Marketingul comerțului electronic și experiența clienților: 15 strategii pe care le folosesc magazinele online de top

Publicat: 2022-01-24

Comerțul electronic s-a împletit în țesutul vieții noastre. Nu numai că giganții comerțului cu amănuntul, cum ar fi Amazon, livrează produse către milioane de clienți în fiecare zi, ci și clienții cumpără o gamă nesfârșită de bunuri de la mii de vânzători de comerț electronic mai mici - totul din confortul acasă.

Ca și în cazul majorității lucrurilor de pe interweb, comerțul electronic este o industrie în schimbare rapidă. În acest articol, vom analiza tendințele din 2018 și modul în care magazinele de comerț electronic pot valorifica aceste tendințe pentru a obține o creștere în 2019.

Îmbrățișați publicitatea pe rețelele sociale

Potrivit sondajului de marketing digital al Internet Retailer din 2018, trei sferturi dintre comercianții online investesc în publicitate pe rețelele sociale. Cu acoperirea rețelelor sociale organice care continuă să scadă (datele de la Buffer arată o scădere de 50% în 18 luni), specialiștii în marketing trebuie de obicei să se bazeze pe eforturi plătite pentru a obține o expunere semnificativă în rețelele sociale. Este posibil ca această tendință să continue sau să se intensifice, deoarece Facebook se confruntă cu presiuni pentru a reduce cantitatea de conținut negativ și comercial de pe platforma sa.

Iată câteva tactici eficiente pe care le pot folosi agenții de comerț electronic:

Îmbunătățiți postările pentru a „face mingea să ruleze” cu distribuiri și implicare pe rețelele sociale. Începeți prin a viza persoanele cărora le place pagina dvs. și/sau care sunt abonați la newsletter-ul dvs. prin e-mail.
Utilizați e-mailul și remarketingul bazat pe cookie-uri pentru a face publicitate produselor noi/suplimentare clienților existenți.
Utilizați redirecționarea bazată pe cookie-uri pentru a afișa anunțuri dinamice vizitatorilor site-ului web care nu au cumpărat.
Creați o audiență asemănătoare pentru a face publicitate clienților foarte asemănătoare cu baza dvs. de clienți existentă.
Înțelegeți-vă clientul ideal și vizați-l prin categorii de interese, date demografice și alte opțiuni de direcționare oferite de Facebook.

Extindeți-vă la nivel internațional

Dacă vizați doar clienți din țara dvs., vizați doar un mic procent din toți clienții potențiali de pe glob. Asta înseamnă că pierzi o bucată uriașă de piață! De exemplu, Statele Unite sunt o piață uriașă pentru comerțul cu amănuntul de comerț electronic – însumând peste 500 de miliarde de dolari în venituri online. Dar asta reprezintă doar 18% din piața mondială, ceea ce înseamnă că un retailer care se concentrează exclusiv pe piața din SUA ignoră 82% din piața globală de comerț electronic!

Datele din raportul Ecommerce Fuel 2018 arată că creșterea și marjele de profit sunt mai favorabile și pe unele piețe. Odată cu proliferarea centrelor de livrare cu servicii destinate întreprinderilor mici, este mai ușor ca niciodată să deschideți un centru de expediere pentru a începe să deservească noi piețe.

Comutați toate paginile web la HTTPS

Timp de mulți ani, majoritatea site-urilor de comerț electronic doar au folosit HTTPS în coșul de cumpărături și paginile de plată, în timp ce restul paginilor au lăsat pe HTTP. Mai mulți factori au schimbat această tendință, iar un studiu Sectigo Store arată că 93% dintre comercianții de top forțează acum HTTP-urile pe site-urile lor. Iată de ce este o idee bună:

Clienții s-au obișnuit să verifice adresa URL pentru HTTPS înainte de a face cumpărături online.
Google Chrome și Firefox au început să afișeze avertismente „Nesigure” pe adresele URL HTTP.
Forțarea HTTPS protejează formularele de conectare și alte date sensibile.
Google oferă un mic impuls în clasament adreselor URL care folosesc HTTPS.
HTTP/2 (care necesită HTTPS) permite timpi mai rapidi de încărcare a paginii.

Când treceți de la HTTP la HTTPS, asigurați-vă că ați configurat redirecționări permanente (301) pentru fiecare URL HTTP către aceeași pagină pe HTTPS.

Oferiți asistență prin chat live

Deși biletele de asistență prin e-mail sunt super-rapide în comparație cu e-mailurile de modă veche, ele sunt glaciale în comparație cu metodele de comunicare cu care clienții de astăzi sunt cel mai obișnuiți: mesaje text, chat-uri, hangouturi video etc. Comercianții cu amănuntul au răspuns așteptărilor clienților oferind live suport prin chat: de fapt, 53% dintre magazinele de comerț electronic de top oferă acum asistență prin chat live.

