Sunteți pregătit pentru viitorul tehnologiei de servicii pentru clienți?

Viitorul este acum când vine vorba de extinderea experienței clienților prin marketing îmbunătățit.

Dar găsirea celei mai bune rute către satisfacția și loialitatea cumpărătorului poate necesita o schimbare de paradigmă pentru a îmbrățișa tehnologia de servicii pentru clienți.

Dacă este confuz, vă amintiți când Sears și Kmart și-au fuzionat cele 3.500 de magazine? Magazinele au avut o istorie de vânzări remarcabile, dar au rămas în urmă în ceea ce privește serviciile pentru clienți și gândirea de viitor. Astăzi sunt deschise doar 34 de magazine.

Cum s-a putut întâmpla un astfel de colaps catastrofal în timp ce comercianții cu amănuntul precum JC Penney, Nordstrom și Macy's s-au păstrat?

Serviciul pentru clienți și adaptarea la noile tehnologii ar putea fi un răspuns.

Iată ce vom trata în această postare de blog:

Ce este Tehnologia Serviciului Clienți?

Tehnologia de servicii pentru clienți este obligatorie pentru succes mai mult ca niciodată în istoria internetului.

Noua tehnologie îmbrățișează un sistem de instrumente și idei pentru a oferi clienților o experiență excelentă, de la inteligență artificială la analiza datelor și asistență 24 de ore din 24.

Când sunt făcute corect, achizițiile și comunicarea sunt fără efort și cad într-o linie dreaptă pentru cumpărătorii dvs.

Când sunt făcute greșite, cumpărătorii primesc bucle în circuit care îi frustrează și îi derutează.

Miezul tehnologiei de servicii pentru clienți nu este altceva decât să faceți experiența oaspeților dvs. excelentă, oferind toate instrumentele necesare pentru a-și petrece timpul liber cumpărând produsele fără efort.

Ce ar putea fi mai bun? Adăugarea căutării fără intervenții, a automatizării proceselor robotizate (RPA) sau chiar a analizei emoționale AI ar putea fi cheia succesului.

Tehnologia Serviciului Clienți merită munca?

Sears și Kmart ar putea să nu fie exemple bune de companii care nu folosesc tehnologia internetului de astăzi, dar ar fi dacă ar fi folosit gândire liniară pentru a-și planifica mai bine viitorul.

Și, dacă ceva este adevărat în anii 2020, mai mulți oameni găsesc motive pentru a cumpăra online, folosind adesea recenziile anterioare ale clienților ca rampă de lansare pentru a face un salt către produse noi.

Dacă acele recenzii online prin Yelp sau o multitudine tot mai mare de site-uri foarte citite (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) îți stimulează marca, grozav! Dar dacă nu o fac?

Oricât de bune credeți că site-ul dvs. și procesul de vânzare ar putea fi, două treimi dintre cumpărătorii web din SUA indică faptul că au avut nevoie de ajutor la un moment dat în timpul unei achiziții online.

Câți potențiali cumpărători s-ar putea pierde pentru că nu au putut înțelege o platformă de cumpărare confuză este greu de spus?

Un studiu gestionat de TARP încă din anii 1970 pentru Coca-Cola a constatat că clienții nemulțumiți au povestit 9 până la 10 persoane despre experiența lor.

În timp ce asta explică de ce cumpărătorii nefericiți sunt dăunători pentru afacerea ta, nu a prevestit daunele masive pe care câțiva clienți nemulțumiți le-ar putea avea unei companii în era internetului.

Astăzi, ignorarea problemelor de comunicare sau de aprovizionare poate scufunda o afacere altfel solidă , deoarece experiențele proaste devin virale. Vrei să devii viral cu vânzări sau reclamații?

Cum vă avantajează tehnologia Serviciului Clienți afacerea dvs

În afară de exemplul evident de mai sus că tehnologia de servicii pentru clienți poate ajuta oaspeții să-și finalizeze achizițiile, există câteva alte beneficii de care se poate bucura afacerea ta.

Branding

Când cumpărătorii văd că sunt utilizate tehnici avansate de service care duc la o mai bună satisfacție, ei acceptă experiența ca pe o promisiune - marca dvs. de servicii excelente.

