7 strategii extrem de eficiente pentru a crește valoarea de viață a clientului de comerț electronic (CLTV)

Pentru fiecare afacere de comerț electronic, există KPI-uri importanți de marketing pentru comerțul electronic de urmărit: numărul de comenzi, venituri, profituri etc. Cu toate acestea, există o măsură pe care este posibil să nu o urmăriți care are puterea de a vă afecta rezultatul final și de a vă îmbunătăți previziunile de succes. luarea deciziilor.

Valoarea respectivă este valoarea de viață a clientului , iar astăzi ne uităm la modul în care este calculată, cum să o folosim și cum să o îmbunătățim.

Odată ce stăpânești aceste strategii și te înțelegi cu adevărat cu valoarea de viață a clientului tău, vei fi pe drumul tău către o afacere de comerț electronic mai profitabilă! Să ne scufundăm în...

1. Ce este valoarea de viață a clientului?
2. Cum se calculează valoarea clientului pe durata de viață?
3. De ce valoarea clientului este cea mai importantă măsură în comerțul electronic
4. 7 moduri de a crește valoarea de viață a clientului

Ce este valoarea clientului pe durata de viață?

Valoarea de viață a clientului (uneori abreviată ca CLV sau CLTV) se referă la suma totală a veniturilor care va fi generată de clientul mediu pe parcursul relației sale cu afacerea dvs. Acesta ia în considerare variabile precum frecvența de cumpărare, valoarea medie a comenzii și numărul mediu de comenzi. Desigur, marketingul CLTV este folosit pentru a crește valoarea de viață a fiecărui client.

Cum se calculează valoarea clientului pe durata de viață?

Formula valorii pe durata de viață a clientului implică unele dintre valorile importante pe care probabil le urmăriți deja; platforma dvs. de comerț electronic vă poate afișa chiar și acestea în mod implicit. Dar pentru orice eventualitate, haideți să aruncăm o privire la ceea ce aveți nevoie pentru acest calcul LTV:

• Valoarea medie a comenzii (AOV) – suma monetară medie a fiecărei tranzacții. Pentru a calcula acest lucru manual, împărțiți venitul total la numărul de tranzacții.
• Frecvența achiziției (PF) – de câte ori cumpără un client de la dvs. într-o anumită perioadă. Alegeți acea perioadă acum; veți avea nevoie de el pentru alte părți ale calculului.
• Durata de viață estimată a clientului (ECL) – câte perioade vă așteptați ca cineva să vă alăture ca client. Aceasta este aceeași perioadă pe care ați identificat-o în frecvența de achiziție.

Pentru a calcula valoarea clientului, mai întâi trebuie să calculăm valoarea clientului (CV) . Acesta este practic același lucru, dar fără longevitate. Pentru a face acest lucru, luați pur și simplu valoarea medie a comenzii înmulțită cu frecvența de cumpărare.

AOV x PF = CV

Deci, acum că aveți valoarea clientului, o vom înmulți cu durata de viață estimată a clientului pentru a găsi valoarea de viață a clientului dvs. .

CV x ECL = CLTV

Exemplu de valoare pe durata de viață a clientului

Să ne prefacem că deții un magazin de jucării pentru copii mici. Dacă clientul tău mediu cumpără jucării în valoare de 100 USD per comandă, acesta este AOV. Aceștia vin pe site-ul tău în medie de 3 ori pe an, deci PF-ul tău este de 3 și menstruația este de un an. Deci, pentru a calcula CV-ul pentru un an, ne uităm la asta:

100 USD x 3 = 300 USD

Acum, clienții tăi sunt FOARTE loiali și rămân cu tine în același ritm timp de 12 ani în medie. Deci, ECL-ul tău este 12, iar CV-ul tău este de 300 USD. Pentru a obține CLTV-ul dvs., trebuie doar să le înmulțim împreună:

300 USD x 12 = 3.600 USD

Valoarea clientului dumneavoastră este de 3.600 USD, un număr foarte important de știut atunci când evaluați succesul diferitelor dumneavoastră inițiative.

