Asistența socială pentru clienți este un sport de echipă - sunteți cu toții?

Când noul nostru televizor Samsung a început să funcționeze, nici nu m-am gândit să sun sau să trimit un e-mail echipei de asistență pentru clienți. În schimb, am mers direct pe rețelele de socializare pentru a-mi arăta frustrarea.

În câteva minute, Samsung a răspuns și m-a ajutat să intru în DM-urile lor pentru a investiga cazul meu în continuare. Agentul (Nick) a fost amabil, bine informat și m-a pus în legătură cu echipa potrivită pentru a-mi rezolva problemele tehnice. Și când Samsung nu a primit răspunsuri de la mine, la câteva zile după ce televizorul meu a funcționat din nou, chiar au contactat pentru a se asigura că cazul meu a fost cu adevărat rezolvat. Întreaga experiență a fost rapidă, fără întreruperi și a demonstrat cât de mult îi pasă Samsung de clienții săi.

În calitate de consumatori, sărbătorim experiențele de brand care sunt prompte, personalizate și ne fac să ne simțim apreciați de brand. Și conform celui mai recent Sprout Social Index, 76% dintre consumatori observă și apreciază atunci când companiile acordă prioritate asistenței pentru clienți. Nu este suficient ca mărcile să interacționeze cu clienții înainte și în timpul procesului de cumpărare. Consumatorii doresc să fie surprinși și încântați la fiecare pas al călătoriei lor, iar mărcile care îndeplinesc aceste așteptări pot transforma pe cineva într-un client de-a lungul vieții.

În timp ce liderii de afaceri de astăzi nu trebuie să fie convinși de valoarea asistenței sociale pentru clienți, ei trebuie să răspundă cine în organizația lor ar trebui să dețină aceste eforturi. Dar realitatea este că asistența socială pentru clienți necesită contribuția și colaborarea mai multor echipe. Pentru ca proprietatea comună să fie mai productivă decât haotică, toți cei care se referă la asistența socială pentru clienți trebuie să fie pe același teren de joc.

Asistența socială pentru clienți este responsabilitatea tuturor

Având în vedere modul în care socialul susține aproape fiecare aspect al călătoriei clienților, mărcile recunosc nevoia ca asistența socială pentru clienți să fie tratată mai degrabă ca un sport de echipă decât ca responsabilitatea unui singur proprietar. Potrivit celui mai recent Sprout Social Index, doar 24% dintre companii spun că serviciile sociale pentru clienți vor fi deținute exclusiv de echipe de marketing sau de servicii pentru clienți în viitor.

Din punct de vedere istoric, oricine deținea cheile canalelor sociale ale unui brand era responsabil pentru a răspunde în mod eficient întrebărilor, preocupărilor și feedback-ului clienților. Managerii de rețele sociale ar încerca să jongleze cu propriile priorități de marketing, servind, de asemenea, drept legătură între consumatori și echipele de servicii. Luați în considerare acest scenariu familiar: un client pune o întrebare pe rețelele sociale, managerul rețelelor sociale trimite e-mailuri sau Slacks echipei de service, apoi răspunde ori de câte ori are un răspuns. Uneori, clienții sunt redirecționați complet departe de rețelele sociale și li se cere să repete detaliile situației lor printr-un formular sau alt canal. Drept urmare, responsabilitatea revine clienților, timpii de rezoluție care se întind pe zile în loc de câteva ore.

Acum imaginați-vă același scenariu în care echipele de marketing și servicii lucrează în armonie. Agenții de servicii nu trebuie să aștepte ca agenții de marketing social să triajeze mesajele pentru a rezolva reclamațiile clienților. De asemenea, agenții de marketing social se pot concentra asupra activităților care își valorifică cel mai bine expertiza în loc să caute răspunsuri care ar putea fi ușor abordate de echipa de service. Această colaborare între echipe a permis Casey's, de exemplu, să-și mărească timpii de răspuns cu 90%, asigurându-se că clienții lor au întotdeauna o experiență pozitivă atunci când comunică cu lanțul de magazine de proximitate.

Dacă te aștepți ca o echipă sau o singură persoană să gestioneze fiecare interacțiune online cu consumatorul, marca ta se pregătește pentru eșec și ignoră modul în care clienții doresc de fapt să se implice. Dar coordonarea părților interesate din mai multe departamente pentru a se alinia la o singură strategie coerentă de îngrijire a clienților prezintă propriul set de provocări. Cu cât ai mai mulți jucători care contribuie la asistența clienților sociale, cu atât devine mai esențial să ai un manual de joc sofisticat care să-i țină pe toți sincronizați.

