Gestionarea diplomatică a comentariilor negative la fluxurile dvs. de socializare

Rețelele sociale au devenit cea mai mare platformă de comunicare din lume, cu peste 3,8 miliarde de utilizatori agregați pe platforme începând cu ianuarie 2020. Odată cu creșterea rețelelor sociale, specialiștii în marketing s-au orientat către publicitate digitală și campanii virale sau sponsorizate online pentru a-și promova afacerea și marca. Pe măsură ce tot mai multe companii devin obișnuite să folosească rețelele sociale pentru a comunica cu clienții și fanii și pentru a-și promova produsele și serviciile, este important să răspundeți la întrebări, critici și chiar comentarii negative într-o manieră care să nu declanșeze un val de reacții adverse.

Nu ignorați plângerile și comentariile negative

Una dintre cele mai proaste decizii pe care le poate lua un manager de brand sau un agent de marketing digital atunci când încearcă să abordeze reacțiile sau comentariile negative este să ștergeți complet comentariul în cauză din feedul de rețele sociale și pagina de marcă. Cel mai adesea, comentariile care au fost șterse vor fi observate de alți utilizatori, promovând un potențial val de comentarii suplimentare pline de reacții. În loc să ignorați sau să ștergeți complet comentariile negative sau criticile, este foarte recomandabil să le faceți față și să le abordați direct.

Alegeți vocea potrivită

Alegerea unei voci pentru afacerea și marca dvs. este una dintre cele mai importante decizii pe care le veți lua, mai ales dacă intrați pe o piață extrem de competitivă sau saturată. Dacă păreți prea robotic și deconectat emoțional în răspunsurile dvs., este posibil să dați impresia că utilizați un software automat pentru a răspunde adepților și clienților potențiali. Selectarea unei voci pentru afacerea și marca dvs. depinde în mare măsură de categoriile demografice pe care intenționați să vă adresați, precum și de tipul de produse, servicii sau conținut pe care îl furnizați. Fă-ți timp să cercetezi și să compari concurența de pe piața și industria ta pentru a descoperi ce tip de voce și mesaje funcționează cel mai bine pentru tipul tău de afacere sau pentru pagina de socializare.

Timpul contează

Într-o lume digitală în care comunicarea este instantanee, timpul contează atunci când vine vorba de furnizarea de servicii pentru clienți și de răspunsuri adecvate pe rețelele sociale. Nu permiteți unui comentariu sau întrebare negativă să rămână fără răspuns pe pagina de rețea socială sau pe feed pentru o perioadă lungă de timp. Dacă lăsați un comentariu negativ sau o întrebare fără răspuns, le poate arăta altor adepți și clienți potențiali că fie nu sunteți de încredere, nu sunteți transparent, fie că pur și simplu nu oferiți un serviciu adecvat pentru clienți. Cu cât răspundeți mai repede la comentariile negative de pe rețelele dvs. de socializare direct, cu atât este mai puțin probabil să suferiți comentarii negative suplimentare sau reacții negative.

Oferiți transparență completă și totală

Unul dintre cele mai importante aspecte ale unei afaceri și mărci grozave în lumea actuală bazată pe tehnologie este transparența. Odată cu creșterea cumpărăturilor în comerțul electronic și a tendințelor online globale, mai mulți oameni decât oricând fac acum achiziții online în fiecare zi. Cu toate acestea, deși comerțul electronic și economia online au crescut vertiginos, la fel au crescut și hackurile online, înșelătoriile și încălcările de date. Chiar dacă tehnologia și cumpărăturile din comerțul electronic sunt obișnuite astăzi, este esențial să oferiți utilizatorilor o transparență totală și totală pe rețelele dvs. de socializare, în timp ce vă cultivați urmărirea și vă construiți reputația online.

Când sunteți sincer și sincer cu privire la potențialele eșecuri pe care le-ați experimentat sau la greșelile pe care le-ați făcut, oamenii pot fi mai predispuși să vă încredințeze afacerea lor în viitor. O companie sau o marcă care este conștientă de probleme, dar refuză să le abordeze sau neagă că există probabil că va avea de suferit și, în cele din urmă, va înceta din cauza lipsei de transparență și integritate.

Evaluați plângerea individuală

Înainte de a răspunde oricăror comentarii, întrebări sau critici negative, este întotdeauna important să evaluați individual reclamația pe care ați primit-o. Identificați potențialele puncte de durere ale persoanelor care vă urmăresc afacerea sau marca pe rețelele sociale și de ce ar putea avea nevoie de ajutorul dvs., de produsele sau chiar de serviciile pe care le furnizați. Odată ce ați înțeles potențialele puncte de durere ale urmăritorilor dvs. și potențialilor clienți sau clienți, puteți determina apoi cea mai bună modalitate de a răspunde fără a declanșa răspunsuri negative suplimentare.

De exemplu, dacă gestionați o rețea de socializare pentru centrele de dezintoxicare a alcoolului pentru pacienți internați, va trebui să rămâneți extrem de sensibil, atent și plin de tact atunci când răspundeți la comentarii negative, deoarece multe persoane care ar putea avea nevoie de un program de reabilitare sau care au persoane dragi în nevoie. să experimenteze emoții mari din cauza situației lor actuale. O mai bună înțelegere a audienței la care intenționați să ajungeți este esențială pentru a crea un raport bun între dvs. și urmăritorii dvs. și cei care au un interes real să vă urmărească și să vă sprijine pe rețelele sociale.

