Transformare digitală: îți pui întrebările potrivite?

Twitter a împlinit zece ani săptămâna aceasta. Această postare nu este despre Twitter, dar m-a făcut să realizez de cât timp lucrasem în domeniul rețelelor sociale (vor fi nouă ani săptămâna viitoare).

Sunt în mod rezonabil convins că am primit primul meu rol social pentru că tocmai am făcut social când totul a devenit popular. Acest lucru se întâmplă des în marketing. Apare ceva nou și ne urcăm cu toții la bord, până când toată lumea o face și treptat este subsumată de o altă zonă de marketing. În cazul Twitter, o combinație ușor neplăcută de PR și CRM.

Transformarea digitală este probabil cea mai mare dintre acele „lucruri noi, strălucitoare” care a lovit lumea marketingului în ultimii cinci ani și este neobișnuit prin faptul că încearcă de fapt să conecteze marketingul cu alte părți ale afacerii.

A devenit sexul adolescent al lumii digitale; Toată lumea vorbește despre asta, dar nu ești niciodată sigur cât de departe a ajuns cineva cu adevărat. Acum există sute de articole și documente albe (eu am scris câteva dintre ele), concentrate pe cele trei domenii cheie ale DT: oameni, procese și tehnologie.

Ca și în cazul rețelelor sociale, totuși, vine un moment în care oamenii încep să realizeze că, hei, poate ar trebui să avem un obiectiv clar în minte aici?

O mare cantitate de resurse este pusă în proiecte de transformare, unele sunt de succes, dar în multe cazuri sunt ușor deconectate. Obținerea noii tehnologii este probabil cea mai ușoară parte. Introducerea noilor procese este consumatoare de timp, dar se poate face cu antrenament regulat și cu o abordare de schimbare.

Partea cu oamenii este probabil cea mai dificilă, pentru că nu numai că necesită noi abilități, ci adesea și o schimbare culturală.

Și iată problema. Diferențierea care transformă companiile în întreprinderi digitale de succes.

De exemplu, să aruncăm o privire la Barclays.

Imagine prin VisMedia [/caption]

Barclays a investit masiv în digital, cu o abordare multicanal și multiplatformă. Și doar ca să știi că nu eu înțeleg compania, a făcut o treabă foarte bună. Acum îmi pot accesa cu ușurință finanțele prin orice dispozitiv; Rareori am nevoie să vizitez o filială. Nu mai primesc actualizări pe hârtie și pot trimite cu ușurință plăți direct de pe telefon. Serviciile și resursele sunt livrate cu succes într-o varietate de formate.

Dar există un gol. Iar în cazul serviciilor financiare, aceasta a permis unui nou val de întreprinderi fintech-ul digital, să umple un gol pe piață.

Companii precum ZhongAn, Wealthfront, Klarna și Ebury. Toate au ceva în comun. Toate oferă soluții rapide și personalizate . Iar personalizarea înseamnă că ești forțat să cercetezi cu adevărat datele disponibile despre clienți și să acționezi rapid pe baza acestora.

Structurile tradiționale de afaceri există cu un motiv. Acestea permit oricărei companii să-și livreze serviciile clientului într-un mod cel puțin semiacceptabil. Dar, de prea multe ori, atunci când ne apropiem de transformarea digitală, obiectivele noastre sunt de a extinde afacerile existente, mai degrabă decât de a exploata noi oportunități.

Folosim digitalul pentru a ne furniza serviciile într-un mod mai eficient, dar asta nu înseamnă că serviciile în sine sunt de fapt mai bune.

Centrarea pe client este un termen care se oprește foarte mult și, personal, cred că este în mare parte rezultatul culturii. De fapt, să-ți pese de ceea ce faci și de ceea ce cred oamenii despre asta înseamnă mult. Și asta nu înseamnă că afacerilor care încearcă să se transforme nu le pasă. Doar că se concentrează adesea pe lucrul greșit.

