Top 5 instrumente de servicii pentru clienți din rețelele sociale pentru marca dvs

Tuturor ne este teamă să avem de-a face cu serviciul pentru clienți. De la perioade lungi de așteptare la e-mailuri fără răspuns, poate crea o experiență neplăcută. În mod tradițional, clienții sună la un număr de asistență gratuit sau trimit un e-mail la biroul de asistență. Acum există o a treia opțiune: social media.

Mai mulți clienți apelează la rețelele sociale pentru serviciul lor pentru clienți, ceea ce creează o mină de aur de informații valoroase asupra activităților lor. De fapt, 62% dintre liderii de afaceri folosesc rețelele sociale pentru a-și informa strategia de servicii pentru clienți.

Odată cu creșterea cererilor de asistență pentru clienți în DM-uri, comentarii și postări, mărcile au nevoie de o modalitate de a le gestiona pe toate, oferind în același timp o experiență stelară. Introduceți: instrumente de social media pentru serviciul clienți. Aceste soluții simplifică gestionarea solicitărilor clienților din rețelele sociale cu fluxuri de lucru inteligente, căsuțe universale și asistență bazată pe inteligență artificială. Acestea permit mărcilor să ofere o asistență mai bună pentru clienți și o experiență pozitivă prin optimizarea fluxurilor de lucru ale echipelor de asistență, astfel încât să se poată interacționa cu clienții mai rapid și mai eficient.

În această listă, defalcăm cinci soluții de top de servicii pentru clienți din rețelele sociale pentru a vă ajuta să găsiți instrumentul potrivit pentru a oferi asistență clienților în toate rețelele.

Care sunt instrumentele de social media pentru serviciul clienți?

Instrumentele de social media de serviciu pentru clienți permit asistență scalabilă pentru clienți pe canalele de social media pentru a urmări și rezolva întrebările primite de mărci prin comentarii, mențiuni și DM-uri.

De la simplificarea simplă a fluxurilor de lucru până la integrări avansate, soluțiile de servicii pentru clienți din rețelele sociale ajută mărcile să construiască relații mai puternice cu clienții și să stimuleze creșterea afacerii. Îmbunătățește experiența clienților în timp ce ajută echipele de îngrijire să-și ușureze sarcina, astfel încât să vă puteți concentra pe ceea ce contează cel mai mult: interacțiunile cu clienții. Iată cum:

• Susține clienții în timp real. Viteza este esențială pentru un serviciu eficient pentru clienți. Instrumentele, cum ar fi chatboții, abordează intuitiv întrebările clienților rapid și ușor. Caracteristici precum declanșatoarele, răspunsurile automate și regulile personalizate reduc sarcinile manuale repetitive și permit timpi de răspuns mai rapidi, ceea ce duce la o satisfacție îmbunătățită a clienților.
• Urmăriți conversațiile relevante ale mărcii. Gestionarea reputației tale începe cu oamenii care vorbesc despre brandul tău online. Ascultarea socială permite mărcilor să urmărească mențiunile mărcii (directe și indirecte) pentru a aborda în mod proactiv problemele înainte ca acestea să apară și să efectueze o analiză a sentimentelor pentru a vă oferi o înțelegere mai profundă a percepțiilor clienților, pentru a informa dezvoltarea produselor și pentru a îmbunătăți modul în care oferiți servicii clienților.
• Înțelege-ți clienții. Obțineți informații în timp real despre demografia clienților dvs. și despre atitudinile acestora față de produsele sau serviciile dvs. Analizarea feedback-ului și a întrebărilor frecvente vă ajută să identificați punctele comune ale clienților și zonele de îmbunătățire. Aceste informații vă informează pe foaia de parcurs de dezvoltare a produsului și despre cum să îmbunătățiți eforturile de servicii pentru clienți.
• Întâlnește-ți clienții acolo unde se află. Instrumentele de servicii pentru clienți din rețelele sociale creează un dialog bidirecțional între dvs. și clienți. Interacțiunea pe rețelele sociale vă ajută să construiți relații semnificative cu clienții dvs., făcându-i să se simtă auziți și apreciați. Ca rezultat, clienții tăi au o experiență de brand mai pozitivă.

Unele instrumente de social media de serviciu pentru clienți se integrează cu sistemele CRM populare pentru a sincroniza fără probleme datele și interacțiunile clienților pe canale. Această viziune holistică a datelor despre clienți dă putere echipelor de marketing, vânzări și asistență să ofere o experiență omnicanal și să aducă informații mai profunde care informează întreaga călătorie a clienților.

