Succesul clienților: Ghidul suprem + 10 cele mai bune instrumente

Ce înseamnă „succesul clienților” și cum ar trebui să îl obții? Succesul clienților tăi este strâns corelat cu capacitatea ta de a genera profit.

În acest ghid, veți învăța:

• Ce este succesul clienților,
• cum să construiți o strategie de succes a clienților,
• cele mai bune modalități de a îmbunătăți succesul clienților,
• și cele mai bune platforme software și instrumente de succes pentru clienți

Gata? Să începem!

Ce este succesul clienților?

Să începem cu elementele de bază. Ce este succesul clienților?

Succesul clientului este capacitatea clientului de a atinge rezultatul dorit.

Clienții dvs. vă folosesc produsul dintr-un anumit motiv, fie pentru a-i ajuta să câștige mai mulți bani, pentru a le permite să urmărească mai bine anumite valori sau pentru a-i conecta cu mai mulți oameni.

„Rezultatul dorit” în sine este un termen oarecum vag. O putem interpreta ca însemnând că un client a obținut rezultatul final și experiența de bază pe care și le dorește de la utilizarea acestui produs.

Unii experți în succesul clienților împart rezultatul dorit în mod oficial în două concepte distincte:

• Rezultat necesar (RO)
• Experiență adecvată (AX)

Rezultatul necesar este un rezultat final măsurabil și identificabil care provine din utilizarea produsului dvs. Ca exemplu simplu, rezultatul necesar ar putea fi creșterea ratelor de conversie sau generarea mai multor clienți potențiali. Dacă produsul dvs. este capabil să ajute clienții să obțină acest rezultat necesar, veți fi pe calea rapidă către succesul clienților.

Experiența adecvată este legată de experiența utilizatorului (UX) și experiența clientului (CX), dar reprezintă propriul concept unic. AX unic este diferit pentru fiecare client. Instrumentul dvs. poate fi elegant, intuitiv și plin de funcții – dar dacă există atât de multe funcții încât utilizatorii ajung să fie confuzi sau copleșiți, nu vor avea o experiență adecvată.

Succesul clienților vs. Serviciul pentru clienți și experiența clienților

Cum este succesul clienților diferit de serviciul pentru clienți și experiența clienților? Ce face diferit succesul clienților?

Serviciul pentru clienți, experiența clienților și succesul clienților sunt toate legate între ele, așa că este greu de evaluat pe oricare dintre ele într-un vid.

Serviciul pentru clienți este probabil cel mai specific și mai ușor de definit. Totul este să le oferi clienților informațiile, îndrumările și asistența de care au nevoie pentru a reuși.

Deja, puteți vedea cuvântul „reușit” și vă puteți imagina modul în care serviciul pentru clienți este legat de succesul clienților. Dar departamentul dvs. de asistență pentru clienți se concentrează doar pe un mic subset de responsabilități, cum ar fi gestionarea întrebărilor clienților, scrierea de noi tutoriale și ghiduri și contactarea pentru a ajuta la depanarea.

Experiența clienților, prin contrast, cuprinde toate experiențele clienților tăi cu marca ta.

Cu cât aceste experiențe sunt mai bune și cu cât sunt mai consistente, cu atât experiența dvs. client va fi mai bună.

Clienții sunt mai mulțumiți de experiența lor atunci când comunică frecvent, când se simt informați, când se simt importanți și când sarcinile lor sunt ușor de îndeplinit.

Din nou, experiența clienților este legată într-un fel de succesul clienților. Dacă clienții dvs. au o experiență mai bună folosind produsul dvs., probabil că aceștia vor atinge potențialul maxim, permițându-le să vadă rezultate mai bune.

Succesul clienților încorporează unele elemente ale serviciului clienți și experienței clienților, dar este un concept independent.

De ce este important succesul clienților?

De ce este atât de important succesul clienților?