Treci privat

Ori de câte ori este posibil, este foarte recomandabil să luați în privat plângerile și comentariile negative. În loc să ștergeți un comentariu, răspundeți pur și simplu cerând unei persoane să vă contacteze direct prin intermediul unui mesaj privat sau prin mesajele dvs. directe, în funcție de platforma la care răspundeți la momentul respectiv. Privirea elimină potențialele reacții și vă poate ajuta să oferiți un răspuns mai personal și mai intim de serviciu pentru clienți pentru persoana care are nevoie.

Evitați promiterea excesivă și livrările insuficiente

Ori de câte ori adresați un comentariu sau o îngrijorare de la un urmăritor sau un client pe rețelele sociale, este important să nu promiteți prea mult și să nu livrați prea mult. Nu spuneți unui client că îi veți remedia imediat problema sau problemele pe care le întâmpină dacă nu puteți răspunde preocupărilor sale în acel moment. Asigurați-vă că evitați să oferi reduceri, oferte sau chiar rambursări dacă nu vă puteți permite să faceți acest lucru sau dacă nu aveți autoritatea. Reducerile și soluțiile prea promițătoare pot duce și adesea conduc la o reacții adverse extinse și la o scădere a reputației, ceea ce vă poate face să pierdeți potențiali adepți și clienți în viitor. Evaluează și analizează întotdeauna fiecare comentariu negativ individual și în profunzime pentru a determina ce răspuns este cel mai bun și cel mai potrivit și ce răspuns poți oferi imediat.

Eliminați emoția din răspunsul dvs

Gestionarea diplomatică a comentariilor negative pe fluxurile dvs. de social media necesită adesea mai mult decât simpla scuze. Dacă doriți să corectați situația, va trebui să eliminați toate emoțiile negative sau furioase din răspunsul dvs., chiar dacă credeți că autorul a greșit sau răspândește informații false. Pentru a rămâne diplomatic, este nevoie de puțină clasă business și tact, mai ales dacă sunteți încă în faza incipientă de construire a afacerii dvs. și a reputației online a mărcii dvs.

De fiecare dată când primiți un comentariu negativ, plin de ură sau nepoliticos, evitați nevoia de a răspunde folosind apeluri de nume sau atacuri personale. Când vrei să arăți profesionist, demn de încredere și legitim, este esențial să elimini emoția pe care o simți din răspunsul tău, chiar dacă crezi că răspunsul dorit este justificat. Trimiterea unui mesaj nepoliticos care conține insulte sau atacuri personale poate îndepărta alți urmăritori și îi poate împiedica pe potențialii clienți să facă o achiziție sau să folosească serviciile de la dvs. Este mult mai probabil să pierzi adepți dacă răspunsurile tale la comentarii și critici negative par infantile, imature și neprofesioniste.

Furnizați un mesaj pozitiv și o soluție

Unul dintre cele mai importante elemente de reținut atunci când gestionați fluxurile de social media pentru o afacere, brand sau chiar pentru dvs. ca profesionist este un mesaj și un ton pozitiv. Oferirea unui mesaj pozitiv și a unei soluții cu tonul potrivit atunci când răspundeți la comentarii și critici negative poate merge mult, mai ales pe măsură ce continuați să vă construiți reputația. Când răspundeți la un comentariu negativ, luați în considerare ce ar putea ajuta persoana să se simtă mai bine în privința afacerii și a mărcii dvs. De asemenea, țineți cont de ce punct de durere îi poate determina să lase criticile sau comentariile negative pe care le-ați primit pe pagina dvs. Luați în considerare următoarele înainte de a răspunde:

• Această persoană este în prezent urmăritoare pe fluxurile mele de socializare?
• Comentariul negativ sau reclamația care a fost depusă este legitim și urmăribil (dacă comentariul reflectă o anumită comandă sau experiență)?
• Este posibil ca comentariul negativ pe care l-am primit să nu fie legitim și să fi fost lăsat de un troll sau de un individ care este pur și simplu interesat să stârnească controverse? Dacă da, cum voi aborda și aborda comentariile spam sau comentariile troll acum și în viitor?
• Care sunt punctele dureroase ale comentariului negativ care a fost lăsat și cum le pot aborda personal?
• Care este cel mai bun mod de a aborda comentariul negativ pe care l-am primit (public sau printr-un mesaj privat sau direct)?
• În ce moduri pot ajuta la atenuarea punctelor dureroase și a stresului pe care produsele sau serviciile mele comerciale le-au cauzat persoanei care a lăsat o plângere sau un comentariu negativ la feedul meu?
• Cum pot oferi un mesaj succint, dar profesional și pozitiv persoanei care a lăsat un comentariu negativ, fără a provoca reacții sau plângeri suplimentare?
• Există vreo modalitate prin care pot utiliza deficiențele sau problemele pe care le întâmpin cu afacerea și marca mea în acest moment și să le transform într-o situație pozitivă sau într-o experiență de învățare?
• Ce mesaje funcționează cel mai bine pentru a vorbi cu publicul meu în funcție de datele demografice ale acestora și de modul în care vreau ca afacerea și marca mea să fie vizualizate?

Când știți cum să gestionați în mod diplomatic comentariile negative pe feedurile dvs. de socializare, devine mult mai ușor să gestionați și să mențineți imaginea generală online a mărcii dvs. Cu o înțelegere exactă a audienței de urmăritori pe care le-ați adunat și cu tact atunci când răspundeți la probleme și oferiți soluții, aveți în continuare puterea de a transforma o situație negativă într-o situație pozitivă în aproape toate scenariile de servicii pentru clienți.

Despre autor

Patrick Bailey este un scriitor profesionist, în principal în domeniile sănătății mintale, dependenței și trăirii în recuperare. El încearcă să rămână la curent cu cele mai recente știri din lumea dependenței și a sănătății mintale și se bucură de a scrie despre aceste subiecte pentru a sparge stigmatizarea asociată cu acestea.