8 moduri de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți de comerț electronic în 2022

„Un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate.”

Michael LeBoeuf

De ce este important serviciul pentru clienți

Potrivit Microsoft State of Global Service Report, 61% dintre consumatori consideră acum serviciul pentru clienți „foarte important”. Și în 2021, se preconizează că serviciul pentru clienți va prelua prețul și produsul ca principal diferențiere a mărcii.

O experiență excelentă a clienților va ajuta la construirea încrederii și va încuraja achizițiile repetate. Cu toate acestea, o experiență negativă a clienților poate duce la pierderea vânzărilor, deteriorarea reputației și recenzii online negative.

La nivel global, 60% dintre consumatori au declarat că au încetat să mai facă afaceri cu o marcă din cauza unei experiențe proaste a clienților . Această cifră crește la 68% pentru cei cu vârsta între 18-34 de ani.

Se estimează că costă de cinci ori mai mult să atragi clienți noi decât să-i păstrezi, așa că menținerea fericirii clienților existenți este crucială dacă vrei să ai succes pe termen lung.

Serviciul Clienți pentru comerț electronic

Comerțul electronic este unul dintre cele mai dificile sectoare de operare, dar o companie care oferă în mod constant servicii pentru clienți de comerț electronic este Amazon.

Amazon este cea mai axată pe client organizație din lume și s-a concentrat puternic pe satisfacția clienților din prima zi. În 2019, Amazon a câștigat un hat-trick de premii pentru satisfacția clienților, inclusiv premiul GlobalData Best Retailer.

Urmând exemplul Amazon, serviciul pentru clienți ar trebui să fie în centrul strategiei dvs. de afaceri de comerț electronic.

Elemente cheie ale unei experiențe excelente pentru clienți în 2021

Ce înseamnă un serviciu excelent pentru clienți în 2021? Înseamnă să fii capabil să răspunzi la întrebările clienților în mod eficient și eficient folosind e-mailul, chatul live și rețelele sociale.

Creșterea așteptărilor clienților

Așteptările clienților pentru serviciul clienți continuă să crească. Trăim într-o epocă a confortului în care ne dorim totul și ne dorim instantaneu!

Potrivit unui sondaj recent realizat de HubSpot, 90% dintre clienți evaluează un răspuns imediat drept „important” sau „foarte important”.

Serviciul pentru clienți și experiența clienților au devenit diferențieri cheie pentru mărci și afaceri de comerț electronic.

Având în vedere acest lucru, haideți să aruncăm o privire la câteva strategii pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți de comerț electronic pentru afaceri noi și existente.

1. Dezvoltați o strategie multicanal

Un studiu al Grupului Aberdeen a constatat că companiile cu o experiență de client omnicanal bine definită au o rată de retenție a clienților de 91%.

Dezvoltarea unei strategii multicanal înseamnă că trebuie să știi unde sunt clienții tăi, fie că este vorba despre Facebook, Instagram, WhatsApp sau Live Chat și să fii acolo.

Când vă stabiliți canalele de contact, informați clienții că îi puteți ajuta prin aceste canale. Ar trebui să urmăriți să oferiți un nivel ridicat constant de servicii pentru clienți pe toate canalele dvs. de canal.

Scopul dvs. ca afacere de comerț electronic este să oferiți clienților serviciul pentru clienți și să îi faceți fericiți.

2. Asigurați-vă că clienții nu trebuie să se repete

Potrivit HubSpot Research, 66% dintre noi evaluează cel mai frustrant aspect al obținerii de ajutor pentru serviciul clienți ca așteptarea în așteptare sau repetarea informațiilor către diferiți reprezentanți.

Probabil ni s-a întâmplat tuturor la un moment dat și poate fi foarte frustrant și o pierdere de timp pentru ambele părți.

Asigurarea că clienții nu trebuie să se repete sau să aștepte zile pentru un răspuns este un aspect important al unei bune experiențe de servicii pentru clienți.

3. Urmăriți Scorul de Satisfacție a Clienților

Dacă vrei să îmbunătățești ceva, trebuie să-l măsori.

Măsurarea satisfacției clienților vă va ajuta să vedeți dacă interacțiunea cu clientul a fost una de succes sau nu.

Există multe metode diferite, fiecare cu argumente pro și contra, dar cea mai populară datorită simplității sale este Scorul de satisfacție a clienților sau CSAT pe scurt.

Sondajele de satisfacție a clienților folosesc de obicei CSAT pentru a măsura satisfacția consumatorilor cu produsul sau serviciul. Acestea includ adesea întrebarea „Cât de mulțumit ai fost de experiența ta astăzi?” și oferă o scară de 1-10 sau 1-5.