De obicei, o echipă de asistență pentru clienți gestionează instrumentul. Cele mai multe instrumente se conectează cu rețelele sociale majore și sprijină colaborarea pentru a ajuta agenții să organizeze, să delege și să răspundă la solicitări în mod eficient într-un singur loc.

Să ne aprofundăm în lista noastră de instrumente de social media pentru serviciul clienți de care trebuie să luăm în considerare.

5 cele mai bune instrumente pentru gestionarea serviciului pentru clienți pe rețelele sociale

Indiferent de dimensiunea companiei, industria sau bugetul dvs., există un instrument care se potrivește nevoilor dvs. Fiecare are caracteristici și capabilități diferite pentru a oferi asistență clienților, cum ar fi:

• Planuri care se extind cu o echipă în creștere
• Integrare software și rețele sociale
• Automatizări și reguli intuitive
• Capacități de raportare și analiză
• Funcții avansate, cum ar fi chatbot-uri și ascultare socială

Pentru a găsi soluția potrivită pentru dvs., determinați ce caracteristici și capabilități aveți nevoie pentru a oferi cel mai bine asistență clienților. Faceți acest lucru auditând mediul dvs. actual pentru orice cerințe de flux de lucru pe care le aveți, lacunele de asistență pentru clienți pe care trebuie să le umpleți sau obstacolele pe care trebuie să le depășiți. De exemplu, dacă aveți o mulțime de alte software-uri pe care le utilizați, integrările ar putea fi importante pentru dvs. Pe de altă parte, dacă vă străduiți să țineți pasul cu solicitările de pe canale, vă recomandăm să luați în considerare un instrument care are o funcție universală pentru căsuța de e-mail.

Pentru a începe, iată lista noastră de instrumente de social media recomandate pentru serviciul clienți:

1. Sprout Social
2. Agent în direct
3. Zendesk
4. Zoho Desk
5. Freshdesk

1. Sprout Social

Sprout Social este un instrument all-in-one care gestionează asistența pentru clienți, relațiile și comunicarea într-o platformă centralizată pentru echipele dvs. de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Sprout eficientizează conectarea cu publicul pe canale prin automatizări care vă permit să vă concentrați pe construirea de relații cu cei mai mari fani ai mărcii dvs. și să cultivați noi susținători. Vă ajutăm să oferiți asistență clienților personalizată în timp real mai rapid și mai eficient, eliminând sarcinile manuale repetitive și oferind informații profunde asupra audienței dvs. și a strategiei de servicii pentru clienți.

Cu Sprout, echipa de asistență pentru clienți a Grammarly a înregistrat o reducere cu peste 80% a timpului mediu până la primul răspuns, în timp ce Allegiant Air a înregistrat o creștere cu 77% a răspunsurilor la mesajele clienților sociale.

Integrarea noastră Salesforce Service Cloud le permite clienților Salesforce să gestioneze solicitările de asistență socială pentru clienți direct din Service Cloud. Acest lucru vă îmbogățește profilurile CRM ale clienților cu date sociale pentru a oferi o viziune holistică a interacțiunilor clienților. Prin centralizarea datelor despre clienți și a informațiilor de afaceri, creați o experiență omnicanal care informează și împuternicește întreaga organizație.

Sprout este cel mai potrivit pentru mărcile care au investit într-o prezență în rețelele sociale și sunt gata să-și eficientizeze fluxurile de lucru și să-și extindă strategia socială.

Caracteristici:

• Smart Inbox consolidează mesajele și mențiunile de marcă într-un singur flux.
• Generator de chatbot și soluții premium precum ascultarea
• Numiți, delegați și direcționați biletele către membrul potrivit echipei.
• Capacitățile de raportare urmăresc performanța echipei de asistență pentru clienți, inclusiv informații despre timpii de răspuns și calitatea îngrijirii.

2. LiveAgent

LiveAgent este o soluție de birou de asistență care permite companiilor să personalizeze interacțiunile cu serviciul clienți cu o interfață ușor de utilizat. Companiile pot gestiona datele, relațiile și îngrijirea clienților dintr-un singur tablou de bord.

LiveAgent oferă peste 40 de integrări terță parte, inclusiv instrumente precum PipeDrive și Nicereply. De asemenea, acceptă 11 canale de social media. În general, LiveAgent oferă flexibilitate și comoditate pentru furnizarea de asistență excepțională pentru clienți.