Iată câteva dintre cele mai importante rezultate ale succesului clienților:

• Retenție mai mare a clienților. Clienții s-au înscris pentru a vă folosi produsul pentru un motiv anume. Au un obiectiv specific în minte și încearcă să obțină anumite rezultate. Dacă nu sunt capabili să obțină acele rezultate sau, cu alte cuvinte, dacă nu au succes, vor înceta să mai folosească produsul dvs. Dacă îți optimizezi afacerea pentru a prioritiza succesul clienților, clienții tăi vor avea mult mai multe șanse să-și atingă obiectivele și, prin urmare, vor avea mai multe șanse să continue să folosească produsul tău. Versiunea scurtă este că un succes mai mare al clienților duce la o reținere mai mare a clienților – și știți deja cât de valoroasă este reținerea clienților.
• Satisfacție mai mare a clienților. V-am aruncat deja mai mulți termeni centrați pe client, dar iată un altul: satisfacția clienților. Satisfacția clienților nu este același lucru cu succesul clienților, dar nivelurile mai ridicate de succes ale clienților vor duce de obicei la o satisfacție mai mare a clienților. Clienții mulțumiți sunt mai mulțumiți de produsul dvs., sunt mai ușor de lucrat cu ei, sunt mai loiali mărcii dvs. și, în general, oferă clientului o valoare mai mare pe durata de viață.
• Mai multe recomandări și recenzii mai bune. Atunci când clienții își pot atinge obiectivele cu produsul sau serviciul dvs., vor fi mult mai probabil să spună altor oameni despre experiența lor într-o lumină pozitivă. Aceștia pot recomanda produsul dvs. altor persoane pe care le cunosc sau pot lăsa recenzii pozitive pentru ca alții să le citească. În orice caz, dacă petreceți suficient timp concentrându-vă pe succesul clienților, veți ajunge cu o mulțime de clienți care vă vor oferi mai multe recomandări și recenzii mai bune. Acest lucru, la rândul său, facilitează o mai mare achiziție de clienți și vă ajută compania să se dezvolte.
• Posibilitati de imbunatatiri. Iată un alt lucru interesant despre succesul clienților; Fiecare strategie de succes a clienților se bazează în mare măsură pe strângerea de date, sondarea clienților și ideea de noi modalități de a vă îmbunătăți produsele de bază. În consecință, atunci când prioritizați succesul clienților, deschideți noi posibilități pentru îmbunătățiri viitoare. Este o modalitate de a pune bazele unui produs mai bun și mai performant – așa cum vom vedea în detaliu în curând.

6 elemente de bază ale unei strategii de succes a clienților

Pentru a îmbunătăți succesul clienților, aveți nevoie de o strategie de succes a clienților.

Strategia dvs. de succes a clienților va fi pur și simplu o abordare formalizată, documentată în mod ideal, pe care afacerea dvs. o ia pentru a optimiza succesul clienților.

Strategia dvs. de succes a clienților ar trebui să includă lucruri precum:

1. Membrii echipei.

Cine este responsabil pentru succesul clienților în organizația ta? Ar trebui să aveți o singură persoană responsabilă cu măsurarea succesului clienților și să facă recomandări pentru a-l îmbunătăți. În organizațiile mai mari, este posibil să aveți echipe întregi de oameni care lucrează la sarcini legate de succesul clienților.

2. Instrumente și software pentru succesul clienților.

De asemenea, va trebui să alegeți câteva instrumente și software de succes pentru clienți care vă pot ajuta să vă atingeți obiectivele finale. După cum vom vedea, strategiile de succes ale clienților depind în mare măsură de capacitatea dumneavoastră de a măsura obiectiv performanța și rezultatele; este aproape imposibil să faci asta fără instrumentele potrivite.

