Top 10 instrumente software pentru serviciul clienți

Software-ul de servicii pentru clienți este parte integrantă a stivei de tehnologie a oricărei companii astăzi.

Mai ales că calitatea asistenței pentru clienți se leagă direct de rezultatul final. Serviciul puternic duce la clienți pe termen lung, un cuvânt în gură pozitiv și o echipă mai productivă.

Dar furnizarea de servicii personalizate și rapide este mai ușor de spus decât de făcut manual. Acolo este locul în care software-ul de service și automatizarea prin AI pot face o mulțime de sarcini grele. Aceste instrumente pot elimina blocajele, pot crește productivitatea și pot încânta clienții în momente cruciale.

Mai jos vom cerceta de ce contează software-ul de serviciu pentru clienți și sfaturi pentru alegerea unui instrument.

• Ce este software-ul de serviciu pentru clienți?
• De ce este software-ul de servicii pentru clienți esențial pentru succesul afacerii
• Software de servicii sociale pentru clienți
• Software complet pentru serviciul clienți
• Apel, chat și software de serviciu pentru clienți IVR
• Cum să alegi cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru afacerea ta
• Sunteți gata pentru viitorul serviciului clienți cu AI?

Ce este software-ul de serviciu pentru clienți?

Software-ul de servicii pentru clienți se referă la instrumente care simplifică și automatizează sarcinile pentru echipele de asistență. Aceste instrumente creează experiențe pozitive și informează mărcile despre cum să își îmbunătățească serviciile.

Iată o imagine a ceea ce pot face aceste instrumente:

• Gestionați interogările clienților pe canale (rețele sociale, e-mail, chatbot-uri pe site)
• Dirijați, atribuiți și prioritizați biletele de asistență
• Identificați blocajele de service
• Evaluați performanța echipei dvs. de asistență pentru clienți
• Urmăriți valorile serviciului clienți (CSAT, FRT)
• Generați răspunsuri la interogări (și automatizați răspunsurile)
• Furnizați resurse prin baze de cunoștințe și portaluri de asistență

Companiile care beneficiază cel mai mult de software-ul de servicii pentru clienți bifează de obicei două căsuțe:

1. Au baze mari de clienți (gândiți-vă: 100 de interogări pe zi)
2. Au un produs sau un serviciu complex

Drept urmare, cei mai obișnuiți care adoptă aceste instrumente includ:

• Companii intreprinderi
• companiile SaaS
• Companii de comerț electronic
• companiile IT
• Producători sau furnizori de servicii de nivel mediu B2C

Cu toate acestea, companiile de toate formele și dimensiunile pot beneficia de instrumente de servicii pentru clienți. Totul depinde de prioritățile companiei tale și de domeniul de aplicare al serviciului pe care îl oferi.

De ce este software-ul de servicii pentru clienți esențial pentru succesul afacerii

Țeserea unui alt instrument în stiva dvs. de software ar putea fi descurajantă.

Ideea este că software-ul de servicii pentru clienți este o necesitate pentru companiile moderne.

Datele recente ale Sprout Social Index evidențiază mizele mari ale serviciului social pentru clienți. Consumatorii de astăzi nu se așteaptă doar la o experiență personală. Se așteaptă și ei la o rezoluție rapidă.

70% dintre consumatori se așteaptă la răspunsuri personalizate de la reprezentanți. Între timp, peste două treimi dintre consumatori apreciază cât de repede răspund mărcile la ei.

Răspunsurile rapide influențează direct achiziția și păstrarea clienților deopotrivă. Software-ul de servicii pentru clienți ajută mărcile să le îmbunătățească pe ambele. Ca să nu mai vorbim de faptul că nu se strecoară întrebări.

De la timpi de răspuns mai rapizi la servicii complete, iată ce poate face instrumentul potrivit pentru dvs.

Îmbunătățiți experiența clienților pentru a încuraja loialitatea pe termen lung

A face o impresie pozitivă clienților tăi este și va fi întotdeauna o prioritate de top.

