Comunicarea prin e-mail în timpul COVID-19: sfaturi și exemple

Actualizat la 01.06.2021

COVID-19 i-a afectat pe toată lumea într-o anumită formă, dar anumite industrii și afaceri locale au purtat o povară mai grea în ceea ce privește comunicarea cu clienții. Pe lângă industria de transport aerian și de turism, multe companii locale și-au trimis propriile actualizări prin e-mail despre COVID-19, deoarece rezidenții ghicesc dacă cafeneaua lor preferată s-a redeschis sau nu sau dacă trebuie sau nu să facă o rezervare înainte de a merge la sala.

Unele companii au echipe și furnizori dedicati care se pregătesc pe tot parcursul anului pentru comunicări de criză în situații ca aceasta. Dar multe companii și mărci mai mici nu o fac. Studiul nostru recent de referință pentru e-mail și implicare a arătat că, în medie, oamenii se abonează și primesc e-mail de la aproximativ 50 de mărci și companii . Pe măsură ce companiile încep să se redeschidă, să ajusteze orele și să stabilească noi protocoale, multe companii trimit e-mailuri despre măsurile pe care le iau pentru a reduce riscul de COVID-19 și pentru a menține clienții în siguranță, în timp ce fac pași înapoi la normal.

Această postare oferă câteva sfaturi despre cele mai bune practici dacă doriți să trimiteți propria actualizare prin e-mail COVID-19 și sunteți în căutarea unor îndrumări.

În primul rând, trebuie să trimiteți un e-mail COVID-19?

Doar pentru că vezi toate aceste e-mailuri COVID-19 apar în căsuța de e-mail, nu înseamnă că trebuie să le trimiți pe ale tale. În niciun caz nu ar trebui să trimiți e-mailuri despre COVID-19 doar pentru a „cataliza” frenezia. Trimiteți aceste e-mailuri numai dacă aveți o nevoie legitimă de a face acest lucru.

Unele cazuri de utilizare care ar necesita o comunicare suplimentară de criză includ:

• Actualizări sau anulări ale evenimentelor companiei
• Actualizări de oră a magazinului, închideri sau redeschideri
• Informații despre cum să accesați serviciile unei companii de la distanță
• Actualizări de la companii cu trafic pietonal ridicat, unde indivizii pot intra în contact strâns unul cu celălalt

Vă rugăm să rețineți: aceasta nu este o listă exhaustivă a momentelor în care trebuie să trimiteți un e-mail COVID-19, dar sperăm că aceasta vă ajută să decideți care ar trebui să fie următorii pași pentru afacerea dvs. Dacă doriți să vorbiți cu un expert în e-mail, contactați-ne aici.

Expeditorul și subiectul: fiți clar despre ce se află în interior

Acum nu este momentul să vă jucați cu schimbarea numelui expeditorului. Recomandăm expeditorilor să evite utilizarea numelor personale, deoarece acesta poate deruta destinatarul. S-ar putea ca ei să nu recunoască expeditorul și să pătrundă peste e-mail. În situații ca aceasta, claritatea este prioritatea numărul unu și a fi consecvent vă va ajuta să obțineți un mesaj clar.

Vă recomandăm să furnizați subiecte clare și succinte. În e-mailurile promoționale, o învârtire intrigantă poate fi o modalitate eficientă de a atrage destinatarii să-ți deschidă e-mailurile. Dar, pentru e-mailul COVID-19, păstrați subiectul simplu, cum ar fi „Răspunsul nostru la COVID-19”. Dacă destinatarul tău folosește sau vizitează afacerea ta, probabil că va dori să afle mai multe și să deschidă acest e-mail.

Reglați vocea și tonul mărcii dvs

Poate că vocea mărcii dvs. este de obicei super obraznică și cu spirit liber. Acum ar fi un moment bun pentru a ajusta tonul și pentru a vă concentra asupra faptelor și evoluțiilor aflate sub controlul dumneavoastră. Dar nu supracorectați atât de mult și scrieți pe un ton atât de solemn sau îngrozitor încât creșteți stresul destinatarului.

Când scrieți corpul e-mailului dvs. COVID-19, conectați-vă cu destinatarul recunoscându-i anxietatea, dar păstrați un ton calm și obiectiv pe tot parcursul e-mailului.

Cititorul tău va înțelege schimbarea dată fiind situația, iar marca ta va părea de fapt mult mai umană.

Concentrați-vă pe acțiune

Destinatarii dvs. vor fi cel mai interesați de acțiunile pe care le întreprindeți pentru a reduce riscul și răspândirea COVID-19. Luați în considerare furnizarea acestor acțiuni într-o listă cu marcatori, astfel încât cititorul să poată trece eficient prin măsurile dvs. Ați angajat agenți de curățare suplimentari pentru a vă curăța în profunzime sala în fiecare săptămână? Acesta este ceea ce destinatarul dvs. vrea să știe.

