9 moduri obișnuite în care angajații costă timp și bani cu e-mailul (și cum să-l repare)

Un profesionist mediu petrece 6 ore pe zi verificând și scrie e-mailuri.

Și totuși, marea majoritate a companiilor habar nu au ce se întâmplă în acele căsuțe de e-mail în acea perioadă.

Este un punct mort complet.

De unde știi dacă angajații tăi petrec acest timp productiv?

În acest ghid, vă voi arăta cum să iluminați gaura neagră a activității de e-mail din organizația dvs., să vizualizați activitatea de e-mail a organizației dvs., să identificați problemele și să le remediați.

Gata? Să ne scufundăm.

Cum pierd timpul angajații cu e-mailul

Acum să aruncăm o privire la câteva dintre modurile specifice în care angajații își pierd timpul pe e-mail.

Aceste articole vizează în mod selectiv anumite obiceiuri, tactici și abordări, cel mai probabil să-ți facă rău organizației:

1. Eșecul de a răspunde în timp util.

Profesioniștii se așteaptă la timpi de răspuns rapid la e-mail și din motive întemeiate:

• Răspunsurile lente pot bloca o echipă care colaborează la un proiect într-un fir de e-mail, deoarece toată lumea trebuie să aștepte suficiente informații pentru a-și continua sarcinile specifice.
• Reprezentanții de vânzări măresc în mod masiv ratele de conversie cu cât răspund mai repede la noi clienți potențiali. Fiecare minut care trece fără un răspuns scade semnificativ ratele de conversie. 35-50% din vânzări ajung la furnizorul care răspunde primul, iar rata de conversie a clienților potențiali crește cu 700% dacă răspundeți în decurs de o oră.
• Reprezentanții serviciului pentru clienți pot face clienții să se simtă mult mai mulțumiți atunci când întrebările lor de asistență primesc răspuns rapid, ceea ce crește loialitatea clienților, recomandările și ratele de conversie.

Concluzie: trebuie să știți cât de repede răspund angajații dvs. la e-mailurile pe care le primesc, în medie. Pentru reprezentanții de vânzări și servicii pentru clienți, este de o importanță deosebită să știți cât de repede răspund la orice fir nou, deoarece aceste „primele răspunsuri” sunt adesea indicative pentru prima impresie a destinatarului de a avea de-a face cu un reprezentant uman din afacerea dvs.

2. Răspunsuri leneșe.

De asemenea, angajații tăi ar putea pierde timp și bani dacă răspund leneș la e-mailurile pe care le primesc. Chiar dacă nu sunt inițiatorii unui fir de e-mail, ei ar trebui să fie totuși responsabili pentru a se asigura că acesta este executat și gestionat cât mai eficient posibil.

Există câteva moduri în care un răspuns neadecvat ar putea interfera cu productivitatea și/sau profitabilitatea dvs.:

• Răspunsuri insuficiente. E-mailurile lungi sunt problematice, dar răspunsurile scurte pot cauza, de asemenea, probleme. Cu toții am avut de-a face cu persoana din birou care pare să poată răspunde doar la o singură întrebare pe e-mail, chiar dacă e-mailul conține mai multe întrebări, nu? Procedând astfel, se creează mai multe e-mailuri decât este necesar, din cauza urmăririlor inevitabile pentru extragerea informațiilor necesare, ca să nu mai vorbim de frustrarea din partea expeditorului. Acest lucru nu este productiv pentru nimeni implicat.
• Schimbări de direcție. Angajații pot provoca, de asemenea, o întrerupere dacă răspund cu un mesaj care nu este legat de subiectul firului inițial. Dacă pun întrebări nerelevante, aduc informații dintr-un alt proiect sau schimbă direcția în alt mod, îi aruncă pe toți din fir.

Concluzie: trebuie să cunoașteți timpii de răspuns ai angajaților dvs. pentru a identifica persoanele care răspund în mod persistent. Asociați aceste informații cu angajații care au un raport anormal de mare de e-mailuri primite și timpi de răspuns lenți și probabil că ați identificat un e-mail leneș.

3. Trimiterea de e-mailuri inutile.

Nu ne gândim prea mult la modul în care e-mailurile noastre îi afectează pe alții, trimițându-le adesea fără discernământ, dar dacă e-mailul tău nu are un scop anume sau oferă informații redundante, poate fi o pierdere de timp.

Este nevoie de timp pentru a scrie și a trimite un e-mail și, în plus, este nevoie de timp pentru a le citi, sorta și răspunde destinatarilor.

