Cum să îmbunătățiți experiența utilizatorului magazinului dvs. de comerț electronic (și să plătiți mai puțin pentru a vinde mai mult)

Publicat: 2017-06-23

Evan Williams, co-fondatorul Twitter, a spus odată: „UX este totul. A fost întotdeauna, dar este subevaluat și subinvestit în.”

UX pentru comerțul electronic nu este diferit. Magazinele toarnă mii în reclamele Facebook, în cercetarea produselor, în design. Cu toate acestea, UX este subevaluată și subinvestită.

Este o mare problemă. Unul care vă afectează vizitatorii, clienții, profiturile. Una care te afectează. Pentru că, dacă nu îți optimizezi încă UX pentru comerțul electronic, știi că concurenții tăi sunt.

Listă de lectură gratuită: optimizarea conversiilor pentru începători

Transformă mai mulți vizitatori ai site-ului web în clienți, obținând un curs intensiv de optimizare a conversiilor. Accesați mai jos lista noastră gratuită și organizată de articole de mare impact.

În primul rând, ce este UX și de ce ar trebui să-ți pese?

Experiența utilizatorului (UX) este experiența generală a unei persoane care vizitează magazinul dvs., de la început până la sfârșit. De obicei, UX este evaluat în funcție de cât de ușor și plăcut este pentru vizitatori să navigheze în magazin, să găsească ceea ce caută și să facă o achiziție.

Când te gândești la UX, sunt dispus să pariez că designul vine în minte. Este important să rețineți că o experiență pozitivă a utilizatorului este mult mai mult decât design. De exemplu…

Site-ul se încarcă rapid?
Este ușor de navigat pe site?
Este site-ul la fel de ușor și plăcut pe dispozitivele mobile?
Este copia simplă, specifică și clară?
Pictogramele sunt etichetate și sunt ușor de descifrat?
Au fost eliminați pașii inutile?

Lista ar putea continua pentru totdeauna. Există atât de multe elemente care influențează cât de ușor și plăcut este magazinul tău pentru utilizatori. Designul este doar unul dintre aceste elemente.

Karl Gilis de la AGConsult explică...

„Majoritatea oamenilor cred că UX are de-a face doar cu designul. Cred că UX este mult mai mult decât atât, deoarece este vorba despre experiența pe care utilizatorul o are atunci când vă vizitează site-ul. Asta înseamnă că fiecare aspect al site-ului tău web și ceea ce ai de oferit influențează experiența utilizatorului.

Acest lucru arată clar de ce ar trebui să vă pese: o experiență proastă va duce cel mai probabil ca vizitatorul să părăsească site-ul dvs. Și nu pleacă doar, el pleacă cu un sentiment negativ despre marca ta.

Trebuie să recunosc că, ca persoană de uzabilitate, nu mi-a plăcut niciodată cuvântul „UX”. Parțial pentru că, chiar și atunci când am o experiență foarte proastă, mai am o experiență de utilizator. Dar, în principal, pentru că majoritatea designerilor se concentrează pe cuvântul „experiență”, iar acel cuvânt pare să declanșeze personalitatea lor mai artistică și creativă. Și uită de „utilizator””.

Acest diapozitiv dintr-una dintre discuțiile UX ale lui Karl vizualizează cu adevărat acest punct...

De ce contează toate acestea? Pentru că cumpărătorii au opțiuni... multe opțiuni.

Există peste 500.000 de comercianți Shopify în ~175 de țări. Împreună, au generat peste 34 de miliarde de dolari. Adăugați toți comercianții care nu folosesc încă Shopify și veți fi copleșiți de câte magazine există acolo.

eMarketer estimează că vânzările de comerț electronic cu amănuntul vor depăși 4 trilioane de dolari în 2020, reprezentând 14,6% din totalul cheltuielilor cu amănuntul în acel an.

Cu atât de multe alte opțiuni, dacă UX-ul tău este frustrant sau pur și simplu rău, cumpărătorii nu vor ezita să meargă în altă parte.

Nu subestimați cât de dispuși sunt cumpărătorii să meargă în altă parte dacă UX-ul dvs. este slab. 57% dintre cumpărători abandonează deja cărucioarele către magazinul de comparație, indiferent de calitatea UX.

După cum explică Talia Wolf de la GetUplift.co , UX pune clienții înapoi în scaunul șoferului...

