Niveluri de servicii pentru clienți: ce sunt acestea și cum să le creați

Imaginați-vă așa: vă conectați pentru ziua respectivă pentru a vedea ce întrebări au venit peste noapte. Majoritatea întreabă dacă orele vor fi ajustate în timpul unei viitoare sărbători legale. O persoană, totuși, încearcă frenetic să-și dea seama de ce a fost suprataxată de afacerea ta. Pe cine dai prioritate?

Dacă ați răspuns „direcționăm aceste probleme către agentul de asistență corespunzător”, atunci probabil că sunteți familiarizat cu conceptul de niveluri de servicii pentru clienți. Aceste niveluri facilitează furnizarea tuturor clienților cu servicii rapide și de încredere, indiferent de problema în cauză, pregătindu-vă echipa să ofere un serviciu clienți de mai multă calitate.

În acest ghid, explicăm elementele de bază ale asistenței pe niveluri, împreună cu sfaturi despre cum să adaptați abordarea la procesele dvs. de asistență socială pentru clienți.

• Ce sunt nivelurile de servicii pentru clienți?
• De ce folosesc organizațiile suport pe niveluri?
• Elementele de bază ale serviciului pentru clienți pe niveluri
• Cum arată diferite niveluri de servicii sociale pentru clienți față de nivelurile de asistență standard
• Cum să configurați nivelurile de servicii pentru clienți în Sprout

Ce sunt nivelurile de servicii pentru clienți?

Nivelurile de servicii pentru clienți creează o abordare structurată pentru furnizarea de asistență și abordarea problemelor prin prioritizarea și rutarea problemelor în funcție de nivelul lor de complexitate. Numărul de niveluri poate varia în funcție de afacere, dar practica standard dictează că cu cât nivelul de suport este mai mare, cu atât problema este mai complexă.

Această abordare funcționează ca un sistem de escaladare, astfel încât agenții de asistență pot gestiona problemele aliniate cu setul lor de abilități și acces la sistem.

De ce folosesc organizațiile suport pe niveluri?

Nivelurile de asistență pentru clienți aduc ordinea atât de necesară strategiei dumneavoastră de gestionare a cazurilor.

Fără acest nivel de structură, agenții de asistență calificați s-ar putea bloca să facă față întrebărilor la nivel de întrebări frecvente, în timp ce începătorii se luptă cu probleme complexe. Este o rețetă pentru ineficiență, ca să nu mai vorbim de frustrare din partea clientului.

Asistența pe niveluri atenuează riscul oricărui scenariu, creând în același timp experiențe mai bune atât pentru agenți, cât și pentru clienți. Pe partea de agent, creează o cale clară pentru creșterea și specializarea carierei. Pentru clienți, eficientizează procesul de asistență, crescând probabilitatea rezolvării problemelor în timp util și fără frustrare.

Elementele de bază ale serviciului pentru clienți pe niveluri

Aveți întrebări, avem răspunsuri. Iată ce trebuie să știți despre elementele fundamentale ale asistenței pe niveluri.

De câte niveluri de asistență aveți nevoie?

Numărul de niveluri de asistență de care afacerea dvs. are nevoie depinde în mare măsură de complexitatea serviciului sau a produsului dvs. De exemplu, o companie de software poate necesita o structură a nivelului de asistență mai specializată în comparație cu cea a unei mărci de retail. Acestea fiind spuse, nivelurile de asistență pentru clienți cresc de obicei de la zero la trei și includ următoarele:

• Nivelul 0: acest nivel include portaluri cu autoservire, cum ar fi întrebări frecvente și baze de cunoștințe, împreună cu suportul pentru bot. Aceste instrumente permit clienților să rezolve în mod independent problemele, oferind ambelor părți o soluție care economisește timp și efort.
• Nivelul 1 : acest nivel de asistență este oferit de asistență din prima linie sau de la biroul de asistență. Acest nivel se adresează clienților care preferă să interacționeze cu o persoană pentru a rezolva problemele de rutină de depanare, oferind o notă personalizată pentru rezolvarea problemelor.
• Nivelul 2 : acest nivel de asistență este furnizat de obicei de experți tehnici interni. Este destinat clienților care se confruntă cu probleme specializate care se extind dincolo de depanarea de bază. Acest nivel oferă un nivel mai profund de expertiză pentru a aborda provocări mai complicate.
• Nivelul 3 : Acest nivel este furnizat de experți tehnici înalt specializați. Problemele care trec la nivelul 3 pot include provocări persistente care necesită investigarea dezvoltatorilor sau întrebări din partea utilizatorilor avansați care lucrează cu o versiune mai personalizată a produsului sau serviciului dvs.

Cum să definiți nivelurile de servicii pentru clienți pentru afacerea dvs

Pentru a vă defini abordarea serviciilor pe niveluri, începeți prin a evalua diferitele probleme de asistență cu care se confruntă de obicei afacerea dvs. Utilizați instrumente de raportare din software-ul biroului de asistență pentru a obține o imagine clară a problemelor recurente, împreună cu cele care s-ar putea să nu se întâmple la fel de des, dar care ocupă o cantitate semnificativă de lățime de bandă atunci când se întâmplă.

Odată ce aveți o imagine clară asupra volumului mediu de asistență al companiei, este timpul să evaluați aceste probleme în raport cu structura actuală a echipei dvs. de servicii clienți. Potriviți expertiza agenților dvs. de asistență cu dificultatea problemelor pe care le gestionează. Acest lucru asigură că fiecare nivel de asistență este bine echipat pentru a face față provocărilor specifice în mod eficient.

Pe măsură ce implementați nivelurile, probabil veți observa atât deficiențe, cât și oportunități. Documentează-le și distribuie-le înapoi cu echipa ta. Acest lucru va stabili un dialog care susține rafinarea strategică continuă, beneficiind atât echipa dvs., cât și clienții dvs.

Un exemplu de sprijin pe niveluri în acțiune

Să aruncăm o privire în spatele cortinei Sprout pentru a arăta cum arată toate acestea în practică.

Clienții noștri pot iniția cereri de asistență de pe site-ul nostru web sau de pe platforma în sine. Tabloul de bord include un director care permite utilizatorilor să selecteze singur tipul de asistență pe care ar dori să îl primească. De acolo, ei contactează serviciile de cont sau echipa noastră de asistență pentru a ajunge la centrul nostru de ajutor.

Clienții care aleg ofertele de asistență Sprout de nivel 0 folosesc centrul nostru de ajutor cu autoservire pentru a accesa ghidurile platformei, note de lansare și informații despre gestionarea permisiunilor și facturare. Acest lucru reduce cantitatea totală de solicitări de nivel 1 care vin prin sistemul nostru, oferind totuși opțiunea disponibilă pentru clienții care au nevoie de asistență suplimentară pentru a rezolva o problemă.

Asistența de nivel 1 este disponibilă fie prin trimiterea cererii, fie prin chat live, oferind clienților flexibilitate în funcție de urgența problemei. De acolo, o problemă poate fi rezolvată sau escaladată la nivelul corespunzător.

Cum arată diferite niveluri de servicii sociale pentru clienți față de nivelurile de asistență standard

Majoritatea interacțiunilor tradiționale de asistență au loc în conversații private. Pe rețelele sociale, clienții își pot oferi feedback-ul deschis și sincer prietenilor, familiei și chiar unor străini, în funcție de rețea. Aceasta poate părea o sursă de risc, dar este și o oportunitate majoră pentru mărcile care pot interveni, naviga și modela conversația în beneficiul lor.

Nivelurile de servicii sociale pentru clienți sunt un instrument cheie pentru companiile care doresc să surprindă și să încânte clienții pe canal. Cu toate acestea, acestea nu ar trebui să corespundă exact aceleași criterii ca și nivelurile tradiționale de servicii pentru clienți.

