9 moduri de a câștiga încrederea clienților atunci când ai vânzări zero

Publicat: 2018-07-03

Imaginați-vă că vizitați un nou magazin online pentru prima dată. Nu știți nimic despre marcă, calitatea produselor sale sau angajamentul față de satisfacția clienților.

La fel ca majoritatea cumpărătorilor, probabil că ați căuta recenzii de la clienții anteriori, căutând orice dovadă că afacerea le-a îndeplinit nevoile.

Dar când propriul tău magazin de comerț electronic este nou-nouț, fără vânzări încă – și, prin urmare, fără recenzii sau dovezi sociale de care să folosești – cum depășești decalajul de încredere pentru a insufla încredere clienților potențiali? Aceasta este o dilemă cu care se confruntă aproape fiecare nou antreprenor.

Încrederea clienților este cel mai greu de câștigat atunci când nu ai clienți.

Cu toate acestea, trebuie să câștigi încrederea clienților înainte ca aceștia să aleagă să cumpere de la tine. Din fericire, există mai multe moduri prin care puteți depăși această enigma pentru a stabili încrederea ca un nou parvenit și pentru a vă dezvolta afacerea de comerț electronic.

În această postare, veți învăța nouă strategii pentru a câștiga încrederea clienților și pentru a începe să vă dezvoltați afacerea de comerț electronic de la zero.

Webinar gratuit:

Marketing 101

Te chinui să crești vânzările? Aflați cum să treceți de la prima zi la prima vânzare în acest curs de formare gratuit.

Înregistrează-te acum

1. Împărtășește partea umană a afacerii tale

În calitate de consumatori, avem tendința de a nu avea încredere în mărci la prima vedere. Scopul lor final, la urma urmei, este să facă bani. Dar suntem mai deschiși la oamenii de încredere.

De aceea, o modalitate de a depăși scepticismul consumatorilor este să arăți latura umană a mărcii tale. Luați în considerare să vă prezentați - persoana din spatele afacerii - clienților dvs., mai ales dacă ar adăuga autenticitate și credibilitate mărcii dvs., de exemplu dacă vindeți produse pe care le faceți singur.

Un loc minunat pentru a face acest lucru este în pagina Despre noi de pe site-ul dvs. Concentrându-te pe tine ca proprietar al afacerii și nu doar pe produsele tale, poți spune povestea ta și povestea mărcii tale în același timp. Acest lucru îi ajută pe clienți să vă cunoască mai mult, ceea ce pune bazele pentru ca și ei să aibă încredere în afacerea dvs.

Luați acest exemplu de mai jos de la Wrightwood Furniture.

Nu numai că surprinde experiența personală a proprietarilor de magazine în industrie și demonstrează expertiza acestora, dar îi pune și pe aceștia față de status quo-ul și explică raționamentul lor pentru care doresc să facă mai bine de către clienți.

Acest lucru construiește tipul de conexiune emoțională cu clienții pe care doar o mică afacere o poate face. Ambii acești factori – știind că sunt cunoscători și că sunt oameni reali – ne ajută să ne simțim mai bine când cumpărăm din magazinul lor.

De asemenea, poți adăuga o față umană propriei afaceri, împletind povestea ta personală cu povestea mărcii tale.

2. Construiți relații prin conținut

Conținutul este un instrument puternic pentru a intra în legătură cu utilizatori noi care nu au idee cine ești, oferindu-ți șansa de a te prezenta treptat la ei, fără a fi insistent.

Blogging-ul regulat poate arăta că sunteți investit în afacerea dvs., în industria dvs. și în problemele clienților dvs., ceea ce este întotdeauna un semn bun pentru consumatori.

De asemenea, conținutul poate ajuta consumatorii să se familiarizeze mai bine cu marca dvs., mai ales dacă împărtășiți povești și dezvoltați o voce distinctă a mărcii. Ambele lucruri vor arăta personalitatea din spatele mărcii tale și vor ajuta oamenii să simtă că te cunosc cu adevărat și pot avea încredere în tine.

Acest lucru este ajutat și de discuțiile încurajatoare care vă permit să vă conectați cu oamenii. Chiar dacă utilizatorii lasă doar un comentariu rapid, acest lucru vă oferă o oportunitate valoroasă de a vorbi cu ei unu-la-unu, stabilind o relație personală prin intermediul ecranului lor și invitându-i să revină din nou la conversație.

