44 Întrebări din sondajul clienților + Ghid pentru feedback semnificativ

Ce știi despre clienții tăi? Sunt mulțumiți? Sunt loiali mărcii dvs.? Și-ar dori să vadă o nouă caracteristică de produs sau un serviciu mai bun pentru clienți? Ce zici de obiceiurile lor de cumpărături? Întrebările bune din sondajul clienților sunt cheia pentru a găsi aceste răspunsuri.

În calitate de proprietar de afaceri, scopul tău final este să-ți păstrezi clienții fericiți și mulțumiți de produsele sau serviciile tale. Cu toate acestea, în era digitală de astăzi, clienții au mai multe opțiuni decât oricând, iar așteptările lor sunt mai mari ca niciodată.

Deci, cum poți ști dacă îți îndeplinești așteptările? Adresând cele mai bune întrebări despre feedback-ul clienților!

Există o mulțime de chestionare de feedback diferite, dar scopul este întotdeauna același. Întrebările din sondajul clienților adună informații relevante pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți afacerea și să luați decizii informate .

Având în vedere acest lucru, am compilat o listă cu cele mai bune întrebări din sondajul de feedback pentru a înțelege nevoile clienților dvs. și pentru a începe să vă îmbunătățiți afacerea!

Iată tot ce vom acoperi în ghidul nostru pentru întrebări semnificative despre feedbackul clienților:

• De ce contează feedback-ul clienților
• Tipuri de întrebări din sondajul de feedback
• Cele mai bune 44 de întrebări din sondajul clienților
  • Măsurați experiența clienților
  • Întrebați despre un produs sau o funcție
  • Ajută-ți brandul și marketingul
  • Înțelegeți-vă clienții
• Cum să puneți întrebări de feedback
  • Cel mai bun instrument pentru crearea întrebărilor din sondajul clienților
  • Sfaturi despre cum să cereți feedback-ul clienților

Sunteți gata să începeți? Să ne scufundăm în…

Este important feedback-ul clienților?

Da! Feedback-ul clienților este important pentru a ajuta companiile să adune rapid și ușor date despre clienți și vizitatori. Vă poate ajuta să satisfaceți solicitările clienților, să găsiți oportunități de mărturie, să vă îmbunătățiți marca, să stimulați creșterea și multe altele.

Ascultând clienții existenți, puteți descoperi oportunități de a vă îmbunătăți produsele sau serviciile, de a vă îmbunătăți călătoria către clienți, de a descoperi informații utile despre clienții dvs. și, în cele din urmă, de a crește veniturile.

Feedback-ul clienților se împarte în două categorii principale:

Feedback pasiv: feedback-ul clienților pe care îl primiți fără a cere (comentarii pe blog, recenzii terță parte, chat-uri de asistență etc.).

Feedback activ: Feedback-ul clientului pe care îl primiți direct de la client prin întrebare (mărturii, răspunsuri la sondaj etc.).

În acest articol, ne vom concentra pe feedback-ul activ al clienților și pe tipurile de întrebări din sondajul clienților pe care le puteți folosi pentru a aduna diferite informații despre afacerea dvs. și despre clienți.

Ce este un sondaj pentru clienți? (Tipuri explicate)

Există o mulțime de sondaje diferite pentru clienți care au toate ca scop să descopere ceva diferit. Acestea sunt adesea clasificate în multe moduri diferite, dar vom folosi 4 categorii simple pentru întrebările despre feedbackul clienților noștri:

• Întrebări de sondaj pentru a măsura experiența clienților: Acestea sunt întrebări ale sondajului de satisfacție a clienților și alte tipuri de întrebări care urmăresc să vă descopere călătoria clienților, loialitatea clienților și alte sentimente ale clienților despre produsul dvs., utilizarea în afaceri și asistența pentru clienți.
• Întrebări din sondajul clienților despre un produs sau caracteristică: acestea sunt întrebări care vă ajută să îmbunătățiți produsul sau serviciul companiei dvs., să aflați ce funcționează sau nu pentru clienții dvs. și să faceți cercetări de piață pentru noi funcții sau produse.
• Întrebări din sondajul de feedback pentru a vă ajuta marca și marketingul: aceste întrebări vă ajută să aflați mai multe despre marca dvs. din vocea clientului, să vedeți părerile clienților, să aflați despre concurența dvs. și să găsiți modalități de a vă face marketingul mai eficient. Acestea pot fi, de asemenea, instrumente excelente de sondaj pentru a aduna răspunsuri ale clienților care să vă prezinte afacerea sau un anumit produs de utilizat în campaniile dvs. de marketing!
• Întrebări de feedback pentru a vă înțelege clienții: Aceste întrebări vă ajută să vă oferiți o înțelegere mai aprofundată a bazei dvs. de clienți, punând întrebări demografice și colectând mai multe date despre modul în care afacerea dvs. se potrivește nevoilor clienților dvs.

