De ce aveți nevoie de o strategie excepțională de servicii pentru clienți (și cum să dezvoltați una)

Experiențele superioare ale clienților nu se întâmplă întâmplător. O strategie de serviciu pentru clienți bine definită este baza oricărei interacțiuni demne de impresionat între o companie și clienții săi.

Pe măsură ce concurența pe piață devine din ce în ce mai acerbă, oferirea constantă de servicii excepționale pentru clienți este mai vitală ca niciodată. Conectarea punctelor dintre canalele de comunicare disparate — telefon, e-mail, chat, socializare — este un pas necesar pentru a vă asigura viitorul.

Cu toate acestea, a face acest lucru înseamnă și conectarea punctelor dintre oamenii și procesele care gestionează acele puncte de contact. O singură cerere de asistență poate fi direcționată prin mai multe instrumente și persoane. Strategia dvs. de servicii pentru clienți servește ca o foaie de parcurs pentru a naviga în această complexitate fără efort.

În acest articol, vom prezenta o detaliere pas cu pas a modului de dezvoltare a unei strategii de servicii pentru clienți care să fie memorabilă și eficientă. În plus, am adunat două exemple de la mărci care creează experiențe excelente pentru clienți la scară.

• Ce este o strategie de serviciu pentru clienți?
• Importanța unei strategii de servicii pentru clienți
• Un cadru în 5 pași pentru dezvoltarea unei strategii de servicii pentru clienți
• 2 exemple de strategie de serviciu pentru clienți din lumea reală pentru a vă inspira abordarea
• 3 factori care influențează abordarea serviciului clienți în 2024

Ce este o strategie de serviciu pentru clienți?

O strategie de servicii pentru clienți este un model pentru a îndeplini standardele de servicii ale companiei dvs. în mai multe echipe, canale și instrumente.

Având o strategie de serviciu pentru clienți bine planificată, oferă mai multă consistență în operațiunile dvs. de afaceri. Gândiți-vă: clienții interacționează cu nenumărate echipe și persoane pe parcursul călătoriei lor cu marca dvs. O strategie cuprinzătoare de servicii pentru clienți asigură că toată lumea este pe aceeași pagină, rezultând experiențe mai satisfăcătoare pentru clienți.

Importanța unei strategii de servicii pentru clienți

O abordare unificată a serviciilor pentru clienți poate da putere echipelor care se confruntă cu clienții să creeze experiențe mai bune la scară. Este un val în creștere care ridică toate navele, rezultând în cele din urmă venituri mai mari. Iata de ce:

Stimulează satisfacția și reținerea clienților

Consumatorul modern are mai multe opțiuni decât oricând. Astăzi, a le asigura loialitatea nu este o chestiune de a le păstra atenția. Este o chestiune de a le construi încrederea.

Singura modalitate de a construi această încredere este de a îndeplini în mod consecvent așteptările, ceea ce nu poate fi realizat fără o strategie concentrată de servicii pentru clienți. Acesta oferă structura și ordinea necesare pentru a vă sprijini echipa în timp ce se străduiește să îndeplinească (și să depășească) așteptările.

Atunci când clienții sunt mulțumiți, este mai probabil ca aceștia să rămână loiali, să facă achiziții repetate și să vă recomande produsele sau serviciile altora.

Conectează echipele orientate către clienți

Între succesul clienților, servicii și echipele sociale de asistență pentru clienți, nenumărați persoane vă conduc experiența clienților. O strategie de serviciu pentru clienți bine documentată este țesutul conjunctiv care unește structuri complexe de echipă, prevenind în același timp eforturile duplicate.

Acest nivel de eficiență are două avantaje pentru afacerea dvs. În primul rând, clienții beneficiază de mai puține transferuri și escalade, ceea ce duce la timpi de așteptare mai scurti. În al doilea rând, echipele de asistență își pot desfășura cel mai bun lucru fără bătaia de cap a deplasărilor interne, creând experiențe mai bune pentru agenți.

Împreună, acestea creează o buclă de feedback pozitiv care generează în mod continuu experiențe mai bune pentru clienți și agenți.

Construiește reputația mărcii

Conform celui mai recent raport al nostru din industria rețelelor sociale, construirea reputației și loialității mărcii este prioritatea principală pentru agenții de marketing din diverse industrii, 66% dintre companii acordând prioritate acesteia în mediul economic actual.

Companiile care doresc să-și mărească cota de piață în următorii câțiva ani își pun un accent reînnoit pe ofertele lor de servicii pentru clienți – și cu un motiv întemeiat. O abordare eficientă a serviciilor pentru clienți construiește și protejează reputația mărcii dvs. în vremurile bune și rele.

