Tendințe în serviciul clienți 2022: Serviciul devine salvator

Dintre toate lecțiile pe care companiile le-au învățat în ultimii doi ani, importanța serviciului pentru clienți se află chiar în vârf. Pe măsură ce ne uităm la tendințele de servicii pentru clienți pentru 2022, cu siguranță va deveni o prioritate și mai mare pentru companii.

De obicei, principalul mod în care o companie interacționează cu clienții săi în timp real, serviciul pentru clienți are un impact puternic asupra tuturor, de la satisfacție și loialitate până la reputația mărcii și rezultatul final.

Trecerea accelerată către o lume digitală înseamnă că interacțiunile personale dintre clienți și mărci vor rămâne probabil relativ limitate anul viitor, majoritatea migrând sau rămânând online. Aceasta înseamnă că funcția de serviciu pentru clienți trebuie să continue să evolueze. Brandurile vor trebui să se gândească mai strategic la serviciul pentru clienți.

5 tendințe în serviciul clienți de urmărit în 2022

Acum să aruncăm o privire asupra tendințelor de servicii pentru clienți pe care ne așteptăm să apară – sau să devină din ce în ce mai importante – în anul următor:

1. Serviciul pentru clienți devine marca
2. Gestionarea talentului de servicii este esențială
3. Serviciul va juca un rol mai important în strategia de nivel C
4. Serviciul pentru clienți continuă să transforme afacerea, devenind un element crucial în întreaga organizație, inclusiv echipele de social media
5. AI devine mize de masă

Serviciul clienți = Fața mărcii

În ultimii ani, companiile au recunoscut că serviciul pentru clienți este o extensie foarte reală a mărcii, un chip sau o voce umană care reprezintă în mod ideal cele mai bune dintre atributele dorite ale mărcii.

În viitor, totuși, pur și simplu recunoașterea faptului că agenții de service fac parte din ecuația generală a mărcii nu este suficient.

De ce?

Pentru că în momentul interacțiunii cu clientul, serviciul devine de fapt brand.

Când un client interacționează cu departamentul dvs. de servicii, acea interacțiune are o putere enormă de a-și modela percepția asupra mărcii dvs. Cu cât clienții îmbrățișează mai mult canalele digitale, cu atât acest lucru devine mai adevărat.

Această tendință de servicii pentru clienți înseamnă că organizațiile trebuie să gândească creativ cum să rezolve elementele intangibile precum empatia și tonul vocii. Ei trebuie să se asigure că agenții au acces facil la informațiile potrivite, la momentul potrivit, pentru a rezolva orice problemă sau problemă care poate apărea, chiar și în situații în schimbare rapidă.

Managementul și reținerea talentelor devin o tendință de top în domeniul serviciilor

În diferite industrii și zone geografice, angajarea și păstrarea personalului de calitate pentru servicii clienți a fost o provocare de durată. Deloc surprinzător, COVID a schimbat natura provocării.

În timp ce angajații văd opțiunile de lucru de la domiciliu – pe care mulți lideri de servicii le oferă acum – ca pe un beneficiu, pentru angajatori înseamnă să descopere cum să creeze o cultură unificată atunci când agenții de servicii nu sunt colocați. Este, de asemenea, o provocare să creezi o carieră pentru agenții de servicii atunci când aceștia au o expunere limitată la alte părți ale organizației.

Dar a avea agenți motivați este esențial pentru succesul serviciilor – aceștia sunt esențiali pentru furnizarea nivelului de servicii cerut de clienți.

Organizațiile vor fi sub presiune pentru a aborda provocările de reținere a talentelor.

Mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți 2022: gata de status quo

Brandurile cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2022 nu s-au clasat până acum. Descoperiți mărcile care au crescut și au scăzut în clasament din 2019.

Serviciul pentru clienți trece în partea de sus a agendei C-suite

Transformarea digitală continuă să se accelereze, directorii de nivel C cautând noi modalități de a crește afacerea. Serviciul pentru clienți a devenit un motor de creștere.

Este corect să spunem că experiența clienților – cu serviciul ca pilon de susținere – primește mai multă atenție la nivel C decât oricând, multe organizații văzând-o acum ca un element important de planificare strategică.

Cum se va evolua această tendință de servicii pentru clienți? În primul rând, directorii de nivel C – și nu doar CMO – își vor dubla concentrarea asupra experienței clienților omnicanal pe toată durata călătoriei, de la luare în considerare la achiziție și până la asistența post-vânzare.

Aceasta înseamnă o mai bună înțelegere a clientului și a istoricului interacțiunilor acestuia cu compania și să vă asigurați că informațiile informează toate punctele de contact ale clienților, indiferent de canal. Efortul nu va trece neobservat: clienții recompensează serviciile de top cu o loialitate mai mare și o cotă mai mare de portofel.

AI devine de bază: tehnologia inteligentă generează așteptările consumatorilor

Datorită tehnologiilor inteligente, organizațiile pot utiliza sarcini automate de servicii pentru clienți, permițând reprezentanților să petreacă mai mult timp cu problemele clienților care sunt mai dificil de rezolvat.

Sugestiile automate pot ajuta, de asemenea, angajații să găsească soluțiile corecte – reducând astfel timpii de rezoluție.

Când vine vorba de comerțul electronic, clienții se așteaptă să găsească rapid răspunsuri, fie cu un chatbot pentru a rezolva probleme simple, fie să fie îndrumați către un om care poate ajuta. Tehnologiile AI fac ca experiența serviciului să fie fluidă și fără probleme.

Cauciucul se întâlnește cu drumul: serviciul determină transformarea

În mod tradițional, funcția de servicii pentru clienți a evoluat pentru a ține pasul cu schimbările din alte părți ale organizației – de exemplu, îmbrățișarea comerțului electronic. Acum, vedem că organizațiile de servicii devin proprii ca parteneri strategici în inovarea în afaceri.

Un exemplu puternic al acestui tip de evoluție este Goodyear, care trece printr-o transformare dintr-un produs într-o companie de servicii. Prin construirea unor senzori sofisticați în anvelopele lor, Goodyear va putea colecta o cantitate enormă de date - despre cum funcționează anvelopele unui client individual, când trebuie să fie înlocuite și așa mai departe.

Pentru ca acest nou model de afaceri să funcționeze, totuși, agenții de service trebuie să fie pe deplin instruiți și disponibili pentru a ghida clienții care primesc actualizări în timp real despre performanța și starea anvelopelor lor.

În cazul Goodyear, organizația de servicii devine poziționată la vârful inovației în afaceri.

Este tipul de abordare care va deveni din ce în ce mai comun în anii următori.