21 abilități de servicii pentru clienți pe care fiecare angajat ar trebui să le aibă

Dacă doriți ca strategia dvs. de servicii pentru clienți să fie eficientă, va trebui să vă asigurați că dvs. (sau membrii echipei dvs. de servicii pentru clienți) aveți abilitățile potrivite de servicii pentru clienți.

Așadar, care sunt abilitățile de serviciu clienți pe care ar trebui să le aibă fiecare angajat?

Mă bucur că ai întrebat!

Elementele serviciului pentru clienți

Serviciul pentru clienți se referă la construirea de relații pe termen lung cu clienții dvs. și la gestionarea relațiilor cu clienții. Pentru clienții noi, este vorba despre a face o primă impresie bună. Pentru clienții repetați, este vorba de a-i menține mulțumiți.

Pentru clienții potențiali, este vorba de a avea o reputație atât de bună încât oamenii sunt dispuși să vă dea o încercare. Asigurați-vă că nu ratați postarea noastră despre statisticile serviciului clienți, precum și postarea noastră cu 51 de sfaturi pentru serviciul clienți!

Înainte de a explora abilitățile specifice de servicii clienți care pot obține aceste tipuri de rezultate pentru afacerea dvs., să vorbim despre elementele de bază ale serviciului pentru clienți:

• Empatie. Înțelegerea emoțiilor clienților vă va ajuta să le serviți mai bine, indiferent dacă răspundeți la întrebări de bază sau abordați o problemă.
• Informație. Un serviciu adecvat înseamnă menținerea clienților informați și la zi. Comunicarea clară, concisă, directă și transparentă este vitală.
• Rezoluţie. Serviciul pentru clienți se referă și la rezolvarea problemelor.

Cele mai importante abilități de servicii pentru clienți

Acestea sunt abilitățile de asistență pentru clienți care ar trebui să fie în CV-ul dvs. (sau al angajaților dvs.) dacă doriți să oferiți cea mai bună experiență posibilă în serviciul clienți:

1. Răbdare.

Mai presus de orice, răbdarea vă va îmbunătăți strategia de servicii pentru clienți.

Unii clienți vor fi furioși. Alții vor avea probleme greu de rezolvat. Unele vor fi perfect plăcute, dar după o zi lungă, chiar și problemele mici pot fi enervante pentru angajații tăi.

Dar dacă un angajat răspunde cu frustrare sau supărare, schimbul se va încheia întotdeauna negativ, chiar dacă un client primește ceea ce își dorește.

Să rămâi calm în situații stresante este prioritatea ta; totul devine secundar.

2. Inteligența emoțională.

Inteligența emoțională este o abilitate de afaceri subestimată și ceva pe care îl puteți integra în aproape fiecare departament (inclusiv vânzări). Dar în serviciul pentru clienți, vă poate îmbunătăți instantaneu tehnica.

Inteligența emoțională este capacitatea de a citi și înțelege emoțiile unei persoane și de a putea răspunde în mod adecvat; de exemplu, dacă un client începe să devină nerăbdător, cineva cu o inteligență emoțională ridicată ar trebui să fie capabil să o detecteze și să ia măsuri înainte de a se agrava.

Inteligența emoțională înseamnă, de asemenea, să păstrați controlul și să vă observați propriile emoții, inclusiv să înțelegeți cum ați putea întâlni în conversație.

Inteligența emoțională este una dintre cele mai importante calități de serviciu clienți pe care le puteți avea.

3. Ascultarea activă.

Chiar dacă nu puteți rezolva o problemă imediat, puteți face clienții să se simtă mai bine ascultându-i activ. Ascultarea activă înseamnă să le arătați clienților că le acordați atenție și că vă pasă de ceea ce au de spus. În persoană, limbajul atent al corpului, contactul vizual și încuviințarea din cap pot ajuta.

În conversație, recunoașteri precum „uh-huh” și „înțeleg” sunt ideale. Repetați-i cuvintele unui client pentru a arăta că ascultați și, chiar dacă este supărat, probabil că se va simți mai bine.

Ascultarea activă este una dintre abilitățile de serviciu clienți, din fericire, ușor de stăpânit.