Când lucrurile merg bine, puteți utiliza datele despre sentimentele publicului pentru a identifica ce iubesc clienții. De exemplu, poate oamenilor le place foarte mult că agenții tăi își iau timp pentru a personaliza răspunsurile. Puteți folosi aceste cunoștințe pentru a integra tehnici similare de personalizare în alte aspecte ale strategiei dvs.

În cazul în care piața scade sau o criză lovește, o reputație pozitivă a mărcii poate servi drept scut împotriva daunelor de durată. Clienții care au avut experiențe pozitive cu marca dvs. au șanse mai mari să-și extindă bunăvoința și să rămână loiali.

Un cadru în 5 pași pentru dezvoltarea unei strategii de servicii pentru clienți

Dezvoltarea unei strategii excepționale de servicii pentru clienți necesită o colaborare și o planificare intenționată de la început până la sfârșit. Urmați acest ghid pas cu pas pentru a vă asigura că toate părțile interesate sunt aliniate la acțiunile care vor crea experiențe mai bune pentru clienți.

1. Dezvoltați o viziune comună pentru serviciul clienți

Cum arată centrarea pe client la afacerea ta? Pun pariu că dacă întrebi câteva persoane diferite, ai primi câteva răspunsuri diferite. Și nu puteți atinge un obiectiv de servicii pentru clienți la nivelul întregii companii atunci când fiecare echipă care se confruntă cu clienții are obiective diferite. De aceea este atât de important să începeți acest proces prin stabilirea unei viziuni comune pentru abordarea companiei dvs. de servicii pentru clienți.

Aceasta este șansa dvs. de a uni echipele în jurul unei înțelegeri comune a cum poate și ar trebui să arate experiența dvs. client. Începeți prin stabilirea unei serii de întâlniri dedicate alinierii părților interesate relevante în jurul unei viziuni globale, agnostice de canal pentru serviciul clienți.

Sfat profesionist : pentru a vă asigura că viziunea dvs. este cu adevărat atotcuprinzătoare, solicitați echipelor să lucreze împreună pe o hartă cuprinzătoare a călătoriei clienților. Asigurați-vă că includeți detalii cheie despre următoarele:

• Puncte de contact : unde se conectează clienții cu afacerea dvs. pe parcursul călătoriei cumpărătorului și din ce motive? Ce canale folosesc pentru a realiza aceste conexiuni?
• Valori : Cum măsurați calitatea acestor interacțiuni?
• Părți interesate : Care părți interesate dețin diversele canale de comunicare ale afacerii dvs.? Cine altcineva este implicat în aceste interacțiuni?
• Puncte dure și lacune: Ce puncte oarbe există în experiența dvs. client? Ce puncte dure împiedică echipele dvs. să ofere servicii superioare pentru clienți? Ce spun clienții despre standardele dvs. de servicii?

Utilizați acest audit al experienței clienților pentru a servi ca un loc comun pentru a documenta constatările. Cu cât fiecare devine mai specific, cu atât mai eficientă va fi strategia dvs. de servicii pentru clienți.

2. Identificați canalele cheie de servicii pentru clienți și proprietarii acestora

Parcurgeți lista de puncte de contact pe care le-ați adunat în timpul ultimului pas și documentați proprietarul fiecărui canal. Fiecare canal are un proprietar clar? Înainte de a continua, va trebui să reuniți acele persoane pentru a conveni asupra următorilor pași.

Desigur, unii proprietari de canale sunt mai clari decât alții. Asistența prin telefon, e-mail și chat, de exemplu, se încadrează în mod clar sub umbrela departamentului de servicii pentru clienți. Forumurile sociale și comunitare, pe de altă parte, sunt de obicei gestionate de marketing.

Asistența socială pentru clienți este o nucă greu de spart pentru multe companii. Disciplina se află la intersecția dintre servicii și marketing de brand, fluxuri de lucru complicate și strategii. Potrivit The 2023 Sprout Social Index, doar 8% dintre agenții de marketing social se consideră lideri în asistența clienților pe rețelele sociale, probabil pentru că funcției nu are un proprietar clar.

Dacă responsabilitățile sociale de îngrijire a clienților se întind pe mai multe departamente din cadrul organizației dvs., identificați liderii de echipă care implementează acele fluxuri de lucru interfuncționale. Utilizați o matrice de atribuire a responsabilităților, cum ar fi modelul RACI, de exemplu, pentru a crea claritate în jurul proceselor interne înainte de a încerca să vă executați strategia.

3. Definiți obiective măsurabile de servicii pentru clienți

Veniți împreună cu restul părților interesate cheie pentru a conveni asupra unei liste de obiective generale pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți, apoi aliniați-vă în jurul obiectivelor SMART vizate pentru măsurarea performanței.