Marketingul de conținut este, de asemenea, o modalitate excepțională de a-ți demonstra expertiza. Dacă consumatorii văd că dvs., în calitate de proprietar al magazinului, vă cunoașteți cu adevărat lucrurile, ei vor crede în calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferiți.

O companie de saltele precum Casper, de exemplu, își poate folosi blogul pentru a demonstra că știu ceva despre a se odihni bine.

Pentru ca marketingul de conținut să fie eficient, trebuie să oferiți în mod regulat conținut de înaltă valoare și de înaltă calitate.

3. Arată-le clienților că securitatea lor este prioritatea ta

Primele două strategii se concentrează pe demonstrarea credibilității dvs. ca afacere. Acesta este un început important. Dar veți dori, de asemenea, să vă asigurați că site-ul dvs. în sine pare demn de încredere.

Securitatea cibernetică este o problemă uriașă cu hackerii care expun chiar și lanțuri majore precum Target. Prin urmare, are sens doar ca consumatorii să fie precauți în a oferi cuiva informațiile despre cardul de credit.

O modalitate de a combate acest lucru este să utilizați aplicații de îmbunătățire a securității care nu numai că adaugă un alt nivel de protecție, dar informează clienții afișând insigne de securitate pe magazinul dvs. (cum ar fi insigna Shopify Secure).

Pluginul McAfee Secure Shopify este un exemplu grozav. Nu numai că ajută la protejarea informațiilor utilizatorilor, dar o mare parte a valorii lor este că plasează pe site-ul dvs. o insignă de la o companie de securitate binecunoscută, care poate ajuta la îmbunătățirea conversiilor. De asemenea, puteți lua în considerare și aplicația TRUST în acest scop.

Oferirea mai multor opțiuni de plată este o altă modalitate de a-i face pe consumatori să se simtă puțin mai confortabil când cumpără de la tine. Unii cumpărători preferă pur și simplu anumite metode de plată decât altele.

Oferirea PayPal, de exemplu, acționează ca o poartă financiară sigură pe care mulți clienți preferă să o folosească, simțind că adaugă un alt nivel de protecție. Un studiu a constatat chiar că, în timp ce clienții au mai multă încredere în băncile lor principale și nu le plăcea să depună fonduri în PayPal, 69% dintre cei chestionați au considerat că PayPal este mai bine să-și protejeze informațiile financiare. Dacă poți oferi opțiuni de plată în care utilizatorii au mai multă încredere, și ei vor avea mai multă încredere în tine.

Checkout-ul BioLite Energy evidențiază o varietate de opțiuni de plată cu portofel digital chiar în fața plății lor, cum ar fi ApplePay, PayPal și Amazon Pay, ceea ce probabil scade tarifele coșului abandonat.

4. Evidențiați o politică excelentă de returnare

Dacă te-ai gândit să faci o achiziție, care este singurul lucru care te-ar face imediat să te simți mai bine când ai cumpărat? O politică grozavă de returnare.

Politicile bune de returnare sunt văzute ca un semn al unui serviciu de calitate pentru clienți. Acestea arată că prioritizați experiența clienților și că aveți încredere în produsul dvs., atât de mult încât clienții îl pot trimite înapoi pentru o rambursare dacă nu le place.

Politicile de returnare reduc imediat riscul potențial pe care și-l asumă clienții tăi atunci când cumpără online. Dacă oferiți returnări gratuite în termen de treizeci de zile, fără întrebări, oamenii vor fi mult mai dispuși să cumpere de la dvs. Dacă nu vă permiteți să oferi returnări gratuite tuturor clienților dvs., luați în considerare să le oferiți numai membrilor programului de loialitate.

Aflați mai multe: Ce este reținerea clienților și de ce este importantă?

Nu este suficient doar să ai o politică excelentă de returnare, totuși, vrei și să o faci publicitate pe site-ul tău:

Creați o pagină care descrie politica dvs. completă de returnare (aceasta poate face parte și din pagina dvs. de întrebări frecvente)
Aveți o secțiune dedicată returnărilor pe paginile produselor dvs. (ca în exemplul de mai sus de la Press)
Afișați o insignă pe site-ul dvs. pentru a evidenția garanțiile de returnare a banilor (aplicațiile Shopify precum Trust Seals vă pot ajuta)
Link către politica de returnare în subsolul site-ului dvs

5. Pune-te la dispoziție pentru întrebările clienților

Clienții care nu sunt siguri despre marca dvs. vă pot contacta prin mai multe metode diferite, inclusiv formularul de contact al site-ului dvs., e-mailul și profilurile de rețele sociale. Ar putea dori să știe despre politicile de returnare, datele de expediere sau alte informații despre produse.