Aruncă o privire la acest exemplu minunat de sondaj de feedback al clienților, creat cu instrumentul nostru preferat de sondaj online, UserFeedback. Acest sondaj adună mai multe tipuri de date folosind întrebări ulterioare.

Prima este o întrebare pentru a vă înțelege publicul. Este folosit pentru a descoperi la ce nivel de expertiză se încadrează clienții țintă în industria dvs., ceea ce joacă un rol important în strategia dvs. de marketing.

Între timp, a doua întrebare se concentrează pe feedback-ul despre produse prin colectarea de date despre serviciile sau produsele de care sunt cei mai interesați clienții tăi și dacă acest lucru se corelează cu nivelul lor de expertiză.

A treia întrebare este o mină de aur, deoarece, în funcție de modul în care au răspuns la întrebarea despre produs, vor vedea o întrebare personalizată de captare a e-mailului.

În acest fel, vă puteți crește lista de e-mail cu informații direcționate despre produsele de care sunt cel mai interesați și cât de experimentați au, ceea ce este extrem de util pentru segmentarea publicului.

Cele mai bune 44 de întrebări din sondajul clienților

Acum că înțelegeți tipurile de sondaje ale clienților pe care le vom acoperi, să trecem la fiecare și să vedem câteva exemple de întrebări bune din sondajul de feedback.

Întrebări de sondaj pentru a măsura experiența clienților

Există 3 sondaje principale privind experiența clienților care folosesc o scală de evaluare pentru a găsi un scor general, care sunt valori importante pe care trebuie să le urmăriți și să le îmbunătățiți.

În primul rând, vom trece peste întrebările sondajului de feedback pentru fiecare tip de sondaj standard cu un șablon vizual. Apoi, vă vom oferi și alte întrebări de feedback non-standard pentru a obține informații mai valoroase despre experiența clienților.

1. Sondaj de satisfacție a clienților (CSAT Survey)

Vă întrebați ce întrebări să puneți într-un sondaj de satisfacție a clienților? Este un sondaj standard cu 2 întrebări. Primul este folosit pentru a măsura nivelul general de satisfacție al clienților dvs. cu un aspect specific al afacerii dvs., cum ar fi echipa dvs. de servicii pentru clienți sau experiența lor generală cu afacerea dvs.

Utilizează o scară de evaluare cu 5 puncte pentru a determina numărul de clienți mulțumiți și pentru a găsi scorul CSAT (Customer Satisfaction). Între timp, al doilea solicită sugestii deschise ale clienților pentru îmbunătățire.

În general, cât de mulțumit sunteți de produsul/serviciul/funcția noastră?
Ce putem face pentru a ne îmbunătăți produsul/serviciul/funcția?

Vrei să știi cum să faci un sondaj de satisfacție a clienților ca cel de mai sus pentru site-ul tău WordPress? Consultați: Cum să creați un sondaj de satisfacție a clienților pe WordPress.

2. Sondajul Net Promoter Score (Sondaj NPS)

Sondajul NPS pune o singură întrebare din sondajul clienților care măsoară cât de loiali sunt clienții tăi față de marca ta. Clienții răspund cu o scară de evaluare de 10 puncte, care descoperă câți clienți fideli aveți (promotori) vs. neloiali (detractori) pentru a ajunge la Scorul net de promovare (NPS) al mărcii dvs.

Cât de probabil aveți să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?

Vrei să știi cum să faci un sondaj NPS ca cel de mai sus pentru site-ul tău WordPress? Consultați: Tutorial: Sondaj Net Promoter Score (NPS) în WordPress.

3. Sondaj privind scorul efortului clienților (Sondaj CES)

Scorul efortului clienților folosește o întrebare din sondaj de feedback pentru a măsura cât de mult efort este necesar clienților tăi pentru a finaliza o anumită acțiune sau pentru a-ți folosi afacerea, care este folosit pentru a găsi Scorul efortului clienților (CES), o măsură importantă pentru înțelegerea experienței utilizatorului.

