Puterea persuasivă a mărturiilor

Crezi că mărturiile sunt doar un „placut de a avea” pentru afacerea ta?

Conform cifrelor, acestea ar putea fi de fapt mai importante pentru rezultatul tău de bază decât te-ai putea aștepta. Datele arată că s-a dovedit că mărturiile cresc conversiile și joacă un rol major în cercetarea clienților și în obiceiurile de cumpărare.

De fapt, potrivit Zendesk, 90% dintre respondenții care citesc recenzii online au spus că recenziile pozitive le influențează deciziile de cumpărare. Destul de impresionant, nu?

Având în vedere acest lucru, haideți să aruncăm o privire la modul în care vă puteți îmbunătăți harta călătoriei clienților cu puterea dovezilor sociale prin intermediul mărturiilor. Vom examina exact modul în care și dvs. puteți obține și implementa recenzii de acasă care stimulează vânzările și reduc incertitudinea pentru cumpărătorii online.

Listă de lectură gratuită: optimizarea conversiilor pentru începători

Transformă mai mulți vizitatori ai site-ului web în clienți, obținând un curs intensiv de optimizare a conversiilor. Accesați mai jos lista noastră gratuită și organizată de articole de mare impact.

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți lista noastră de citire pentru optimizarea conversiilor direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Utilizarea clienților actuali pentru a valida viitorii cumpărători

Înainte de a ne aprofunda în „cum”, să vorbim despre „de ce” mărturiilor clienților și să construim o bază de înțelegere în jurul valorii pe care le oferă.

De ce funcționează mărturiile clienților

Mărturiile sunt persuasive pentru că sunt o formă puternică de dovadă socială: un concept psihologic bazat pe ideea că avem mai multe șanse să urmărim acțiunile celorlalți înaintea noastră, deoarece presupunem că acele acțiuni reflectă comportamentul corect.

Dovada socială vă ajută să folosiți clienții actuali pentru a vinde clienților potențiali.

Gândește-te așa: dacă vezi că icoana ta preferată de frumusețe recomandă o anumită cremă de față, vei avea încredere în acea recomandare, nu? Poate chiar îl vei cumpăra. Mărturia validează instantaneu produsul pentru tine.

Același lucru se întâmplă chiar dacă nu cunoști persoana care laudă. Mărturiile sunt piese reale, autentice de feedback despre produse, care influențează deciziile de cumpărare.

Cercetare pe mărturii: Dovada că funcționează

Au existat destul de multe studii care analizează eficacitatea mărturiilor în legătură cu rentabilitatea investiției. Rezultatele indică faptul că, de fapt, au un impact major asupra conversiilor și vânzărilor.

Cifrele nu mint:

• Datele econsultancy arată că site-urile care prezintă mărturii înregistrează o creștere cu 18% a vânzărilor, în timp ce crește probabilitatea de cumpărare pentru 63% dintre vizitatorii site-ului.
• Când WikiJob a testat o pagină de site cu mărturii față de una fără, versiunea cu acestea a câștigat cu 34% mai multe conversii.
• Datele Reevoo arată că 50 sau mai multe recenzii per produs pot însemna o creștere cu 4,6% a ratelor de conversie.
• Brightlocal a descoperit că 88% dintre oameni au încredere în recenziile online scrise de alți consumatori la fel de mult pe cât au încredere în recomandările de la contactele personale.

Ceea ce putem trage din aceasta este o concluzie simplă: mărturiile sunt esențiale pentru afacerile de comerț electronic.

Cum să aduni mărturiile clienților: logistica

Acum că înțelegem valoarea unei mărturii, haideți să vorbim despre cum puteți începe să-l colectați pe al dvs.

Pasul unu este simplu: trebuie să faci cererea.

Datele arată că, dacă cereți o mărturie, de cele mai multe ori clienții sunt bucuroși să vă obligă. De fapt, un sondaj realizat de Brightlocal a arătat că 68% dintre respondenții consumatorilor vor lăsa o recenzie pentru o companie atunci când sunt întrebați.

Deci, cum procedați pentru a cere mărturii?

1. Utilizați un e-mail automat care trimite la 5-7 zile de la livrare

Adunarea recenziilor nu trebuie să fie un proces manual, consumator de timp. Cu ajutorul unui e-mail automat care este declanșat să fie trimis la 5-7 zile după livrare, puteți contacta fiecare client și îi cereți să lase o recenzie dacă sunt mulțumiți de achiziție. ( Notă : va trebui să integrați Shopify cu ESP sau să utilizați o aplicație pentru a configura și automatiza aceste e-mailuri declanșate de comportament.)

