Creșterea experienței clienților prin AI

Inteligența artificială (AI) este aici pentru a rămâne. Învățarea automată și inteligența artificială vor continua să evolueze modul în care operează companiile și cresc experiența clienților și, în mod ideal, satisfacția clienților.

Nu toată lumea este însă la bord. Einstein a spus odată că măsura inteligenței este capacitatea de a se schimba. „Ce vom alege când vine vorba de folosirea inteligenței artificiale ca instrument de încredere în cultivarea și creșterea experienței clienților?” Se poate întreba cineva. Nu sunt convins că există nici măcar o alegere. Fie ne adaptăm la o lume în schimbare și ne schimbăm odată cu ea, fie o lăsăm să ne perturbe viața. Schimbarea este inevitabilă. Ceea ce învățăm din inevitabil ne transformă. AI nu este aici pentru a ne înlocui, ci pentru a îmbunătăți și a îmbunătăți cultura companiei și experiența clienților.

Automatizarea a devenit din ce în ce mai dorită pe măsură ce companiile cresc și renegociază resursele, dar nu este doar o cale către eficiență sau reducerea costurilor. AI depășește automatizarea sarcinilor banale sau delegarea lor către procese algoritmice. Creșterea are loc la intersecția dintre tehnologie și umanitate. Fără aspectul umanității, AI ar fi irelevantă.

AI care susține viziunile și obiectivele unei afaceri și satisfacția generală a clienților poate fi dificil de realizat, dar nu imposibil. Înțelegând cultura companiei și angajaților, experiența actuală și ideală a clienților, datele de calitate și plasând clienții în prim-plan, AI poate îmbunătăți și transforma experiența clienților în moduri autentice.

AI, valorile companiei și experiența clienților

Conexiunea culturală și valorile unei companii denotă potențialul experienței clienților și, în esență, rolul AI în modelarea satisfacției clienților. Prin urmare, acele valori trebuie să fie aliniate cu AI în timpul etapei de dezvoltare și adoptare timpurie.

Angajații trebuie să fie invitați să învețe rolul critic al AI și cel al securității cibernetice în experiența clienților pentru a avea încredere în valoarea AI. Când înțelegem „de ce” din spatele ceva, suntem mai dedicați ideii. În ceea ce privește automatizarea, raționamentul este clar: le permite angajaților să se concentreze pe sarcini care necesită creativitate și gândire critică față de sarcini monotone. Adevăratele talente ale angajaților vor începe să înflorească. Prin urmare, oamenii trebuie să cunoască riscurile și potențiala securitate cibernetică a AI și a învățării automate. Dacă o afacere nu ia în accent responsabilitatea și etica, satisfacția clienților va fi mai dificil de atins. Companiile care conduc în experiența clienților depășesc cu aproape 80 la sută cele mai întârziate.

Ce reprezintă un brand și viziunea și obiectivele unui start-up sunt variabile care se traduc în ce probleme AI este acolo pentru a rezolva. În timp ce cunoașterea și implementarea valorilor companiei este de neînlocuit, datele ajută la urmărirea modului în care aceste valori sunt cel mai bine îndeplinite și aplicate sau unde există o zonă de creștere. Accentul pus pe umanitate în tehnologie este esențial. Acolo se întâmplă inovația. Datele ne spun, parțial, unde are loc inovația și unde ne lipsim. De acolo trebuie decis cum se progresează. Uneori AI poate face conexiuni și asocieri acolo unde oamenii nu pot. Acesta este unul dintre numeroasele sale puncte forte în modelarea unei experiențe de neuitat pentru clienți.

În cele din urmă, există încă un motiv pentru care utilizarea unei abordări centrate pe oameni a inteligenței artificiale și a învățării automate contează: compasiunea se naște din bunătate și grijă față de ceilalți. Spuneți-le oamenilor că sunt apreciați incluzându-i în conversație pe fondul schimbării. Inclusivitatea este, sincer, neprețuită, indiferent de ceea ce faci în viață.

AI - ul este la fel de eficace ca d ATA

Putem decide cum să aplicăm cunoștințele și informațiile pe care ni le oferă AI. Fără date de calitate, nici liderii de afaceri, nici AI nu vor învăța prea multe. Cum putem îmbunătăți satisfacția clienților fără date care să reflecte clienții noștri? Nu ușor sau eficient. Datele pure permit inteligenței artificiale să detecteze și să prezică rezultate mai precise, să identifice modelele clienților și, în esență, să învețe din acestea.

Abilitatea de a învăța din interacțiunile cu clienții transformă traiectoria unei companii. Nu putem evolua produse și obiective fără acest schimb critic și feedback. Evaluarea experienței actuale a clienților și a experienței ideale pentru clienți, KPI-urile, crearea și analizarea personalității clienților, analizarea datelor disponibile și observarea posibilelor îmbunătățiri joacă un rol în succesul AI într-un cadru de afaceri. Deși nu sunt singurul factor, datele sunt esențiale de luat în considerare în dezvoltarea și aplicarea învățării automate.

AI presupune că sistemele algoritmice care își alimentează datele sunt fiabile, încă un motiv pentru care datele de calitate sunt esențiale. Poate dura un an sau doi pentru a colecta date relevante și a optimiza AI pentru performanță pentru a prezice rezultatele într-un mod semnificativ pentru clienți. Îmbunătățirea experienței clienților nu este o știință exactă, se întâmplă greșeli, dar cu date de calitate, se poate determina care sunt acele greșeli și cum să avansezi.