Puteți folosi întrebări la scară pentru a întreba cât de mult sunt de acord clienții tăi cu o afirmație de genul „Am găsit acest site ușor de utilizat”. Sau, utilizați o întrebare de evaluare, precum cea de mai jos.

Cât de ușor a fost să utilizați acest produs/serviciu/funcție?

Acum că am acoperit întrebările standard ale sondajului clienților pentru a găsi Scorul de satisfacție a clienților, Scorul Net Promoter și Scorul efortului clienților, haideți să aruncăm o privire la câteva întrebări suplimentare de feedback pe care le puteți adresa pentru a înțelege experiența clienților.

4. Ai găsit ceea ce căutai astăzi?
5. Cât de mulțumit ești de selecția noastră de produse?
6. Este corectă politica noastră de returnare?
7. Site-ul nostru a fost ușor de găsit?
8. Ce v-ar fi făcut să găsiți mai ușor ceea ce căutați?

Întrebări din sondajul clienților de adresat despre un produs sau caracteristică

Iată câteva întrebări grozave de feedback ale clienților pe care să le folosiți atunci când doriți să vă aprofundați în specificul anumitor produse, să vedeți dacă există interes pentru un produs nou sau să aflați ce simt clienții cu privire la aspectele legate de produs ale afacerii dvs., cum ar fi prețul.

Și nu uitați, sondajele clienților nu sunt doar pentru comerțul electronic. Puteți obține feedback cu adevărat valoros despre orice oferă site-ul dvs. Doriți să aflați dacă un subiect nou pe blogul dvs. ajunge la cititorii dvs.? Sondajele sunt un instrument excelent pentru a aduna feedback despre implicarea vizitatorilor și multe altele.

Consultați acest exemplu grozav de sondaj de implicare pentru o postare populară pe blog. Observați cum se schimbă a doua întrebare în funcție de răspunsul la prima? Asta se numește logică condiționată și este un instrument incredibil de util!

9. Ați găsit acest conținut (produs/funcție/orice) captivant (util/util/etc.)?

10. Care este o caracteristică pe care ați dori să o vedeți în produsul nostru?
11. Ați cumpăra (produs nou) dacă l-am avea?
12. Cât s-ar plăti pentru (produs nou/funcție)?
13. Produsele noastre au un preț adecvat?
14. Experiența și serviciul/produsul primit au meritat prețul plătit? (Acest lucru poate fi util pentru a vedea un posibil motiv pentru care se află în spatele ratei de abandon)
15. Pe care dintre următoarele cuvinte ați folosi pentru a descrie acest produs?
16. Pe baza experienței dumneavoastră cu produsul nostru, l-ați cumpăra din nou? (Acest lucru poate fi util pentru estimarea reținerii clienților)
17. Cum este (design/potrivire/calitate/etc.) produsului?
18. Ce v-a împiedicat aproape să cumpărați produsul nostru? (Acest lucru vă poate ajuta să identificați motivele potențiale din spatele cărucioarelor abandonate și să le atenuați înainte ca acestea să devină o problemă mai mare)
19. Vă interesează vreunul dintre următoarele produse? Dacă da, pe care ați fi cel mai interesat să o cumpărați?

Întrebări din sondajul de feedback pentru a vă ajuta marca și marketingul

Acum să aruncăm o privire la câteva întrebări din sondajul clienților pentru a ajuta la înțelegerea mărcii dvs. în vocea clientului, pentru a aduna mai multe informații despre relația consumatorului cu afacerea dvs., pentru a colecta mărturii și pentru a face cercetări competitive.

Consultați un alt exemplu folosit pentru a afla dacă clientul a folosit produsul unui concurent în trecut cu o întrebare de feedback logică condiționată ulterioară pentru a restrânge ce concurenți a folosit vizitatorul în trecut.

20. Ați mai folosit un produs/serviciu similar înainte?
21. Ce foloseai înainte să ne găsești?

De asemenea, puteți utiliza alte întrebări din sondajul de feedback al clienților, ca acestea, pentru a ajuta la cercetarea concurenței.

22. Cum ati aflat de noi? (Recomandări, rețele sociale, reclame etc.)
23. Ce ți-a plăcut la produsul/serviciul anterior pe care l-ai folosit?
24. Ce te-a făcut să vrei să încerci marca noastră?

Iată câteva idei suplimentare pentru a vă ajuta să vă simțiți relațiile clienților cu marca și afacerea dvs.

