Cum modelează transformarea digitală experiența clienților

Integrarea tehnologiilor digitale în procesele de afaceri și cultura companiei a transformat fundamental experiența clienților. Transformarea digitală inspiră și influențează companiile din întreaga lume să își evolueze modelele de afaceri și să se adapteze la călătoria transformării digitale.

Statista spune că întreprinderile transformate digital vor reprezenta 53,3 trilioane USD până în 2023, ceea ce reprezintă mai mult de jumătate din PIB-ul nominal total. Acest lucru demonstrează supremația globală a transformării digitale în a ajuta companiile să creeze experiențe digitale mai bune pentru clienți. În plus, organizațiile se concentrează acum pe strategii și modele digitale pentru a oferi servicii personalizate și a păstra o transformare intuitivă a serviciilor clienților.

Să explorăm mai multe despre modul în care o abordare de transformare digitală poate crea o diferență în transformarea produselor și serviciilor centrate pe client.

O abordare „în primul rând digitală” pentru experiența clienților

Tehnologiile digitale precum învățarea automată, automatizarea, blockchainul , IoT și multe altele permit clienților să obțină ceea ce își doresc aproape exact în momentul în care au nevoie. Aceste noi tehnologii digitale au provocat o schimbare în așteptările clienților, rezultând un nou tip de cumpărător modern. Să aruncăm lumină asupra modului în care funcționează prima abordare digitală?

Ce înseamnă „digital first customer experience”?

„Digital în primul rând” se referă la nevoia în continuă schimbare de a fi, de a gândi și de a crea o experiență mai bună pentru consumator, păstrând o mentalitate digitală. Această abordare combină așteptările clienților cu peisajul digital în tendințe și permite companiilor să inoveze produse și servicii noi.

Cum poate o afacere să îmbunătățească experiența utilizatorului urmând o abordare digitală? Răspunsul constă în tendințele digitale actuale care aduc afacerile cu un pas mai aproape de utilizatorii lor.

Tendințele actuale de transformare digitală care îmbunătățesc experiența clienților

Clienții moderni preferă o relație continuă față de o serie de tranzacții izolate. Clienții cu conexiune personalizată și emoțională cu o afacere au de trei ori mai multă valoare a angajamentului pe viață și sunt mai probabil să-și recomande produsele altora.

Cu abordări de transformare digitală, cum ar fi serviciile instantanee, experiența omnicanal fără întreruperi și disponibilitatea online constantă, întreprinderile își apropie acum clienții.

Mai jos sunt câteva dintre tendințele digitale actuale care ajută companiile să își îmbunătățească și să își personalizeze experiența clienților.

1. Personalizarea experienței digitale a clienților

Un studiu afirmă că mai mult de 75% dintre consumatori au șanse mai mari să se bucure de serviciul digital pentru clienți dacă companiile oferă oricare dintre aceste trei servicii:

Fiind recunoscuți – consumatorii au șanse mai mari să facă cumpărături online dacă sunt recunoscuți după numele lor.

Li se oferă recomandări relevante – clienții au șanse mai mari să cheltuiască bani online atunci când le oferă sugestii bazate pe achizițiile sau preferințele lor anterioare.

Fiind amintit – cumpărătorii au șanse mai mari să cumpere dacă compania își cunoaște istoricul achizițiilor.

De exemplu, Netflix este o aplicație de streaming online care se concentrează pe personalizarea experienței digitale a clienților și pe îmbunătățirea călătoriei clientului.

2. Călătoria constantă a clienților prin multi-canal fără întreruperi

Tehnologia le-a oferit clienților luxul pe mai multe canale. Uneori, clienții simt că o nouă interacțiune pe o altă platformă este o nouă călătorie. Cu toate acestea, clienții doresc de obicei să se simtă familiarizați, astfel încât interacțiunile noi pe diferite platforme să fie o prelungire a aceleiași călătorii. Se pot depăși aceste provocări oferind un multi-canal fără întreruperi, deoarece duce la:

Experiență constantă a clienților : Când oferiți o călătorie consecventă a clienților prin multi-canal fără întreruperi, aceasta are ca rezultat satisfacția și loialitatea clienților, spune McKinsey.