3. O viziune la nivel înalt.

Care este filosofia ta când vine vorba de succesul clienților? Nu te gândi prea mult la asta. Dar se plătește să existe o viziune la nivel înalt. Cine sunt clienții tăi, ce încearcă ei să realizeze și care sunt cele mai bune abordări pentru a ajunge acolo? De exemplu, sunteți în favoarea unei strategii agresive care vă încurajează să faceți modificări la produsul dvs. în mod recurent? Sau preferați o strategie pasivă care vă menține produsul de bază consistent, în timp ce introduceți doar treptat noi schimbări și experimente?

4. Obiectivele de succes ale clientului.

Care sunt exact obiectivele dvs. de succes pentru clienții dvs.? Sperați să reduceți rata de abandon? Căutați mai multe recenzii și recomandări? Sunteți doar interesat să aveți mai mulți clienți fideli, care sunt mai puțin probabil să se îndrepte către un concurent? Cu cât ești mai specific aici, cu atât mai bine.

5. Tactici și procese de implementare.

Evident, strategia dvs. de succes a clienților ar trebui să includă și tactici și implementare. Este posibil să aveți o idee abstractă că clienții dvs. vor avea mai mult succes dacă produsul dvs. are o anumită caracteristică sau dacă una dintre caracteristicile dvs. existente este îmbunătățită - dar cum implementați exact această schimbare?

6. O cale de creștere.

Strategia dvs. de succes pentru clienți poate începe ca o orchestrație de nivel scăzut, ușor de gestionat. Dar, pe măsură ce afacerea dvs. crește și atrage mai mulți clienți, va deveni mai greu să gestionați relațiile individuale și mai greu să măsurați datele în agregat. Veți avea nevoie de un fel de cale pentru creștere, astfel încât să o puteți scala în mod eficient.

10 abilități, sfaturi și tehnici pentru succesul clienților

Ce este nevoie pentru a avea succes în lumea succesului clienților?

Acestea sunt câteva dintre cele mai importante abilități, sfaturi și tehnici pe care va trebui să le urmați:

1. Cunoaște-ți publicul țintă.

Trebuie să vă cunoașteți publicul țintă și în mai multe moduri. Amintiți-vă, nu toți oamenii vor avea aceeași definiție a succesului și nu toți oamenii vor folosi instrumentul dvs. în același mod. În consecință, trebuie să faceți o cercetare de piață și să înțelegeți fundalul și mentalitatea fiecărui utilizator care va folosi produsul dvs. Nu este suficient să ghiciți cum îl vor folosi oamenii sau să vă bazați pe propriile intuiții; aveți nevoie de date pentru a susține acele intuiții.

În plus, merită să înțelegeți mai bine utilizatorii reali care interacționează cu produsul dvs. În primele etape ale creșterii companiei dvs., puteți vorbi individual cu utilizatorii și puteți obține feedback-ul lor calitativ despre modul în care funcționează produsul. În etapele ulterioare, puteți utiliza în continuare sondaje calitative pentru a evalua un eșantion aleatoriu din perspectivele clienților dvs.

2. Identificați ceea ce se califică drept „succes”.

Este greu să creezi o strategie de succes pentru clienți dacă nu știi ce înseamnă cu adevărat succesul. Anterior, am definit succesul clienților ca un produs secundar al obținerii unui rezultat necesar cu o experiență adecvată. Această definiție încă rămâne valabilă, dar va trebui să săpați mai profund dacă doriți să creați un model de încredere și concret pentru succesul clienților.

Colectând date de la clienți, studiind concurența și analizând propriile valori de performanță, puteți ajunge la o concluzie fermă aici.

3. Construiți cea mai bună echipă de succes pentru clienți.

Chiar și cea mai bună strategie de succes a clienților pe hârtie va fi inutilă fără o echipă puternică de succes a clienților care să o susțină. De aceea, ar trebui să vă asigurați că puneți oamenii potriviți la locul lor, îi educați cu privire la succesul clienților, îi instruiți cu privire la elementele fundamentale și le oferiți toate resursele de care au nevoie pentru a avea succes.