Dacă nici măcar 10 la sută din e-mailurile trimise nu sunt necesare, echipa ta va cheltui 10 la sută în plus din timpul și banii de comunicare pentru nimic.

Deci, ce face ca un e-mail să fie „necesar?” În cele din urmă, un e-mail trebuie să îndeplinească 3 condiții:

1. Avansați o conversație. E-mailurile companiei ar trebui să adauge ceva nou la conversație, introducând idei noi, informații noi sau perspective noi.
2. Să fie de importanță profesională. Este de la sine înțeles că toate e-mailurile trimise ar trebui să aibă și o anumită importanță profesională. De exemplu, acestea ar trebui să fie legate de un proiect, sarcină, angajat, client sau altă problemă care implică succesul companiei. Evident, există un loc de mișcare aici; a avea o conversație amicală sau a anunța că există cupcakes în sala de pauza nu sunt în detrimentul semnificativ pentru productivitate. Dar dacă e-mailurile non-profesionale devin un model, ele pot fi.
3. Schimbați sau întăriți acțiunile altcuiva. E-mailurile implică în mod necesar două sau mai multe părți; prin urmare, informațiile din acele e-mailuri ar trebui, într-un fel, să schimbe sau să întărească acțiunile altcuiva. De exemplu, noile instrucțiuni, mementouri sau verificări sunt importante pe care alte persoane să le cunoască.

Dacă angajații tăi trimit e-mailuri care nu îndeplinesc aceste trei condiții, ei pierd timpul.

Concluzie: trebuie să știți cine trimite e-mailuri, cine sunt destinatarii și dacă au avansat o inițiativă sau au blocat-o.

4. Eșecul de a trimite e-mailuri importante.

În unele privințe, opus, dar la fel de rău, este tendința unui angajat de a nu trimite e-mailurile necesare. De exemplu, li se poate cere să trimită noi specificații de proiect celorlalți membri ai echipei lor sau li se poate aștepta să răspundă la o întrebare despre progresul lor într-un proiect.

La prima vedere, acest lucru pare contraintuitiv; dacă un angajat petrece mai puțin timp citind și redactând e-mailuri, petrece mai mult timp pe propria sa muncă. Cu toate acestea, trebuie să încorporați timpul pe care îl pierd în alte moduri.

De exemplu, dacă o echipă nu este actualizată cu cele mai recente specificații ale unui proiect, ar putea continua să lucreze fără a realiza modificări importante ale direcției. Dacă un angajat nu confirmă că a primit un mesaj, poate duce la o comunicare greșită sau poate solicita expeditorului inițial să trimită înregistrări, mementouri sau urmăriri.

Captura aici este că e-mailurile netrimise sunt mai greu de văzut și de recunoscut. Când primiți un e-mail frustrant care repetă informații, îl veți observa aproape imediat. Când nu primiți un e-mail pe care probabil ar fi trebuit să îl primiți, nu veți ști decât după mult timp după ce ar fi trebuit să îl primiți.

Din fericire, puteți folosi indicatori secundari pentru a afla care angajați sunt cel mai probabil să se angajeze în acest obicei prost; dacă observați că un angajat trimite mult mai puține e-mailuri decât colegii săi apropiați, este posibil să blocheze comunicarea întregii echipe.

Concluzie: trebuie să cunoașteți volumul de e-mailuri trimise și primite de fiecare dintre angajații dvs. Angajații care trimit un volum semnificativ mai mic decât restul ar putea bloca echipa ta.

5. Trimiterea de e-mailuri către prea mulți (sau incorecți) destinatari.

O altă problemă potențială este una care poate sta de la sine sau poate complica alte probleme cunoscute: trimiterea de e-mailuri către prea mulți destinatari.

Există câteva probleme aici:

• Cititori greșiți sau inutile. Principala problemă aici este că oricine primește e-mailul și nu are nevoie să-l citească își va pierde timpul citindu-l. Ei pot parcurge paragrafele înainte de a realiza că e-mailul nu are elemente de acțiune pe care să le asume. Chiar și mai rău, s-ar putea să creadă în mod eronat că trebuie să ia măsuri atunci când nu o fac și să petreacă timp făcând o muncă pe care nu a trebuit să le facă niciodată.
• Înmulțirea atenției. Apoi, amintiți-vă că timpul total (și, prin urmare, banii) pe care îl ia un e-mail va fi înmulțit cu numărul de persoane care îl citesc. Fiecare persoană din lanț mărește costul e-mailului, așa că este în interesul tău să păstrezi lucrurile curate.
• Complexitate crescută a firului. Deschiderea ușii către mai mulți destinatari deschide ușa către mai multe răspunsuri. În multe cazuri, aceasta înseamnă că firul va deveni semnificativ mai lung, dezorganizat și mai complex, mai ales dacă este un subiect care necesită discuție. Dacă într-adevăr trebuie să ai mai multe persoane implicate într-o discuție, o întâlnire este de preferat unui lanț de e-mail, unde răspunsurile se pot pierde cu ușurință sau se pot deranja.