25. Cum ar descrie marca noastră în 3 cuvinte?
26. De cât timp ești client?
27. Unde ai auzit prima dată de noi?
28. Care dintre următoarele aspecte ale unei afaceri este cel mai important pentru tine? (Recunoașterea mărcii, ecologic, etc.)
29. Cum utilizați produsul/serviciul nostru?

Întrebările din sondajul clienților pot fi, de asemenea, un instrument minunat pentru a strânge feedback pozitiv pentru a le folosi pentru dovezi sociale și marketing de mărturie. Iată câteva întrebări cu care să începeți.

30. Care este lucrul tău preferat la produsul/funcția/marca noastră?
31. Ce i-ai spune unui prieten sau coleg despre noi? (Acesta este o modalitate excelentă de a găsi clienți potențiali prin redirecționarea către un formular de recomandare după întrebarea din sondaj)
32. V-a depășit vreo parte din experiența dumneavoastră cu afacerea noastră?
33. Cum a făcut diferența produsul/serviciul nostru pentru tine?
34. Cum ați descrie experiența dvs. client într-o singură propoziție?

Întrebări de feedback pentru a vă înțelege clienții

În cele din urmă, să aruncăm o privire la câteva întrebări din sondajul clienților care sunt utile pentru a înțelege mai bine publicul țintă și pentru a înțelege cum se potrivește afacerea dvs. în viața lor.

De asemenea, puteți utiliza întrebări de feedback mai puțin directe pentru a aduna date demografice și de interese despre utilizatorii dvs. Adăugarea unui exemplu de tip de răspunsuri pe care le căutați la întrebare este un truc util, cum ar fi acest exemplu de sondaj.

35. Cum te-ai descrie în trei cuvinte?

36. Cum te-ai descrie într-o singură propoziție? (De exemplu, sunt un scriitor de 30 de ani de pe Coasta de Est, căruia îi place drumețiile).
37. Care este scopul tău principal în utilizarea site-ului/produsului nostru?
38. Care este cea mai mare preocupare a ta cu privire la utilizarea unui produs/serviciu ca al nostru?
39. Ce nivel de expertiză aveți în (domeniu legat de serviciu/produs)?
40. Cumperi asta pentru tine sau ca un cadou? (De asemenea, puteți continua întrebând cui îi este cadoul, soț, soție, copil, prieten, coleg etc., pentru a obține mai multe date demografice)
41. Preferi rapid și convenabil sau detaliat și personalizat?
42. Folosești probe sau cupoane gratuite?
43. Folosești mai des un televizor, un smartphone sau un laptop?
44. Este produsul, experiența sau prețul cel mai important pentru dvs. atunci când faceți cumpărături?

Cum să puneți întrebări de feedback

A pune întrebări din sondajul clienților nu trebuie să fie greu! Mai ales acum că aveți o mulțime de idei pentru a vă crea propriul sondaj pentru clienți. Singurul lucru care a mai rămas este să-ți dai seama cum să o faci de fapt.

Din fericire, dacă sunteți un utilizator WordPress, avem instrumentul perfect pentru a colecta feedback cu ușurință și, de asemenea, vă vom împărtăși câteva sfaturi pe care să le țineți cont atunci când rulați sondajele clienților.

Cel mai bun instrument pentru crearea întrebărilor din sondajul clienților

UserFeedback este cel mai bun plugin pentru sondajele de feedback ale utilizatorilor pe WordPress. Folosiți sondajele sale scurte pentru a afla ce cred cu adevărat vizitatorii dvs., pentru a câștiga mai mulți bani, pentru a crește implicarea și pentru a vă dezvolta afacerea mai rapid cu feedback sincer al clienților.

Este ușor de configurat și vine cu o mulțime de șabloane de sondaj. Sau puteți crea sondaje complet personalizate pentru a le adresa utilizatorilor orice doriți și orice număr de întrebări.

