Tendințele de management al experienței digitale care transformă CX în 2022

Ce tendințe de management al experienței digitale modelează viitorul CX? Anul 2022 este la doar câteva săptămâni, iar companiile lucrează deja din greu pentru a dezvolta planuri și strategii pentru anul următor. Experiența clienților rămâne principalul factor de diferențiere a mărcii și o prioritate de top pentru companii. Și după ce COVID a accelerat foarte mult digitalizarea CX, gestionarea experienței digitale este cea mai importantă pentru companiile din fiecare industrie.

De fapt, 80% dintre consumatori vor vedea lumea ca „în totalitate digitală”, fără a mai face distincția între experiențele online și offline. Din acest motiv, așteptările lor față de experiențele lor digitale sunt mult mai mari.

„Deși sunt, în general, dispuși să ierte companiile care se confruntă cu întreruperi legate de pandemie, consumatorii se așteaptă, de asemenea, ca companiile să își dubleze capacitatea de a construi o experiență digitală de succes și durabilă”, au spus cercetătorii Forrester în Ghidul de predicții pentru America de Nord 2022.

Dacă doriți să vă asigurați un avantaj competitiv în anul care vine, iată cinci tendințe de management al experienței digitale pe care nu doriți să le ratați.

5 tendințe de management al experienței digitale pentru 2022

De la muncă flexibilă și durabilitate până la întreruperi ale lanțului de aprovizionare, învață cum să proiectezi pentru tendințele cheie din experiența ta digitală:

1. Flexibilitate
2. Pozitivitate
3. Scop
4. Confidențialitate
5. Valoare adaugata

Design pentru flexibilitate

În 2020 și 2021, COVID-19 a schimbat modul în care lucrăm. Acum, unele companii încep să revină la normele pre-pandemiei sau să ofere opțiuni de lucru flexibile sau hibride. Aceasta înseamnă că clienții dvs. pot lucra cu normă întreagă în persoană, cu normă întreagă la distanță sau oriunde între ele. Trebuie să îi poți întâlni în condițiile lor.

Și când compania dvs. este pregătită să reia „afacerile ca de obicei” înainte de pandemie, gândiți-vă de două ori înainte de a renunța la orice servicii digitale flexibile pe care le-ați lansat în urma COVID-19. Consumatorii dvs. se așteaptă ca orice îmbunătățire a experienței să rămână.

Aceasta înseamnă menținerea unor experiențe flexibile, omnicanal, alegeți-vă propria aventură. Pentru comercianții cu amănuntul, serviciile precum ridicarea la bord și capacitatea de a trece fără probleme între comerțul electronic și în magazin vor rămâne cruciale. Și serviciile de la distanță (cum ar fi telesănătatea și consultațiile video) vor distinge companiile bazate pe servicii.

Design pentru pozitivitate

Oamenii raportează sentimente de languire, epuizare și oboseală mentală în număr mare. Incertitudinea continuă și stimularea digitală non-stop (pentru care creierul nostru nu a fost conectat) au un impact real și măsurabil asupra vieții noastre de zi cu zi și asupra sănătății mintale.

Consumatorii fac tot posibilul să găsească mici explozii de bucurie care să le ajute să-și reîncarce bateriile emoționale. Companiile care oferă experiențe care oferă chiar și o amânare temporară de la sentimentele negative vor fi răsplătite din suflet.

Aceasta ar putea însemna furnizarea de doze regulate de conținut pozitiv în buletine informative sau fluxuri sociale. Dar ar putea însemna și să scoți ceva din farfuria clienților tăi. Serviciile de abonament ușor de gestionat și recomandările sau mementourile proactive pot ajuta foarte mult atunci când vine vorba de a face clienții să se simtă văzuți.

Proiectați pentru scop

2021 a văzut deja un impuls pentru companii să ia atitudine față de problemele sociale globale. Aceste așteptări doar se intensifică în 2022. De la cine cumpără până la cine lucrează, millennials și generația Z doresc să se angajeze cu companii care se aliniază cu valorile lor.

Fie că este vorba despre practici de afaceri sustenabile sau despre modul în care vă tratați angajații, aceste generații mai tinere își vor duce rapid banii în altă parte dacă nu sunt de acord cu modul în care conduceți lucrurile.

Mărcile vor dori să-și demonstreze în mod clar angajamentul față de eforturile ESG (de mediu, sociale și de guvernare). Și când vine vorba de managementul experienței digitale, asta înseamnă proiectarea unor experiențe care reflectă și comunică acele valori.

Design pentru confidențialitate

Nouăzeci și unu la sută dintre consumatori spun că este mai probabil să cumpere cu mărci care „recunosc, amintesc și le oferă oferte și recomandări relevante”. Personalizarea 1:1 este încă piatra de temelie a excelentului CX. Dar atenția asupra confidențialității datelor le face pe companii să regândească modul de a realiza acest lucru.

Cu restricții mai stricte asupra modului în care sunt colectate datele, mărcile nu trebuie doar să găsească noi modalități de a afla despre clienții lor. De asemenea, trebuie să ofere experiențe digitale care să insufle un sentiment de încredere și securitate.

În 2022, așteptați-vă ca din ce în ce mai multe companii să găsească modalități inovatoare de a implica clienții, astfel încât aceștia să-și împărtășească cu bucurie datele de la prima parte.

Dar rețineți: fiecare interacțiune este o modalitate de a construi – sau de a rupe – încrederea clienților. Liderii CX trebuie să ofere experiențe digitale remarcabile, personalizate, asigurând în același timp că confidențialitatea și consimțământul sunt luate în considerare la fiecare punct de contact.

Design pentru valoare adăugată

Problemele lanțului de aprovizionare au afectat afacerile în 2021. Din fericire, clienții s-au adaptat în mare parte și au ajuns să se aștepte și să planifice întârzieri.

Deoarece viteza și confortul nu mai pot fi garantate, companiile trebuie să caute în altă parte pentru a se diferenția. Ei trebuie să ofere valoare care depășește produsul.

Aceasta înseamnă că în 2022 se va concentra tot mai mult pe un serviciu excelent pentru clienți, precum și pe alte experiențe digitale cu valoare adăugată. Mărcile ar trebui să caute noi căi de conectare cu clienții, cum ar fi trimiterea de conținut educațional după cumpărare sau mementouri proactive de întreținere.

Și atunci când apar întârzieri, facilitează-le clienților să navigheze în problemă și să stabilească așteptări clare, realiste, care să nu-i lase în așteptare.

Proiectare pentru digital în 2022

Crearea de experiențe care surprind clienții necesită planificare. Întotdeauna vrei să fii cu un pas înainte, anticipând nevoile lor, astfel încât să îi poți surprinde și încânta. Sunteți gata?