„UX este tot ceea ce designul grafic și UI nu sunt. Este bazat pe date și pe clienți, axat pe a-i ajuta pe clienți să-și atingă obiectivele. Celălalt este concentrat să arate frumos.

UX este construit pe cercetare și validare. Cel mai important, pune utilizatorul în centrul atenției.

În timp ce designul și UI se concentrează pe ceea ce arată frumos pe o pagină și pe brand, UX se concentrează pe o mai bună înțelegere a intenției clientului și a modului de a-l ajuta să-și îndeplinească aceste obiective. Întregul scop al UX este să vă asigurați că produsul și experiența utilizatorului pe care le-ați creat produc rezultatele de care clienții dvs. au nevoie.”

4 linii directoare UX pentru comerțul electronic de care trebuie să ții cont

Îmbunătățirea UX are multe beneficii, dar esențialul acestor beneficii este transformarea traficului actual în clienți plătitori. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă proiectați magazinul online ținând cont de clienți. Acest videoclip vă va arăta cum să vă optimizați magazinul actual pentru conversii.

1. Prioritizează funcția înainte de toate.

Sunteți familiarizat cu unele dintre aceste tendințe de design?

Defilare paralaxă. (Elementele din prim plan defilează mai repede decât elementele din fundal.)
Glisoare automate de imagine.
Butoane fantomă. (Butoane transparente.)
Fundaluri video.

Aceste tipuri de tendințe au tendința de a decola rapid pentru că arată bine. Problema este că nu funcționează întotdeauna bine, în funcție de calitatea implementării.

Defilarea Parallax este adesea implementată inutil și prost.
Glisoarele automate de imagine distrag atenția, se încarcă lenți și s-au dovedit că funcționează slab.
Butoanele fantomă se ridică la înălțimea numelui lor, deseori părând inaccesibile și trecând cu vederea.
Fundalurile video distrag atenția și scad timpii de încărcare.

După cum explică Karl, nu este vorba despre cum arată magazinul, ci despre cum funcționează...

„Desigur, designul este important. Dar trebuie să fie funcțional. Nu este vorba despre a fi elegant.

Uită-te la Google, AirBnB sau Amazon. Aceste site-uri web nu sunt cele mai creative când vine vorba de design. Dar probabil că sunt puțin mai populare decât site-ul dvs.

Din punct de vedere al designului, acestea au un lucru în comun: foarte funcționale și fără distragere vizuală.

Și despre asta este un design bun UX. Designul nu înseamnă adăugarea de elemente. Este vorba doar de păstrarea acelor elemente care se adaugă la linia de jos. Scoateți chestiile pufoase.

Fiecare element de pe pagina ta trebuie să sprijine vizitatorul în atingerea obiectivului său.

Apropo: asta e ceva de care trebuie să-ți dai seama mai întâi. Oamenii vă vizitează site-ul sau pagina de destinație sau pagina de produs sau articolul de blog cu un motiv. Nu pentru că nu au altceva de făcut.

Designul tău ar trebui să se concentreze asupra acestor obiective.”

Death Wish Coffee, de exemplu, prioritizează în mod clar funcția, punând produsul în față și în centru, chiar și pe pagina de pornire...

...nu o distragere a atenției sau un lucru plăcut la vedere. Fiecare element al site-ului este complet concentrat pe un singur obiectiv: vinde mai multă cafea.

2. Copiile centrate pe client ar trebui să conducă întotdeauna la design.

Ar trebui să te…?

Scrieți mai întâi copia site-ului dvs. și apoi proiectați (sau găsiți) o temă care completează copia.
Proiectați (sau găsiți) mai întâi o temă și apoi scrieți o copie pe baza fluxului temei.

Aceasta, desigur, este dezbaterea aparent veşnică între copiere în primul rând vs. design mai întâi.

Dacă doriți un UX bun, va trebui să lăsați să copiați designul principal. Va trebui să mergi cu opțiunea numărul unu.

De ce? Pentru că designul ar trebui să susțină și să împuternicească copia, nu invers. La urma urmei, nimeni nu cumpără un tricou sau un fidget spinner pentru că site-ul arată frumos . Cumpără pentru că copia i-a convins.

Karl explică mai profund...

„Cred că aceasta este una dintre cele mai mari greșeli. Începând cu designul. Fără a ști cu adevărat care va fi conținutul.

News flash: propunerea ta de valoare și conținutul tău sunt cele care îți vor convinge clienții. Deci trebuie să începi cu asta.