Obținerea feedback-ului clienților vă poate oferi o perspectivă neprețuită asupra a ceea ce funcționează sau nu.

4. Implementați Live Chat

Chatul live ajută la creșterea vânzărilor, cu studii care sugerează că un chat live pe site-ul dvs. poate genera de 3-5 ori mai multe conversii.

Software-ul de mesagerie instantanee permite clienților (în majoritatea cazurilor) să primească un răspuns imediat, în loc să aștepte 24 de ore sau mai mult pentru ca cineva să răspundă la un e-mail. Timpul de răspuns mai rapid ajută la îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților.

Este foarte convenabil și mai puțin costisitor decât asistența telefonică, deoarece reprezentanții serviciului pentru clienți pot avea mai multe conversații simultan.

5. Utilizați software-ul Help Desk

A avea software-ul potrivit poate fi la fel sau mai important decât a avea echipa sau procesele potrivite.

Instrumentele de servicii pentru clienți, cum ar fi eDesk, atunci când sunt utilizate corect, pot fi cruciale în ceea ce privește reținerea clienților și menținerea lor mulțumită.

Software-ul pentru biroul de asistență îi ajută pe reprezentanții serviciului pentru clienți să gestioneze mai bine întrebările clienților și să le răspundă mai rapid.

Se poate integra cu platformele de social media și formularele de contact de pe site-ul dvs. web, astfel încât totul să fie stocat într-o singură locație centrală.

6. Utilizați rețelele sociale

Serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale este în creștere în popularitate. Când clienții nu se pot conecta la dvs. prin telefon sau prin chat live, ei vor apela adesea la rețelele sociale.

Și trebuie să fii receptiv... 42% dintre oamenii care intră în contact cu companii prin intermediul rețelelor sociale se așteaptă la un răspuns în 60 de minute!

Rețelele de socializare pot fi un loc în care clienții să-și dezvăluie furia și să aibă un geamăt. Cu toate acestea, poate fi, de asemenea, un mediu pozitiv în care susținătorii mărcii vă pot laude atunci când faceți ceva bine sau mergeți mai departe.

Interacțiunea cu clienții prin intermediul rețelelor sociale vă permite să comunicați direct, să construiți relații și să fidelizați marcă.

7. Faceți informațiile cheie disponibile online

Dacă vă gândiți să faceți o achiziție online, unul dintre cele mai frustrante lucruri este că nu puteți găsi online informațiile dorite.

Pentru a evita acest scenariu, asigurați-vă că site-ul dvs. de comerț electronic are o secțiune de întrebări frecvente și o bază de cunoștințe care conține toate informațiile relevante pe care le solicită consumatorul. De exemplu, informațiile despre schimb și retur ar trebui să fie ușor de găsit.

Deținerea unei baze de cunoștințe nu numai că va ajuta la reducerea cererilor de asistență pentru clienți, dar sunt și bune pentru SEO, deci câștig-câștig.

8. Angajați personal sezonier

Q4 este cea mai aglomerată perioadă a anului pentru majoritatea vânzătorilor de comerț electronic.

Mai multe vânzări înseamnă mai multe returnări și mai multă asistență pentru clienți. Am subliniat deja importanța luării de măsuri proactive pentru a reduce asistența pentru clienți, cum ar fi o bază de cunoștințe online și secțiunea Întrebări frecvente.

Timpii de răspuns mai lungi pot echivala cu pierderea vânzărilor și cu potențial pierderi de clienți, așa că luați în considerare angajarea de personal suplimentar pentru a face față volumului de muncă crescut și a vă menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților.

Puteți găsi personal de asistență pentru clienți de comerț electronic de încredere, verificat în prealabil, printre alte talente specifice comerțului electronic la FreeeUp.

Gânduri finale

Pentru a vă dezvolta afacerea de comerț electronic, trebuie să păstrați clienții actuali și să atrageți alții noi, oferind în mod constant o experiență excelentă pentru clienți. Sam Walton a spus odată: „Scopul ca companie este de a avea un serviciu pentru clienți care nu este doar cel mai bun, ci și legendar”.

Sperăm că această postare ți-a oferit câteva idei pe care le poți implementa în afacerea ta pentru a-ți îmbunătăți serviciul pentru clienți de comerț electronic.

Ofertă specială de la eDesk!

eDesk este singurul birou de asistență AI conectat, creat pentru vânzătorii de comerț electronic. Se integrează cu toate piețele și canalele majore, economisind timp, bani și dureri de cap. Încercați GRATUIT timp de 14 zile.

Înrudit: Cele mai bune instrumente de vânzări Amazon pentru FBA în 2022