În general, doriți să trimiteți e-mailuri doar persoanelor care trebuie să le citească.

Este tentant să faceți CC mai mult ca măsură de precauție - la urma urmei, este nevoie de doar un clic și vă puteți proteja împotriva oricui ați uitat.

Dar dacă angajații tăi includ în mod obișnuit mai mulți oameni decât ar trebui, ei vor pierde timpul tuturor pe acel fir.

Concluzie: trebuie să știți ce fire de e-mail se întâmplă în organizația dvs., cine sunt participanții la acele fire și cum arată nivelurile de participare ale acestor fire. Persoanele implicate într-un thread care nu participă la conversație au fost probabil adăugate inutil și își pierd timpul urmărind firul.

6. Trimiterea de e-mailuri personale cu contul lor de e-mail de serviciu.

Angajații trimit de obicei e-mailuri personale din conturile lor de e-mail de afaceri, iar acest lucru pune probleme majore – și riscuri – pentru companii.

Angajații care lucrează la ceas acționează ca reprezentanți oficiali ai afacerii lor, astfel încât comunicarea trimisă de la o adresă de e-mail greșită poate fi considerată comunicare oficială, atunci când nu este intenționat să fie.

În plus, acesta este, de asemenea, o modalitate comună prin care rețelele de computere ale companiei sunt infectate cu programe malware sau viruși; angajații fiind neglijenți cu cine conduc e-mailul și din ce computer sau cont de e-mail.

Concluzie: trebuie să știți din ce surse primesc e-mailuri și către care trimit angajații dvs., astfel încât să puteți identifica contactele care nu au legătură cu munca.

7. Scrierea de e-mailuri greu de înțeles.

Există un anumit format și o structură de e-mail la care profesioniștii au ajuns să se aștepte. Există, de asemenea, o etichetă general acceptată pentru e-mail.

Dacă angajații tăi încalcă de obicei acel format și structură sau dacă nu scriu într-un mod care să fie de înțeles, toți cei care citesc e-mailul vor petrece mai mult timp încercând să-și dea seama.

Există câteva probleme potențiale cheie de urmărit aici:

• Ambiguitate. Orice tip de ambiguitate poate interfera cu înțelegerea unui e-mail. De exemplu, dacă o listă de sarcini de făcut este trimisă unui grup fără anumiți desemnați pentru fiecare articol, oamenii nu vor ști ce să-și asume. Dacă nu este clar ce trebuie făcut în continuare și de către cine, de multe ori nimeni nu va răspunde sau își va asuma responsabilitatea. Delegarea responsabilității este esențială.
• Semantică. Formularea și structura propozițiilor angajaților dvs. pot duce, de asemenea, la confuzie. Dacă un cuvânt este omis sau dacă cuvintele nu sunt folosite corect, cititorii vor avea nevoie de mai mult timp pentru a înțelege esența mesajului.
• Scop. Uneori, un e-mail este clar de citit la nivel de suprafață, dar greu de înțeles din punct de vedere al scopului. Dacă publicul dvs. nu înțelege imediat acțiunile sau concluziile, e-mailul a eșuat, creând pierdere de timp.

Puteți folosi instrumente precum Grammarly și Essay Writer pentru a ajuta la corectarea e-mailurilor pentru a vă asigura că sunt clare înainte de a le trimite.

Concluzie: deoarece „înțelegerea” este o variabilă subiectivă, va trebui să urmăriți cu atenție ca aceasta să se dezvolte în obiceiurile angajaților dvs. Un indicator al acestui lucru ar putea fi o cantitate anormal de mare de e-mailuri primite, împreună cu un număr anormal de scăzut de cuvinte pe e-mail.

8. Neutilizarea formatării textului atunci când este necesar.

Dacă e-mailurile angajaților dvs. nu pot fi scanate - cu alte cuvinte, dacă semnificația lor nu poate fi înțeleasă după o privire relativ rapidă -, eficiența va fi compromisă.

Cu cât un e-mail este mai important pentru aplicațiile pe termen lung, cu atât mai multă importanță va avea posibilitatea de scanare a acestuia.