În plus, UserFeedback vă oferă rapoarte detaliate și se integrează direct cu MonsterInsights și Google Analytics al site-ului dvs. web. Vă puteți urmări formularele și puteți vedea toate valorile importante chiar în tabloul de bord WordPress. Iată câteva dintre caracteristicile cheie ale UserFeedback:

• Sondaje, întrebări și răspunsuri nelimitate
• Afișează automat widgetul în colțul de jos al site-ului tău sau folosește un shortcode pentru a-l plasa oriunde
• Răsfoiți biblioteca noastră de șabloane prefabricate pentru idei de sondaje
• Personalizați-vă designul, inclusiv un logo personalizat
• Puneți doar una sau mai multe întrebări în fiecare sondaj
• Utilizați logica condiționată pentru a crea mai multe serii posibile de întrebări
• Multe tipuri de întrebări, inclusiv întrebări deschise, butoane radio cu opțiuni multiple sau casete de selectare, da/nu, evaluări cu stele, scale Likert, captura de e-mail și multe altele
• Direcționare inteligentă și sondaje programate
• Și altele!

Începeți cu UserFeedback astăzi pentru a începe să vă creați propriile sondaje pentru clienți și să colectați feedback valoros!

Sfaturi despre cum să cereți feedback-ul clienților

În primul rând, doriți să utilizați instrumentul potrivit pentru a solicita feedback-ul clienților. Am împărtășit deja instrumentul nostru preferat de sondaj online, dar veți dori să găsiți ceva care se potrivește tipului de afacere pe care o conduceți dacă nu utilizați un site web.

Apoi, asigurați-vă că urmați aceste sfaturi importante pentru a aduna feedback semnificativ al clienților.

Pune întrebările potrivite

Având posibilitatea de a pune clienților o mulțime de întrebări de feedback, poate fi tentant să te lași dus. Nu uitați, datele sunt utile doar dacă puteți face ceva cu ele. Așadar, asigurați-vă că puneți cele mai importante întrebări pentru a obține informații utile pentru a vă îmbunătăți site-ul web sau experiența clienților.

În plus, chiar dacă pui un milion de întrebări, sunt șanse ca clienții să nu răspundă la toate și, mai rău, ai putea chiar să scazi ratele generale de răspuns, deoarece vizitatorii pot părăsi site-ul tău dacă există prea multe întrebări din sondaj.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, concentrați-vă asupra problemelor cunoscute în care trebuie să aprofundați sau să începeți cu unul dintre tipurile standard de sondaj (Satisfacția clienților, Scorul efortului clienților sau Scorul Net Promoter). Toate cele 3 sondaje standard vă oferă valori importante pe care veți dori să le urmăriți pe măsură ce afacerea dvs. crește.

Alegeți cu înțelepciune locația dvs

Dacă utilizați un instrument precum UserFeedback, puteți alege anumite pagini pentru a pune întrebările despre feedbackul clienților. Gândiți-vă unde apare sondajul dvs. din perspectiva clientului dvs. și cum poate afecta răspunsurile,

De exemplu, probabil că nu doriți ca o casetă pop-up care să strângă feedback-ul de mărturie să apară pe pagina cu politica de rambursare. Dar, întrebând „Este corectă politica noastră de returnare?” pe pagina respectivă ar putea fi o modalitate perfectă de a determina dacă unele plângeri recente au fost o întâmplare sau necesită mai multă atenție.

Gândește-te la momentul tău

Când să puneți întrebări despre feedbackul clienților este un alt lucru important la care să vă gândiți, care afectează și răspunsurile pe care le veți primi.

De exemplu, să presupunem că doriți să adresați întrebări din sondajul clienților despre prețul obișnuit al produselor, dar aveți o promoție în acțiune. Desfășurarea sondajului în timpul oricărei suprapuneri cu vânzarea vă poate oferi date inexacte.

Cu toate acestea, dacă ați organizat un sondaj înainte și apoi un alt sondaj cu aceleași întrebări în timpul promoției, ați avea un feedback grozav privind prețurile de comparat! Cu funcția sa avansată de programare, UserFeedback face foarte ușor să configurați mai multe sondaje în acest fel.

Și nu uitați, aceste sfaturi pentru sondaje se aplică indiferent dacă utilizați ferestre pop-up de pe site, sondaje prin e-mail, sondaje telefonice sau chiar întrebări de feedback personal.

Ei bine, asta este tot pentru lista noastră de întrebări din sondajul de feedback! Sperăm că ați găsit câteva sfaturi și întrebări utile pe care să le utilizați în afacerea dvs.!

Dacă v-a plăcut acest articol, asigurați-vă că consultați: Cum să aflați de unde vin abonații dvs. de e-mail.

Nu utilizați încă MonsterInsights? Ce mai astepti?

Nu uitați să ne urmăriți pe Twitter, Facebook și Youtube pentru cele mai bune tutoriale WordPress și actualizări Google Analytics.