Lista de verificare a încrederii în magazin în 39 de puncte: Cât de demn de încredere este magazinul dvs. online?

Încrederea este baza oricărei vânzări de succes. Cumpărătorii de astăzi au nenumărate opțiuni disponibile cu un clic de mouse, iar proprietarii de afaceri pot urmări fiecare clic. Dar cea mai importantă măsură – încrederea – este mai greu de înțeles pe deplin.

Cum se dezvoltă încrederea pentru cumpărători atunci când cumpără un produs nou online sau cumpără dintr-un magazin online cu care nu sunt obișnuiți? Ce elemente ale experienței unui magazin online sunt generatorii de încredere sau ruptorii de acorduri de încredere?

Ceea ce face ca un magazin online să pară de încredere

La Shopify, studiem continuu chiar acele întrebări. Anul trecut, echipele noastre au realizat o serie de interviuri aprofundate cu un set divers de cumpărători nord-americani, cerându-le să ne prezinte experiența recentă de cumpărare online.

Am stat cu fiecare cumpărător timp de o oră și i-am rugat să revizuiască o achiziție recentă, care implică fie un produs pe care nu l-a cumpărat niciodată până acum, fie un magazin de la care nu l-a cumpărat niciodată. De asemenea, le-am cerut să facă o achiziție reală de până la 40 USD pe un magazin Shopify de la care nu l-au cumpărat niciodată.

Am vrut să înțelegem ce anume îl face pe un cumpărător nou să cumpere un articol nou sau să cumpere dintr-un magazin necunoscut. Mai exact, am vrut să învățăm:

• Cum se formează încrederea pentru cumpărătorii care evaluează achiziția unui articol nou într-un magazin nou?
• Ce pagini sau elemente din magazinul dvs. sunt cele mai importante pentru construirea încrederii cu cumpărătorii?

După ce le-am analizat acțiunile în timpul acestor achiziții, am observat câteva tipare. Acest lucru ne-a permis să identificăm elementele de design care sunt rupătoare de încredere și constructori de încredere în magazinele online.

Creatorii de încredere sunt elemente sau detalii de design care îi liniștesc pe cumpărători — aceștia potolesc îndoielile și îi ajută pe cumpărători să se simtă relaxați în a face o achiziție. Spărgătorul de încredere îi umple pe cumpărători de teamă, făcându-i să pună la îndoială validitatea și autenticitatea afacerii și creând îndoieli cu privire la faptul că efectuarea unei achiziții este o alegere sigură.

Astăzi, vă împărtășim descoperirile noastre, astfel încât să puteți crește încrederea magazinului dvs. online și să creșteți probabilitatea ca un cumpărător începător să cumpere de pe site-ul dvs. De asemenea, vă oferim o listă de verificare simplă pe care o puteți urma pe măsură ce vă modificați sau construiți site-ul web.

Descărcați lista de verificare

Ce spune cercetările Shopify despre construirea încrederii clienților

Câștigarea încrederii clienților începe cu prima impresie. Construirea încrederii continuă cu informațiile pe care le distribui și cu dovezile sociale care susțin afirmațiile tale.

Descoperirile noastre arată că există cinci moduri esențiale prin care un magazin online poate stabili și crește încrederea clienților:

1. Obțineți prima impresie cu pagina dvs. de pornire
2. Oferiți clienților informații esențiale
3. Împărtășește-ți povestea și de ce a început afacerea
4. Arată satisfacția actuală a clienților
5. Asigurați-vă că tranzacția este transparentă și ușoară

1. Obțineți prima impresie cu pagina dvs. de pornire

Ce întreabă clientul: Se simte acest site în siguranță? Pot găsi ceea ce caut și pot naviga cu ușurință pe acest site?

Scopul afacerii: creați o pagină de pornire primitoare și stabiliți aspectul general al magazinului dvs. la prima vizită.

Am descoperit că cumpărătorii sunt mai critici față de designul și aspectul unui magazin la prima vizită, indiferent dacă caută un articol pe care nu l-au cumpărat niciodată sau un produs cu care sunt deja familiarizați. Întrucât pagina dvs. de pornire servește adesea ca un covor digital de întâmpinare, este o locație vitală pentru construirea încrederii clienților și ar trebui să se concentreze pe producerea primei impresii, precum și pe oferirea de îndrumări pentru cum se pot îndrepta cumpărătorii.