Cu o echipă competentă și pasionată, strategia dvs. de succes a clienților poate rula aproape pe pilot automat.

4. Începeți cu o strategie generală de succes a clienților.

Documentează-ți strategia de succes a clienților înainte de a începe să te uiți la orice tactică individuală. Surprindeți-vă filozofia de succes a clienților, formalizați-vă obiectivele de succes și trasați o cale generală pentru creșterea viitoare.

Membrii echipei dvs. de succes a clienților vor putea să se uite înapoi la acest document și să-l facă referire ori de câte ori se gândesc să folosească o nouă tactică sau să facă o schimbare majoră.

5. Încorporați-vă clienții.

Integrarea clienților este unul dintre cei mai importanți pași pe care trebuie să îi luați împreună cu clienții pentru a-i configura pentru succesul pe termen lung. Integrarea este șansa dvs. de a prezenta clienților produsul dvs., inclusiv cum funcționează și cum poate fi valoros. Este o oportunitate de a stabili așteptări în mod proactiv. Este, de asemenea, o șansă bună de a afla mai multe despre acest client și despre ceea ce încearcă să obțină.

Fără un proces de onboarding, clienții tăi vor ajunge pierduți, iar cu un proces de onboarding prost conceput, clienții tăi ar putea scăpa cu o impresie greșită despre marca sau produsul tău.

6. Educați-vă clienții.

De asemenea, este important să vă educați clienții, din motive similare. Dacă clienții dvs. nu înțeleg cum funcționează produsul dvs. sau dacă se confruntă cu o problemă pe care pur și simplu nu o pot rezolva, nu vor avea niciodată succes. Vă puteți educa clienții în timpul procesului de onboarding, dar este, de asemenea, important să aveți platforme și căi secundare pentru educarea clienților.

De exemplu, asistența pentru clienți disponibilă, pagini de întrebări frecvente, tutoriale și alt conținut de ajutor poate fi destul de valoros.

7. Comunicați frecvent cu clienții.

Este valoros să rămâneți în comunicare cu clienții dvs. și din mai multe motive. Pentru început, comunicarea continuă va ajuta marca dvs. să rămână în fruntea lor, încurajând clienții să continue să vă folosească produsul. Buletinele periodice pot prezenta clienților noile funcții pe care le adăugați produsului dvs. Dacă planificați perioade de nefuncționare în viitor sau dacă sunteți conștient de o problemă semnificativă sau de securitate, vă puteți avertiza clienții și vă puteți gestiona așteptările.

Cu cât clienții tăi sunt mai apropiați și cu cât comunici mai mult cu ei, cu atât vor avea mai multe șanse ca aceștia să aibă succes.

8. Comunicați cu alte echipe.

Departamentul de succes al clienților nu ar trebui să lucreze izolat. Membrii echipei de succes a clienților ar trebui să discute frecvent cu membrii altor departamente și alte echipe. Pot învăța multe de la departamentul dvs. de vânzări, de la departamentul de marketing și de la departamentul de servicii pentru clienți despre natura publicului dvs., oportunitățile de îmbunătățire a produsului dvs. și multe altele.

Deconstruiți silozurile din cadrul organizației dvs. și promovați comunicarea eficientă între departamente.

9. Încurajează mai multă loialitatea clienților.

Succesul și loialitatea clienților se susțin reciproc; îmbunătățirea succesului clienților va spori în mod natural loialitatea clienților. Dar este, de asemenea, important să lucrați independent la fidelizarea clienților.

Atunci când clienții sunt mai loiali mărcii dvs., vor fi mult mai probabil să vă folosească produsul în mod constant, să vă ofere feedback și perspective sincere și, în unele cazuri, să colaboreze cu dvs. pentru a crea un produs general mai bun.