De ce valoarea clientului este cea mai importantă măsurătoare în comerțul electronic

Dacă vânzările lunare sau anuale sunt KPI-uri de top, s-ar putea să vă surprindă să aflați că valoarea de viață a clientului ar trebui să fie, de asemenea, una dintre cele mai importante măsurători pentru a urmări succesul dvs. de marketing eCommerce. Ar trebui să fie la fel de important pentru viziunea dvs. despre succes ca și veniturile, dacă nu mai mult. Iata de ce…

Obțineți o imagine mai bună a viitorului dvs

Vânzările și veniturile sunt valori excelente pentru a evalua aici și acum, dar valoarea de viață a clientului este cea mai bună modalitate de a vă prognoza succesul viitor. Când știți cât veți câștiga de la clientul mediu într-o anumită perioadă, fiecare client potențial și dobândit devine o piesă viabilă de date de prognoză. Acest lucru vă va ajuta să vă planificați din timp, să investiți cu înțelepciune și să continuați să vă dezvoltați afacerea.

Urmăriți și îmbunătățiți satisfacția clienților

Când urmăriți îndeaproape valoarea de viață a clienților, puteți identifica rapid tendințele în ceea ce privește satisfacția clienților. Având o măsurătoare, vă oferă un punct de referință specific despre locul în care se află compania dvs. în satisfacerea nevoilor clienților dvs. Dacă descoperiți că valoarea de viață a clientului dvs. este mai mică decât v-ați aștepta, puteți explora mai profund valorile pentru a identifica și a remedia această problemă.

Clienții mai mulțumiți vor cheltui mai mulți bani cu tine, vor cumpăra mai des, iar relația va continua mult mai mult timp. În esență, monitorizarea și îmbunătățirea valorii clientului pe durata de viață vă va ajuta să vă concentrați pe creșterea veniturilor de la clienții existenți.

Dezvoltați strategii pentru a reduce costurile de achiziție a clienților

După cum știți, găsirea de noi clienți are un cost. Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă mărcile de comerț electronic este reducerea costurilor pentru achiziționarea de noi clienți, astfel încât aceștia să poată genera profituri pentru a-și dezvolta afacerea. Acesta este locul în care îmbunătățirea valorii clientului pe durata de viață poate ajuta la atingerea acestui obiectiv. Concentrându-vă pe strategii care vor prelungi durata de viață a clienților existenți, puteți continua să creșteți vânzările fără a cheltui mai mult pentru achiziționarea de noi clienți.

Utilizarea modelului RFM pentru a îmbunătăți CLV

Folosind modelul RFM, vă puteți segmenta clienții în funcție de cât de recent au achiziționat produsul dvs., cât de des achiziționează produsul dvs. și valoarea monetară / cât au cheltuit. Prin segmentarea acestor grupuri, puteți determina apoi care grup este cel mai valoros segment și vă puteți concentra timpul asupra acelor clienți. Acest lucru vă va ajuta să îmbunătățiți valoarea de viață a clienților și să reduceți costurile de achiziție a clienților, concentrându-vă timpul și banii pe clienții care vă vor oferi cel mai bun profit.

Sursa: CleverTap

Măsurați profitul brut și succesul în timp

Când sunteți conștient de valoarea de viață a clientului dvs., puteți aborda mai bine profitabilitatea afacerii dvs. De exemplu, prima achiziție a cuiva poate să nu fie deosebit de profitabilă, mai ales atunci când se ia în calcul bugetul de marketing, dar dacă știți că va reveni din nou, puteți începe să evaluați mai bine profitabilitatea pentru acel client. În plus, vă amintiți de acei clienți cu scoruri RFM ridicate pe care tocmai i-am identificat? Marketingul pentru ei (și generarea mai multor dintre ele) va avea un impact mare și asupra profitabilității dvs.

Obțineți informații reale despre strategiile de reținere a clienților

Valoarea pe durata de viață a clienților dvs. este KPI-ul suprem pentru campaniile de reținere a clienților . Dacă strategiile tale de retenție funcționează, CLTV-ul tău va crește. Fără întrebări despre asta. Deci, dacă vă veți concentra pe strategiile de reținere a clienților (ceea ce ar trebui!), atunci asigurați-vă că urmăriți valoarea de viață a clienților pentru a oferi informații reale asupra succesului dvs.