Descoperirile noastre arată că există elemente esențiale obligatorii pe care cumpărătorii le caută atunci când evaluează o pagină de pornire, împreună cu detalii plăcute care pot înclina și mai mult balanța în favoarea dvs., deși numai după ce elementele indispensabile sunt la locul lor. Pe parcursul acestei piese, vom separa aceste două grupuri, astfel încât să știți ce să acordați prioritate.

Trebuie avut

• Conținut care este consistent și șlefuit, cu fotografii de înaltă calitate și copii fără erori prezente pe site
• Un aspect care este curat și neaglomerat (important pentru cumpărătorii din America de Nord)
• Navigare prin categorii care este ușor de înțeles și utilizat pe toate dispozitivele

Este bine sa ai

• Nume de categorii din navigarea dvs. care sunt clare și ușor de înțeles (de exemplu, Magazin, Femei, Bărbați, Despre, Contact etc.)
• Când vindeți la nivel internațional, copia și conținutul sunt traduse în limba cumpărătorului și prețurile listate în moneda locală
• Pagini care se încarcă rapid în magazinul dvs., fără erori (cumpărătorii, de obicei, observă probleme de performanță doar atunci când paginile sunt lente sau rupte)

Exemplu: modul în care pagina de pornire a lui Hat Club ușurează teama

Luați Hat Club, o afacere care vinde o combinație de pălării de marcă și licențiate. Unul dintre avantajele competitive ale magazinului este abonamentul la Hat Club, un program de loialitate care permite clienților să obțină pălării la un preț redus. Pentru a construi încrederea cu cumpărătorii și pentru a stimula vânzările repetate, trebuie să treacă fiecare vizitator de prima pagină, să pătrundă mai adânc pe site și să prezinte programul de loialitate ca un avantaj cu valoare adăugată.

Ce face bine Hat Club cu designul paginii sale de pornire?

• Aspectul este curat, iar navigarea este simplă, ceea ce încurajează cumpărătorii să se scufunde mai adânc în site și mai aproape de a face o achiziție.
• Prezintă o ofertă unică cu secțiunea de pălării de specialitate, listată la „Ofertele acestei săptămâni”

2. Oferiți clienților informații esențiale

Ce întreabă clientul: Acest produs îmi rezolvă problema? Este bine făcut și are dimensiunea sau dimensiunile potrivite? Este prețul corect și îmi pot permite?

Obiectiv comercial: faceți informațiile despre produse ușor de descoperit cu pagini detaliate despre produse, rezultate de căutare precise și pagini de colecție.

Odată ce un nou cumpărător se îndepărtează de pagina de pornire, am descoperit că de obicei se îndreaptă direct către pagina unui produs. Pagina produsului este locul în care cumpărătorii evaluează valoarea unui produs , fie că vizitează un magazin nou sau un magazin cu care sunt familiarizați.

Aspectul și elementele de design potrivite de pe pagina produsului vă permit clienților să stabilească mai ușor dacă fiecare produs oferă valoarea pe care o caută. Imaginile, descrierile, diagramele de mărimi, detaliile stocurilor și ale stocurilor și informațiile despre transport și taxe atrag atenția clienților.

Deși nu există o abordare universală pentru proiectarea paginii de produs perfecte, descoperirile noastre arată încă o dată că există detalii cardinale de luat în considerare pentru construirea încrederii, indiferent de industria dvs. Asigurați-vă că adăugați aceste elemente standard la lista de verificare a lansării comerțului electronic.

Trebuie avut

• O varietate de fotografii ale produselor pentru fiecare pagină de produs
• Descrierile produselor organizate în secțiuni distincte pentru lizibilitate
• Un grafic de mărimi, de preferință cu conversii de mărime, pe pagina produsului, atunci când este cazul
• Recenzii recente despre produse pe pagina produsului

Este bine sa ai

• Politica de retur și informațiile de livrare incluse pe pagina produsului
• Un videoclip al produsului inclus pe pagina produsului
• Numai desktop: o opțiune de „vizualizare rapidă” a colecțiilor care permite clienților să vadă produsul fără a deschide pagina produsului

Exemplu: EM Cosmetics lasă fotografia sa să spună mai mult de o mie de cuvinte

EM Cosmetics este un brand de machiaj care inspiră exprimarea de sine prin produsele sale. Produsele de înfrumusețare afectează aspectul unui client și pot chiar influența identitatea acestuia, așa că este important ca clienții să poată imagina rezultatele utilizării fiecărui articol.