4. Cunoștințe tehnice.

Aici, „cunoștințele tehnice” sunt neapărat vagi, deoarece natura lor exactă depinde de industria dvs. Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt întotdeauna mai buni la locul de muncă atunci când vă înțeleg industria și pot vorbi cu un client ca un expert.

De exemplu, recepționerul de la un atelier de reparații auto ar trebui să aibă cel puțin o oarecare familiaritate trecătoare cu problemele obișnuite ale mașinii și să cunoască limbajul tehnic necesar pentru a inspira încrederea clienților. O pregătire mai bună a angajaților vă poate ajuta în acest sens.

5. Adaptabilitate.

Există multe abilități de servicii pentru clienți care sunt în general importante de avut, dar, în același timp, este important să realizați că fiecare client este diferit. Abordarea care funcționează pentru o persoană poate să nu funcționeze pentru alta. În consecință, una dintre cele mai mari abilități de stăpânit este adaptabilitatea - a fi capabil să-ți ajustezi tactica din mers.

Înțelegeți diferitele tipuri de persoane din baza dvs. de clienți și învățați să-i serviți pe fiecare în mod diferit.

6. Concizie.

Există trei mari caracteristici ale comunicării eficiente: concizia, claritatea și minuțiozitatea. În lumea serviciilor pentru clienți, concizia înseamnă a ajuta un client cu cât mai puține cuvinte este necesar pentru a rezolva problema.

Dacă sunteți prea mult timp, riscați să pierdeți timpul clientului, să-i încurcați sau să nu reușiți să rezolvați problema principală. Încercați să fiți cât mai precis posibil în scris și vorbit.

7. Claritate.

Claritatea este, de asemenea, vitală. În conversațiile vorbite, este important să enunțați clar fiecare cuvânt, astfel încât să existe șanse minime de neînțelegere. În comunicarea scrisă, claritatea se referă la minimizarea ambiguităților.

Cu cât poți fi mai specific, cu atât mai bine; în loc să spuneți că clientul va primi o înlocuire în „4 până la 8 săptămâni”, încercați să obțineți o estimare pentru data la care o va primi.

Dacă nu știi ceva, nu te eschiva de întrebare; spuneți că va trebui să vorbiți cu cineva pentru a afla răspunsul.

8. Rigurozitate.

Rigurozitatea poate părea opusul conciziei, dar în lumea serviciilor pentru clienți, înseamnă acoperirea tuturor nevoilor clientului.

Mici atingeri, cum ar fi includerea de link-uri către lecturi suplimentare despre o anumită problemă sau finalizarea e-mailului cu „asta răspunde la toate întrebările tale?” arată clientului că ești cu adevărat interesat să îi oferi tot ceea ce își dorește.

De asemenea, reduce la minimum șansele de a pierde ceva important pentru interacțiune.

9. Rezolvarea creativă a problemelor.

Nu toate problemele clienților pot fi rezolvate cu ușurință. Dacă un client este supărat că comanda lui a întârziat, dar nu dorește o rambursare, ce i-ați oferi?

Ce se întâmplă dacă comanda este încă în tranzit, dar va întârzia și nu există o modalitate ușoară de a accelera livrarea. Ce faci atunci? Serviciul pentru clienți vă cere să fiți un creativ care rezolvă problemele, găzduind soluții unice la dilemele din fața dvs.

De parcă acest lucru nu ar fi de ajuns, trebuie să vă gândiți repede – uneori în mijlocul conversației.

10. Decizie.

În cea mai mare parte, orice acțiune semnificativă este mai bună decât inacțiunea, iar hotărârea este mai bună pentru serviciul clienți decât nehotărârea.

Întârzierea unui răspuns la un e-mail sau la un apel telefonic va funcționa, în general, împotriva dvs., făcându-l pe client să creadă că marca dvs. este apatică. Dacă repeți fraze precum „Va trebui să întreb un manager...” se vor enerva.

Mesajele tale vor fi mult mai captivante dacă acționezi rapid și promiți că vei lua ceva.

Îmbunătățiți timpul de răspuns la e-mail al echipei dvs. cu 42,5% Cu EmailAnalytics

• 35-50% din vânzări merg către primul furnizor care răspunde.
• Urmărirea în decurs de o oră crește șansele de succes de 7 ori .
• Un profesionist mediu își petrece 50% din ziua de lucru pe e-mail.