Câteva sfaturi pentru site-urile de comerț electronic care implementează chat live:

Păstrați-vă personalul de chat pentru timpi de răspuns rapid. Un răspuns de 5 minute poate fi considerat excelent pentru biletele prin e-mail, dar este inacceptabil de lent pentru chatul live.
Asigurați-vă că mesajele dvs. de stare sunt corecte. Publicați orele de asistență prin chat live și asigurați-vă că software-ul dvs. de chat live reflectă cu exactitate dacă există agenți online sau nu. Puține lucruri sunt la fel de frustrante ca să trimiți un mesaj pe chatul live, doar pentru a nu primi niciun răspuns și a te întreba dacă există cineva cu adevărat online.

Fii disponibil și la telefon

Chatul live este grozav, dar uneori clienții doresc să vorbească direct cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Spre deosebire de percepția impersonală pe care mulți oameni o au despre magazinele de comerț electronic, asistența telefonică a devenit foarte comună, 99 dintre primele 100 de magazine oferind asistență telefonică.

La fel ca în cazul chat-ului, este important să-ți publici orele de asistență și apoi să fii acolo când spui că vei fi.

SEO este sursa #1 de trafic

Rețelele de socializare și marketingul cu influențe par să atragă multe titluri în zilele noastre, dar căutarea organică este totuși cea care conduce partea leului din trafic și venituri pentru site-urile de comerț electronic:

Studiul din 2018 de la Sectigo Store (legat mai sus) plasează traficul de căutare la 44% pentru primele 100 de site-uri.
Ecommerce Fuel (de asemenea, referit anterior) arată că SEO generează 51% din trafic pentru site-urile de comerț electronic.

Dacă sunteți în căutarea unor idei SEO pentru magazinul dvs. de comerț electronic, am scris un ghid pentru WishPond despre 20 de sfaturi SEO pentru comerțul electronic pentru o vitrină prietenoasă cu motoarele de căutare - include majoritatea tacticilor mele SEO preferate pe care le-am folosit de-a lungul anilor.

Traficul plătit este numărul 2

Organic este cea mai mare sursă de trafic, dar traficul plătit (anunțuri de căutare, anunțuri grafice etc.) nu este cu mult în urmă. Datele de la Ecommerce Fuel plasează traficul plătit la aproximativ 30% din toți vizitatorii site-ului de comerț electronic.

Compania dumneavoastră vă maximizează oportunitățile de publicitate plătită? Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să găsiți mai multe oportunități de venituri:

Gestionați și optimizați campaniile de anunțuri în principal pe baza rentabilității cheltuielilor publicitare sau a rentabilității investiției, nu pe baza costului pe conversie (alias CPA) sau a costului pe clic.
Asigurați-vă că utilizați anunțuri de redirecționare/remarketing pentru a vă păstra produsele în fața clienților și vizitatorilor site-ului.
Dacă nu ați făcut-o deja, încercați audiențe asemănătoare - acestea sunt foarte eficiente pentru multe magazine de comerț electronic.
Testați publicitatea pe rețelele sociale (am acoperit-o și pe aceasta într-o secțiune separată).

Amazon face o ofertă pe care nu o poți refuza

Amazon preia încet, dar sigur lumea comerțului cu amănuntul pe internet. Amazon are o cotă de 44% din piața de comerț electronic din SUA, iar datele sondajului Ecommerce Fuel (legate mai sus) arată că cota Amazon ca canal de comerț electronic este în creștere:

Deci, ce ar trebui să facă întreprinderile mici?

Dacă nu le poți învinge, alătură-te lor! Întreprinderile mici pot profita de puterea Amazon prin listarea produselor lor pentru vânzare pe piața Amazon. Site-urile de comerț electronic din SUA raportează că obțin 29% din venituri prin Amazon.

Dar iată cum să faci o ofertă mai bună decât Amazon

Totuși, Amazon nu este doar soare și trandafiri. Pe măsură ce cota lor de piață crește, cresc și frustrările și plângerile. În plus, nu este o idee grozavă ca orice companie să devină prea dependentă de un singur canal. De aceea, recomand magazinelor de comerț electronic să se concentreze simultan pe a bate ȘI a se alătura Amazon.