Pentru a scala, aveți nevoie de instrumentele și fluxurile de lucru potrivite

Colaborarea între echipe este doar o jumătate din ecuația de asistență socială a clienților. De asemenea, aveți nevoie de instrumentele și procesele pentru a vă interacționa eficient cu clienții pe rețelele de socializare, ceva în care doar 30% dintre mărci au investit. Nu este suficient să predați cheile rețelelor sociale agenților dvs. de servicii pentru clienți sau să trageți echipa de socializare în biroul de asistență. platformă. Toată lumea trebuie să poată accesa și acționa în baza informațiilor corecte, fără a se baza pe alții pentru îndrumare. Iata de ce:

• Eficiență sporită: cu o soluție centrală, mărcile pot realiza economii de scară, deoarece echipa dvs. își construiește expertiza pe un singur instrument, mai degrabă decât pe mai multe soluții punctuale, reducând timpul petrecut cu instruirea și integrarea mai târziu a membrilor echipei. O platformă intuitivă de asistență pentru clienți poate eficientiza fluxurile de lucru dintre echipele de marketing și de servicii prin democratizarea accesului la date și informații sociale. Creșterea transparenței între echipe face mai ușor să vezi cine se ocupă de ce, reducând erorile de comunicare și asigurând că fiecare interacțiune este abordată în mod corespunzător. Atlassian, de exemplu, utilizează capacitățile de etichetare ale lui Sprout pentru a atribui rapid sarcini echipelor potrivite și pentru a menține întotdeauna conversațiile cu clienții în mișcare.
• Gestionare mai puternică a riscurilor: o platformă socială comună de asistență pentru clienți ajută, de asemenea, mărcile să atenueze riscul de reputație, deoarece toate echipele au o viziune completă asupra a ceea ce se întâmplă pe rețelele sociale. Reclamațiile făcute pe rețelele sociale sunt accesibile public de către alți clienți și concurenți și am văzut cu toții ce se întâmplă atunci când o postare despre o experiență proastă a clienților devine virală. Cu un instrument unificat care oferă tuturor echipelor o fereastră către ceea ce spun oamenii despre marca dvs., agenții de marketing din rețelele sociale și agenții de servicii pentru clienți pot opri coșmarurile reputației înainte ca acestea să scape de sub control.
• Creștere de top: în cele din urmă, consolidarea instrumentelor de asistență socială pentru clienți oferă mărcilor șansa de a-și transforma strategia de asistență pentru clienți dintr-un centru de cost într-un motor de creștere. Atunci când mărcile pot menține o vedere la 360 de grade asupra clienților lor, pot folosi aceste informații pentru a surprinde și a încânta publicul la scară și pentru a salva experiențe potențial negative. Cu contextul potrivit și echipele potrivite la locul lor, chiar și întrebările despre un produs defect sau o comandă greșită se pot transforma într-o achiziție imediată sau viitoare.

Nu există niciun „eu” în asistența socială pentru clienți

Dacă asistența socială pentru clienți este un sport de echipă, nu este suficient ca un superstar să facă toate fotografiile. De asemenea, aveți nevoie de un grup profund de oameni și resurse pentru a rămâne cu un pas înaintea concurenței. Mărcile trebuie să implementeze instrumente care să permită echipelor să acceseze datele de care au nevoie pentru a răspunde eficient, punând în același timp informații în mâinile celor care lucrează pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

La sfârșitul zilei, clientul dvs. nu este preocupat de cine le răspunde - doar că faceți acest lucru în timp util și în mod semnificativ. Deși acele momente remarcabile ale clienților necesită cooperarea deplină a mai multor echipe, aceasta nu trebuie să vină în detrimentul fluxurilor de lucru sau soluțiilor simple. Prin eliminarea silozurilor și democratizarea accesului la rețelele sociale în cadrul organizației lor, mărcile pot oferi în mod constant servicii personalizate care mențin clienții fideli pe viață.

Pentru mai multe date despre modul în care mărcile își pot evolua abordarea de asistență socială pentru clienți pentru a rămâne în fruntea concurenței, descărcați Sprout Social Index, Ediția XIX: Breakthrough.