Costuri mai mici pentru rezolvarea problemelor: o experiență bună, fără întreruperi, pe mai multe canale, duce la satisfacția clienților, ceea ce are ca rezultat clienți mai fericiți! Clienții fericiți înseamnă mai puțin volum pentru canalele de asistență/serviciu pentru clienți, ceea ce ajută la costul rezolvării problemelor.Companiile conectează silozurile de afaceri, valorifică potențialul datelor despre clienți și conduc îmbunătățiri continue pentru a servi clienții cu o experiență relevantă și consecventă, indiferent de canal sau dispozitiv.

3. Îmbrățișarea automatizării

Un sondaj arată că 84% dintre consumatori au preferat să interacționeze cu sisteme automate computerizate. Aceste sisteme automate sunt disponibile oricând, aceste sisteme sunt mai puțin părtinitoare și rapide. Astfel, aceste sisteme măresc experiența digitală globală a clientului. În cazul în care nu ați folosit automatizarea ca parte a strategiei dvs. de experiență digitală a clienților, vă sugerăm să începeți acum!

Să discutăm despre avantajele adoptării automatizării în afacerea dvs.:

Economisește timp : așteptarea unui răspuns poate fi consumatoare de timp pentru un client. Răspunsurile automate implică și oferă servicii mai rapid decât consilierii umani sau serviciile de asistență pentru clienți. Deoarece, în epoca și ora actuală, clienții așteaptă răspunsul serviciului în termen de o oră, indiferent de oră sau dată.

Atenuează prejudecățile : Uneori, clienții simt că consilierii umani sunt nepoliticoși sau părtinitori. Prin adoptarea automatizării, atenuați acest risc, deoarece comunicarea nu poate fi părtinitoare și va fi politicoasă în orice moment!

Crește eficiența echipei : pentru a crește eficiența, timpul petrecut de membrii echipei proceselor de bază, cum ar fi e-mailurile de urmărire și prioritizarea biletelor, ar trebui să fie automatizat, de asemenea, pentru un proces de transformare mai bun al experienței digitale a clienților.

4. Îmbunătățirea experienței utilizatorului prin practici eficiente de integrare a aplicației

Clienții se așteaptă întotdeauna să navigheze cu ușurință prin aplicațiile dvs. Dacă clientul nu poate face acest lucru, este probabil să nu mai folosească și nici să nu recomande aplicația dvs. Când dezvoltăm aplicații pentru a ajuta un efort de transformare digitală a întreprinderii , acordăm accent pe integrarea aplicației. Incorporarea aplicației este un proces sistematic care permite utilizatorilor să înțeleagă aplicația și funcțiile acesteia. Puteți include instrucțiuni pe ecran cu un asistent virtual interactiv care oferă demonstrații pas cu pas, îmbunătățind și mai mult experiența digitală a clientului. Beneficiile îmbunătățirii experienței utilizatorului sunt:

• Când o aplicație își ghidează utilizatorii, înseamnă că aplicația este centrată pe client
• Se concentrează pe oferirea de valoare clienților și să le ușureze viața
• O aplicație ușor de utilizat are ca rezultat o experiență excelentă pentru clienți
• Un client mulțumit este cel mai bun ambasador al mărcii și agenție de marketing, totul într-unul
• Ajută la stabilirea credibilității față de client

5. Menținerea la curent a clientului

Menținerea clienților la curent este o parte integrantă a furnizării unui serviciu digital excelent pentru clienți. Menținerea clientului la curent cu ceea ce se întâmplă cu produsul nu este o știință rachetă! Se reduce la procese automatizate și urmărire în timp real.

De exemplu, Amazon este o platformă digitală care ține clienții la curent în orice moment. Aplicația continuă să ofere actualizări clienților atunci când o comandă este revizuită și plasată; plata este finalizată, când se așteaptă ca comanda să ajungă la ușa dvs. etc.

6. Păstrându-l uman

Ar trebui să țineți întotdeauna cont de faptul că clienții dvs. sunt oameni și trebuie să păstrați elementul uman în viață în această eră a experienței digitale a clienților. Experiența umană vă va ajuta să creați relații pe termen lung și parteneriate autentice cu clienții dvs. Sunt sigur că îți apare o întrebare în cap, cum putem adăuga o notă umană aplicației noastre?