Vinde pe Amazon, dar concentrează-te și pe diferențierea magazinului tău pentru a atrage clienți de pe Amazon. Cheia este să le oferi clienților ceva ce nu pot obține prin Amazon, cum ar fi:

Conținut aprofundat, cum ar fi cărți electronice, cursuri de formare, certificări etc.
Produse personalizate (de exemplu: lăsarea clientului să își monogrameze numele, personalizarea culorilor, încărcarea unei fotografii etc.).
Serviciu mai bun pentru clienți, cum ar fi asistență prin chat live din partea experților din industrie/produs.
Lideri de pierderi – dacă sunteți cu adevărat bun la upselling și crossselling, puteți oferi un produs la un preț foarte mic, știind că vă veți obține profit pe back-end.
Produsele complexe sau non-fizice Amazon nu se descurcă bine, cum ar fi software-ul de afaceri, pachetele de vacanță, mobilierul la comandă și tot ce este între ele!

Faceți un angajament real față de securitatea și confidențialitatea clienților

Încet, dar sigur, vânturile și-au schimbat direcția: consumatorii și guvernele devin din ce în ce mai conștienți de problemele de securitate cibernetică și confidențialitate. GDPR (și amenda de 57 de milioane de dolari cu care a fost pălmuită Google) este doar un exemplu al acestei tendințe. Este o tendință pe care companiile nu își permit să o ignore: 66% dintre clienți sunt dispuși să părăsească o companie dacă datele lor private sunt dezvăluite sau încălcate.

Iată câteva sfaturi pentru a începe:

Comunicați clar și vizibil clienților cum tratați informațiile pe care vi le oferă. Cu ce partide o impartasesti? Cum îl menții în siguranță?
Implementați controale de securitate și măsuri preventive în toate sistemele dvs. Aceasta include totul, de la software-ul antivirus cuprinzător de pe toate computerele angajaților la un firewall de aplicație web pe serverul site-ului dvs. până la cerințele minime de parolă pentru toate conturile clienților.
Luați în considerare asigurarea de risc cibernetic care vă acoperă pe dumneavoastră (și pe clienții dvs.) în cazul oricărei pierderi.
Dacă nu aveți deja un plan de securitate cibernetică, luați în considerare să cereți departamentului IT sau de inginerie să revizuiască cadrul NIST de securitate cibernetică și să creați un plan pentru a-l implementa în afacerea dvs.

Prețul „corect” pentru transport? Gratuit

Transportul costa bani. (Este ușor de înțeles de ce – numai Fedex are 650 de avioane care livrează marfă în fiecare zi.) Cu toate acestea, clienții așteaptă din ce în ce mai mult transportul gratuit. Studiul Sectigo (legat mai sus) a constatat că 68% dintre comercianții de top pe internet oferă acum transport gratuit. Aceasta înseamnă că întreprinderile trebuie să includă costurile de transport în prețul de vânzare al produselor lor.

Veștile bune? Majoritatea magazinelor de comerț electronic au o achiziție minimă necesară pentru ca clienții să se califice pentru livrare gratuită (ceea ce face mult mai ușor pentru comercianți să includă costurile de transport în prețurile produselor lor.) Magazinul mediu necesită o achiziție de cel puțin 50 USD pentru calitate pentru livrare gratuită.

În plus, clienții se așteaptă să poată returna produse de care nu sunt mulțumiți. Politicile de returnare variază destul de mult, dar magazinul tipic (median) oferă clienților până la 45 de zile pentru a returna produsele.

Creșteți-vă ratele de conversie

Aproximativ 97% dintre vizitatorii site-ului de comerț electronic pleacă fără să facă o achiziție. De ce? Pot exista o multitudine de motive diferite: cumpărături comparative, nu sunt gata de cumpărare, alegerea unui produs al concurenței etc.

Există o concluzie foarte simplă pentru afacerile de comerț electronic: obținerea unui procent mai mare de 97% pentru cumpărare vă oferă un avantaj major față de concurenții dvs. O rată de conversie mai mare înseamnă că afacerea dvs. este mai profitabilă... așa că puteți cheltui mai mulți bani pe campanii publicitare... ceea ce înseamnă că generați mai multe vânzări... ceea ce se traduce prin mai multe profituri... este o spirală ascendentă a succesului!