Asistența socială pentru clienți rareori trăiește exclusiv cu o singură echipă. Crearea unor niveluri eficiente de servicii sociale pentru clienți începe cu o colaborare profundă între departamentele de servicii pentru clienți și de marketing. De acolo, puteți seta criterii pentru crearea cazurilor. De asemenea, puteți determina ce poate fi gestionat în cadrul platformei dvs. de gestionare a rețelelor sociale față de ceea ce trebuie să fie escalat la software-ul biroului de asistență.

Iată cum ar putea arăta acea escaladare în practică:

• Nivelul 0 : un client primește asistență printr-un chatbot de serviciu social pentru clienți automatizat.
• Nivelul 1 : un agent oferă asistență prin comentarii sau răspunsuri la o postare publică. Acest nivel poate include și întrebări simple trimise prin DM.
• Nivelul 2 : un agent escaladează o problemă care implică informații sensibile despre clienți către un canal privat sau către un software de birou de asistență. Orice lucru care necesită facturare, cont sau informații de sănătate protejate ar trebui direcționat către software-ul biroului de asistență pentru a vă proteja datele clientului.

Cum să configurați nivelurile de servicii pentru clienți în Sprout

Echipele pot crea fluxuri de lucru care să susțină experiențe superioare ale clienților folosind Social Customer Care de la Sprout Social. Pentru a configura nivelurile de servicii pentru clienți, navigați la Setări făcând clic pe inițialele din colțul din stânga jos al aplicației. De acolo, veți face clic pe Roluri și membri ai echipei din Setările contului.

Procesul începe cu adăugarea unei noi echipe de utilizatori . Echipele de utilizatori vă permit să definiți grupuri adecvate de utilizatori care ar trebui să primească și să răspundă la diferite tipuri de mesaje. În acest caz, aceștia ar fi agenții care lucrează într-un anumit nivel de asistență.

Adăugați un nume, o descriere și membri noii echipe de utilizatori, apoi faceți clic pe Creare echipă nouă .

Acum că echipa ta este gata de plecare, este timpul să rezolvi direcționarea cazurilor. Dacă doriți, puteți direcționa cazurile direct din Smart Inbox . Cu toate acestea, dacă aveți de-a face cu un volum mare de mesaje primite, soluția Sprout de gestionare a cazurilor bazată pe inteligență artificială ar fi o alegere mai bună.

Utilizatorii cu permisiuni administrative pot configura reguli care automatizează crearea și rutarea cazurilor prin configurarea Reguli automate în Funcții globale din Setări .

Puteți configura apoi Vizualizările cazurilor în funcție de nivel, astfel încât membrii echipei dvs. să vadă doar cazurile care se potrivesc nivelurilor lor de servicii pentru clienți. Adăugați vizualizări personalizate mergând la Cazuri și selectând + Creare nou sub Vizualizări personalizate.

Configurați reguli ordonate pentru a vă asigura că fiecare caz este revizuit în funcție de o regulă la un moment dat, în ordinea specificată de dvs., astfel încât cazurile să fie direcționate automat către nivelul corespunzător, fără nicio suprapunere. Odată ce un mesaj se potrivește cu o regulă din secțiunea Reguli ordonate, nu se vor rula alte reguli ordonate, asigurându-se că sistemul vă direcționează mesajele în mod corespunzător.

Adăugați servicii pe niveluri în strategia dvs. de asistență pentru clienți cu Sprout

Clienții dvs. merită același timp și atenție pe toate canalele de servicii pentru clienți. Cu Sprout, vă puteți optimiza în sfârșit fluxurile de lucru de asistență socială pentru clienți și le puteți integra eficient cu restul operațiunilor dvs. de servicii pentru clienți.

Aflați cum Sprout vă poate ajuta să depășiți așteptările clienților, la scară. Programați o demonstrație astăzi.

Programați o demonstrație