Pentru a încuraja acțiunea, ați putea oferi o mică reducere la următoarea lor achiziție cu dvs., ați putea participa la o tragere la sorți pentru un premiu sau chiar ați putea să le mulțumiți pe conturile dvs. de socializare.

The Stockroom, un magazin condus de membri ai echipei Shopify, a adoptat această abordare prin comunicare prin e-mail în timpul sezonului de sărbători și a reușit să strângă 50 de recenzii în doar o săptămână. Iată unul dintre e-mailurile automate pe care proprietarul magazinului, Mary-Rose Sutton, le-a trimis:

2. Trimiteți un sondaj de satisfacție a clienților

Sondajele de satisfacție a clienților sunt o altă modalitate ușoară de a aduna mărturii și informații bogate despre clienți și puteți face acest lucru eficient datorită, din nou, automatizării e-mailului. Prin integrarea unui instrument precum SurveyMonkey, puteți urmări automat clienții după cumpărare pentru a aduna feedback.

Includeți întrebări din sondaj precum:

• Ce îndoieli ai avut înainte de a finaliza achiziția?
• Ce întrebări ați avut înainte de a cumpăra?
• De ce ai cumpărat [blank]?
• Pentru ce folosești [blank]?

Incluzând, de asemenea, o întrebare deschisă care permite participanților să scrie într-o mărturie (sau să împărtășească gânduri generale), puteți aduna dovezi sociale, în timp ce învățați cum să vă îmbunătățiți experiența clientului în ansamblu.

Aflați mai multe: Ce este reținerea clienților și de ce este importantă?

3. Folosiți aplicații pentru a aduna feedback

Dacă căutați o modalitate de a integra un instrument care poate simplifica colectarea de mărturii, luați în considerare câteva aplicații care funcționează cu Shopify, cum ar fi:

• Yotpo
• Stamped.io
• Recenzii de produse Shopify
• Loox

Toate acestea se integrează perfect cu magazinul dvs. Shopify și vă pot ajuta să începeți rapid să adune recenzii și mărturii ale clienților.

Listă de lectură gratuită: optimizarea conversiilor pentru începători

Transformă mai mulți vizitatori ai site-ului web în clienți, obținând un curs intensiv de optimizare a conversiilor. Accesați mai jos lista noastră gratuită și organizată de articole de mare impact.

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți lista noastră de citire pentru optimizarea conversiilor direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Cui să ceri mărturii pozitive

Mărturiile de înaltă calitate nu vin de la oricine. De cele mai multe ori, acestea provin dintr-o porțiune foarte specifică a bazei dvs. de clienți. Iată cum puteți găsi acest grup special.

Începeți cu cei mai buni clienți ai tăi

Are sens doar să începi cu cei mai buni clienți ai tăi — la urma urmei, aceștia sunt deja cei mai mari fani ai tăi. Dacă nu sunteți sigur cum să le găsiți, luați în considerare sortarea clienților în funcție de condiții, cum ar fi:

• Numărul de achiziții: Căutați-i pe cei care au făcut achiziții în mod repetat din magazinul dvs
• Total cheltuit: căutați clienții cei mai cheltuiți
• Durata relației cu clienții: Căutați clienții care au avut relații pe termen lung cu dvs

În esență, acesta este segmentul dvs. de clienți VIP. Știi că te iubesc, așa că contactează-i și cere-le mărturii care explică de ce au devenit atât de mari susținători ai mărcii tale.

Adresați-vă pe rețelele sociale clienților care au postat laude

Clienții fericiți care au împărtășit laude despre produsul tău pe rețelele de socializare acționează deja ca evangheliști ai mărcii pentru tine, așa că ar trebui să reflectezi aceste mărturii organice și pe canalele tale sociale.

Blankie Tails face acest lucru bine, punând în evidență mărturii pozitive pe canalele lor sociale precum Twitter, Facebook și Instagram:

De asemenea, puteți duce aceste eforturi cu un pas mai departe. Luați în considerare să contactați pentru a cere o mărturie mai formală de la acești clienți fericiți care pot trăi permanent pe site-ul dvs. (fără a-i pierde din cauza cronologiei rapide a rețelelor sociale.)