Chase Bank a trimis recent un e-mail COVID-19 cu resurse utile și sfaturi despre cum să accesați banca de la distanță:

Luați în considerare să vă împărțiți e-mailul în ceea ce faceți dvs. ca companie și ce pot face clienții pentru a vă ajuta. A Precious Child este o organizație non-profit din Denver Metro, care furnizează îmbrăcăminte și rechizite ușor utilizate pentru familiile eligibile. Ei au subliniat măsurile lor preventive, precum și ceea ce cer voluntarilor, în puncte ușor de citit:

În timpul oricărui tip de criză, există de obicei o mare de opinii și voci acolo pe posturile de știri, conturile de Twitter și multe altele. Nu vă folosiți e-mailul COVID-19 ca o oportunitate de a adăuga acest zgomot.

Evitați să luați o poziție editorială cu privire la o criză, cu excepția cazului în care lucrați pentru o agenție dedicată acestui lucru.

Destinatarii tăi vor adulmeca asta și există șanse mari să nu fie de acord cu opiniile tale. În consecință, îți riști reputația mărcii doar odată ce criza a trecut.

Concentrați-vă asupra faptelor pe care le aveți și asupra acțiunilor pe care le luați din cauza acestor fapte.

Actualizări ale companiei COVID și exemple de redeschidere

Pe măsură ce se ridică din ce în ce mai multe cerințe privind COVID, este la latitudinea companiilor să ofere clienților comunicații clare cu privire la modul în care respectă protocoalele COVID și orice ajustări pe care le fac asupra capacității, orelor sau ofertelor.

Sfaturile de mai sus, cu accent pe claritate și acțiune, se aplică în continuare. Iată câteva exemple de companii care au comunicat în mod clar modul în care restricțiile ridicate își vor afecta clienții.

Reporniți calitatea de membru

ClassPass le-a permis clienților să-și întrerupă planurile pe tot parcursul anului 2020, în timp ce COVID era în vigoare. Dar, pe măsură ce restricțiile din întreaga țară au început să se ridice, ClassPass a trimis un e-mail în care detaliază pașii pentru a vă ajuta să reveniți la fitness. E-mailul afișează companiile de fitness din zonă care s-au redeschis, detaliază în mod clar când abonamentul clientului se va întrerupe și oferă o listă cu actualizări importante cu privire la credite, siguranță și curățenie și cum vă puteți ajusta planul.

Dacă intenționați să reporniți serviciile dvs., descrieți clar clienților cum pot începe cu afacerea dvs. sau pot opri calitatea de membru dacă nu mai sunt interesați. Utilizați text aldine, cum ar fi e-mailul ClassPass, pentru a evidenția cele mai importante informații.

Asistență medicală: e-mail și SMS de vaccinare COVID

Am fi neglijenți dacă nu am include un e-mail de actualizare a vaccinului, o comunicare pe care furnizorii de asistență medicală din întreaga lume au împărtășit-o pacienților lor pentru a se asigura că sunt informați și conștienți despre cum să se înscrie pentru a primi vaccinul lor COVID.

Acest e-mail de la Kaiser Permanente nu are puf – ajunge direct la subiect, începând cu subiectul „Noi linii directoare pentru mască CDC”. Apoi detaliază modul în care vă puteți înscrie pentru programarea pentru vaccinare și cum intenționează Kaiser să abordeze liniile directoare privind mască, evidențiind CTA pentru fiecare secțiune. E-mailul este simplu, dar eficient.

Mulți furnizori de servicii medicale și companii s-au bazat, de asemenea, pe SMS -uri (cunoscute mai frecvent ca mesaje text) pentru a comunica rapid cu pacienții despre întâlnirile viitoare și vaccinurile disponibile.

De exemplu, Dr. B s-a bazat pe SMS pentru a alerta pacienții când vaccinurile au devenit disponibile. SMS-ul i-a permis Dr. B să ajungă la pacienți și să obțină răspunsuri de la aceștia cât mai repede posibil.

Deși e-mailul este excelent pentru comunicarea actualizărilor companiei și a procedurilor de redeschidere, dacă trebuie să vă contactați imediat clienții, atunci SMS-ul este un instrument excelent pe care trebuie să îl aveți în arsenalul dvs. de comunicare.

Magazin de redeschidere e-mail COVID

La fel ca multe companii în 2020-21, Jalan Facial Spa a trebuit să se închidă temporar. Odată ce afacerea a fost gata să se redeschidă, au trimis un e-mail excelent în care își prezintă procedurile de curățare, protocoalele COVID și restricțiile de capacitate. Încercați să utilizați îndemnuri îndrăznețe, cum ar fi e-mailul lui Jalan, pentru a ghida cititorii să afle mai multe despre redeschiderea dvs. și politicile de siguranță pentru COVID-19.

Fii gata să te adaptezi

Ca în orice situație care se schimbă rapid, evoluțiile de astăzi pot deveni rapid depășite. Fiți gata să răspundeți la orice alte evoluții sau actualizări legate de COVID-19, astfel încât să vă puteți menține angajații și clienții în siguranță și sănătoși.

Sperăm că aceste sfaturi vă vor ajuta în timp ce navigați în evoluțiile COVID-19 și vă vor oferi comunicări eficiente prin e-mail în acest timp. Pentru cele mai precise și actualizate informații despre răspândirea COVID-19, consultați Centrul pentru Controlul Bolilor (CDC) și Tabloul de bord COVID-19 al Organizației Mondiale a Sănătății (OMS).