10. Prioritizează feedback-ul.

Feedback-ul poate fi cel mai important instrument pentru a îmbunătăți succesul clienților. Cu mai multe sondaje, mai multe recenzii și mai multe date despre clienți în alte domenii, puteți obține o imagine mult mai precisă a modului în care clienții dvs. definesc succesul și puteți crea o cale mult mai clară pentru a-i ajuta să obțină acel succes.

S-ar putea să crezi că produsul tău este impecabil pe hârtie, dar dacă clienții tăi întâmpină dificultăți în folosirea lui sau dacă nu îi ajută în modul în care au crezut inițial, ar putea ajunge să funcționeze împotriva ta.

14 KPI pentru succesul clienților de măsurat

KPI-urile pentru succesul clienților sunt indicatori cheie de performanță – metrici obiective care vă pot ajuta să determinați dacă tacticile dvs. de succes ale clienților sunt de succes.

Dar care sunt KPI-urile potriviți de măsurat?

1. Performanța produsului. Cum funcționează produsul dvs.? Puteți privi acest lucru dintr-o perspectivă tehnică sau dintr-o perspectivă de afaceri. De exemplu, produsul dvs. are suficient timp de funcționare? Se incarca suficient de repede? Este tot conținutul tău disponibil? Produsul dumneavoastră oferă toate instrumentele necesare pentru ca clienții dumneavoastră să vadă îmbunătățiri semnificative în acest domeniu?
2. Implicarea clientului. Cum se simt clienții despre produsul dvs. și îl folosesc în mod constant? Se conectează în mod regulat și cât durează sesiunile lor? Clienții se simt bine cu produsul tău după ce îl folosesc?
3. Rentabilitatea investiției clienților. În general, câtă valoare aduc clienții tăi organizației tale? Dacă majoritatea clienților tăi pleacă după ce au folosit produsul tău doar o lună, rentabilitatea investiției clientului tău va scădea.
4. Scorul de sănătate a clienților. Sănătatea clientului se referă la modul în care un client folosește produsul dvs. Cu cât folosesc mai mult produsul dvs. și cu cât se bazează mai mult pe el, cu atât mai bine; acesta este un semnal că au succes într-un mod măsurabil. În sănătatea clienților, puteți analiza frecvența, amploarea și profunzimea utilizării produsului. Frecvența se referă la cât de des oamenii se conectează la produsul dvs. Lățimea se referă la numărul de utilizatori dintr-o anumită organizație care se bazează pe produsul dvs. Profunzimea se referă la cât de lungi sunt sesiunile individuale și cât de mult angajament generați în timpul acelor sesiuni.
5. Abandonarea clienților. Nicio companie nu-i place să vadă rate ridicate de pierdere a clienților, dar adesea nu reușesc să vadă că pierderea este în cele din urmă un produs secundar al succesului scăzut al clienților.
6. Scorul net al promotorului (NPS). NPS încearcă să cuantifice în mod obiectiv probabilitatea ca un anumit client să recomande produsul dvs. cuiva nou. Acest lucru este de obicei măsurat folosind sondaje scurte, punând clienților una sau două întrebări despre percepțiile lor despre marca și produsul dvs. Promotorii au de obicei succes folosind produsul dvs. și îl vor recomanda altor persoane. Detractorii nu au succes și îi vor sfătui pe alții să nu vă folosească produsul. Și, desigur, unii oameni vor fi neutri.
7. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT). CSAT este o măsură mai solidă a satisfacției clienților și vă solicită să culegeți mai multe date decât vă permit sondajele NPS. Cu toate acestea, CSAT și NPS sunt strâns legate; clienții care găsesc succes cu platforma dvs. sunt probabil să aibă scoruri mari în ambele domenii.
8. Venituri lunare recurente (MRR). MRR nu vă poate spune nimic despre cum se simt în mod subiectiv clienții despre produsul dvs., dar vă va spune dacă sunt dispuși să plătească pentru el. Într-un fel, aceasta este o măsură și mai bună a succesului clienților, deoarece majoritatea oamenilor vor rezilia abonamentele la produse care nu le mai aduc valoare.
9. Venitul mediu per utilizator (ARPU). Un alt mod de a privi această ecuație este studiul ARPU; cu alte cuvinte, cât de mult venituri sunt generate de fiecare utilizator individual? Acest lucru va scădea brusc dacă clienții tăi se luptă să-și găsească succesul și își încheie frecvent abonamentele prematur.
10. Valoarea de viață a clientului (CLV). CLV este un KPI comun în multe departamente, ajutându-vă să înțelegeți valoarea totală pe care fiecare client o aduce organizației dvs. de-a lungul vieții relației cu marca dvs. Nivelurile ridicate de succes ale clienților tind să conducă la valori CLV mai mari, în timp ce valorile CLV scăzute vă pot ajuta să diagnosticați o problemă de succes a clienților.
11. Rata de rezoluție a primului contact (FCR). FCR este o măsură de serviciu și asistență pentru clienți, care surprinde rata cu care plângerile, întrebările și preocupările clienților dvs. sunt abordate printr-o singură interacțiune. Clienților nu le place să meargă înainte și înapoi și nici nu le plac rezoluțiile prelungite și prelungite; atunci când au o problemă cu produsul dvs., vor să fie rezolvată rapid. Acest KPI vă ajută să determinați dacă îndepliniți așteptările clienților sau dacă îi lăsați frustrați și incapabili să găsiți succesul.
12. Scorul efortului clienților (CES). Cât de mult efort le ia clienților tăi pentru a-ți folosi produsul sau pentru a obține serviciul pentru clienți de care au nevoie? CES vă va ajuta să măsurați această măsură. În general, cu cât este nevoie de mai mult efort pentru a utiliza un produs, cu atât este mai puțin probabil ca clienții să-l folosească – și cu atât le este mai greu să ajungă la rezultatul dorit.
13. Valori de utilizare a produsului. Există mai multe valori de utilizare a produselor care merită urmărite pentru a înțelege mai bine cum vă folosesc clienții produsul. Vă puteți urmări utilizatorii zilnici și lunari, durata medie a unei sesiuni și chiar modelele de comportament ale utilizatorilor odată ce se conectează la produsul dvs. Există anumite funcții care nu sunt folosite? Duratele sesiunilor sunt suspect de scurte? anomaliile vă pot ajuta să urmăriți erorile, problemele de performanță și caracteristicile lipsă care stau în calea succesului clienților dvs.
14. Feedback calitativ al clienților. Majoritatea KPI-urilor sunt ambalate convenabil ca date cantitative, obiective. Dar este, de asemenea, important să judecăm feedback-ul calitativ al clienților. Puneți întrebări deschise la sondaje și desfășurați interviuri ocazionale cu clienții pentru a obține mai multe informații despre modul în care clienții vă văd și folosesc produsul în mod regulat. Ei pot chiar să aibă recomandări despre cum vă puteți îmbunătăți produsul în viitor.