E-mailurile care pot fi scanate sunt importante pentru:

• Primele impresii, astfel încât cititorii să poată obține conceptul de nivel înalt al e-mailului dvs. înainte de a săpa în detalii.
• Evidențieri, astfel încât să puteți sublinia cele mai importante puncte ale e-mailului dvs. într-un mod intuitiv.
• Reflecție viitoare, astfel încât cititorii să poată recapitula conversația sau subiectul cu o investiție minimă de timp.

Din nou, o investiție minimă de timp aici este un drum lung. Angajații dvs. pot face e-mailurile mai ușor de scanat cu funcții precum:

• Titluri și subtitluri, care introduc secțiuni sau puncte de contact specifice.
• Subiecte eficiente, care explică concis scopul e-mailului.
• Puncte și liste, care fac informațiile mai digerabile și mai atractive din punct de vedere vizual.
• Bold și italic, care pot sublinia anumite puncte.

Concluzia: aceasta este o altă calitate subiectivă pe care va trebui să o monitorizați în timp, așa că nu o pierdeți din vedere.

9. Primirea prea multe e-mailuri de la anumite persoane de contact.

Aceasta este o problemă care nu apare neapărat din obiceiurile angajaților tăi. Dacă poziția lor le cere să trimită prin e-mail persoane de contact din afara companiei, cum ar fi clienți, vânzători sau parteneri, există șansa ca anumite persoane de contact să consume o cantitate disproporționată din timpul lor.

De exemplu, dacă aveți un client deosebit de nevoiaș, care pune întrebări și solicită urmăriri în mod aproape constant, acesta ar putea distrage atenția angajatului de la cealaltă activitate.

Dacă utilizați EmailAnalytics pentru a urmări performanța angajaților dvs., aceasta este o valoare cheie de urmărit; dacă se pare că trimit sau primesc prea multe e-mailuri de la un anumit contact, ar putea fi punctul de plecare pentru o conversație.

Concluzie: trebuie să știți din ce surse primesc e-mailuri angajații dvs. și câte e-mailuri sunt primite de la fiecare sursă, astfel încât să puteți identifica e-mailurile inutile care consumă timpul angajaților.

Cum se remediază

Acum că cunoașteți unele dintre cauzele principale ale problemelor de e-mail, să discutăm cum să remediați aceste probleme.

Într-adevăr, se reduce la o regulă simplă pe care probabil ați auzit-o de multe ori:

Ceea ce este măsurat este îmbunătățit.

EmailAnalytics este conceput pentru a vă ajuta să faceți exact asta. Vizualizează activitatea de e-mail a echipei tale.

Și știm că ești ocupat, așa că nu te obligăm să faci nimic pentru a obține informațiile de care ai nevoie. Vă livrăm zilnic, săptămânal și lunar rezumate ale rapoartelor prin e-mail ale valorilor echipei dvs., astfel încât să puteți lumina punctul oarbă care este activitatea curentă de e-mail a echipei dvs.

Raportul prin e-mail al echipei mele pentru săptămâna trecută, trimis prin e-mail direct în căsuța mea de e-mail.

În tabloul de bord, puteți consulta o defalcare a activității de e-mail a oricărui angajat:

Puteți vedea, de asemenea, activitatea de e-mail după etichete pentru a determina cât de eficient angajații dvs. sortează e-mailurile și le organizează:

Vrei să știi în ce zile ale săptămânii sunt cei mai ocupați angajații tăi? Există și un grafic pentru asta:

Trebuie să știți în ce ore din zi un anumit angajat lucrează cel mai mult și când productivitatea începe să scadă? Iată cum arată acel grafic:

Doriți să măsurați productivitatea din ultimele săptămâni pentru a vedea o imagine de ansamblu a volumului lor de lucru? Iată acel grafic:

Dacă aveți mulți angajați de monitorizat și doriți să îi separați în grupuri în funcție de performanță, rol sau orice altceva la care vă puteți gândi, puteți face și asta, creând „echipe” în tabloul de bord:

De asemenea, puteți monitoriza cu ușurință timpul necesar, în medie, pentru ca angajații să răspundă la e-mailurile pe care le primesc.

Aproape fiecare organizație va pierde în mod natural timp și bani din cauza obiceiurilor proaste de e-mail. Întrebarea este: ce ai de gând să faci în privința asta, ca manager?

Ce zici să adaugi ceva responsabilitate pentru echipa ta?

Dacă sunteți gata să începeți să măsurați activitatea de e-mail a echipei dvs., astfel încât să puteți începe împreună să o îmbunătățiți, înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile aici!