Aflați mai multe: utilizați aceste creatori de cărți de vizită gratuite pentru a vă ajuta să vă promovați afacerea.

Este important să răspundeți la aceste întrebări cât mai rapid și complet posibil.

În cine ai avea mai multă încredere: o marcă care răspunde în două minute cu un răspuns complet la întrebarea ta sau una care ia o zi pentru a oferi un răspuns din patru cuvinte?

Viteza este deosebit de importantă în epoca actuală, în care satisfacția instantanee a făcut ca cerințele consumatorilor să fie mai urgente. Din acest motiv, dacă este posibil, integrați chatul live pe site-ul dvs. (cum ar fi canalul Shopify Messenger). Știind că pot primi un răspuns aproape instantaneu, îi poate încuraja pe potențialii clienți să trimită întrebări și puteți discuta cu aceștia pentru a aborda preocupările sau obiecțiile în timp real, chiar și pentru a vinde sau încrucișa alte produse.

Chatul live devine un element de bază al excelenței serviciilor pentru clienți. Este, de asemenea, o metodă de comunicare preferată pentru mulți clienți, 92% spunând că s-au simțit cel mai mulțumiți în timpul călătoriei cumpărătorului atunci când folosesc funcția și 53% dintre consumatori preferând chatul live altor metode de comunicare cu o marcă.

6. Furnizați informații detaliate despre produs

Cu cât clienții știu mai multe despre ceea ce urmează să cumpere, cu atât sunt mai multe șanse ca aceștia să-l cumpere.

A fi specific ajută – în loc să spui „piele”, sună mult mai bine să spui „piele de vachetta”.

Câteva lucruri pe care trebuie să le adăugați la descrierile produselor dvs. includ:

Dimensiunile exacte ale articolului
Greutatea exactă a articolului
Ingredientele produsului/materialele de fabricație
Informații referitoare la garanție
Caracteristicile individuale ale produsului („Beaua reglabilă”) și beneficiile ulterioare ale acestora („pentru a vă asigura că această posetă se potrivește personalizat pentru dvs.”)

De asemenea, ajută să aveți cât mai multe imagini și videoclipuri pentru a demonstra calitatea produsului și modul în care acesta poate fi utilizat. Acest lucru îi ajută pe oameni să-și imagineze în propriile vieți și, cu cât îl pot vedea mai clar, cu atât este mai probabil să creadă că poți oferi ceea ce spui că poți.

Pentru mai multe despre scrierea unor descrieri de produse mai bune, asigurați-vă că consultați 9 moduri simple de a scrie descrieri de produse care se vând.

Lista de lectură gratuită: Tactici de redactare pentru antreprenori

Conținutul site-ului dvs. vă costă vânzări? Aflați cum să vă îmbunătățiți copierea site-ului dvs. cu lista noastră gratuită și organizată de articole de mare impact.

7. Luați în considerare oferirea de mostre

Găsirea primilor câțiva clienți care să vă ofere o șansă și să vă ajute să câștigați tracțiune poate fi o provocare. O modalitate sigură de a vă aduce produsele în mâinile clienților este să le oferiți.

Mostrele de produse sau cadourile pot genera interes pentru afacerea dvs. și pot inspira încredere prin eliminarea tuturor riscurilor. Oferirea clienților șansa de a „încerca înainte de a cumpăra” nu este pentru orice afacere. Dar dacă vinzi un produs pe care îți poți permite să-l dai în cantități mai mici (cum ar fi alimente), poți câștiga mai întâi încrederea consumatorilor în produs și apoi îi poți transforma mai ușor în clienți plătitori.

Există mai multe moduri diferite de a vă oferi gratuit produsele într-un mod care va produce rezultate reale. Acestea includ:

Dându-le unui anumit număr de persoane și solicitând în schimb o recenzie. Puteți capta recenzii sau mărturii și le puteți afișa pe site-ul dvs. odată ce sunt suficiente pentru a construi credibilitatea.
Trimite-ți produsele influențelor sau bloggerilor care pot transmite cuvântul publicului țintă pentru tine.
Distribuiți mostre gratuite prin ferestre pop-up sau evenimente pentru a susține interesul, știind că persoanele cărora le place produsul vă vor căuta mai târziu online.

