A deveni emoțional│Consolidarea încrederii clienților este cheia viitorului mărcii dvs

Afacerile devin emoționale când vine vorba de strategiile experienței clienților. Modelul tradițional de consum rațional a fost contestat de un model de consum mai intuitiv. În loc să vedem clienții ca fiind esențial raționali în luarea deciziilor, rolul emoției în luarea deciziilor a primit din ce în ce mai multă atenție și considerație. Este, de asemenea, o componentă cheie a dezvoltării încrederii clienților.

Colaborarea unor domenii și discipline precum marketingul, psihologia, economia comportamentală și neuroștiința au deschis această viziune relativ nouă asupra comportamentului consumatorului, schimbând în esență înțelegerea dominantă a naturii umane. Aristotel a declarat că ființa umană este un animal rațional.

Cu toate acestea, oamenii sunt ființe emoționale. Deci, rezultă că comportamentul clienților este determinat din punct de vedere emoțional, aproape în întregime. Și avem știința pentru a o susține.

Omul de știință Anthony Damasio a dezvoltat un concept pe care el îl numește marker somatic. Modul în care funcționează este că o experiență emoțională – pozitivă sau negativă – face o impresie de durată asupra minții și memoriei noastre și este stocată în așa fel încât să devină parte dintr-o rețea masivă de asociații. Asta pentru ca data viitoare când apare o situație potențial similară, creierul nostru folosește experiența anterioară pentru a lua decizii intuitive rapide cu privire la modul de a gestiona această nouă situație, de a se implica sau de a evita. Toate acestea se întâmplă foarte repede, rămânând adesea un proces inconștient care se poate înregistra doar ca ceea ce numim un sentiment intestinal, al șaselea simț sau intuiție. Aceste sentimente evocă emoții care ne informează procesele de raționament de la reacția inițială până la stabilirea unei concluzii de a acționa într-un fel față de altul, sau deloc. În cartea sa Eroarea lui Descartes și în alte părți, Damasio susține că emoțiile sunt un aspect esențial al capacității noastre de a raționa și de a lua orice decizie .

Probabil că nu aveai nevoie de un neuroștiință care să-ți spună că emoția joacă un rol incredibil de mare și important în viața noastră. Dar nu strică să ai această confirmare. Acest lucru, desigur, se aplică comportamentului consumatorului. Experiențele pozitive sau negative cu marca dvs. vor întări sau eroda percepția consumatorilor asupra mărcii dvs., fie că sunt implicate în eforturile dvs. de marketing și branding, fie că vă cumpărați produsul sau vă ocupați de serviciul pentru clienți după vânzare.

Construirea încrederii și loialității clienților cu o conexiune emoțională pozitivă

O parte din ce în ce mai importantă a percepției emoționale a clienților dvs. despre brandul dvs. implică cât de mult se simt capabili să aibă încredere în compania dvs. Câștigul și construirea încrederii clienților nu a fost niciodată atât de necesar, dar este și atât de ușor de pierdut.

Sentimentele au în vedere fiecare aspect al evaluării brandului dvs. de către client. După cum descrie Deloitte , „atunci când se creează o conexiune emoțională pozitivă cu o marcă, 92% dintre noi sunt mai predispuși să rămână loiali unei mărci, 88% au șanse mai mari să cheltuiască mai mult și 91% sunt dispuși să pledeze în numele marca."

Încrederea consumatorilor a scăzut între 2016 și 2018, potrivit Gartner, cu cea mai mare pierdere a încrederii în rândul Millennials și consumatorilor multiculturali din SUA

Cu toate acestea, provocările sunt și oportunități. Economia experienței, datele consumatorilor și puterea tehnologică a inteligenței artificiale și a învățării automate oferă instrumentele pentru a profita de oportunitățile de a vă bucura clienții la o scară individuală.

