Încrederea clienților este noul aur și aurul original┃5 moduri de a o construi

Încrederea nu a fost niciodată lipsită de importanță în afaceri, dar nu a fost niciodată mai importantă. Relațiile umane inspiră un aer de încredere, în cadrul organizațiilor, cu colegii, colegii de muncă, partenerii, furnizorii, clienții și clienții.

În cadrul organizației dvs., încrederea este ceea ce face ca afacerea să se miște. Stephen MR Covey a scris o carte întreagă despre asta numită The Speed ​​of Trust . El vorbește despre relația dintre încredere, viteză și cost . „Când încrederea scade”, spune el, „viteza scade odată cu ea. Totul durează mai mult. În același timp, costurile cresc.”

Dar să vorbim despre clienți.

Încrederea clienților s-a erodat în ultimii ani pe mai multe fronturi. Cu cât consumatorii învață mai mult despre cum sunt colectate, utilizate, vândute și compromise datele lor, cu atât au mai puțină încredere în organizații să le folosească doar pentru a crea experiențe mai bune sau pentru a oferi produse mai relevante. Câștigarea și păstrarea încrederii clienților nu a fost niciodată la fel de important sau la fel de dificil. Dar este posibil.

Având încredere într-o stare atât de precară și fragilă, este nevoie de o clipă pentru a câștiga sau a pierde un client. Și ar putea fi pentru orice, orice indicator că compania ta nu merită să ai încredere dacă riscurile par să depășească beneficiile de a face afaceri cu tine.

Luați măsuri pentru a câștiga încredere de la prima încercare. Pentru că probabil că vei avea o singură șansă. Trebuie să faceți o primă impresie grozavă și de fiecare dată când un client interacționează cu brandingul dvs., produsele și serviciile dvs., iar organizația dvs. este prima impresie. După ce ați făcut mii de primele impresii pozitive, chiar și cu același client, este nevoie doar de o primă impresie proastă (fiecare interacțiune cu clientul este prima impresie) pentru a le pierde.

Costul dobândirii unui nou client poate fi de cinci ori mai mare decât al păstrării celui existent. Conform cercetărilor efectuate de Bain and Company , creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile cu 25 până la 95%. În mod clar, cercetarea susține teoria lui Covey a încrederii clienților.

Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a demonstra clienților că încrederea lor în compania dvs. este bine plasată.

1. Fii transparent despre cine ești, ce oferi și cum faci afaceri

Să începem cu unele cercetări recente care spun că 86% dintre clienții americani spun că transparența din partea afacerilor nu a fost niciodată mai importantă. De asemenea, 86 la sută care văd o lipsă de transparență din partea companiilor pe rețelele sociale sunt probabil să facă afaceri cu concurența. Cu toate acestea, 85% dintre consumatori au șanse mai mari să rămână loiali unei mărci care a demonstrat transparență în trecut înainte de o experiență proastă.

Descoperirile recente ale Centrului de Cercetare Pew arată că printre respondenții adulți din SUA:

• 81 la sută consideră că riscurile depășesc beneficiile atunci când companiile colectează date
• 79% sunt foarte îngrijorați de modul în care sunt utilizate datele pe care companiile le colectează
• 79 la sută nu sunt convinși că o companie ar admite manipularea greșită a datelor despre consumatori și își va asuma responsabilitatea pentru aceste greșeli
• 75 la sută nu cred că guvernul va trage la răspundere companiile pentru utilizarea abuzivă a datelor despre consumatori

Pe măsură ce epoca încălcării datelor continuă să tragă cortina asupra modului în care companiile s-au comportat în spatele ușilor închise cu datele clienților, singurul lucru uimitor la aceste statistici este că cifrele nu sunt mai mari. Fără îndoială, una dintre cele mai rapide modalități de a stabili încredere cu clienții este să înțelegeți ce fel de transparență apreciază și de ce și să faceți din aceasta o calitate definitorie a organizației dvs.

2. Ajută-ți clienții să-și trăiască valorile

Nevoia de transparență merge dincolo și mai profund decât practicile de date, până la rădăcina valorilor dumneavoastră organizaționale. Clienții îți evaluează compania pe baza mai multor criterii, dar din ce în ce mai importante sunt valorile tale de bază.

Unele dintre comportamentele de afaceri pe care clienții și potențialii clienți le evaluează și le iau în considerare în decizia lor de a face sau de a continua să facă afaceri cu dvs. includ:

• Cu ce ​​probleme și cauze – sociale, de mediu și altele – susțineți și vă implicați ca companie?
• Cine sunt partenerii tăi de afaceri?
• Dvs. și partenerii dvs. plătiți corect atunci când vă aprovizionați cu forță de muncă și materiale, în special din țările în curs de dezvoltare?
• Ce fel de condiții și medii de lucru promovați, de la C-suite la depozit la call center?
• Care sunt pozițiile, politicile și inițiativele companiei dumneavoastră în ceea ce privește responsabilitatea de mediu și eforturile de sustenabilitate?

Câștigarea și menținerea încrederii clienților depinde în mare măsură de cât de bine susține, pune în aplicare și îi ajută pe consumatorii să-și trăiască valorile în timp ce fac afaceri cu dvs. Amintiți-vă, clientul dvs. vrea să fie eroul și se așteaptă să îl ajutați să devină realitate.

3. Adaugă empatia pentru clienții tăi

În economia experienței, companiile care oferă cele mai bune experiențe clienților se bucură de un mare avantaj competitiv. Cheia pentru îmbunătățirea CX este înțelegerea nevoilor, dorințelor, sentimentelor și motivațiilor clienților. Pe scurt: empatie.

Empatia sporită aduce beneficii întregii organizații, din interior spre exterior. După cum sa discutat în Antreprenor , o empatie mai mare duce la o creștere a productivității, inovației, vânzărilor, loialității, recomandărilor și multe altele.

4. Fii autentic și autentic cu clienții tăi

Colectarea datelor relevante și utile și a informațiilor despre clienți pentru a le analiza poate ajuta la informarea modului în care vă implicați clienții pe parcursul întregii lor călătorii și să faceți acest lucru într-un mod semnificativ și autentic. Expresia „falsează până când o reușești” poate funcționa în multe contexte, dar falsificarea empatiei va face doar clar clienților tăi că încă nu o înțelegi – sau ei.

5. Oferiți o experiență excepțională pentru clienți și servicii pentru clienți

Aici cauciucul se întâlnește cu drumul. Merge pe jos. Practicați ceea ce predicați. Folosiți orice clișee doriți; doar nu fi unul. Munciți atât de mult pentru a convinge clienții să facă afaceri cu dvs., așa că asigurați-vă că aceștia nu regretă decizia lor după ce au îndurat o experiență proastă sau un serviciu prost pentru clienți.

Multe lucruri sunt noul aur: date, blockchain, cripto, siliciu, apă, iar lista poate continua. Încrederea este aurul vechi. De fapt, încrederea este OG: aurul original. Încrederea era aur înainte ca aurul să fie aur. Și acum și încrederea este noul aur. Este nevoie doar de un moment pentru a pierde un client pentru totdeauna. Așadar, face ca fiecare moment și angajament să conteze.