Serviciul rapid și cuprinzător poate face truc. Punerea sarcinilor plictisitoare pe pilot automat înseamnă a oferi fiecărui client mai multă atenție individuală. Acest lucru se aliniază cu o strategie de experiență a clienților care are ca rezultat loialitatea pe termen lung.

Creșteți eficiența echipei de asistență pentru clienți

Ne place sau nu, așteptările consumatorului mediu sunt mari când vine vorba de service.

De gândit: 39% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să le răspundă pe rețelele sociale în primele două ore. Șaizeci și nouă la sută dintre consumatori așteaptă un răspuns în prima zi.

Când jonglați cu sute de interogări, chiar și cele mai dedicate echipe pot lăsa oamenii blocați. Din fericire, există instrumente pentru a crește eficiența serviciului clienți prin automatizare.

De exemplu, luați în considerare modul în care instrumentele vă pot ajuta reprezentanții să răspundă mai rapid prin:

• Generarea de răspunsuri și resurse prin chatbot
• Dirijarea biletelor către persoanele potrivite prin fluxuri de lucru automate
• Folosind IA conversațională pentru a oferi servicii excelente non-stop

Obțineți informații de afaceri neprețuite

Unul dintre cele mai mari beneficii ale serviciului pentru clienți AI este descoperirea tendințelor. Aceasta include analiza sentimentelor, răspunsurile nesatisfăcătoare și reprezentanții dvs. de top. Având un impuls pe toate cele de mai sus, vă informează cum vă puteți îmbunătăți experiența clienților și cum puteți elimina blocajele.

Urmăriți performanța echipei de service și a strategiei dvs

Luați în considerare modul în care software-ul poate alinia experiența clienților afacerii dvs. cu KPI-uri concrete. Făcând acest lucru, răspunde obiectiv dacă satisfaceți nevoile clienților sau nu.

De exemplu, majoritatea instrumentelor de servicii pentru clienți urmăresc o serie de valori ale serviciului pentru clienți, cum ar fi:

• Volumul de interogări primite
• Timp de raspuns
• Rata de raspuns
• Rata de rezoluție

Evaluarea comparativă a acestor valori poate descoperi oportunități de îmbunătățire a serviciului și de optimizare a proceselor echipei de service pentru clienți.

Software de servicii sociale pentru clienți

Mai jos, cercetăm o listă de instrumente de servicii pentru clienți, începând cu instrumentele axate pe rețelele sociale.

Sprout Social

Suita de instrumente Sprout Social este creată pentru a gestiona asistența clienților pe canale pe rețelele sociale. Aceasta include funcții care permit echipelor să depășească așteptările când vine vorba de timpul de răspuns.

A avea toate interacțiunile cu clienții dvs. pe rețelele sociale într-un singur loc este un schimbător de joc când vine vorba de productivitate. Acest lucru duce în cele din urmă la servicii complete, personalizate.

Abilitatea de a delega peste canale economisește, de asemenea, timp și reduce stresul în rândul echipei de asistență. Funcțiile de colaborare, cuplate cu analize puternice de echipă, vă pot ajuta, de asemenea, reprezentanții să rămână la țintă și să țină un puls cu privire la ceea ce funcționează (și ce nu).

Toate caracteristicile de mai sus oferă companiilor mijloacele de a oferi cel mai bun suport posibil.

Freshdesk

Suita de servicii pentru clienți a Freshdesk este concepută pentru a rezolva biletele la scară.

Platforma oferă clienților funcții de autoservire, cum ar fi widget-uri ghidate, pentru a conduce utilizatorii la răspunsuri relevante prin baza de cunoștințe a companiei dvs. Freshdesk folosește, de asemenea, AI generativă și fluxuri de lucru automatizate pentru a direcționa cererile către reprezentanții potriviți.

Biletele unificate, împreună cu funcții de colaborare și urmărirea datelor, instrumentele Freshdesk pot gestiona un volum mare de interogări ale clienților pentru echipele mari.

Față

Cu atât de multe caracteristici și funcții, software-ul de servicii pentru clienți poate deveni destul de complex. Front recunoaște acest lucru din timp, oferind în schimb utilizatorilor un instrument „cu familiaritatea e-mailului”.