Cum să scalați succesul clienților

Creșterea succesului clienților poate fi dificilă, mai ales dacă vă extindeți pentru a vă concentra pe un alt public țintă sau dacă numărul dvs. de clienți crește vertiginos.

Începerea este relativ ușor. Prin focus-grupuri și interviuri cu clienții, puteți să vă aprofundați experiențele clienților atunci când vă utilizați produsul, să vă înțelegeți mai bine publicul țintă și să vă dezvoltați produsul special pentru ei.

Dar odată ce baza dvs. de clienți începe să se înmulțească, lucrurile devin mai dificile.

Utilizați instrumente software pentru a automatiza cât de mult puteți, minimizând munca umană necesară pentru a efectua calcule și a analiza datele.

Adăugați noi membri ai echipei pe măsură ce clienții potențiali de succes încep să se simtă copleșiți sau suprasolicitați.

Segmentați-vă publicul pe măsură ce începeți să vă extindeți.

Dar mai presus de toate, rămâne adaptabil. Dacă compania ta este blocată cu o anumită mentalitate sau cu un set prescriptiv de reguli, nu vei putea crește eficient.

5 capcane pentru succesul clienților de evitat

Cu toții trebuie să începem de undeva.

Dar dacă abia ai început în lumea succesului clienților, vei fi vulnerabil la cele mai mari capcane ale strategiei.

De aceea, am adunat această listă cu cele mai importante capcane de succes pe care trebuie să le evitați:

1. Nu confunda succesul clienților cu alte concepte similare. Este greu să delimitezi complet astfel de concepte complicate, dar trebuie să reții, succesul clienților nu este același lucru cu serviciul pentru clienți sau cu experiența clienților. De asemenea, nu este același lucru cu loialitatea față de marcă sau satisfacția clienților.
2. Păstrează-ți clienții pe primul loc. Clienții trebuie să fie în centrul a tot ceea ce faci pentru succesul clienților. Nu este vorba despre viziunea ta pentru produsul perfect, nici nu este neapărat despre valorile de performanță ale produsului respectiv; dacă clienții dvs. nu ating rezultatele dorite, nicio cantitate de succes ipotetic din partea dvs. nu va conta.
3. Concentrați-vă pe valorile obiective, mai degrabă decât pe intuiție. În mod similar, este important să vă concentrați pe valorile obiective, mai degrabă decât să aveți încredere în intuiția dvs. Este atât rezonabil, cât și valoros să-ți folosești intuiția ca punct de plecare; acesta este modul în care majoritatea dintre noi vin cu unele dintre cele mai bune idei ale noastre. Dar trebuie să întemeiezi acele idei intuitive în realitate dacă vor fi practice și eficiente de implementat.
4. Nu supralivrați. Pentru a obține un succes mai mare al clienților, unele companii sunt tentate să-și umple produsul cu cât mai multe funcții posibil. Dar dacă faceți acest lucru, veți risca să livrați în exces. Amintiți-vă, succesul clienților este un produs secundar al rezultatului necesar și al experienței adecvate; dacă experiența dvs. client este suprasolicitată cu completări inutile și detalii de prisos, va eșua.
5. Lucrați cu oameni, nu cu numere. Datele obiective sunt importante, dar este posibil să vă complicați prea mult strategia de succes a clienților, concentrându-vă prea mult pe cifre și statistici. Oamenii care vă folosesc produsele sunt oameni reali și trebuie să vă gândiți la experiențele lor subiective reale atunci când vă optimizați produsul pentru ei.

10 cele mai bune instrumente de succes pentru clienți

Acum să aruncăm o privire la cele mai bune instrumente de succes pentru clienți disponibile astăzi.

1. Gainsight.

Gainsight este unul dintre cele mai mari nume în succesul clienților, în parte pentru că platforma lor există de mulți ani. Cu Gainsight, veți avea acces la funcții care sprijină planificarea strategică, coordonarea echipei, managementul proiectelor, urmărirea obiectivelor, automatizarea, măsurarea KPI și multe altele. Este un instrument puternic pe care aproape orice companie îl poate folosi – dar va dura ceva timp pentru a învăța și a implementa corect.

2. Userpilot.

Userpilot este utilizat în principal pentru integrarea clienților, ceea ce este o caracteristică centrală a oricărei strategii de succes a clienților care merită. Cu acest instrument, veți putea eficientiza procesul de integrare a clienților, oferind clienților mai multă educație și îndrumare și veți putea măsura rezultatele cu detalii ajustate.

3. eWebinar.

eWebinar este un alt instrument de integrare care se concentrează în primul rând pe webinarii. Sunt șanse ca majoritatea clienților tăi să fie încorporați de la distanță, făcând webinarii unul dintre cele mai bune și mai accesibile formate pentru educarea și atragerea de noi utilizatori.