Pentru a construi încrederea cu clienții săi, EM Cosmetics trebuie să explice în mod clar modul în care produsele sale răspund nevoilor fiecărui cumpărător – nu numai prin fotografiile produselor, ci și prin cazuri și exemple specifice de utilizare. Deci, marca își evidențiază secțiunea de recenzii ca o completare a descrierilor sale detaliate și a imaginilor animate ale produselor.

Ce face bine EM Cosmetics cu pagina de produse?

• Descrierea și aspectul sunt clare și concise cu utilizarea secțiunilor și subtitlurilor
• Cumpărătorul poate găsi măsurarea produsului atât în ​​mililitri, cât și în uncii fluide
• Numărul de recenzii ale produselor și evaluarea curentă sunt prezentate clar în partea de sus
• Pe alte pagini de produse în care articolul este epuizat, există o opțiune de a vă înscrie pentru o alertă prin e-mail odată ce mai sosește stoc

3. Împărtășește-ți povestea și de ce a început afacerea

Ce întreabă clientul: Este aceasta o afacere onorabilă? Își tratează clienții în mod corect?

Scopul afacerii: Ajutați cumpărătorul să se simtă sigur că aceasta este o afacere legitimă. Dacă aveți o misiune sau valori, împărtășiți povestea mărcii dvs. și de ce a început afacerea.

Am descoperit că cumpărătorii doresc să navigheze la o pagină Despre noi pentru a afla mai multe despre marcă – și despre oamenii – din spatele produselor. O pagină Despre noi ar trebui să ofere răspunsuri pentru a potoli cele două curiozități pe care le au cumpărătorii.

În primul rând, interesul față de pagina Despre noi a unui brand stârnește atunci când cineva este suspicios dacă magazinul este real sau autentic. Cumpărătorii încearcă adesea să se asigure că o afacere va exista pe termen lung și că nu va închide brusc magazinul. Acesta este motivul pentru care o pagină de contact poate fi utilă: prin enumerarea unui număr de telefon de contact, a unui e-mail și a unei locații de vânzare cu amănuntul (dacă există), oferă cumpărătorilor siguranța.

În al doilea rând, mulți clienți sunt interesați de misiunea și scopul afacerii și dacă împărtășesc valori cu afacerea (de exemplu, sustenabilitatea). Aceștia vor apela la pagina Despre noi pentru a afla mai multe despre cine cumpără și, pentru clienții mai conștienți din punct de vedere social, despre cum este condusă afacerea.

Trebuie avut

• O pagină Despre noi
• O pagină de contact
• Un număr de telefon inclus pe pagina Contact
• O poveste detaliată a mărcii inclusă pe pagina Despre noi

Este bine sa ai

• Un e-mail profesional asociat cu domeniul magazinului inclus pe pagina de contact (de exemplu, [email protected] și nu [email protected])
• O opțiune de a contacta asistența printr-un chat online

• Când este cazul, adresa locației fizice a comerciantului inclusă pe pagina de contact

Exemplu: Tease se conectează cu clienții împărtășindu-și principiile

Tease este un brand specializat în ceai din frunze vrac din surse durabile. Dar Tease, ca multe mărci moderne, înseamnă mai mult decât ceea ce vinde. Scopul și principiile mărcii, care includ un angajament ferm de a-și aproviziona în mod durabil produsele și de a împuternici femeile prin programul său Charitea, sunt la fel de intrinseci companiei ca și catalogul său de ceaiuri aromate. Aceasta este o poveste care merită spusă și una pe care o împărtășește cu pricepere pe pagina Despre.

Ce face bine Tease cu pagina Despre noi?