Cultură

Angajații doresc să fie mândri de alegerea locurilor de muncă și de afacerea lor. Când puneți accent pe un serviciu excelent prin tehnologia avansată pentru clienți, vă schimbați cultura la locul de muncă în bine și vă păstrați angajații cheie.

Retenție client

Mărcile cu tehnologie superioară de servicii pentru clienți domină alte afaceri în aceeași nișă de retail și servicii.

Precizați feedback-ul

Folosind tehnologia adecvată, afacerea dvs. poate obține feedback imediat, precis cu privire la canalele de vânzare, serviciile și nevoile clienților dvs.

Tehnologia Serviciului Clienți: Tendințe cheie pe care trebuie să le cunoașteți

Adunarea tuturor pieselor poate părea descurajantă, dar a face orice pas înainte cu noua tehnologie va îmbunătăți condițiile generale de pe site-ul dvs. și de la locul de muncă.

În mod ideal, pe măsură ce se adaugă fiecare bloc de tehnologie, rezultatele se înmulțesc - făcând din procesul de îmbunătățire a serviciului clienți o profeție care se împlinește.

În urmă cu cincizeci de ani, cumpărătorii fie mergeau cu mașina la centrele de vânzare cu amănuntul sau de service, fie își foloseau telefoanele de acasă.

Astăzi suntem moderni și norocoși, așa că oferiți cumpărătorilor dvs. un spectru complet de opțiuni pentru servicii și achiziții.

1. Serviciu pentru clienți omnicanal

Cumpărătorii folosesc din ce în ce mai mult telefoanele mobile pentru a contacta centrele de service și pentru a face achiziții, dar preferă să aibă mai multe platforme.

Pentru a se conecta, alegerile clienților ar trebui să includă e-mail, voce, chat și rețele sociale. Ignorarea oricărui grup înseamnă că oferiți mai puține servicii și vă limitați șansele de a intra în legătură cu oaspeții dvs.

Este posibil ca afacerea dvs. să fie nevoie să identifice canalele specifice pe care le folosesc jucătorii dvs. cei mai activi , dar dezvoltarea unei experiențe coezive pe toate platformele este obligatorie. Totuși, viteza este esențială.

Când internetul ne-a adus prima dată un e-mail, serviciul poștal a fost denumit poșta melc. Astăzi, însă, e-mailul este cel mai lent dintre toate sistemele de conexiune la internet.

Clienții doresc mulțumire instantanee, iar capturarea lor cu software-ul chatbot alimentat de AI poate face ca experiența lor și timpul de răspuns al reprezentanților tăi să fie o parte semnificativă a branding-ului companiei tale.

Reprezentanții dvs. de service pot folosi, de asemenea, software AI cu chat live pentru a găsi răspunsurile de care au nevoie cumpărătorii dvs. instantaneu și pentru a căuta soluții rapide la problemele lor.

2. Ajutor fără mâini

Dacă dispozitivul dvs. de clic pe televizor are tehnologie de comandă vocală, nu ar trebui să ofere interfața dvs. mobilă de afaceri la fel?

Utilizarea mobilului pentru căutarea pe web și conexiunea la internet a transformat accesul cumpărătorilor, iar astăzi aproape 30% dintre utilizatorii Google profită de căutarea vocală pe telefoanele lor.

Analiza utilizată de Google este masivă, deschizând calea către extinderea chatbot-urilor inteligente direcționate vocal pentru a găsi produse, a rezolva problemele legate de servicii și a efectua tranzacții.

Identificarea problemelor legate de serviciile pentru clienți trebuie să fie o oportunitate, nu un obstacol.

Interfața site-ului dvs. de pe un laptop, o tabletă și un dispozitiv mobil sunt toate diferite. Fiecare trebuie să fie prietenos cu clienții. Dar optimizarea completă a site-ului dvs. pentru acces mobil, mai ales că utilizarea crește vertiginos, ar trebui să fie o prioritate.

Tehnologia AI poate folosi, de asemenea, RPA pentru a vă îmbunătăți operațiunile de afaceri.

Gestionarea operațiunilor de back-office și crearea unui flux eficient de informații prin transformarea introducerii datelor, a facturării și a onorării comenzilor pot aduce calm în ceea ce a fost adesea haos.

Depozitele și centrele de livrare sunt adesea copleșite atunci când intră în funcțiune noile produse.