Mărimea are ceva de-a face cu asta. Start-up-urile în special au anumite luxuri la dispoziție. Dacă încep o afacere, pot, în limita rațiunii, să aleg instrumentele exacte pe care vreau să-mi conduc afacerea și să angajez oamenii pe care cred că sunt cei mai potriviti pentru a mă ajuta să o conduc. Oameni care au deja aptitudinile ideale. Dar o mare parte din aceasta poate fi compensată de investiții, așa că trebuie să se reducă la atitudine.

Potrivit cercetării Cisco, aproximativ „45% dintre companii au consilii care nu sunt preocupate de perturbarea digitală”

În special în finanțe, acest lucru pare să fie agravat. Cercetările sugerează că majoritatea directorilor seniori din domeniul bancar nici măcar nu au auzit de cele mai mari startup-uri fintech, cu atât mai puțin să devină îngrijorați de ele.

Pe scurt, ei nu văd niciun motiv să se schimbe.

Dar startup-urile din această lume știu că nu mai au de-a face cu audiențe cu un singur canal care insistă să-și imprime e-mailurile. Serviciile trebuie să fie livrate cu ușurință pe mai multe interfețe, în conformitate cu intenția clientului. Ei trebuie să afle ce vrea un nou tip de client și să le ofere rapid.

În schimb, au și luxul timpului. Dacă porniți de la zero, atunci există mult spațiu pentru a prototipa produse, a le testa, a lansa MVP-uri și a reitera.

Afacerile care au de-a face cu un model existent nu au nimic din toate acestea. Au oameni ocupați care se luptă deja cu termenele limită. Cine are timp să facă un pas înapoi și să se gândească cu adevărat la modul în care sunt furnizate serviciile? Acest lucru se agravează atunci când se pune accent pe rezultatul final pe termen scurt. Este nevoie de un individ rar să stea în fața consiliului și să spună cu încredere: Vom pierde bani în următoarele șase luni. Dar după aceea veniturile noastre vor crește dramatic.

Acest tip de conducere pare să lipsească, din păcate, în multe sectoare, dar există dovezi că lucrurile se schimbă. Cei mai buni lideri digitali tind să aibă câteva trăsături comune, iar principalul dintre ele este capacitatea de a vedea valoarea în zone neexplorate.

Acum câțiva ani am avut o conversație în care mi s-a spus cu voce tare că Twitter nu poate face niciun ban pentru afacerea mea. Pentru că nu există unde să introduceți detaliile cardului de credit pe Twitter. Acesta este un caz extrem și sper, unul care s-a schimbat (întâmplător, Twitter a adus doar un milion de lire sterline în acel an), pe măsură ce aceste noi tipuri de lideri de afaceri au devenit proeminente.

Nu implică întotdeauna tipul de pivot complet pe care îl iau multe startup-uri. Nu mă aștept ca Barclays să se transforme în Uber în niciun moment, dar implică înțelegerea cu adevărat a feedback-ului clienților la viteză și la scară.

Există atât de mulți factori în joc aici încât acest lucru amenință să se transforme deja într-un roman, dar cred că aspectul cheie aici este că atunci când implementăm noi procese, instrumente – și da, oameni – totul ar trebui făcut cu un ochi pe client. Datele și dovezile anecdotice din testele utilizatorilor trebuie colectate și utilizate în mod constant.

Transformarea digitală înseamnă să vă faceți afacerea potrivită scopului, așa că, indiferent dacă vă stabiliți obiective sau le implementați deja, nu vă fie teamă să începeți din nou. Digital ar trebui să vă îmbunătățească serviciile, dar mai întâi întrebați-vă: Sunt acestea serviciile de care clientul meu chiar are nevoie?

Doriți să aflați mai multe despre provocările și beneficiile transformării digitale? Asigurați-vă că vizitați Shift, noul nostru eveniment din Londra în luna mai.