Iată câteva sfaturi pentru creșterea ratei de conversie a comerțului electronic:

Testează tot timpul. Rulați întotdeauna teste A/B sau cu mai multe variante pe site-ul dvs., ajutându-vă să aflați mai multe despre clienții dvs. și despre ce oferte îi atrage cel mai bine să cumpere.
Instalați harta termică și software-ul de urmărire a utilizatorilor pe site-ul dvs. - acest lucru vă poate ajuta să identificați zonele în care utilizatorii sunt frustrați, precum și să identificați zonele cu impact mare pentru a implementa mesaje noi.
Fii serios în privința prețurilor. Găsiți prețul optim care maximizează profiturile și vânzările.
Comunica oferta mai eficient. Mulți testeri A/B sunt prinși să se concentreze pe lucruri mici, cum ar fi testarea unui buton verde față de un buton roșu. În schimb, începeți prin a vă concentra pe teste care fac unul dintre cele două lucruri:
- Faceți utilizatorul să dorească mai mult ceea ce oferiți
- Face mai ușor pentru utilizator să finalizeze achiziția

Marketingul prin e-mail este canalul cu cel mai mare ROI

SEO poate fi cea mai mare sursă de trafic, dar comerțul electronic raportează (cu o marjă largă) că e-mailul este cel mai profitabil. Iată câteva sfaturi pentru a maximiza marketingul prin e-mail pentru compania dvs.:

Urmăriți totul: trimiteri, deschideri, clicuri, reclamații, dezabonări, respingeri, achiziții, venituri etc. Acest lucru pare de bază, dar nu încetează să mă uimească câte companii folosesc sisteme de email marketing care nu au urmărire completă. Dacă nu poți vedea ce se întâmplă, nu poți gestiona eficient.
Utilizați automatizarea de marketing pentru a trimite e-mailuri mai bine direcționate. De exemplu, puteți trimite clienților care achiziționează o imprimantă un cupon pentru 10% reducere la rezervele de cerneală la 90 de zile de la achiziționarea imprimantei.
Concentrați-vă pe oferte. Majoritatea agenților de marketing din comerțul electronic consideră că ofertele (cum ar fi vânzările, scăderile de preț și cupoanele) sunt cele mai eficiente reclame prin e-mail pentru a genera venituri.
Nu uitați să adăugați și valoare necomercială. Acest lucru variază în funcție de industrie, dar multe audiențe apreciază atunci când le oferi ceva fără să încerci să le vinzi ceva. Conținutul distractiv, educațional și interesant sub formă de videoclipuri, cărți electronice și postări pe blog este un loc minunat de început.

Investește în conținut grozav

După cum se spune, „Conținutul este rege”. Sau, pentru a fi mai precis, conținutul MARE este regele.

Odată cu creșterea marketingului de conținut și proliferarea blogurilor și a rețelelor sociale, internetul este inundat de mii de articole, meme-uri, videoclipuri și tweet-uri pe aproape orice subiect imaginabil. Dacă vrei să ieși în evidență în această mare de conținut, trebuie să creezi conținut cu adevărat excepțional.

Urmăriți-vă să creați conținut care face aceste lucruri mai bine decât conținutul concurent:

Captează atenția utilizatorului (fie că se află în căutarea Google, derulează prin Facebook sau navighează pe Reddit).
Oferă valoare, ajutând clientul să rezolve mai eficient orice problemă cu care se confruntă (chiar dacă „problema” este ceva la fel de banal ca „este ora 22 și m-am plictisit”).
Ghidează utilizatorul către o acțiune care îl ajută pe utilizator și este benefică pentru afacerea dvs. (descărcați o carte electronică despre problema cu care se confruntă, cumpărați un produs care îi rezolvă problema etc.)

Iată întrebarea de un milion de dolari pe care o puteți folosi pentru a evalua orice conținut: face acest conținut o treabă mai bună pentru a oferi utilizatorului ceea ce își dorește/are nevoie decât orice alte piese similare disponibile pe internet? Dacă poți răspunde sincer „da”, atunci conținutul tău este poziționat pentru un succes excepțional!

Nu uitați de marketingul de influență

Poate că nu este încă la fel de mare ca căutarea, dar marketingul de influență este o altă tactică cheie pe care multe site-uri de comerț electronic o folosesc cu succes. Jumătate dintre comercianții cu amănuntul pe internet plănuiesc să folosească marketingul de influență în 2019 pentru a-și promova produsele. Marketingul pentru influențe poate fi util în special pentru produsele despre care oamenilor le place să vorbească – călătorii, modă, sport, gadgeturi tehnologice etc. (Dacă vindeți piulițe și șuruburi, va fi puțin mai greu să faceți marketingul de influență să funcționeze pentru dvs.)

Despre autor: Adam Thompson este în lumea marketingului digital de 16 ani. În prezent, este director de marketing digital la SectigoStore.com, un furnizor lider în industrie de certificate SSL și securitate pentru comerțul electronic. Când nu se joacă cu 1 și 0, este posibil să-l găsiți bucurându-se de aer liber de-a lungul coastei golfului însoritei Floride.