În cazul în care nu sunteți familiarizat, obiectivele SMART sunt specifice, măsurabile, realizabile, realiste și sensibile la timp. Deși fiecare dintre aceste caracteristici este importantă, veți dedica un plus de energie identificării valorilor serviciului clienți care vor determina succesul strategiei dvs., cum ar fi timpul mediu de prim răspuns, rata de răspuns etc. La urma urmei, ceea ce se măsoară, se realizează .

Creați un raport comun de serviciu pentru clienți pentru a urmări performanța echipei dvs. în raport cu noile lor obiective și setați o cadență pentru actualizările de rutină a progresului. Acest lucru va asigura responsabilitatea și va ajuta la identificarea problemelor de la început.

4. Implementați fluxuri de lucru care promovează viteza și colaborarea

Echipele tale pot fi la fel de eficiente ca instrumentele și fluxurile de lucru care le susțin. Dacă introduceți noi obiective fără îmbunătățiri semnificative ale infrastructurii, singurul lucru pentru care vă pregătiți este agenții de servicii clienți nemulțumiți.

Înainte de a vă porni să vă atingeți noile obiective de servicii, auditați procesele existente care guvernează echipele dvs. de asistență. Unde sunt lacune sau concedieri? Sunt echipele tale pregătite să facă cea mai bună muncă?

Dacă răspunsul la această ultimă întrebare nu este un „da!” entuziast, atunci este timpul să începi să schimbi. Discutați cu agenții pentru a vă concentra asupra punctelor dureroase care împiedică îngrijirea superioară a clienților și ajustați în consecință. Chiar și micile ajustări, cum ar fi crearea unei cote interne de răspunsuri aprobate pentru întrebări frecvente, pot face o diferență semnificativă în timpul tău pentru primul răspuns.

5. Stabiliți o buclă de feedback pentru clienți

Colectarea și evaluarea constantă a feedback-ului clienților este singura modalitate de a măsura succesul strategiei dvs. de servicii pentru clienți. Pe măsură ce identificați oportunități de a vă rafina abordarea, vă setați echipa pe calea îmbunătățirii continue.

Combinați progresul către KPI-uri cu date calitative de pe site-urile de recenzii și instrumente de ascultare socială pentru a crea o imagine exactă a sentimentului consumatorilor.

Dacă utilizați instrumentele de ascultare socială bazate pe inteligență artificială de la Sprout, creați un subiect care se concentrează în mod special pe strategia dvs. de asistență pentru clienți. Acest lucru va identifica orice postare legată de practicile de servicii pentru clienți ale mărcii dvs., indiferent dacă contul dvs. de marcă este sau nu etichetat.

Utilizați acest feedback pentru a informa iterațiile privind obiectivele, procesele și prioritățile. Cu cât înveți mai mult, cu atât procesul tău va deveni mai bun.

2 exemple de strategie de serviciu pentru clienți din lumea reală pentru a vă inspira abordarea

Acum că am trecut prin procesul pas cu pas de creare a unei strategii de servicii pentru clienți, să ne uităm la câteva mărci de vârf din industrie care stabilesc noi standarde în serviciu.

Grammarly dă putere utilizatorilor prin strategia lor digitală de servicii pentru clienți

În fiecare zi, peste 30 de milioane de oameni și 30.000 de echipe se bazează pe Grammarly pentru ajutor de scriere care depășește o verificare rapidă a ortografiei. Dacă au o problemă cu instrumentul sau chiar doar o întrebare despre o sugestie de punctuație, se pot baza pe practicile robuste de servicii pentru clienți ale Grammarly.

Abordarea digitală a serviciilor pentru clienți a Grammarly include:

• Un centru de asistență cu autoservire care îi ajută pe utilizatori să depaneze singuri problemele comune.
• Un cont oficial Grammarly Support X (cunoscut anterior ca Twitter) care primește în medie 13.000 de mesaje pe lună.
• O strategie de ascultare socială concepută pentru a monitoriza în mod proactiv mențiunile de marcă pe web.
• Rapoartele serviciului pentru clienți sunt bazate pe acele practici de ascultare socială, care ajută la consolidarea și distribuirea feedback-ului și a informațiilor clienților în echipele Grammarly.

Subaru prioritizează să-și facă clienții să se simtă văzuți și auziți

Brandurile globale se confruntă cu provocări unice atunci când creează experiențe consistente pentru clienți, dar Subaru îl face să arate și să se simtă fără efort. Strategia lor de servicii pentru clienți se bazează pe conversații autentice și reale cu clienții, rezultând una dintre cele mai loiale baze de fani din industria auto.

