pune întrebări pentru a clarifica o problemă dificilă. Ascultă tonul clientului tău și adaptează-te nevoilor acestora. Reprezentanții serviciului pentru clienți și reprezentanții de dezvoltare a vânzărilor folosesc atât această abilitate. Cu cât asculți mai mult, cu atât înțelegi mai mult și cu atât problema devine mai ușor de rezolvat.

22. Responsabilitate personală

Când clienții au probleme, aceștia pot solicita ajutor în câteva moduri:

• Începeți un chat live
• Deschideți un bilet de asistență
• Sunați la linia de asistență pentru clienți
• Vizitați în persoană

De acolo, un agent de asistență pentru clienți sau de service preia proprietatea asupra problemei clientului. Este responsabilitatea lor să lucreze cu clientul până când rezolvă problema, rezolvă problema sau răspunde la întrebare.

Odată ce un agent este implicat, ei sunt răspunzători pentru acel client și sunt fața afacerii. Aceștia sunt responsabili pentru furnizarea de servicii excelente și pentru o bună reprezentare a companiei.

În scenariile cu volum mare de bilete, CSR-urile pot rezolva până la 40 de probleme în fiecare zi. Au nevoie de responsabilitatea personală de a duce fiecare caz până la capăt. Managerii nu au lățimea de bandă pentru a evalua fiecare bilet în timp real, așa că reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să își asume responsabilitatea.

Dacă un bilet cade prin fisuri sau o problemă rămâne nerezolvată, este nevoie de o medie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa. Dar sunt șanse să nu mai aveți 12 șanse cu acel client, pentru că va trece la altcineva.

Reprezentanții iresponsabili înseamnă o experiență slabă a clienților și o reținere scăzută a clienților.

Jocko Willink's Extreme Ownership se concentrează pe îmbunătățirea responsabilității și preluarea proprietății.

23. Tenacitate și rezistență

Din păcate, reprezentanții serviciului pentru clienți nu interacționează prea des cu clienții mulțumiți. Clienții contactează doar atunci când există o problemă sau nu își pot da seama de ceva. Sunt frustrați și potențial furioși.

Tenacitatea și rezistența sunt abilități de serviciu clienți care ajută la depășirea acestei provocări. Aceste abilități ajută la susținerea reprezentanților:

• Atacați direct problemele clientului
• Lucrați cu clienții până când aceștia rezolvă fiecare problemă
• Întoarce-te pentru mai multe

Pentru că după problema actuală va mai fi una. Unul mai dur. Un client mai frustrat. O întrerupere care provoacă o creștere a biletelor.

Tenacitatea înseamnă și promptitudine. Clienților nu le place să aștepte. De fapt, 66% dintre adulți spun că cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi o experiență bună pentru clienții online este să-și prețuiască timpul. CSR-urile de succes sunt oportune. Ei sunt primii care răspund la un chat, răspund la telefon sau revendică un bilet.

Reprezentanții tenace și rezistenți ai serviciului pentru clienți se ridică la înălțime și se asigură că clienții sunt îngrijiți. Și când clienții se simt îngrijiți, ei rămân acolo.

24. Dorința de a merge mai presus și dincolo

Experiența clienților contează mai mult ca niciodată. Este sosul secret care determină succesul tău. După o experiență negativă, 51% dintre clienți nu vor mai face niciodată afaceri cu acea companie. Compania dvs. se poate remarca oferind o experiență excepțională pentru clienți.

Experiența clienților este cea mai mare oportunitate pentru afaceri (Sursa)

Reprezentanții care pot oferi în mod constant o experiență excelentă pentru clienți vor câștiga clienți fideli și vor îmbunătăți reputația afacerii.

25. Managementul timpului

Serviciul pentru clienți este solicitant. Specialiștii în asistență au nevoie de abilități puternice de gestionare a timpului și de organizare.

Fără ei:

• Problemele clienților trec prin fisuri
• Problemele rămân nerezolvate
• Cotele nu sunt îndeplinite
• La întrebări se răspunde incorect
• Timpul de așteptare crește
• Experiența clientului are de suferit

Reprezentanții de asistență trebuie să fie organizați pentru a-și gestiona ziua. Ei trebuie să fie sârguincioși și amănunți - dar nu până la pierderea timpului - și să prioritizeze sarcinile cele mai importante și care necesită timp.

CSR-urile nu doar își gestionează timpul, ci lucrează și pentru a gestiona timpul clientului. Dacă sunt eficienți, clientul primește timpul înapoi și la fel și ei.

Reprezentanții de succes știu să planifice apeluri lungi, probleme neașteptate și situații dificile. De asemenea, sunt capabili să se adapteze la inconsecvențe și să își desfășoare munca în ciuda provocărilor neașteptate.

Cum?

Iată 18 strategii pentru a îmbunătăți eficiența:

1. Concentrați-vă mai întâi pe cele mai importante sarcini
2. Cultivați munca profundă
3. Păstrați o listă de distragere a atenției pentru a rămâne concentrat
4. Utilizați Matricea Eisenhower pentru a identifica prioritățile pe termen lung
5. Utilizați regula 80/20
6. Împărțiți sarcinile în bucăți mai mici
7. Luați pauze
8. Luați mai puține decizii
9. Eliminați comunicarea ineficientă
10. Găsiți comenzi rapide repetabile
11. Învață din succese, precum și din greșeli
12. Planifică atunci când lucrurile merg prost
13. Lucrează înainte de a fi motivat sau inspirat
14. Nu multitasking
15. Umpleți rezervorul - reîncărcați
16. Ascuțiți toporul
17. Manage your energy (not just time)
18. Get better at saying “no”

To learn more about each strategy, you can check out this article!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Răbdare
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.