Obțineți ghidul gratuit pentru a afla cum să construiți
eCommerce Lead Nurturing Campaigns That
Creșteți valoarea de viață a clientului

7 moduri de a crește valoarea de viață a clientului

Atragerea de noi clienți în afacerea dvs. este foarte importantă, dar creșterea valorii de viață a acelor clienți este ceea ce va muta cu adevărat acul pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Iată 7 moduri prin care vă puteți îmbunătăți CLTV.

1. Oferiți asistență clienților omnicanal de înaltă calitate

După cum sa discutat anterior, satisfacția clientului și valoarea de viață a clientului sunt strâns legate. Pentru a vă îmbunătăți CLV, investiți timp și efort în construirea unui program eficient de asistență pentru clienți. Nu aveți nevoie de o echipă imensă, dar ar trebui să oferiți asistență pentru clienți omnicanal . Aceasta poate include:

• Asistență prin e-mail
• Suport telefonic
• Chatbots
• Suport în rețelele sociale

Nu uitați, fiecare canal de asistență pe care îl oferiți trebuie să fie de înaltă calitate. Unul dintre cele mai rele lucruri pe care le puteți face este să creați mai multe canale de asistență și să le lăsați fără echipaj. În schimb, determină mijlocul de comunicare preferat al clientului tău ideal și începe cu acele câteva canale. Dacă deserviți seniori, aceștia ar putea fi mai confortabil să ridice un telefon pentru asistență pentru clienți. Dacă deserviți publicul Gen Z, rețelele sociale pot fi ideale.

Automatizarea asistenței pentru clienți cu software-uri precum HubSpot și Drift sunt opțiuni excelente pentru a oferi asistență de calitate la o scară gestionabilă. Indiferent de dimensiunea sau bugetul companiei dvs., există o mulțime de opțiuni pentru a oferi asistență extraordinară pentru clienți.

Sursa: HubSpot

2. Creați conținut valoros pentru fiecare dintre clienții dvs

Sunt șanse ca departamentul dvs. de marketing să fi petrecut nenumărate ore pentru a- ți regla personalitatea cumpărătorului și a le înțelege în interior și în exterior. Vestea bună este că puteți valorifica acest activ dincolo de achiziționarea clienților.

Prin crearea de conținut direcționat care se adresează fiecăruia dintre punctele de vopsea ale clienților dvs., cu atât mai multă valoare veți oferi fiecărui client. În special pentru spațiul B2C/eCommerce, veți crește probabilitatea de a reangaja acei cumpărători obișnuiți și de a crea clienți repetați și fideli. Cu cât puteți genera mai multe răscumpărări, cu atât valoarea clientului dumneavoastră va crește mai mult.

3. Colectați în mod constant feedback-ul clienților pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire

Dacă încerci să-ți îmbunătățești satisfacția clienților pentru a crește valoarea de viață a clientului, cel mai bun mod de a-ți da seama ce doresc clienții tăi este să le întrebi! Lucruri precum sondajele NPS sau CSAT vă pot ajuta să generați feedback valoros. Puteți, de asemenea, să implementați ascultarea socială pentru a determina ce spun oamenii despre dvs. fără a fi solicitați.

Cea mai importantă parte a strângerii feedback-ului clienților este punerea acestuia în acțiune. Dacă doriți să îmbunătățiți satisfacția clienților și îi întrebați cum puteți face acest lucru, ar fi bine să fiți pregătit să continuați. Folosirea feedback-ului pentru a oferi clienților o experiență mai bună vă poate ajuta să îmbunătățiți satisfacția și, în cele din urmă, valoarea de viață a clientului.

4. Creați e-mailuri de aniversare cu reduceri exclusive

E-mailurile de aniversare sunt trimise la date importante, cum ar fi ziua de naștere, aniversarea unei achiziții sau un abonament, adesea cu „cadoul” unei reduceri exclusive. Sunt instrumente de marketing incredibil de puternice datorită modului în care ating psihologia consumatorului pentru a genera o achiziție. Iată cum:

• Aceștia reinteracționează cu clienții care ar fi posibil sau nu să fi cumpărat sau chiar vizitat în ultimul timp
• Ele oferă consumatorului un motiv încorporat pentru a sărbători, făcând conversia mai probabilă
• Reducerea exclusivă adaugă un strat de urgență, care, după cum știm, crește și conversia

E-mailurile de aniversare sunt, de asemenea, incredibil de eficiente de creat, deoarece de obicei trebuie să le implementați o singură dată și apoi să le reîmprospătați o dată pe an. Aceasta înseamnă că nu numai că sunt un instrument eficient pentru îmbunătățirea valorii de viață a clienților, ci și unul profitabil.