• Fiecare brand are o poveste! Începeți prin a spune acea poveste clienților dvs. prin videoclipuri sau bloguri. Împărtășiți istoria, misiunea, valorile și viziunea pe care o reprezintă marca dvs.
• Încorporați AI pentru feedback! Este întotdeauna mai bine să obțineți feedback de la clienții dvs. și să lucrați la ei. Acest lucru îmbunătățește implicarea clienților digitale, iar aplicația dvs. va continua să evolueze.
• Conținutul personalizat este cheia pentru a menține clienții implicați. Îmbunătățește experiențele clienților, deoarece este adaptat doar pentru utilizarea lor.
• Investește-ți timpul și resursele în tehnologii pentru experiența clienților care te vor ajuta să înveți cum, când și de ce clienții tăi fac afaceri cu tine.

Deci, ceea ce spunem este:

Potențialul tehnologiilor digitale precum inteligența artificială (AI) , chatbot -urile , analiza datelor mari , cloud computing, învățarea automată și realitatea virtuală (VR) mențin experiența de transformare cât mai umană posibil.

Începeți cu transformarea digitală

Toată lumea vorbește despre tendința de transformare digitală, dar este mai mult despre transformarea afacerii, ceea ce nu este atât de ușor pe cât pare! Fără îndoială, utilizarea tehnologiei digitale crește, dar, la sfârșitul zilei, este mai mult despre un nou mod de a lucra și de a gândi!

Să vorbim despre elementele care vă vor ajuta să începeți peisajul dvs. de afaceri transformat, să depășiți așteptările clienților și să îmbunătățiți experiența clienților.

a) Experiență neîntreruptă

Utilizatorii preferă o abordare neîntreruptă, indiferent de canalul pe care îl folosesc. Furnizarea unui canal digital perfect pentru client prin integrarea tuturor canalelor împreună duce la o experiență mai bună pentru clienți.

b) Experiență personalizată

Software-ul de management al relațiilor cu clienții este foarte util pentru a evalua istoricul și comportamentul cumpărăturilor unui consumator. Ajută o companie să ofere o experiență mai personalizată consumatorului, deoarece se așteaptă la asta.

c) Tehnologia cloud

Soluțiile cloud oferă un mediu agil și flexibil pentru a satisface rapid cerințele clienților. Această tehnologie permite companiilor să fie rapide și dinamice, oferindu-le posibilitatea de a testa noi proiecte care sunt rentabile și cu risc scăzut.

De exemplu, conectarea aplicațiilor SaaS, cum ar fi Salesforce, permite companiilor să colecteze toate informațiile despre clienți, potențiali și clienți potențiali într-o singură platformă online. Nu numai asta, dar soluțiile cloud oferă și notificări automate clienților cu privire la cele mai recente funcții, astfel încât să nu fie niciodată în spatele jocului lor!

d) Aduceți-i pe toți la bord

Principalul motiv pentru eșecul transformării digitale a vânzărilor este rezistența angajaților. Potrivit unui raport al Gartner, atunci când toată lumea lucrează în colaborare și înțelege obiectivele, afacerile progresează de două ori mai repede cu ideile de transformare digitală.

Beneficiile transformării digitale

Dacă aveți în vedere inovații și îmbunătățiri continue, puteți obține toate beneficiile oferite de transformarea experienței digitale a clienților. Trebuie să vă asigurați că aveți soluții de transformare digitală la îndemână în cazul în care trebuie să faceți față provocărilor. Cel mai bine este să fii bine pregătit!

Soluțiile de transformare digitală vă ajută să obțineți beneficii la nivel înalt:

• Digitalizarea operațiunilor de afaceri
• Informații imense despre clienți
• Înființarea serviciilor digitale
• Management eficient al resurselor
• Experiență îmbunătățită a clienților
• Promovarea culturii digitale
• Deschide ușa globalizării
• Reduce costurile
• O mai bună implicare și cultură a angajaților

Cum vă poate ajuta Appinventiv în transformarea digitală

Experiența de transformare digitală este crucială pentru companiile care doresc să crească, să evolueze și să aibă mai mult succes decât concurenții lor. Transformarea digitală și transformarea experienței clienților merg mână în mână. Să fim sinceri, în zilele noastre așteptările clienților sunt vertiginoase și, fără a le îndeplini, afacerea ta nu va prospera sau nu va îndrăzni să spunem, nici măcar să supraviețuiască!

Așadar, dacă doriți să înfloriți exponențial, Appinventiv vă poate ajuta cu servicii de transformare digitală, cum ar fi consultanța în digitalizare și strategiile de experiență digitală a clienților. Atâta timp cât găsești modalități de a integra noi tehnologii pentru experiența clienților și introduci modalități creative de a-ți menține clienții implicați în cheltuirea banilor pentru aplicația ta, ești gata!