8 întrebări de adresat înainte de a vă replatforma ecosistemul de comerț electronic

Când vine vorba de comerțul electronic, călătoria replatformării poate fi descurajantă și copleșitoare. O carte albă recentă a Capgemini, o companie globală de consultanță tehnologică specializată în experiența digitală a clienților (CX), trece în revistă opt întrebări importante pe care comercianții cu amănuntul trebuie să le abordeze înainte de a-și replatforma soluția comercială.

Cartea albă, Opt întrebări de pus înainte de a migra la o nouă platformă de comerț acoperă considerente importante privind replatformarea, care includ evaluarea așteptărilor actuale de CX ale clienților dvs. pentru a determina starea actuală a catalogului dvs. de produse și pentru a evalua care platformă este potrivită pentru afacerea dvs.

În această postare, vom oferi o prezentare generală a fiecărei întrebări din cartea albă.

Conținut produs în colaborare cu Capgemini .

Auditul experienței clienților

Potrivit Forrester, 70% dintre factorii de decizie mondiali în domeniul afacerilor și tehnologice au enumerat îmbunătățirea CX ca o prioritate înaltă în următoarele douăsprezece luni. Replatformarea infrastructurii dvs. comerciale este un pas important pe care comercianții cu amănuntul îl pot face pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare a consumatorilor, dar este, de asemenea, consumator de timp și costisitor. De aceea, este esențial să te gândești la fiecare pas al călătoriei tale de replatformă. Pașii inițiali ar trebui să se concentreze pe determinarea situației companiei dvs. în acest moment în ceea ce privește așteptările clienților și capacitățile dvs. actuale de CX.

Întrebarea #1: La ce tip de experiență se așteaptă clienții tăi?

Această întrebare este una dintr-o serie de întrebări pe care ar trebui să vi le puneți despre natura infrastructurii dvs. CX existente și ce așteptări clienții dvs. de la experiența lor de cumpărături. Pe măsură ce explorați răspunsul la aceasta, ar trebui să înțelegeți ce fac concurenții dvs. și cum se compară site-ul dvs. cu al lor.

Întrebările suplimentare pe care să ți le pui în această fază a auditului CX includ: cu ce aspecte ale site-ului tău web interacționează cel mai mult clienții, ce funcționalități oferă concurenții tăi pe site-urile lor web și cu ce sisteme back-end trebuie să te integrezi pentru ERP sau managementul comenzilor?

Întrebarea #2: Cât de curate sunt datele din catalog?

Curățarea și prezentarea datelor din catalog este un motiv important pentru a te lansa într-o inițiativă de replatformare, deoarece calitatea și caracterul complet al datelor despre produse au un impact direct asupra vânzărilor și retururilor. Un studiu din 2016 a constatat că 40% dintre consumatori au returnat un produs în special din cauza conținutului slab al produsului. Punând întrebarea „Cât de curate sunt datele de catalog?” este deosebit de important la replatformare.

Wolfe scrie: „Un catalog curat, organizat în mod consecvent vă va ajuta să evitați întârzierile costisitoare. Dacă doriți să implementați un sistem de management al informațiilor despre produse (PIM) sau să vă reorganizați categoriile de magazine și navigarea, asigurați-vă că abordați planificarea și cerințele pentru aceste proiecte înainte de a apela la o nouă soluție comercială.”

Cât de curate sunt datele din catalog? Sursa: Capgemini

Întrebarea #3: Cum va afecta replatformarea CX și gestionarea comenzilor?

Trecerea la o nouă platformă de comerț va afecta întregul ecosistem de comerț digital. Aceasta include echipele de servicii pentru clienți, comenzi și logistică. Când luați în considerare o nouă platformă, este important să evaluați modul în care replatformarea va afecta întregul ecosistem comercial, astfel încât să puteți evalua instrumentele care au capabilități de a se adresa tuturor echipelor implicate.

„Pentru a răspunde nevoilor din ce în ce mai importante în ceea ce privește experiența clienților, unele platforme vin acum de la cutie (OOTB) cu servicii, conținut și capabilități OMS modeste”, explică Wolfe.

Procesul de replatformare

După ce v-ați selectat platforma și ați semnat contractul, integrarea începe imediat. Următoarele trei întrebări abordează realitățile procesului de la contract la dezvoltare.

Întrebarea #4: Cât de pregătit este ecosistemul tău?