Sursa: E-mailuri foarte bune

5. Reatrageți clienții cu strategii de remarketing

Una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți CLTV este implementarea strategiilor de remarketing. Rețineți, remarketingul este diferit de retargeting. Remarketingul se concentrează pe reangajarea clienților existenți, în timp ce retargeting-ul este folosit pentru a ajunge la cei care au interacționat cu site-ul dvs., dar nu au devenit niciodată clienți. Spre deosebire de vizitatorii noi, în care vă bazați pe redirecționarea plătită, puteți trimite e- mailuri automate de remarketing clienților existenți.

E-mailurile de coș abandonate și e-mailurile de re-implicare sunt strategii excelente de remarketing pe care le puteți încerca. Acestea vă vor ajuta să recuperați comenzile de la clienții pe care altfel i-ați fi pierdut, îmbunătățind valoarea lor pe viață.

6. Lansați campanii de e-mail de upsell și cross-sell

Aici integrarea devine incredibil de importantă. Când site-ul dvs. de comerț electronic și CRM-ul dvs. sunt bine integrate, puteți avea datele de achiziție stocate automat în evidența contactelor, permițând campaniilor de nutrire automate să se vândă încrucișat și să vândă în plus clienților existenți.

Campaniile de vânzare încrucișată implică sugerarea altor produse gratuite pe care un client tocmai le-a achiziționat. De exemplu, puteți vinde încrucișat uleiuri esențiale unui client dacă tocmai și-a achiziționat un difuzor. Pe de altă parte, upselling implică încurajarea unui client să cumpere un model mai premium și mai scump al aceluiași produs. De exemplu, atunci când Apple vă încurajează să cumpărați iPhone 8 după achiziționarea unui iPhone 7. În cele din urmă, campaniile de e-mail de upsell și cross-sell sunt modalități ușoare și extrem de eficiente de a crește valoarea de viață a clientului.

Dacă sunteți utilizator HubSpot și Shopify, avem o soluție excelentă pentru dvs. Consultați campania noastră de vânzare încrucișată după cumpărare pentru HubSpot-Shopify. Acest pachet all-in-one poate fi achiziționat și lansat imediat, astfel încât să puteți începe să vă creșteți valoarea de viață a clientului în cel mai scurt timp. Urmărește videoclipul de mai jos pentru a afla mai multe despre acest produs...

7. Creați programe de fidelizare/retenție a clienților

Programele de fidelizare a clienților sunt de toate formele și dimensiunile și sunt șanse să existe un model care să funcționeze pentru tine. Una dintre cele mai comune implementări ale acestuia este programul de loialitate bazat pe puncte, în care clienții câștigă puncte în funcție de numărul sau valoarea comenzilor lor.

Mai ales dacă marca ta are o mulțime de concurență în industrie, programele de loialitate asigură clienților tăi să cumpere în continuare de la tine, în loc de concurența ta. De exemplu, o mulțime de cafenele derulează programe de loialitate în care clienții vor primi o ștampilă de fiecare dată când cumpără o băutură. Odată ce un client are un anumit număr de timbre, acesta este adesea recompensat cu o băutură gratuită. Aceasta este o modalitate ușoară și distractivă de a vă asigura că clienții dvs. continuă să cumpere de la dvs., crescând în cele din urmă valoarea de viață a clientului.

Concluzie

Valoarea pe durata de viață a clientului este o măsură incredibil de utilă de urmărit, deoarece indică satisfacția clienților și este o modalitate bună de a prezice succesul viitor. Acum că înțelegeți diferitele componente și valori care influențează valoarea de viață a clientului dvs., puteți prezenta oportunități de îmbunătățire și creștere. După cum puteți vedea, există o mulțime de strategii pentru a vă îmbunătăți valoarea clientului, dar acum este timpul să luați măsuri.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? Descărcați gratuit Ghidul nostru de promovare a clienților potențiali pentru comerțul electronic pentru a afla cum să construiți campanii de promovare a clienților potențiali care vor crea clienți repetați și fideli și, în cele din urmă, vă vor îmbunătăți valoarea de viață a clienților.