ÎNCERCAȚI GRATUIT

11. Timpul.

În mod similar, timpul contează. Clienții de astăzi se așteaptă la un răspuns aproape imediat, chiar dacă problema lor nu poate fi rezolvată imediat.

Dacă primiți un e-mail de la un client, încercați să răspundeți într-o oră și cu siguranță în 24 de ore. Dacă vă aflați în mijlocul unei conversații, nu o abandonați pur și simplu. Dacă stabiliți așteptări pentru momentul în care veți răspunde (de exemplu, „Vă sun mâine pentru a urmări”), respectați acele promisiuni.

Cu cât ești mai rapid și mai consecvent, cu atât mai bine. Pentru a afla cât de repede dumneavoastră și echipa dvs. răspundeți clienților, consultați articolul nostru despre cum să găsiți timpul mediu de răspuns la e-mail.

12. Consecvență.

Oricare ar fi abordarea dvs. de servicii pentru clienți, încercați să o mențineți consecventă. Dacă aveți mai mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți, asigurați-vă că toți sunt instruiți în același mod, astfel încât să fie capabili să ofere același nivel de serviciu. Monitorizați performanța în timp pentru a vă asigura că calitatea rămâne stabilă.

Acest lucru este important din două motive principale; în primul rând, clienții vor ajunge să se aștepte la un anumit nivel de serviciu de fiecare dată când lucrează cu compania dvs., ajutându-vă să vă construiți reputația.

În al doilea rând, vă va permite să vă măsurați performanța și să identificați cu ușurință zonele care necesită îmbunătățiri.

13. Amabilitate/abordabilitate.

Adesea, tonul pentru o interacțiune cu serviciul clienți va fi stabilit imediat, pe baza amabilității sau a accesibilității reprezentantului dvs.

Începând cu un salut cald, folosirea unui limbaj politicos și prietenos și (dacă în persoană) folosirea limbajului deschis al corpului vă poate ajuta. Asigurați-vă că clienții dvs. se simt bineveniți, indiferent de modul în care vă contactează echipa de servicii pentru clienți.

Amabilitatea este una dintre cele mai benefice trăsături de serviciu pentru clienți pe care le puteți avea.

14. Abilități de gestionare a stresului/coping.

Chiar și oamenii cărora le place cu adevărat serviciul pentru clienți se pot simți copleșiți uneori. Volumul mare de apeluri și e-mailuri, combinat cu clienții nesiguri, poate fi incredibil de stresant.

De aceea, învățarea abilităților de adaptare și gestionarea atentă a stresului sunt abilități vitale pentru echipa ta de servicii pentru clienți. Există multe tehnici care pot funcționa aici și fiecare răspunde oarecum diferit; pentru unii oameni, pauze scurte și frecvente sunt tot ce este nevoie.

Pentru alții, schimbările stilului de viață, cum ar fi mai multe vacanțe și mai multe exerciții fizice, pot ajuta.

15. Managementul timpului.

Gestionarea timpului este o abilitate critică pentru reprezentanții serviciului pentru clienți. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați în perioadele aglomerate, tratați simultan cu zeci (sau chiar sute) de mesaje primite.

O mai bună gestionare a timpului înseamnă evitarea distragerilor, maximizarea productivității și delegarea sau abandonarea sarcinilor atunci când este necesar. Pentru a vă ajuta să îmbunătățiți gestionarea timpului echipei dvs., consultați postarea noastră despre cele mai bune abilități de gestionare a timpului pe care fiecare profesionist trebuie să le stăpânească și această listă cu cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți care vă pot ajuta să gestionați și să optimizați timpul.

16. Reactivitate.

A ști să răspunzi unui client poate transforma chiar și o interacțiune delicată într-una pozitivă. În mod ideal, veți răspunde la fiecare punct pe care un client îl face pe rând, asigurându-vă că nicio parte din mesajul sau reclamația acestuia nu se pierde în traducere.

De asemenea, este important să vă asigurați că nicio reclamație sau întrebare a clienților nu rămâne neabordată.

17. Pozitivitate.

Da, pozitivitatea este o abilitate. A rămâne pozitiv este de neprețuit în interacțiunile cu clienții și, în același timp, poate reduce stresul pe care îl simți. Ea crește în importanță pe parcursul zilei și odată cu intensitatea interacțiunilor tale. Nu este vorba doar despre faptul că ești optimist sau pesimist; oricine poate fi mai pozitiv pur și simplu prin comiterea mai multor gânduri pozitive.