Dezvoltatorii dvs. vor avea probabil nevoie de acces la anumite sisteme și resurse pentru a construi noua experiență comercială. A pune această întrebare este important, deoarece ia în considerare ce sisteme și resurse la care dezvoltatorii dvs. au acces în prezent, ce caracteristici terță parte trebuie achiziționate pentru a integra noua tehnologie cu tehnologia existentă și ce resurse este posibil să aveți nevoie să securizați pentru a finaliza migrarea.

Scrie Wolfe: „Dacă este nevoie de asistență pentru a defini ecosistemul terț necesar, care va fi necesar, un angajament de consultanță pentru soluții poate fi o investiție bună ca precursor al unui proiect de replatformare.”

Întrebarea #5: Cât de realistă este cronologia ta?

Integrarea unui nou sistem comercial complex în ecosistemul dvs. existent necesită timp. Stabilirea unei cronologie realiste, care începe cu procesul de descoperire, prin negocieri de contract și continuă până când sunteți în funcțiune cu noul sistem, vă poate ajuta să evitați blocajele și să atenuați frustrarea.

Deși această cronologie este diferită pentru toată lumea, Wolfe sfătuiește companiile să „ițină cea mai bună estimare și să adauge trei sau patru luni”. Acest lucru asigură că echipa dvs. are timp să învețe noul sistem și permite probleme neașteptate, precum și sezonalitate (de exemplu, ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să influențați vânzările în timpul sezonului aglomerat al sărbătorilor).

Întrebarea #6: Care platformă și suport post-lansare se potrivesc potrivite?

Primele cinci întrebări sunt concepute pentru a vă ajuta să răspundeți la a șasea întrebare – care platformă este potrivită pentru dvs. Deoarece majoritatea companiilor au echipe de cumpărare B2B formate din 6-10 factori de decizie , fiecare dintre aceștia colectând în medie 4-5 informații, decizia finală poate dura mult timp ( în medie 6-12 luni ).

„Plănuiți să petreceți mult timp evaluând potrivirea dintre obiectivele dvs. și diferitele platforme. O potrivire bună este o platformă care se integrează cu strategia ta internă pentru a-ți îndeplini obiectivele digitale”, scrie Wolfe. „Nu este doar cel care are cea mai elegantă funcționalitate sau care economisește cei mai mulți bani pe termen scurt.”

Ultimele întrebări – pregătirea pentru lansare

Începerea cu o nouă platformă include adesea proiectarea și lansarea site-ului dvs. web, dar următoarele două întrebări sunt importante de luat în considerare înainte de a iniția o reproiectare.

Întrebarea #7: Când ar trebui să proiectați și să lansați un nou site?

Întrebarea când să reproiectați noul site web vă poate ajuta să prezentați toate elementele pe care le-ați evaluat deja, dar mai ales platforma pe care ați selectat-o, pentru a determina momentul potrivit. Designul unui site web ar trebui să ia în considerare în primul rând platforma, deoarece o abordare bazată pe design poate avea un impact semnificativ asupra bugetelor și termenelor.

Wolfe scrie: „Alocand suficient timp pentru a evalua nu numai nevoile tale, ci și ale clientului, apoi definindu-ți obiectivele, organizând datele din catalog, stabilindu-ți relațiile cu terți și redactând un calendar rezonabil, poți replatforma într-un mod care să minimizeze întârzieri și cheltuieli neplanificate.”

Când ar trebui să proiectați și să lansați un nou site? Sursa: Capgemini

Întrebarea #8: Este organizația dumneavoastră pregătită să accepte aceste schimbări?

Este aproape imposibil să răspunzi la întrebarea de mai sus fără a face munca și cercetarea inerente primelor șapte întrebări. Realitatea este că s-ar putea să decizi în cele din urmă că acum nu este momentul potrivit pentru a te lansa într-un proiect de replatformare. Forța dvs. de muncă trebuie să fie agilă și pregătită, iar organizația dvs. trebuie să fie aliniată cu numeroasele schimbări pe care o nouă platformă le aduce tuturor echipelor afectate (și probabil că aceasta este toate echipele din organizația dvs.).

Scrie Wolfe: „Gestionarea corectă a schimbărilor este cheia unui proiect de replatformare de succes. Acest lucru vă va asigura că echipele dvs. profită la maximum de noua dvs. investiție în platformă.”

Pentru a obține o perspectivă mai aprofundată asupra fiecăreia dintre cele opt întrebări, puteți descărca cartea albă completă a Capgemini aici .