Încrederea clienților: O definiție adevărată, valoare și 5 sfaturi pentru a o câștiga

Încrederea clienților se câștigă și nu prin mijloace pasive. Cereți oricărei comenzi romantice, cântec de despărțire sau publicație de marketing digital să numească cheia numărul 1 pentru o relație bună și veți primi același răspuns: încredere. Pentru mărci, construirea încrederii clienților promite să fie un sfânt graal al veniturilor și loialității pe termen lung. Dar scepticismul consumatorilor și abundența de opțiuni îl fac să se simtă evaziv. Ce este încrederea clienților, de fapt? Și cum procedați pentru a construi încrederea clienților?

Încrederea clienților este încredere. În esență, nu diferă cu nimic de încrederea pe care o ai în relațiile personale, în angajator sau în publicația ta de știri. Este încrederea pe care un client o pune într-o afacere. Construirea încrederii clienților este ca orice încredere, o câștigi și trebuie să muncești pentru a o proteja.

Adevărata întrebare este: ce este încrederea?

Încrederea este credința în cineva sau în ceva – credința că va face ceea ce spune că va face. Conform unei definiții (da, să fim acești oameni), „Dacă ai încredere în cineva, crezi că este cinstit și sincer și nu va face în mod deliberat nimic care să-ți facă rău.”

Încrederea clienților este credința pe care un client o are într-o afacere.

Convingerea că companiile vor face ceea ce spun că vor și că nu vor dăuna în mod deliberat consumatorilor.

Prin urmare, construirea încrederii clienților înseamnă a merge pe jos, a vorbi și a respecta faptul că oamenii sunt atenți.

Alte două principii ale încrederii sunt cruciale pentru înțelegerea rolului acesteia în relații, afaceri sau altfel:

1. Încrederea clienților, ca orice încredere, se câștigă. Nu este dat și nu poate fi falsificat. Se câștigă de-a lungul timpului, prin fiecare interacțiune pe care un client o are cu afacerea dvs., de la mic (de ex. Regret imediat că v-am dat adresa mea de e-mail? ), până la mare (de ex. Cum a gestionat compania dumneavoastră o breșă critică a datelor? ). Fiecare punct de contact este o șansă de a construi încrederea clienților pe o bază solidă în relație sau de a-i distruge.
2. Încrederea clienților poate fi ruptă. Și este mult mai greu să reconstruiești încrederea ruptă decât să o construiești de la zero. Acum, asta nu înseamnă că nu vei face niciodată greșeli. Unele greșeli pot fi iertate odată ce încrederea este stabilită. Dar, de asemenea, un act nu trebuie să fie nefast – cu un răufăcător cu ochi mișcați învârtindu-și mustața – pentru a-l rupe. „Când se întâmplă asta, ne retragem energia și nivelul de implicare. Facem o grevă internă.”

De ce contează încrederea clienților în afaceri

Între progresele tehnologice precum învățarea automată și inteligența artificială și proliferarea datelor despre clienți, consumatorii de astăzi pun mai mult în joc decât bani: își partajează datele personale. Ceea ce este în joc – la propriu – sunt identitățile lor.

În lumea noastră din ce în ce mai bazată pe date, acest lucru ar putea avea implicații grave și de anvergură.

Clienții sunt dispuși să-și împărtășească datele în schimbul unor experiențe mai bune și mai personalizate ale clienților, iar aceste experiențe s-ar putea traduce în vânzări de 87,5 miliarde USD . Dar ei nu vor mai face afaceri cu dvs. dacă folosiți greșit sau distribuiți acele date fără consimțământul lor.

Pe scurt: pentru a concura, trebuie să oferi experiențe remarcabile. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de date valoroase despre clienți. Și pentru a obține asta, clienții trebuie să aibă încredere în tine.

5 sfaturi pentru construirea încrederii clienților: Fiți drăguți sau plecați

Desigur, companiile pot lucra în mod proactiv la construirea (sau reconstruirea) încrederii clienților și a fi demne de încredere.

Iată cinci exemple despre cum să construiți încredere în relațiile personale, adaptate pentru mărci:

1. Fii sincer și deschis
2. Respectă-le limitele
3. Abordați conflictele în mod clar și sănătos
4. Urmează discuția
5. Ia si da

• Fiți sinceri și receptivi cu tot ceea ce îi afectează: transparența este uriașă atunci când vine vorba de construirea încrederii clienților. Și consumatorii de astăzi sunt extrem de familiarizați cu soluțiile care există pentru a-i proteja. Spuneți-le ce faceți, ce protecții ați implementat pentru a preveni compromiterea datelor lor.
• Respectați limitele de confidențialitate: Oferiți clienților control asupra modului în care datele lor sunt colectate, utilizate și partajate. Fă-le mai ușor să se înscrie și să renunțe după bunul plac (în mod ideal, dintr-un singur loc). Și apoi, onorează acele preferințe.
• Abordați conflictele în mod clar și sănătos : construirea încrederii clienților necesită ca, atunci când este rupt, să ne mărturisim și să promitem că vom face mai bine. Se întâmplă greșeli. Când o fac, dețineți-le și adresați-le direct. Nu luați în considerare o situație în care datele clienților dvs. ar fi putut fi în pericol; nu-l ignora în speranța că va exploda. Echipați-vă personalul de service pentru a gestiona orice întrebări în mod clar și direct, astfel încât clienții să se simtă auziți.
• Vorbește despre încrederea clienților: încrederea se pierde atunci când cuvintele și acțiunile tale nu se potrivesc. Cea mai simplă soluție? Autenticitate și urmărire. Dacă spui că confidențialitatea este importantă pentru tine, arată-o în fiecare etapă a călătoriei clientului.
• Amintiți-vă că relațiile sunt un da și să primiți: nu vă puteți aștepta ca oamenii să predea cele mai importante bunuri pe care le au și să nu primească nimic în schimb. Depinde de tine să arăți cum beneficiază aceștia prin partajarea datelor lor. Investește în servicii excelente pentru clienți sau în campanii personalizate. Recunoașteți loialitatea și arătați-vă aprecierea – fie prin gesturi mari sau doar apărând zi de zi. Pe măsură ce construiți încrederea clienților, nu lăsați clienții să se simtă luați de la sine înțeles.

Viitorul afacerilor necesită inteligență emoțională

Pe măsură ce afacerile devin din ce în ce mai umane în fiecare zi, natura modului în care lucrăm devine din ce în ce mai dependentă de încrederea clienților și de inteligența emoțională.

Stabilirea și menținerea încrederii clienților este un joc lung. Puteți câștiga bani rapid profitând de încrederea clienților, dar nu veți câștiga afaceri repetate (și consecințele v-ar putea distruge reputația).

Și sunt șanse, dacă citiți un articol ca acesta, să fiți mai interesat de beneficiile pe termen lung decât de un câștig pe termen scurt.

Pentru a avea succes pe termen lung, mărcile trebuie să opereze cu empatie față de clienții lor. Asta înseamnă nu numai să-i cunoști, ci să-i respecti și să cultivi relația. Pentru că afacerile sunt personale.