• Își pune mesajul de brand bazat pe valoare în primul rând
• Este detaliat și structurat pentru ca cumpărătorul să învețe despre misiunea și valorile sale
• Acesta explică clar povestea sa fondatoare și cine este fondatorul

Exemplu: Kotn construiește încredere cu o pagină de contact

Kotn este un brand care produce articole de îmbrăcăminte din bumbac egiptean autentic, provenit din punct de vedere etic, pe care îl vinde în magazinul său online și în locațiile sale de vânzare cu amănuntul din Canada. Kotn construiește încrederea pe pagina de contact, adesea trecută cu vederea, permițând clienților să ajungă la ea prin canalul lor preferat și evidențiind toate detaliile necesare, împreună cu îndrumări în jurul căii care este cea mai bună, în funcție de întrebarea clientului.

Ce face Kotn bine cu pagina sa de Contact?

• Listarea unei adrese de e-mail profesională permite clienților să ia legătura cu asistența
• Furnizarea de link-uri către rețelele sale de socializare
• Listarea unei metode de contact direct atât pentru e-mail, cât și pentru telefon pentru locațiile sale de vânzare cu amănuntul

4. Arată satisfacția actuală a clienților

Ce întreabă clientul: Alți clienți cred că produsul este așa cum este descris? Afacerea își tratează clienții în mod corect?

Scopul afacerii: Oferiți clienților dovada socială pe care o caută despre marca dvs. și produsele sale.

Cercetarea noastră a constatat că cumpărătorii apreciază foarte mult asigurarea pe care o primesc prin recenziile imparțiale ale clienților și ale magazinelor – fără a fi surprinzător, acordă o atenție deosebită a ceea ce au de spus clienții anteriori.

Când iau în considerare o achiziție de pe un site web nou, cumpărătorii doresc să citească recenzii de pe paginile de produse, site-uri externe și piețe și rețele sociale înainte de a finaliza tranzacția. Mai exact, cumpărătorii caută orice neconcordanțe sau avertismente explicite de la clienții anteriori sau feedback care contrazice ceea ce spune o companie pe site-ul său. Pe rețelele de socializare, cumpărătorii pot, de exemplu, să folosească matematica mentală pentru a-și da seama dacă raportul dintre urmăritori pe Instagram și aprecieri se simte autentic.

Este esențial ca proprietarii de afaceri să înțeleagă că sentimentul comunității poate fi ceea ce face sau distruge decizia de a cumpăra un produs.

Trebuie avut

• Recenzii pozitive ale produselor care au un rating de 70% sau mai mult
• Recenziile de produse postate pe rețelele de socializare care sunt în mare parte pozitive (de exemplu, recenzii distribuite pe Instagram, YouTube etc.)
• Recenzii de produse care sunt descriptive și cu evaluări ale clienților
• O rețea de socializare urmărită pe Instagram, Facebook sau alte platforme
• Recenzii pozitive ale magazinelor pe site-uri externe precum Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay etc.

Este bine sa ai

• Recenzii despre produse pe paginile produselor care includ fotografii
• Recenzii de produse pentru îmbrăcăminte/accesorii/sănătate și frumusețe care includ descrierea recenzentului despre ei înșiși (astfel încât cumpărătorii să se poată identifica pentru a evalua mai multe)
• Recenzii despre produse care includ un videoclip al produsului
• Link-uri către profilurile de social media ale magazinului, care sunt ușor vizibile în magazin

Sfat: Răsfoiți în Shopify App Store pentru a găsi o aplicație de recenzii a produselor care le permite clienților să încarce conținut multimedia în recenziile de produse.

Exemplu: EM Cosmetics ușurează curiozitățile clienților cu recenzii

EM Cosmetics construiește dovezi sociale prin recenzii ale produselor și, în special, prin încurajarea clienților să atașeze fotografii și alte detalii. Această transparență din partea recenzenților îi deschide criticilor și criticilor, dar le insuflă și încredere viitorilor cumpărători și le oferă șansa de a descoperi o recenzie care îi ajută să spună: „Este la fel ca mine”.

Ce face bine EM Cosmetics cu recenziile produselor?

• Secțiunea Evaluări și recenzii rezumă în mod clar produsul ca fiind de cinci stele, cu recomandare de produs 100%.
• Recenziile produselor includ o fotografie a produsului făcută de client
• Revizorul a oferit propria descriere a produsului
• Revizorul produsului este rugat să ofere o descriere a lor, ajutând alți clienți să se relaționeze și să simplifice deciziile de cumpărare
• Când utilizați un motor de căutare și căutați „evaluarea produselor cosmetice”, sunt enumerate mai multe videoclipuri care revizuiesc marca și produsele, precum și articole de recenzie a produselor și a magazinelor publicate pe site-uri web de vânzare populare.