Utilizarea tehnologiei disponibile pentru a identifica blocajele și eficientizarea proceselor poate spori profitabilitatea, îmbunătățind în același timp moralul afacerii și cultura de servicii pentru clienți.

Avantajul competitiv câștigat de distribuția rapidă și costurile mai mici fac ca implementarea unui proces RPA să merite greutatea în aur.

3. Investiția în aplicații

Pe măsură ce utilizatorii s-au obișnuit să-și folosească dispozitivele mobile pentru a ajunge la site-ul dvs. web, aceștia au fost, de asemenea, îndoctrinați în capabilitățile avansate ale aplicațiilor.

Dacă nu aveți o aplicație pentru site-ul dvs., este posibil să pierdeți funcțiile extinse de care au nevoie cumpărătorii.

Aplicațiile pot lega clienții de produsele dvs. și îi pot fideliza dacă interacțiunea lor este fără probleme.

Acest tip de tehnologie de servicii pentru clienți permite gestionarea completă a contului, reducând în același timp timpul pe care îl au pe dispozitiv pentru a face achiziții.

Aplicațiile de calitate vor reduce întrebările cumpărătorilor, crescând în același timp interacțiunea și timpul de răspuns la orice nevoi persistente. Aplicațiile explodează, de asemenea, „marca” tare și clar.

4. Învățați de la clienții dvs

Învățarea de la clienții tăi are mai multe căi, dar tehnologia de analiză a vorbirii poate oferi afacerii tale o înțelegere mai solidă a ceea ce își doresc oaspeții tăi.

Deși chatboții dvs., specialiștii în chat live și tehnicienii dvs. în direct pot constata cerințe cheie, ei pot rata, de asemenea, unele dintre problemele mai subtile pe care le întâmpină clienții.

Dacă cineva nu coordonează toate informațiile, de la inexactitatea prețurilor site-ului web la timpul de nefuncționare până la problemele de producție, specialiștii dvs. în service nu pot cuantifica problemele și promisiunile de calitate pentru clienții dvs.

Tehnologia de analiză a vorbirii poate găsi eficient răspunsurile de care aveți nevoie.

Pentru a obține răspunsuri mai anonime la valorile cruciale ale serviciului, sondajele directe și feedback-ul clienților este un rău necesar.

Deși rata procentuală a respondenților la sondaje este scăzută, onestitatea copleșitoare este adesea șocantă și lămuritoare.

Sondajele arată o legătură tangibilă între satisfacția clienților și loialitatea mărcii. Și această loialitate are un efect la fel de puternic asupra viitorului financiar al unei companii.

Pentru a vă asigura că compania dvs. este pregătită să se extindă, nu să se retragă, luați în considerare sondajele clienților și utilizați feedback-ul pentru a vă îmbunătăți experiența de instruire și de servicii pentru clienți pentru toți cumpărătorii.

5. Îmbunătățiți experiența umană

În timp ce cea mai nouă tehnologie de servicii pentru clienți este orientată către aplicații web și utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți rezultatele, cumpărătorii tăi sunt oameni.

Trebuie să îmbunătățiți experiența umană în toate aspectele operațiunii dvs., de la o interfață cumpărător-site-ul web până la agenții de asistență pentru clienți și forța de muncă în ansamblu.

Defecțiunile din orice zonă vă afectează eficiența generală.

Asta înseamnă că, deoarece ne bazăm pe computere, software și analize pentru a găsi zone de îmbunătățit, implementarea acelor parametri recomandați trebuie să se facă în continuare sub auspiciile experienței umane îmbunătățite, nu doar a profiturilor.

Gândiți-vă la succesul pe termen lung, nu la veniturile pe termen scurt, iar forța de muncă și clienții dvs. vor rămâne loiali pe termen lung.

Încheiere: The Big Wind Up

Tehnologia și competența serviciului clienți sunt toate legate de îmbunătățirea afacerii dvs.

Când se face cu un strop de înțelegere și compasiune umană , cumpărătorii tăi vor vedea îmbunătățiri, la fel și forța de muncă.

Acum că înțelegi de ce trebuie să auzi vocea clientului tău, de ce investiția în aplicații pentru telefoane mobile este excelentă și cum AI poate îmbunătăți timpul de reacție al centrului de asistență pentru clienți, ai putea dori, de asemenea, să știi unde te poate duce să nu remediezi un serviciu prost pentru clienți. !