Platforma automatizează sarcini precum rutarea și predarea biletelor, subliniind în același timp un echilibru corect al muncii între reprezentanți. La fel ca și celelalte instrumente din această listă, Front acceptă comunicarea pe mai multe canale cu clienții. Funcții cum ar fi profilurile istoricului clienților și luarea de note în aplicație permit reprezentanților să personalizeze serviciul fără a fi nevoie să caute context.

Software complet pentru serviciul clienți

Integrarea instrumentelor de service cu CRM-ul dvs. este o idee simplă de dragul unei asistențe mai complete pentru clienți. Ca să nu mai vorbim de o înțelegere mai completă a valorilor dvs. de performanță.

Mai jos sunt soluții care sunt fie integrate, fie integrate cu unele dintre cele mai mari CRM-uri.

Salesforce Service Cloud

Statutul Saleforce Service Cloud ca putere CRM vorbește de la sine, iar suita de servicii a platformei nu dezamăgește. Platforma este actualizată cu funcții AI de tip self-service, cum ar fi analiza predictivă și răspunsurile generative, care pot fi editate cu ușurință de către reprezentanți înainte de a fi trimise.

Hubspot Service Hub

După cum sa menționat mai devreme, așteptările cu privire la timpii de răspuns sunt mari.

Drept urmare, suita de servicii HubSpot recunoaște necesitatea unei strategii de servicii „în permanență activă”. Platforma acceptă o varietate de baze de cunoștințe și caracteristici ale portalului pentru a ajuta clienții să obțină răspunsuri non-stop. Împreună cu datele dvs. CRM și căsuța de e-mail a clienților într-un singur loc, utilizatorii pot oferi servicii personalizate cu mai puține mișcări.

Zendesk

Zendesk este cel mai bine cunoscut pentru capacitățile sale de bază de cunoștințe aprofundate. La fel ca HubSpot, platforma se străduiește să ofere o experiență de autoservire semnificativă pentru a deschide programele reprezentanților pentru a oferi o asistență personalizată, individuală pentru clienți. Boții AI Zendesk, recomandările de conținut și rutarea sunt toate concepute pentru a reduce costurile de asistență și, de asemenea, pentru a reduce volumul biletelor.

Zoho Desk

Puterea Zoho Desk ca instrument de servicii pentru clienți este să ofere context biletelor primite și să le analizeze după ce sunt rezolvate. De exemplu, asistentul Zia AI de la Zoho gestionează răspunsurile identificând resursele de autoservire care sunt utile (și ținând evidența resurselor care nu sunt ). Platforma oferă, de asemenea, analiza sentimentelor, etichetarea biletelor și prioritizarea automată.

Interfon

Accentul acordat de Intercom pe chatbot îl face remarcabil printre lista noastră de instrumente de servicii pentru clienți.

Platforma se mândrește cu capacitatea de a rezolva instantaneu jumătate din întrebările clienților utilizatorilor prin intermediul asistentului său alimentat cu inteligență artificială, Fin. Botul este creat pentru a gestiona sarcini repetitive și extrage din conținutul de asistență pentru a rezolva interogările. Acest lucru creează o strategie de asistență „întotdeauna activă” și, de asemenea, eliberează mai mult timp pentru ca reprezentanții să se ocupe de problemele aprofundate unul la unu.

Apel, chat și software de serviciu pentru clienți IVR

Mai jos este o detaliere a instrumentelor de serviciu pentru clienți, punând accent pe apeluri și funcții vocale.

LiveAgent

LiveAgent oferă o soluție „simplu” auto-descrisă, care nu se zgâriește cu funcții. Platforma gestionează interogări pe canale, dar poate cel mai notabil este software-ul pentru call center LiveAgent. Dirijarea apelurilor, înregistrarea nelimitată a apelurilor și cererile de apel invers sunt toate încorporate în platformă.