Sentimentul comunității poate fi ceea ce face sau distruge decizia de a cumpăra un produs.

5. Asigurați-vă că tranzacția este transparentă și ușoară

Ce întreabă clientul: Care este costul livrării și cât vor fi taxele sau taxele? Opțiunile de plată sunt familiare și sigure și funcționează bine?

Scopul afacerii: Eliminați îndoielile și riscurile clienților atunci când calculați costul total la livrare și plată.

După cum se spune: „Prețul este ceea ce plătești, iar valoarea este ceea ce primești”. În timp ce fotografia de înaltă calitate și copierea convingătoare ajută la comunicarea valorii produsului, cumpărătorii doresc, de asemenea, să acceseze cu ușurință prețul total pe care îl vor plăti - cu toate reducerile și taxele incluse - cât mai devreme posibil în momentul achiziției.

Prețul este destul de simplu, dar există multă subiectivitate în ceea ce privește costul unui produs și cât de valoros îl simte clientul. Aceasta înseamnă că adăugarea de context în jurul prețului și reducerea surprizelor inutile este o modalitate valoroasă de a construi încredere.

Trebuie avut

• O politică de returnare clară și ușor de înțeles
• Când expediați la nivel internațional, o politică de expediere care precizează clar cine plătește taxe și taxe

Este bine sa ai

• Costuri de livrare la suprafață în magazinul online
• Posibilitatea de a aplica coduri de reducere în coș
• Posibilitatea cumpărătorului de a edita conținutul coșului
• Metode de plată cunoscute (cum ar fi PayPal și Shop Pay)
• Urmărire opțională a stării comenzii
• Recompense și reduceri pentru vânzări viitoare, au apărut pe pagina de confirmare a comenzii
• Acces ușor la pagina de contact în cazul în care este necesară editarea comenzii
• Pentru magazinele internaționale, un comutator de limbă și valută

Exemplu: LL Bean construiește încrederea cumpărătorilor prin transparență în tranzacții

LL Bean, un comerciant cu amănuntul de îmbrăcăminte pentru exterior, renumit pentru politica sa generoasă de returnare, a făcut în mod tradițional eforturi mari pentru a menține clienții mulțumiți. Pentru o marcă cu o misiune și valori bazate pe loialitate și satisfacție, este vital să pună toate informațiile despre o tranzacție imediat pe paginile produselor și în timpul comenzii, astfel încât să nu existe surprize la plasarea unei comenzi.

Ce face LL Bean pentru a arăta că tranzacția este ușoară?

• Comunicarea clară a includerii fiscale pentru transportul transfrontalier
• Oferă o politică de livrare gratuită și posibilitatea de a afla mai multe detalii, cum ar fi viteza de expediere estimată și politicile de returnare
• Evidențierea unui furnizor de plăți de încredere și familiar (PayPal) în partea de sus a paginii de plată
• Precizați clar costul total înainte de finalizarea comenzilor prin defalcarea tuturor reducerilor și taxelor

Clienții recompensează afacerile în care au încredere

Încrederea clienților este deseori un punct orb pentru afaceri – în special afacerile nou formate – deoarece fondatorii nu își pun la îndoială propria încredere. Și când îndeplinești promisiunile făcute clienților și spui fapte și povești adevărate în marketingul tău, de ce te-ai considera vreodată „nedemn de încredere”? Dar este important să ne amintim că încrederea este o chestiune de percepție și ceva ce fiecare afacere trebuie să câștige.

De-a lungul timpului, afacerea dvs. poate construi încredere prin intermediul multor clienți mulțumiți și prin cuvântul în gură pozitiv. Până atunci, reputația ta te va precede și este posibil ca detaliile mai fine ale site-ului tău să nu fie nevoite să facă o astfel de muncă grea. Dar asta nu înseamnă că nu ar trebui să încorporezi cele mai bune practici dovedite pentru ca site-ul tău să fie familiar, de încredere și clar. Procedând astfel, cumpărătorii vor fi în largul lor, vor fi mai ușor să cumpere din magazinul dvs. și, potențial, să deblocheze creșterea la nivel de treaptă pentru afacerea dvs.

Descărcați lista de verificare