Luați legătura cu „promotori” dintr-un sondaj Net Promoter Score

Sondajele Net Promoter Score îi ajută pe comercianți să evalueze satisfacția și loialitatea clienților punând clienților întrebarea:

„Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

Respondenții pot răspunde folosind un sistem de evaluare de la 1 la 10, 1 fiind foarte puțin probabil și 10 fiind foarte probabil.

Cu aceste date, puteți apoi să vă adresați „promotorilor” (care au răspuns cu 9 sau 10) și să le cereți să scrie o mărturie care reiterează acele sentimente pozitive.

Cum faci acest lucru? Puteți colecta răspunsuri Net Promoter Score prin e-mail integrând un instrument precum SurveyMonkey sau Customer.guru (și puteți chiar încorpora mărturii pozitive ale clienților direct pe site-ul dvs.).

Ce să ceri în mărturii pentru a crea dovada socială home-run

Acum că știți unde sunt părțile „cum” și „cine” ale colecției de mărturii, să trecem la „ce”.

Nu este suficient să ai mărturii generale – vrei mărturii solide, convingătoare, care să conducă la rezultate pentru afacerea ta. De fapt, datele arată că clienții cheltuiesc cu 31% mai mult cu companii care au mărturii bune ale clienților.

Deci, ce face o mărturie de acasă?

În mare parte, specificitatea .

Generalizările nu sunt foarte eficiente când vine vorba de dovezi sociale. În schimb, doriți recomandări extrem de descriptive și laude care ating unele dintre punctele dureroase și obstacolele cu care se confruntă publicul țintă.

Vă puteți încuraja pe cei care dau mărturii să fie mai specifici prin:

• Amintindu-le de produsul pe care l-au cumpărat de la tine. Păstrați produsul proaspăt în mintea clientului.

• Puneți întrebări folosind cuvintele/limbajul pe care doriți să îl reflectați în mărturie. Includeți orice cuvinte cheie și expresii pe care clienții dvs. le folosesc atunci când vorbesc despre produs.

• Arătându-le ce au spus alți clienți fericiți despre produsul (produsele) pe care l-au cumpărat. Ajutați să inspirați mărturii de mai bună calitate prezentând câteva exemple contextuale.

• Spuneți ceea ce căutați într-o mărturie. Ai nevoie de sunete scurte? Câteva propoziții? Povești? Fii specific despre ceea ce vrei din punct de vedere al formatului.

• Cererea de materiale suport. Adăugarea unei fotografii cu persoana care dă mărturia crește încrederea conform cercetărilor privind conceptul de „adevăr”, în timp ce mass-media precum fotografiile/videoclipurile produselor sunt conținut valoros generat de utilizatori care poate îmbogăți mărturiile.

• Cerându-le să abordeze îndoielile comune ale clienților (mărturii inverse). Folosiți întrebări precum: „Care au fost preocupările tale cu privire la cumpărare (și cum le-ai depășit?)”

Învață de la cei mai buni

Firma de îngrijire a pielii FloriVera este o companie care primește mărturii foarte specifice de la clienți fericiți. Aruncă o privire la această mărturie lăsată de un cumpărător despre uleiul de față fermant:

Unde să evidențiezi mărturiile

Odată ce ați început să culegeți mărturii, există câteva locuri diferite în care ar trebui să le puneți în evidență pentru a vă asigura că le folosiți la maximum.

Pagini de produse (pentru mărturii specifice produsului)

Mărturiile, evaluările și recenziile sunt importante pentru a fi puse în evidență pe paginile produselor, deoarece le oferă cumpărătorilor care navighează o oportunitate de a citi feedback real de la cumpărătorii din trecut. Bensly are o opțiune derulantă cu evaluări cu stele și recenzii ale clienților pe fiecare pagină de produs, așa cum se vede aici:

Social media

În fiecare zi, clienții fericiți postează sute de mărturii pe rețelele de socializare fără să fie măcar întrebați (sau să-și dea seama că asta fac.)

Urmărind mențiunile dvs., monitorizând cuvintele cheie din jurul produselor dvs. și urmărind hashtag-uri care includ numele companiei/produselor dvs., puteți observa cu ușurință aceste mărturii în sălbăticie și apoi le puteți partaja printr-un clic pe un buton. Aceasta ar putea fi cea mai ușoară formă de adunare de mărturii.