Inteligența conversațională

Scopul AI conversațional este de a simula inteligența umană și chiar aspecte ale inteligenței emoționale. Este posibil ca tehnologia să nu fie încă suficient de avansată pentru a imita procesele care ne caracterizează creierul atunci când ne confruntăm cu o problemă. Dar, cu programarea și ajutorul dezvoltatorilor, inteligența artificială poate deveni mai înțeleaptă cu fiecare interacțiune cu clientul, permițându-i să învețe pe baza modelelor anterioare ale clienților. Unii clienți preferă chiar interacțiunea digitală în locul uneia live.

Inteligența conversațională și mesageria automată beneficiază de experiența clienților, deoarece un agent în direct nu poate răspunde la atât de mulți oameni simultan cât poate o mașină. Clienții cărora li se răspunde la întrebări în timp util, minuțios și sensibil pot face sau distruge reputația unei companii. Aici AI poate direcționa utilizatorii către resurse, poate răspunde la întrebări, poate face sugestii pe baza datelor anterioare ale clienților și poate prezice rezultate.

Procesarea limbajului natural și recunoașterea vocii permit inteligenței artificiale să spună dacă un client este supărat, supărat și, prin urmare, ar trebui să fie transferat unui reprezentant care poate oferi o soluție cu simpatie. În timp ce AI nu poate îmbrățișa niciodată inteligența emoțională completă, indiciile conversaționale o pot ajuta să înțeleagă și să îmbunătățească posibilele scenarii. Mai multe companii vor investi și vor vedea utilitatea inteligenței conversaționale în următorii ani și modul în care aceasta poate ajuta experiența clienților.

Clienții ca prioritate

Companiile ar trebui să ia în considerare clienții și personalitățile clienților în fiecare pas al dezvoltării, implementării și gestionării AI. Intenția și concentrarea ar trebui să fie întotdeauna pe îngrijirea clienților. AI care nu este concepută ținând cont de nevoile clienților este o investiție riscantă.

Clienții trebuie să fie prioritatea fiecărui cadru de afaceri. Oamenii cumpără produse, datele nu. Viziunea sau obiectivele pe care le poate avea o afacere sunt inutile într-un vid. Cunoașterea clienților, a intereselor, placerilor și antipatiilor acestora și a modului în care comunică îi va face să se simtă unici și speciali. Înseamnă clienților că ei contează. Popularitatea rapidă a diverselor platforme de social media a făcut mai ușor ca niciodată împărtășirea de opinii negative și pozitive. Soarta afacerilor este în mâinile clienților. Start-up-urile sunt fondate, parțial, pentru a împărtăși lumii idei uimitoare, în speranța că altcineva va găsi valoare în ele.

Oamenii caută conexiuni. Este în natura noastră să fim interesați de viețile altora. Prin arta de a comunica și de a învăța, în cele din urmă împărtășim experiențe. Digitalizarea accelerează acest proces.

Ce înseamnă asta pentru viitor

Modul în care funcționează managementul, rețelele sociale, inteligența artificială și învățarea automată și experiența clienților se pot schimba pe măsură ce tehnologia evoluează. Ceea ce a făcut o afacere un succes în urmă cu câțiva ani poate să nu fie la fel de relevant. Omenirea trebuie să evolueze într-un ritm similar, străduindu-se constant să îmbunătățească viața tuturor.

Să presupunem că obiectivele de afaceri reflectă etica și responsabilitatea? Asta se va traduce în experiența clientului. Valorile și obiectivele companiei trebuie să se alinieze în timpul dezvoltării AI, dar datele sunt, de asemenea, cruciale pentru succes atunci când vine vorba de implementarea învățării automate. Companiile își vor da seama că investiția în IA conversațională, automatizare și alte tipuri de învățare automată nu este doar un beneficiu, ci și o necesitate, îmbogățind atât experiența companiei, cât și a clienților.

Cred că AI nu este aici pentru a elimina locuri de muncă, deși poate reduce o parte de forță de muncă. În schimb, AI le permite angajaților să facă ceea ce fac ei cel mai bine și poate chiar să învețe să exceleze în ape neexplorate. Inteligența artificială oferă companiilor libertatea de a-și explora obiectivele și valorile în moduri mai profunde și mai semnificative, crescând satisfacția clienților.

În curând, ne vom da seama că inteligența artificială nu este amenințarea despre care ne-a avertizat science-fiction. Creșterea inteligenței artificiale este ca un nou student care este un creier și excelează în toate. Acest elev poate intimida clasa, dar este totuși inofensiv. Ezitările în jurul utilizării AI vor începe să se disipeze și să dispară în trecut. În schimb, numeroasele beneficii ale inteligenței artificiale vor deveni evidente, îmbogățind nu numai experiența clienților, ci toată viața noastră.

În viitor, vom fi cu toții cursanți și profesori de AI, contribuind la un ecosistem centrat pe învățare, umanitate și tehnologie. Într-un astfel de mediu, inovația va prospera în moduri care nu pot fi imaginate în prezent, cel mai probabil în moduri frumoase.

Helen Yu este autoare și vorbitoare principală. Ea a fost desemnată Top 10 Global Influencer in Transformation Digital de IBM, Top 50 Women in Tech de Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader în 2020 de Thinkers360 și Top 35 Women in Finance de Onalytica. O puteți găsi pe Helen Yu pe Twitter @YuHelenYu.