4. Ghid utilizator.

UserGuiding are, de asemenea, funcții de integrare pentru a vă ajuta în strategia de succes a clienților, dar se distinge în câteva moduri diferite. Pentru început, UserGuiding vă ajută să creați și să implementați indicații vizuale și explicații pe ecran, astfel încât clienții să poată învăța cele mai importante aspecte ale platformei dvs.

5. Vital.

Vitally oferă o combinație de funcții diferite, inclusiv analiza experienței clienților, automatizarea și managementul proiectelor pentru echipa de succes a clienților. Cu acesta, puteți măsura și analiza interacțiunile clienților cu produsele dvs. de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului. De asemenea, îl puteți folosi pentru a măsura mai multe valori importante pentru succesul clienților, cum ar fi scorul de sănătate și rata de abandon.

6. Ajută-l pe Scout.

Una dintre cele mai bune modalități de a construi succesul clienților este de a oferi o educație și asistență mai bună clienților tăi – iar Help Scout este un instrument excelent pentru a te ajuta să faci asta. Folosind Help Scout, puteți crea o bază de cunoștințe amănunțită, puteți oferi chat live și puteți contacta direct clienții pentru a îmbunătăți satisfacția și păstrarea.

7. Custificați.

Custify încearcă să faciliteze succesul clienților, oferind o platformă ușor de utilizat, cu integrare simplificată și o mulțime de funcții de automatizare. De asemenea, prezintă tablouri de bord excelente, în timp real, astfel încât să puteți vedea cum funcționează produsul dvs. și cum îl folosesc clienții în acest moment.

8. SmartKarrot.

SmartKarrot este conceput pentru a fi o platformă all-in-one pentru succesul clienților, oferindu-vă ajutor în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului și îmbunătățindu-vă abordarea privind integrarea, educația, experiența clienților, adoptarea produsului și, în cele din urmă, satisfacția clienților. De asemenea, are instrumente ample pentru măsurarea și analiza rezultatelor.

9. Planhat.

Planhat este o altă platformă menită să fie văzută (și utilizată) ca un instrument all-in-one pentru succesul clienților. În acesta, veți găsi multe instrumente pentru a îmbunătăți adoptarea clienților, a-ți menține clienții fericiți și chiar pentru a vă îmbunătăți produsul de bază. Este, de asemenea, incredibil de ușor de învățat și utilizat, deoarece este conceput pentru a fi minimalist și accesibil.

10. InMoment (și Wootric).

Software-ul pentru succesul clienților, cunoscut odată sub numele de Wootric, a fost încorporat în InMoment, o platformă și mai robustă pentru a vă ajuta să măsurați succesul clienților. Este unul dintre cele mai bune instrumente din această listă pentru măsurarea valorilor legate de clienți, deoarece vă poate ajuta să măsurați aproape fiecare KPI imaginabil pentru succesul clienților rapid și eficient.

Cu o strategie mai bună de succes a clienților, clienții tăi vor fi mai fericiți, produsul tău va înflori și compania ta va ajunge mai profitabilă din cauza asta.

Dar aceasta este încă doar o formă de optimizare menită să vă eficientizeze operațiunile de afaceri.

În acest articol, ați aflat despre importanța comunicării interdepartamentale. Dar asta este valoros doar dacă comunicați într-un mod eficient.

Ești încrezător că strategia ta de comunicare internă își trage greutatea?

Avem doar instrumentul care ne poate ajuta: EmailAnalytics.

Cu EmailAnalytics, puteți debloca o comoară de informații din activitatea de e-mail a echipei dvs. Puteți vedea numărul de e-mailuri trimise și primite, timpul mediu de răspuns la e-mail și alți KPI critici pentru a analiza eficacitatea și eficiența comunicațiilor interne și externe ale echipei dvs. prin e-mail.

Cel mai bine, EmailAnalytics este complet gratuit pentru a începe – așa că începeți proba gratuită de 14 zile astăzi!