Amintiți-vă că mostrele de produse și cadourile sunt o modalitate excelentă de a începe să construiți încredere, dar pentru ca aceste eforturi să fie eficiente, trebuie să vă puneți produsele în mâinile potrivite pentru a vă maximiza profitul.

Puteți afla mai multe despre strategiile de mostre gratuite care au funcționat pentru alți proprietari de magazine în următoarele episoade din Shopify Masters:

Cum Impact Mouthguards a crescut o afacere cu 6 cifre, oferindu-și produsele
Cum HDX Hydration vinde cuiva o băutură înainte ca ea să știe ce gust are

8. Folosiți o pagină de Întrebări frecvente pentru a rezolva preocupările legate de cumpărare

O pagină puternică de întrebări frecvente poate realiza multe.

Acesta poate răspunde la întrebările utilizatorilor atât despre marca dvs., cât și despre produsele dvs., poate demonstra expertiza dvs., poate oferi informații despre produse și poate arăta clienților cum vă conduceți afacerea.

Aceasta este doar o altă modalitate prin care utilizatorii să se familiarizeze mai bine cu marca dvs. și să se simtă mai confortabil să cumpere de la dvs.

Paginile de întrebări frecvente sunt adesea scrise cu intenția de a informa utilizatorii, de a depăși obiecțiile și de a atenua orice nelamurire cu privire la achiziție. De asemenea, vă oferă mai mult spațiu pentru a spune povestea mărcii dvs., amintindu-le utilizatorilor despre ce vă face diferit și arătându-le de ce ar trebui să vă devină clienți.

Luați acest exemplu din Litografii. Fiecare întrebare este adresată în vocea clientului, iar fiecare răspuns oferă o explicație detaliată și trimite vizitatorii către alte părți ale site-ului (de exemplu, politica de returnare) pentru a afla mai multe.

Pagina dvs. de întrebări frecvente poate include:

Informații despre marca dvs. care nu se potriveau în secțiunile „Despre mine” sau pe pagina de pornire
Informații generale despre produse despre care știți că sunt importante pentru clienții dvs. ("Da, produsele noastre sunt organice, fără parabeni, fără gluten și fără soia)
Informații despre certificări sau licențe care pot stabili încredere, cum ar fi o certificare cușer
Răspunsuri la întrebările pe care potențialii clienți ți le pun continuu sau pe care le pun concurenților tăi

Dacă nu v-ați creat încă pagina de întrebări frecvente, puteți afla mai multe despre aceasta în Beneficiile unei pagini de întrebări frecvente (și cum să o faceți corect).

9. Remediați lucrurile mici care erodează încrederea

Nu în ultimul rând, nu uitați să aruncați o privire sinceră asupra magazinului dvs., pe desktop și pe mobil, de la pagina de pornire până la finalizarea achiziției.

Întrebați colegii și prietenii dacă ar avea suficientă încredere în site pentru a cumpăra de pe acesta. Dacă da, de ce? Dacă nu, ce creează acest sentiment de neliniște? Pagina ta de pornire este neclară despre afacerea ta? Timpul de livrare nu este suficient de transparent? Dețineți sau chiar aveți un nume de domeniu memorabil și scurt? Dacă nu, luați în considerare înregistrarea unui nou nume de domeniu.

Poate știi că ești onest și demn de încredere, dar asta nu înseamnă că clienții o fac.

Pieptănați-vă site-ul pentru mici greșeli. Dacă există erori evidente de ortografie sau de gramatică în copie, vă puteți pierde credibilitatea și vă puteți afecta ratele de conversie. Chiar dacă nu sunteți scriitor, vă puteți rula copia și conținutul prin Grammarly pentru a detecta eventualele erori.

Link-urile rupte arată, de asemenea, neglijent, iar grafica de proastă calitate pare neprofesională și ieftină. Acestea pot părea mici, dar pot afecta dacă un client are încredere în tine într-o fracțiune de secundă, așa că nu ignora aceste detalii.

Încrederea vine înaintea vânzărilor

Încrederea este o cerință pentru cumpărare, mai ales atunci când cumpărătorii de astăzi au nenumărate opțiuni disponibile la un clic de mouse.

Fiecare proprietar de afaceri trebuie să înceapă de jos, fără vânzări și fără dovezi sociale de care să se folosească. Cu toate acestea, cu aceste strategii în vigoare, sperăm că veți fi într-o poziție mai bună de a câștiga primele vânzări și de a vă dezvolta o reputație care inspiră în mod continuu încredere unei baze de clienți în creștere.