Asistență pentru clienți: oameni vs. mașini

Rolul inteligenței artificiale în lumea noastră – cum ne poate ajuta sau poate împiedica potențialul – este un subiect adesea polarizant. Părerile sunt amestecate, mai ales când vine vorba de un model de asistență clienți, care trebuie să satisfacă un public pretențios și în continuă schimbare.

În timpul unui panel recent, am întrebat experții de la Lenovo, Google Cloud și SAP: Când vine vorba de clienții care au nevoie de ajutor, care model funcționează cel mai bine, AI sau oameni?

Deloc surprinzător, opiniile au fost amestecate, deși această lipsă de consens cu siguranță nu a redus nenumăratele moduri în care AI s-a împletit în viața noastră, inclusiv asistența pentru clienți. Astăzi, interacționăm cu inteligența artificială în majoritatea interacțiunilor noastre digitale, inclusiv cumpărături online, partajarea călătoriei și multe alte puncte de contact.

Model de asistență pentru clienți: O evoluție

Asistența pentru clienți și-a atins pasul odată cu apariția telefonului. Oamenii nu mai trebuiau să parcurgă o distanță substanțială pentru a obține informații sau pentru a schimba un produs defect.

Acest model de comunicare scalabil a făcut, de asemenea, mai ușor pentru oameni să împărtășească feedback pozitiv și negativ al furnizorilor. Consumatorii aveau puterea de a influența reputația unei companii, iar companiile au început să acorde atenție cât de bine își serveau clienții.

Când AI strălucește în asistența clienților

Pentru mulți oameni, cel mai bun model de asistență pentru clienți implică interacțiunea cu un om. Dar există adesea scenarii când vrem să scurtcircuităm experiența. Ne grăbim. Nu vrem să ne angajăm. Avem nevoie de instrucțiuni simple, informații de contact și alte răspunsuri simple - și le dorim rapid, fără a depune neapărat efort pentru a fi politicoși.

Aici AI servește bine oamenilor, oferind rapid clientului exact ceea ce își dorește. Clientul este mulțumit. La fel este și agentul uman care nu trebuie să sufere de aceleași întrebări mondene toată ziua, în fiecare zi. În schimb, se pot concentra asupra problemelor mai spinoase ale clienților în care o atingere umană este de neprețuit.

Eficiența acestui model de suport este semnificativă. Alături de clienții mulțumiți și angajații implicați, redirecționarea unei părți semnificative a apelurilor către un agent virtual are ca rezultat economii substanțiale ale costurilor de afaceri. Este un câștig-câștig-câștig.

Realizarea unei conexiuni umane: model de asistență pentru clienți

Lăsând deoparte problemele de părtinire inconștientă și alte aspecte ale inteligenței artificiale care rămân în curs de desfășurare, lipsește un coeficient emoțional din IA care este fundamental pentru interacțiunile umane autentice.

Bazându-se exclusiv pe date și logică, AI nu este suficient de empatie și emoție. Fără aceste elemente umane, sistemul este incapabil să reproducă factorul uman inefabil. Atunci când o interacțiune cu un client se rătăcește în acest domeniu, antrenăm AI pentru a transmite clientul unui om.

De exemplu, un bunic comandă un cadou pentru nepotul său, dar acesta nu ajunge. Deși un agent virtual se va ocupa de partea logistică a cazului de sprijin în mod eficient, un om ar putea oferi sprijin emoțional și empatie.

Poate că agentul uman are copii ai lor și poate să fie cu adevărat de compasiune cu clientul. Această conexiune ridică experiența într-un mod care depășește AI. Uneori, un client are nevoie de mai mult decât un simplu răspuns.

Un serviciu mai bun începe înaintea centrului de apeluri

Serviciul excepțional începe cu mult înainte ca un client să contacteze centrul de apeluri. O experiență pozitivă implică, de asemenea, expedierea produsului potrivit, fără defecte, la locul potrivit, la momentul potrivit - un proces care este pregătit pentru potențiale erori.

AI folosește analizele video, senzorii, camerele și alte componente ale internetului obiectelor (IoT) pentru a sprijini lucrătorii umani, oferindu-le date în timp real pentru a accelera îndeplinirea comenzilor clienților și pentru a asigura acuratețea comenzilor.

Într-un depozit plin cu mii de paleți, AI îl va localiza rapid pe cel potrivit. Poate identifica defecte pe care ochiul uman le-ar rata. Inexactitățile în adresele de expediere și alte informații despre comandă sunt semnalate și corectate înainte ca o comandă să fie expediată. Toate aceste eficiențe sunt posibile atunci când oamenii și AI lucrează împreună.

Inteligență comună

În cele din urmă, experții noștri sunt de acord că atunci când oamenii și inteligența artificială lucrează în colaborare, potențialul este cu adevărat nesfârșit. Combinând datele și logica puternice ale AI cu înțelegerea și compasiunea ființelor umane, vom continua să ne depășim așteptările.

Da, drumul înainte va fi accidentat. Multe aspecte ale AI – și ale tehnologiei în general – sunt necunoscute și necesită mult mai multă gândire și considerație. Din fericire, putem folosi însăși tehnologia pe care căutăm să o înțelegem pentru a ne ajuta în această călătorie.

Puteți viziona videoclipul întregii discuții aici.