Încearcă să vezi concluzia fiecărei situații și folosește complimente și declarații de recunoștință pentru a-ți spori și mai mult pozitivitatea.

18. Persuasivitatea.

Nu strică ca un reprezentant al serviciului pentru clienți să fie convingător. Uneori, un client încăpățânat va refuza să-ți urmeze sfatul, chiar dacă știi că este abordarea potrivită pentru situație.

Dacă înțelegeți punctele de ezitare ale clientului și știți cum să le abordați, ar trebui să puteți să le îndreptați în direcția corectă.

19. Negociere.

În mod similar, ajută agenții de servicii pentru clienți să poată negocia. Într-o lume ideală, nu va trebui să negociezi deloc; veți avea un plan pentru a compensa reclamațiile sau problemele clienților și toți clienții dvs. vor fi mulțumiți de el. Dar, ocazional, veți întâlni clienți care fac cerințe care depășesc capacitatea dumneavoastră.

De exemplu, un client poate solicita atât o rambursare completă, cât și un articol de înlocuire. În aceste scenarii, agenții dvs. ar putea avea nevoie să gândească ca un agent de vânzări și să folosească tactici de negociere.

20. Persistență.

Reprezentanții buni de servicii pentru clienți sunt persistenti. Dacă pot spune că clientul nu este mulțumit, vor munci mai mult pentru a încerca să îndrepte lucrurile. Dacă recomandă o soluție care durează câteva zile să funcționeze, vor urmări mai târziu pentru a se asigura că totul a mers conform planului.

Evident, există o limită aici, dar, în general, reprezentanții persistenți ai serviciului pentru clienți au mai mult succes în obținerea de rezultate.

21. Minte deschisă.

Agenții de servicii pentru clienți beneficiază, de asemenea, de a fi deschisi la minte, atât în ​​ceea ce privește ascultarea preocupărilor clienților, cât și în ceea ce privește experimentarea cu noi tehnici. Fiecare reprezentant al serviciului pentru clienți, indiferent de calificare sau experiență, are lucruri noi pe care le pot învăța și unghiuri noi pe care le poate încerca.

Cu cât ești mai dispus să experimentezi și cu cât ești mai deschis să înveți despre slăbiciunile tale, cu atât ești mai înclinat să crești și să te dezvolți.

Ce înseamnă serviciul clienți pentru tine?

Serviciul pentru clienți arată puțin diferit față de companiile din industrii diferite (și companiile de dimensiuni diferite).

De exemplu, vrei ca serviciul tău clienți să fie ceva pentru care brandul tău este cunoscut? Dacă da, va trebui să treceți peste și dincolo de normă, oferind experiențe excepționale (și surprize pozitive) pentru clientela dvs.

Serviciul pentru clienți ar trebui să se optimizeze pentru reținere? Dacă da, rezolvarea (sau prevenirea) problemelor ar trebui să fie prioritatea ta principală. Vorba în gură, împreună cu achiziția de clienți, este scopul tău principal?

Încercați să utilizați serviciul pentru clienți pentru a cultiva evangheliști de brand care sunt atât loiali, cât și pasionați de marca dvs.

Și dacă desfășurați serviciul pentru clienți prin e-mail, atunci nu ratați aceste bune practici pentru e-mail pentru serviciul clienți, precum și aceste șabloane de e-mail pentru serviciul clienți.

Dacă vă bazați pe e-mail pentru a gestiona serviciile pentru clienți, veți avea nevoie de un instrument care să vă ajute să vă analizați eficacitatea. Și acel instrument este EmailAnalytics.

Cu EmailAnalytics, puteți integra orice cont Gmail și puteți obține imagini detaliate cu privire la mai multe valori vitale pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți, inclusiv timpul mediu de răspuns, numărul de e-mailuri trimise și lungimea medie a firului.

Abilitățile de servicii pentru clienți vă pot duce atât de departe, dar vizualizarea și măsurarea activității dvs. reale de e-mail vă permite să o îmbunătățiți. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită astăzi și aflați cum vă puteți îmbunătăți abilitățile de asistență pentru clienți.