Nu cumpărați doar o temă și apoi încercați să vă potriviți conținutul în aceasta. Nu faceți un design cu text „lorem ipsum” și substituenți pentru imagini. Dacă faceți asta, veți fi frustrat când vă umpleți site-ul web cu conținut real.

Mai întâi, află care sunt nevoile vizitatorilor tăi. Apoi creați-vă conținutul (copie, imagini etc.) Apoi faceți-vă designul. În acest fel, ești sigur că totul se potrivește și designul tău îmbunătățește conținutul. Forma urmează funcția."

Când scrieți o copie de comerț electronic, nu uitați să vă concentrați pe client. Aceasta înseamnă să efectuați cercetări de copiere din timp pentru a înțelege publicul dvs., cum se confruntă cu site-ul dvs., cum apreciază produsele dvs., cum vă descriu exact produsele etc.

Chubbies este un exemplu perfect de copie de comerț electronic centrată pe client, copie care adaugă experienței clienților.

Consultați bannerul „Cadou gratuit” și descrierea produsului. Aceasta este adevărata voce a copiei clientului.

Karl explică de ce acest lucru este important și va continua să fie, pe măsură ce modul în care experimentăm site-urile de comerț electronic evoluează în viitor...

„Știu că majoritatea oamenilor nu cred că acest lucru face parte din UX. Dar este nucleul UX.

Porniți întotdeauna de la utilizator, potențialul client. Care sunt nevoile lui, de ce îți cumpără produsul sau serviciul, de ce ți-l cumpără, de ce le este frică, cum le face produsul sau serviciul tău viața mai bună?

Majoritatea organizațiilor pornesc din punctul lor de vedere. Și vor să se arate cu funcții pe care le consideră importante.

News flash: nu este vorba despre tine. Vizitatorilor și clienților tăi nu le pasă de tine. Le pasă doar de ei înșiși.

Așa că nu vă lăudați cu noua voastră tehnologie elegantă. Spuneți doar că bateria ține săptămâni și nu ore.

Dacă crezi că asta este o prostie, gândește-te la cât de buni te conving vânzătorii să cumperi ceva.

Asta datorită modului în care arată? Sau datorită a ceea ce spun ei?

Da, cuvintele lor te conving. Și pe măsură ce trecem la interfețele de vorbire, acesta va fi din nou nucleul. Niciun design elegant și elegant nu poate acoperi copierea ta stupidă în vorbire.”

Citiți mai multe:Partajați-vă povestea: Cum să scrieți o pagină Despre (+ șabloane și exemple)

3. Creați o navigare intuitivă pentru a promova descoperirea.

Potrivit lui Merriam-Webster, definiția intuitivului este: „învățat sau înțeles ușor”. Când un vizitator poate face ceea ce vrea să facă pe site-ul tău fără prea mult efort sau întrerupere, site-ul tău este intuitiv. Pare simplu, dar foarte puține site-uri sunt intuitive.

Când un site (sau chiar doar un element mic al unui site) nu este intuitiv, UX are de suferit. Acest lucru este valabil mai ales în comerțul electronic din cauza navigării.

Navigarea, desigur, este vitală pentru a ajuta vizitatorii să găsească produsele pe care le caută sau ar putea dori să le cumpere. Dacă acest proces de descoperire a comerțului electronic nu este intuitiv, vizitatorii vor pleca în căutarea unei navigații mai ușor de utilizat. Cel puțin, vor fi mai puțin probabil să „cumpăreze” în magazinul dvs. și să se întoarcă pentru o achiziție repetată.

Când vă proiectați navigația, rețineți...

Sortarea cardurilor vă poate ajuta să înțelegeți mai bine cum se așteaptă vizitatorii să găsească produse și pagini.
Folosiți cuvinte familiare când etichetați. Nu-i pune pe oameni să gândească.
Utilizați designul prototip al comerțului electronic. Vizitatorii se vor aștepta ca coșul lor să fie în colțul din dreapta sus, de exemplu. Păstrați lucrurile familiare.
Este ok să ai o subcategorie sub două categorii. De exemplu, cineva care cumpără unitatea media ar putea dori să găsească categoria „Unitate TV și media” sub „Camera de zi” și „Depozitare”.
Includeți întotdeauna opțiunea de căutare internă pentru cei care știu exact ce vor.
Dacă utilizați pictograme, asigurați-vă că sunt familiare și folosiți etichete.
Asigurați-vă că este ușor să atingeți linkurile de navigare pe dispozitivele mobile. Adesea, aceste linkuri sunt prea mici pentru a le atinge.
Dacă aveți o selecție largă de produse, va trebui să utilizați mega meniuri. Faceți clic pe categorii și subcategorii. În plus, acele pagini de destinație de categorie vor fi bune pentru SEO.
Folosește pesmet, te rog.
Păstrați navigarea consistentă. Standardizați procesul și proiectarea.
Evidențiați linkul către pagina pe care se află în prezent vizitatorul, acolo unde este posibil.