Creați un branding mai eficient. Oferiți ofertele și experiențele potrivite la momentul potrivit. Încântă clienții conectându-se la nivel emoțional, înțelegând ceea ce se așteaptă și ce prețuiesc și făcând acest lucru cu transparență, care construiește încredere și relații cu clienții pe tot parcursul vieții.

Modalități de a construi încredere și conexiune emoțională cu clienții tăi

Pentru a ajunge la clienții dvs. acolo unde sunt, cu mesajul potrivit, la momentul potrivit și într-un mod care să stabilească și să construiască încredere, precum și să vă conectați emoțional cu ei, presupunerea este că trebuie să vă cunoașteți clienții. Înțelegeți ce au nevoie, ce vor și ce se așteaptă.

Perspectivele profunde ale clienților pe care se bazează această înțelegere și empatie pot fi obținute dintr-o platformă CRM robustă care adună informații în timp real despre clienți de pe mai multe canale într-o vedere unică și unificată de 360 ​​de grade a clientului. Datele adunate cu scop permit analize predictive puternice pentru a ajuta la interpretarea datelor și pentru a oferi informații utile pentru implicarea clienților.

Pe această bază, puteți dezvolta strategii pentru a vă ajusta funcțiile, procesele și canalele de afaceri pentru a vă servi mai bine consumatorii în modurile de care au nevoie și pentru a vă aștepta să vă îndepliniți promisiunea mărcii.

Oferiți experiențe excelente clienților

Clienții nu au timp sau răbdare pentru ceva mai puțin decât o experiență excelentă a clienților. Un studiu realizat de Gartner arată că „Ușurința de utilizare este un element critic al unei experiențe pozitive. Retailerii online au inovat continuu pentru a reduce cazurile de abandonare a coșului de cumpărături și alte blocaje pentru a finaliza o tranzacție de cumpărare.”

Deși este cunoscut de mai bine de un deceniu, decalajul de experiență rămâne o adevărată provocare și o oportunitate, aproximativ 80% dintre companii cred că oferă experiențe fenomenale pentru clienți și aproximativ 8% dintre consumatori fiind de acord. Și în economia experienței, peste 80% dintre companii se așteaptă să concureze în cea mai mare parte sau în întregime pe baza experienței clienților. Pentru că a face altfel nu este o opțiune viabilă.

Cercetările efectuate de Forrester arată că consumatorii vă evaluează marca pe baza sentimentelor mai mult decât a faptelor și informațiilor reci, concrete. Din ce în ce mai mult, cheia pentru un CX excelent este de a face din acesta o experiență excepțional de emoțională de-a lungul întregii călătorii a clienților. Și îndepliniți promisiunea mărcii dvs., trebuie să vă cunoașteți și să vă înțelegeți clienții, mergând pe acea linie fină dintre cunoașterea suficientă pentru a crea experiențe individualizate fără a fi înfiorător și invaziv.

Optimizați CX cu teste de utilizare și cercetare UX

Pionierii utilizării, Jakob Nielsen și Donald Norman, spun că experiența utilizatorului (UX) este principalul factor de diferențiere a mărcii în lumea digitală. Ei definesc UX ca „prima cerință pentru o experiență exemplară a utilizatorului este de a satisface nevoile exacte ale clientului, fără agitație sau deranjare”.

Cu toate acestea, UX și gradul de utilizare sunt diferite. Utilizabilitatea este „un atribut de calitate al interfeței de utilizare, care acoperă dacă sistemul este ușor de învățat, eficient de utilizat, plăcut și așa mai departe”. Experiența utilizatorului este o categorie mai largă, că „Pentru a obține o experiență de înaltă calitate a utilizatorului în ofertele unei companii, trebuie să existe o îmbinare perfectă a serviciilor din mai multe discipline, inclusiv inginerie, marketing, design grafic și industrial și design de interfață. ”

Cu siguranță, costurile pentru testarea și implementarea unei soluții adecvate pot varia dramatic de la companie la companie sau chiar de la un canal la altul. Deși poate fi o producție mare, efectuarea de teste de utilizare nu trebuie să fie o întreprindere majoră sau să consume timp sau resurse. Dacă participanții din publicul țintă testează un site web sau o aplicație, puteți identifica cele mai flagrante probleme și frustrări care împiedică clienții să se bucure de o experiență pozitivă cu compania dvs.