Subaru transformă cererile de servicii în oportunități de asistență pentru clienți prin:

• Unirea în jurul unui obiectiv comun de a construi relații pe tot parcursul vieții cu clienții lor, de la cumpărare până la deținerea lor.
• Împuternicirea profesioniștilor din dealer pentru a crea experiențe pozitive și consistente pe parcursul experienței pre și post-vânzare.
• Încorporarea și promovarea susținerii clienților în prezența lor în rețelele sociale prin promisiunea lor Subaru Love.

3 factori care influențează abordarea serviciului clienți în 2024

Pe măsură ce canalele evoluează, la fel evoluează și standardele consumatorilor. Pentru a rămâne competitiv în ofertele dvs. de servicii, este esențial să urmăriți cu atenție factorii care le modelează. Indiferent dacă elaborați o strategie de la zero sau perfecționați ceea ce există deja, iată trei influențe pe care trebuie să le cunoașteți pentru informarea viitorului serviciului pentru clienți.

1. Datele rețelelor sociale

Datele sociale sunt mult mai mult decât doar valori de performanță a mărcii. Există informații în timp real despre clienți ascunse în miliardele de conversații sociale care au loc în fiecare zi. Trebuie doar să știi unde să cauți.

Potrivit Raportului privind starea rețelelor sociale din 2023, 88% dintre liderii de afaceri sunt de acord că datele și informațiile din rețelele sociale sunt esențiale pentru a oferi o asistență excepțională pentru clienți. În plus, 96% se așteaptă ca datele sociale să fie integrate în capabilitățile CRM ale companiei lor în următorii trei ani.

Dacă nu vă gândiți în mod proactiv cum puteți integra informații sociale de afaceri în strategia dvs. de servicii pentru clienți, riscați să rămâneți în urmă.

2. AI și automatizare

Dacă luarea în considerare a unei alte intrări pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți v-a făcut să se învârtă capul, nu vă faceți griji. Inteligența artificială (AI) și automatizarea pot aduce o ordine atât de necesară tuturor acestor părți în mișcare.

Nouă din 10 lideri de afaceri sunt de acord că investițiile sporite în inteligența artificială vor fi esențiale pentru extinderea funcțiilor de asistență pentru clienți în următorii trei ani. Un set de instrumente bazat pe inteligență artificială vă va grăbi dramatic timpul de a obține informații, permițând echipelor să-și itereze procesele de servicii pentru clienți mai rapid ca niciodată.

Serviciul pentru clienți susținut de inteligență artificială ajută companiile să extindă funcțiile de asistență clienți fără efort prin automatizare inteligentă și analiză a datelor. Dacă doriți să împuterniciți echipele să sprijine clienții cu încredere, acesta ar trebui să fie un domeniu cheie de investiție.

3. Instrumente conectate

Semnele distinctive ale unui serviciu excelent pentru clienți sunt ușor de identificat, dar greu de executat. Sistemele diferite fac chiar și cele mai de bază sarcini o durere de cap pentru profesioniștii din servicii, afectând capacitatea lor generală de a oferi îngrijiri de calitate.

[ DATE VIZ – Harris Chart]

Experiențele superioare ale clienților încep cu stive de tehnologie coezive care susțin o vedere la 360 de grade a clientului. Instrumentele integrate centralizează datele clienților, permițând agenților să acceseze contextul de care au nevoie pentru a personaliza interacțiunile și a rezolva întrebările clienților mai eficient.

Utilizați instrumente conectate pentru a integra datele sociale în soluția dvs. de CRM sau de birou de asistență. Sprout Social oferă conexiuni prefabricate cu instrumentele dvs. preferate, inclusiv Salesforce Service Cloud, astfel încât echipele dvs. să poată distruge silozurile și să sporească vizibilitatea,

Integrările noastre îi echipează pe agenți să se angajeze în timp real în contextul potrivit. Cu Sprout unindu-ți stiva tehnologică, poți crea o experiență omnicanal care informează și împuternicește întreaga organizație.

Strategiile remarcabile de servicii pentru clienți încep cu rețelele sociale

Rețineți: un serviciu excelent pentru clienți este un efort de echipă. Dacă îți construiești strategia într-un vid, riști să treci cu vederea informații valoroase care îți pot oferi un avantaj față de concurenții tăi.

Conectați-vă cu echipa dvs. de socializare pentru a afla mai multe despre informațiile despre serviciile sociale pentru clienți care trăiesc în organizația dvs. Dacă doriți să faceți lucrurile cu un pas mai departe, descărcați Raportul 2023 privind starea rețelelor sociale. Am chestionat peste 750 de lideri în marketing pe rețelele sociale, asistență pentru clienți și comunicare pentru a se concentra asupra tendințelor care modelează experiențele clienților, astfel încât să le puteți folosi pentru a vă informa strategia în consecință.