Sivana urmează bine aceste instrucțiuni de navigare...

Fiecare element al navigației se comportă așa cum era de așteptat, subcategoriile pot fi clicate, produsele sunt sortate într-un mod semnificativ (plus opțiunea de sortare după preț), etc.

Când faceți clic către o subcategorie, navigarea intuitivă continuă...

Toate tipurile de sus sunt vizibile (previzibil) în partea stângă. Există, de asemenea, opțiuni de „sortare după” și „filtrare după” pentru a ajuta vizitatorii să găsească topul pe care îl caută, ceea ce este important având în vedere catalogul mare de produse.

4. UX de comerț electronic mobil este diferit și ar trebui tratat ca atare.

Până acum, am vorbit despre UX de comerț electronic pentru desktop. Ce se întâmplă când vizitatorii ajung pe site-ul tău de pe un dispozitiv mobil?

Doar pentru că ai un bun UX desktop nu înseamnă că ai un bun UX mobil. Mobile este o fiară complet diferită. S-a schimbat contextul, s-au schimbat intențiile, s-au schimbat motivațiile.

Să fii conștient de faptul că oamenii își doresc ceva foarte diferit de magazinul tău pe mobil decât pe desktop este peste jumătate din luptă. Te va pune înaintea concurenței.

De aceea, lansarea unei teme receptive nu este optimizarea UX pentru mobil. Oferirea UX pentru desktop pe mobil este un ajutor, nu o soluție.

Potrivit lui Baymard, UX mobil este ceva cu care site-urile de comerț electronic încă se luptă. 78% dintre site-urile de comerț electronic mobil au rezultate slabe atunci când examinează experiența combinată de găsire a produselor mobile.

Câteva lucruri de care trebuie să țineți cont atunci când vă gândiți la UX pentru comerțul electronic mobil...

Faceți ca experiența să se simtă nativă, naturală. 40% dintre site-urile de comerț electronic mobil nu permit mărirea imaginilor produselor lor prin atingerea tradițională sau prin atingerea de două ori pe mobil.
Alegeți tastatura potrivită. Nu utilizați o tastatură tradițională dacă știți că vor introduce numere, de exemplu.
Fii clar, evidențiază caracteristicile importante. 80% dintre plățile de pe mobil oferă utilizatorilor opțiunea de a face o „Casă pentru oaspeți”, dar 88% fac ca această opțiune să fie ușor de ratat.
Dezactivați corectarea automată la finalizare. Există ceva mai frustrant decât să-ți tastezi adresa de trei ori pe iPhone?
61% dintre toți utilizatorii de telefonie mobilă „uneori” sau „întotdeauna” merg la computerul desktop/laptop pentru a-și finaliza comenzile mobile. Asigurați-vă că își pot salva cărucioarele.
Permiteți vizitatorilor să caute în mod specific în categoria sau subcategoria pe care o vizualizează în prezent.
Experimentați cu portofelele digitale pentru a convinge mai mulți dintre acești utilizatori de telefonie mobilă să cumpere de pe mobil.
Condensează, condensează, condensează. Dacă puteți reduce numărul de atingeri necesare pentru a efectua o acțiune, faceți-o.
Acordați o atenție deosebită asigurării calității și testării între dispozitive și browsere pe dispozitive mobile. UX-ul tău îndeplinește așteptările pentru fiecare browser de pe fiecare dispozitiv mobil?
Viteza este mai importantă ca niciodată, deoarece utilizatorii de telefonie mobilă sunt deosebit de distrași și nerăbdători. Asigurați-vă că paginile se încarcă rapid.
Permiteți clienților să-și scaneze cardul de credit, astfel încât să nu fie nevoiți să introducă manual toate informațiile.
Permiteți clienților să-și salveze informațiile pentru vizite viitoare, reducând cantitatea de informații pe care trebuie să le completeze pe mobil.