Bastardul Barbos face o treabă grozavă în acest sens pe Twitter:

Pagina de mărturie

Branduri precum Lotus Belle au o pagină întreagă dedicată mărturiilor. Au adoptat o abordare interesantă prin gruparea tipurilor de mărturii în funcție de preocupările cumpărătorului (durabilitatea vântului, calitate, dimensiune etc.), precum și după laudele celebrităților și feedbackul corporativ.

Construit în studii de caz aprofundate

Puteți chiar să duceți mărturiile puțin mai departe, transformându-le în studii de caz solide care spun o poveste despre problemele pe care le rezolvă produsul dvs.

Squatty Potty face acest lucru cu o pagină dedicată studiilor de caz medicale care dovedesc eficacitatea soluției lor:

Acest lucru nu numai că vă validează și mai mult produsul pentru client, dar le permite acestora să vadă o formă mai solidă de dovezi sociale și să analizeze în profunzime rezultatele obținute și problemele rezolvate.

Ar trebui să externalizați/automatizați colectarea de mărturii?

În acest moment, știți valoarea mărturiilor. Probabil că aveți chiar și o strategie aproximativă despre cum veți începe să le integrați în afacerea dvs.

Dar apoi te oprești și te gândești: „Stai, chiar am timp să fac asta?”

Colectarea de mărturii grozave durează ceva timp, așa că este important să iei în considerare opțiunile tale atunci când găsești un plan de execuție. Fiecare retailer de comerț electronic are un set unic de nevoi și resurse, așa că fă-ți timp pentru a decide care cale este cea mai bună și mai realistă opțiune pentru afacerea ta.

În primul rând, să ne uităm la câteva dintre avantajele și dezavantajele externalizării sau automatizării colectării de mărturii.

Pro

• Ajută la atenuarea acestei sarcini pentru echipa dvs. dacă sunt deja întinse prea subțiri
• Vă permite să adunați/partajați rapid o mulțime de mărturii
• Vă permite să accesați expertiza specifică în culegerea de mărturii

Contra

• S-ar putea să piardă datele bogate ale clienților dacă nu sunt efectuate notele/înregistrările corecte ale apelurilor
• Controlul calității este din mâinile tale
• Oportunitate ratată de interacțiune directă cu clienții

Ca în orice, externalizarea are atât avantaje, cât și dezavantaje. Factorul decisiv se rezumă în cele din urmă la care va fi cea mai bună cale pentru afacerea dvs. Dar haideți să vorbim despre opțiunile de externalizare a mărturiilor dacă decideți că asta va trebui să faceți.

Soluții software

Există o mulțime de instrumente de luat în considerare atunci când vine vorba de colectarea de mărturii. Să ne uităm la câteva.

KudoBuzz : Această aplicație gratuită vă permite să colectați și să afișați recenzii și mărturii ale clienților de pe canalele sociale, precum și de pe Yelp și Google+. De asemenea, vă permite să trimiteți automat e-mailuri după onorarea comenzii pentru a solicita feedback și vă poate ajuta să vă îmbunătățiți SEO.

Mărturii EVM : de încredere de peste 600 de utilizatori Shopify, acest instrument costă 6 USD/lună și vă permite să colectați (și să moderați) mărturii bogate ale clienților cu fotografii. De asemenea, prietenos cu SEO, acest instrument are funcții avansate de sortare și caracteristici complet personalizabile, astfel încât dovada dvs. socială să curgă frumos cu restul site-ului dvs.

Mărturii simple : această resursă simplă vă permite să colectați și să moderați mărturiile clienților pe site-ul dvs. pentru 6,99 USD/lună. Este compatibil cu dispozitivele mobile, frumos proiectat și se integrează perfect cu magazinele Shopify.

Freelanceri/Agenții

Ai nevoie de un expert care să-ți ia complet acest lucru de pe mâini? Luați în considerare externalizarea și conectarea cu un expert Shopify care vă poate ajuta să vă gestionați singur colecția de mărturii.

Mărturii: valorifică vocea clienților tăi

Cea mai importantă concluzie aici este că majoritatea afacerilor de comerț electronic pot beneficia de investirea unui timp într-un proces de colectare a mărturiilor.

Indiferent dacă decideți să utilizați un instrument pentru a automatiza procesul, să externalizați munca unui expert sau să abordați singur colectarea de mărturii, găsiți o modalitate de a descoperi și de a scoate la iveală sentimentele pozitive ale clienților anteriori. Poate fi o modalitate puternică de a câștiga clienți noi.