Caracteristici:

• Universal Inbox organizează întrebările de serviciu pentru clienți de pe orice platformă de socializare.
• Reguli personalizate de automatizare pentru interacțiuni mai rapide și mai eficiente cu clienții.
• Etichetați interacțiunile serviciului pentru clienți în funcție de faptul că este un comentariu, întrebare sau reclamație.
• Atribuiți automat bilete, astfel încât experții potriviți să ofere soluțiile necesare de servicii pentru clienți.

3. Zendesk

Zendesk oferă o platformă flexibilă pe care companiile o pot personaliza pentru a răspunde nevoilor lor. Mărcile pot crea conexiuni semnificative cu clienții de pe orice canal. De asemenea, agenții pot personaliza conversațiile care răspund nevoilor individuale ale clienților.

Cu Zendesk, companiile de toate dimensiunile din industrii pot face mai ușor să facă afaceri cu ele. De asemenea, este ușor pentru echipele dvs. să comute între conversațiile publice și private cu clienții. În plus, Zendesk oferă o gamă largă de integrări cu instrumente de servicii pentru clienți, vânzări și social media, inclusiv Sprout Social.

Caracteristici:

• Transformați automat conversațiile sociale în bilete pe care alți agenți să le rezolve.
• Agenții pot avea conversații secundare fără a părăsi ecranul principal al biletului.
• Accesați datele și conversațiile clienților într-o vizualizare simplificată.
• Schimbați canalul de conversație între chat, e-mail sau Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Zoho Desk

Zoho Desk simplifică operațiunile de servicii pentru clienți pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și pentru a oferi clienților experiențe de durată. Cu Zoho Desk, companiile pot gestiona solicitările de asistență pentru clienți prin diverse canale de comunicare. Caracteristicile sale bazate pe inteligență artificială permit companiilor să ofere asistență eficientă și personalizată pentru clienți. În plus, Zoho Desk permite agenților să creeze o bază de cunoștințe în timp cu întrebări și răspunsuri din conversațiile cu clienții.

Zoho Desk oferă peste 100 de integrări pentru instrumente sociale și CRM. De asemenea, acceptă mai multe limbi pentru a servi un public global. Utilizatorii pot personaliza platforma pentru a satisface nevoile organizației lor.

Caracteristici:

• Zia, asistentul AI al Zoho Desk, etichetează biletele și notifică agenții cu privire la activități neobișnuite și oferă o analiză a sentimentului mărcii și asistență pentru răspuns.
• Modurile de lucru organizează automat biletele, facilitând rezolvarea problemelor.
• Transformați postările sau mesajele private în bilete pe baza anumitor cuvinte cheie.
• Tabloul de bord live al sediului central arată tendințele generale de asistență pentru clienți.

5. Freshdesk

Freshdesk este creat special pentru IT, suport pentru clienți și echipe de vânzări și marketing. Oferă o soluție intuitivă de centru de contact care simplifică suportul omnicanal pentru clienți.

Companiile își pot conecta canalele de conversație într-o singură căsuță de echipă simplificată pentru o experiență de asistență mai unificată și mai eficientă. Agenții obțin informații valoroase despre clienți pentru a oferi servicii excepționale și pentru a crește satisfacția clienților.

Caracteristici:

• Transformați răspunsurile la bilete în articole de bază de cunoștințe pentru întrebările viitoare ale clienților.
• Social Signals recunoaște automat postările relevante și creează bilete de asistență.
• Omniroute atribuie automat tichete agenților pe baza lățimii de bandă disponibile, a cuvintelor cheie, a solicitantului sau a proprietății.
• Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială oferă asistență în sistem self-service 24/7 prin intermediul rețelelor sociale.

Găsiți soluția de servicii pentru clienți pe rețelele sociale pentru marca dvs

Rețelele sociale nu dispar, mai ales ca canal de servicii pentru clienți. În orice caz, mărcile investesc mai mult în asistența socială pentru clienți.

Instrumentele de servicii pentru clienți din rețelele sociale oferă o asistență mai bună pentru clienți, astfel încât să puteți satisface nevoile în evoluție ale clienților și să construiți relații mai puternice cu aceștia. Serviciul pentru clienți este o extensie a mărcii dvs., așa că depinde de echipele de asistență clienți să răspundă rapid și eficient. Un instrument de socializare pentru serviciul clienți face diferența între cumpărătorii obișnuiți și fanii mărcii de-a lungul vieții. De la căsuța de e-mail la capabilitățile AI, există o soluție care vă va ajuta să vă uimești clienții, să-i mențineți implicați și să încurajeze afacerile repetate.

Sunteți gata să vă duceți serviciul clienți la următorul nivel? Înscrieți-vă pentru o probă gratuită sau o demonstrație a Sprout Social astăzi.