Magazinul Epic Meal Time este un exemplu grozav de UX de plată mobilă făcută corect. În primul rând, aveți opțiunea de a plăti cu PayPal...

Apoi vi se afișează tastatura adecvată a numărului de telefon și opțiunea de a salva aceste informații pentru data viitoare...

Când este timpul să plătiți, tastatura adecvată este vizibilă (inclusiv opțiunea de a vă scana cardul de credit)...

Rețineți că, similar cu felul în care un bun UX desktop și un bun UX mobil sunt diferite, un bun iPhone UX și un bun Android UX sunt diferite. Pune-te în pielea vizitatorului și fii conștient de cât de contextuală poate fi UX-ul comerțului electronic.

Cum să depistați problemele UX pe site-ul dvs

Cele mai bune practici sunt minunate și toate, dar te pot duce doar atât de departe. Fiecare site de comerț electronic este diferit, ceea ce înseamnă că fiecare site de comerț electronic are probleme UX diferite. Cum poți identifica aceste probleme pe site-ul tău?

După cum explică Karl, totul ține de cercetare...

Faceți cercetări despre utilizatori. Acest lucru sună scump și îl puteți face scump, dar există câteva instrumente bune disponibile care vă pot ajuta. Citește din nou această propoziție: te poate ajuta. Ei nu vor rezolva problemele, dar vă vor ajuta să identificați problemele.

Mai întâi, definiți punctele de predare. Unde cad vizitatorii din pâlnie? O fac dincolo de pagina produsului? Opresc când văd prețurile de transport? Sau poate când au căruciorul plin?

Vrei să-ți concentrezi cercetarea cât mai mult posibil. Dacă intrați cu scopul de a „îmbunătăți UX”, nu veți obține atât de mult din proces ca dacă ați intra cu scopul de a „reduce abandonul coșului” sau de a „crește adăugarea în coșuri din paginile de produse” .

După cum a spus Karl, există o serie de metode de cercetare ieftine de care poți profita...

Derulați / Faceți clic pe Hărți termice: Uitați-vă la adâncimea derulării și faceți clic pe intenția. Adăugați linkuri unde oamenii încearcă să facă clic, dar nu pot. Dacă observați o schimbare bruscă a culorii defilării, luați în considerare dacă ați creat accidental un fund fals. Observați cât de departe derulează oamenii și planificați-vă ierarhia de mesagerie în mod corespunzător. Încercați să încurajați derularea cu indicații vizuale.

Reluări ale sesiunii: urmăriți cum oamenii reali cu bani reali navighează pe site-ul dvs. Ce îi frustrează? Cu ce se luptă ei? Unde coboară? De ce?

Testarea utilizatorului: Oferiți-le oamenilor instrucțiuni specifice (de exemplu, găsiți un ceas sub 89 USD și adăugați-l în coșul dvs.) și urmăriți cum încearcă să urmeze acele instrucțiuni, povestindu-și gândurile cu voce tare.

Test de 5 secunde: Arată-ți site-ul pentru o perioadă scurtă de timp pentru a vedea dacă mesajele și propunerea ta de valoare sunt clare.

Sunt mai multe, desigur. Utilizați oricare dintre metodele considerați că vă va oferi cea mai mare perspectivă pentru a vă atinge obiectivul.

Cum să remediați problemele UX de pe site-ul dvs

Instrumentele vă pot ajuta să identificați problemele, dar cu siguranță nu vă pot ajuta să le rezolvați. Depinde de tine! Din fericire, sunteți deja pe cale să vă puteți rezolva problemele de UX în comerțul electronic.

Prioritizează problemele UX pe baza impactului și ușurinței așteptate.
Folosește-ți bunul simț. Cum poți îmbunătăți experiența? Consultați-vă și cercetarea dvs.

Jumătate din bătălia UX este conștientizarea și educația. Să știi ce să cauți, să-ți lași ego-ul deoparte, să lași deoparte ceea ce pare frumos .

Georgiana Laudi, strateg digital specializat în optimizare și inbound marketing, spune că cel mai bine...

„Te gândești la experiența clienților tăi cu compania ta în fiecare zi, fie că este vorba despre detaliile produselor pe care le vinzi sau despre ambalajul în care se rupe la livrare. Nu ar avea sens să te gândești la experiența lor pe site-ul tău la fel de atent? Concurenții tăi cu siguranță o fac.”