Fii transparent

Din nou, Gartner constată că „împreună cu ușurința în utilizare, încrederea este o componentă cheie a satisfacției consumatorului cu o experiență digitală”.

Fără acest motiv inițial de a avea încredere în compania dvs. cu orice date pe care trebuie să le schimbe ca parte a afacerilor cu dvs., consumatorii sunt mult mai puțin probabil să facă afaceri cu dvs., în primul rând. Aproximativ 20% dintre non-utilizatori menționează lipsa de încredere drept motiv pentru a-și cheltui banii și pentru a avea încredere în informațiile lor cu altcineva.

Stabilirea încrederii în fața consumatorilor nu mai este doar o modalitate de a ieși în evidență ca unul dintre „băieții buni”, este o necesitate dacă doriți să faceți afaceri. Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a vă face compania mai transparentă, mai conformă și mai competitivă – iar acest lucru va ajuta la construirea încrederii clienților în acest proces.

Demonstrați o bună gestionare a datelor clienților

Pachetul este deja stivuit împotriva ta atunci când vine vorba de a convinge consumatorii să-și împărtășească datele cu tine. Blogul Marketo descrie rezultatele cercetării și „problema este că 65% dintre consumatori nu se simt confortabil dacă datele lor personale sunt partajate cu firme cu scop profit, conform raportului Insights Network”.

Chiar dacă nu ați contribuit la problema încrederii rupte în datele clienților, provocarea este una pe care trebuie să o întâmpinați și să o depășiți.

Luați în considerare acești pași pentru a câștiga încrederea consumatorilor în era încălcărilor datelor și GDPR:

• Implementați tehnologiile și resursele experților (cum ar fi cercetătorii de date) necesare pentru a colecta, stoca, gestiona, proteja și partaja corect datele clienților.
• Colectați datele în mod consensual; nu-l cumperi. Comanda rapidă poate fi tentantă, dar probabil că nu veți obține datele care vă vor fi utile dvs. sau potențialilor dvs. clienți. Ei vor ști că l-ați cumpărat; vei fi cel puțin atât de transparent.
• Fiți transparent cu privire la tot ce este de mai sus. Informați clienții despre cine, ce, unde, când și cum practicile dvs. de colectare a datelor.
• Oferiți clienților acces fără probleme la datele pe care le aveți despre ei. Și permiteți o opțiune de ștergere.

Nu numai că veți câștiga încredere și bunăvoință cu consumatorii, dar veți fi, de asemenea, pe calea conformității.

Înțelegeți și reflectați valorile și preocupările clienților dvs

După cum se vede pe blogul Marketo , clientul dvs. vrea să fie eroul și depinde de dvs. să activați acest lucru într-un mod direct și transparent. „Dă putere clienților tăi cu sentimentul că investiția în produsele sau serviciile tale îi face un erou. Desenați o linie dreaptă, clară, de la punctul lor de cumpărare până la impactul pe care îl vor avea asupra lumii.”

Potrivit Gartner , „Într-un sondaj recent, am aflat că 70% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să ia poziții cu privire la problemele sociale care sunt dezbătute în general, mai ales dacă sunt relevante pentru afacerea lor”.

Din nou, presupunerea este că, pentru a oferi clienților putere să-și trăiască valorile, mai întâi îi înțelegeți pe clienți, inclusiv ce prețuiesc aceștia și de ce. Înțelegerea și empatia vor fi întotdeauna fundamentul strategiei dumneavoastră de a vă conecta emoțional cu clienții, chiar dacă amândoi evoluați.