Apel aerian

Conform omonimului său, platforma Aircall este ideală pentru companiile care stau frecvent la telefon cu clienții. Caracteristicile AI ale platformei includ rezumate ale apelurilor și detectarea frazelor pentru a identifica tendințele în rândul interogărilor clienților. Defalcarea analizelor Aircall poate informa, de asemenea, echipele unde ar putea să arunce mingea cu apeluri.

Cum să alegi cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru afacerea ta

Alegerea „cel mai bun” instrument pentru afacerea dvs. necesită context.

De exemplu, sunteți concentrat asupra serviciilor pentru clienți din rețelele sociale? Aveți deja o bază de cunoștințe cuprinzătoare? Software-ul dvs. se va integra cu CRM-ul dvs.?

Pentru a încheia, iată câteva puncte de luat în considerare înainte de a investi în software-ul de servicii pentru clienți.

Gândiți-vă la dimensiunea și amploarea afacerii dvs

Acest lucru se aplică atât numărului de interogări ale clienților pe care le gestionați, cât și nivelului lor de complexitate. Unele companii SaaS ar putea folosi automatizarea pentru a direcționa oamenii către o bază de cunoștințe. Pe de altă parte, o afacere bazată pe servicii ar putea în primul rând să facă apeluri unu-la-unu cu clienții.

Oricum, gândiți-vă la caracteristicile oricărui software dat care poate sprijini aceste solicitări.

Reflectați asupra tipurilor de clienți cu care lucrați

Nu toți clienții sunt egali când vine vorba de suportul de care au nevoie. De asemenea, diferite industrii au așteptări total diferite când vine vorba de îngrijirea clienților. Intreaba-te pe tine insuti:

• Clienții tăi comunică în principal cu afacerea ta prin e-mail sau rețelele sociale? Ce zici de site-ul tău? Acest lucru evidențiază de ce oferirea unei experiențe de client omnicanal vă asigură că aveți bazele acoperite.
• Apelurile dumneavoastră de service implică informații sensibile (gândiți-vă: medicale, financiare)? Dacă da, astfel de clienți probabil vor dori (sau vor trebui) să vorbească cu o persoană în timp real, comparativ cu un chatbot. Același lucru este valabil și pentru preocupările urgente care nu pot aștepta.
• De obicei, clienții au nevoie de o atenție specială de la caz la caz? Sau nevoile lor pot fi în mare măsură deservite de o bază de cunoștințe?

Recunoașteți complexitatea produsului (sau a serviciului).

Având în vedere punctul de mai sus, luați în considerare că nu toate preocupările legate de servicii pot fi implicit AI. În timp ce automatizarea poate ajuta clienții să aleagă planuri sau să înțeleagă caracteristicile produsului, supravegherea umană și intervențiile reprezentanților efectivi sunt cruciale. Mai ales dacă produsul dvs. este complex sau necesită instrucțiuni sau pași specifici, personalizați.

Dependența de date

Majoritatea instrumentelor de servicii pentru clienți adună cantități masive de date. Acestea fiind spuse, ce se întâmplă cu el după fapt? Ce perspective puteți extrage din cifrele și tendințele dvs.? Aici este din nou locul în care AI poate salva situația. De exemplu, analiza sentimentului rețelelor sociale bazată pe inteligență artificială oferă o înțelegere detaliată a punctelor dureroase ale clienților și a oportunităților de a livra excesiv ca companie.

Sunteți gata pentru viitorul serviciului clienți cu AI?

Importanța serviciului pentru clienți nu poate fi exagerată. Trecerea dincolo de aceasta are ca rezultat clienți fideli pe termen lung și un cuvânt în gură pozitiv pentru a vă dezvolta marca.

Cheia este de a avea instrumentele potrivite pentru a satisface nevoile clienților moderni. Funcții precum suportul omnicanal, inteligența artificială generativă și analiza sentimentelor pot contribui la realizarea acestui lucru.

Toate aceste caracteristici (și multe altele!) sunt incluse în suita de servicii pentru clienți din rețelele sociale Sprout. Dacă nu ați făcut-o deja, verificați ce are de oferit Sprout pentru a oferi un impuls experienței clienților dumneavoastră.