Design bazat pe empatie: o definiție, beneficii și aplicații practice pentru a proiecta experiențe valoroase pentru utilizatori

Orientat pe empatie și bazat pe date: iată două principii esențiale pentru a descrie ce înseamnă să urmezi o abordare de proiectare centrată pe om. Vom explora ambele aspecte într-un articol din două părți. Acest lucru va transmite experiența noastră și va ajuta să înțelegem ce înseamnă și cum să o aplicăm.

Ne place să spunem că cei care urmează o abordare de proiectare centrată pe om, indiferent dacă sunt designeri sau nu, sunt motivați de empatie și sunt informați asupra datelor.

Această primă parte se va concentra pe definiție. Vă vom duce în culisele MailUp pentru a vă spune ce înseamnă să fii condus de empatie și cum aplicăm acest principiu în proiectarea serviciilor, produselor și proceselor noastre.

De fapt, MailUp nu este doar un brand, o platformă sau un site. MailUp este un sistem viu care interacționează cu oamenii — potențialii săi, clienții și utilizatorii săi. Acest sistem de locuit este conceput pentru a satisface nevoi și a transmite valori . Acesta este motivul pentru care vorbim de o abordare centrată pe om.

Cum își înțeleg cei care proiectează sistemul MailUp interlocutorii și se concentrează efectiv pe persoană? Folosim empatia de-a lungul întregii călătorii a clienților pentru a:

• cercetează și colectează perspective asupra nevoilor celor care ne aleg pentru că îi ascultăm;
• proiectați soluții și validăm ideile noastre vorbind cu utilizatorii și
• susține experiențe ținând cont de contextele clienților noștri.

Design UX: cum să-l proiectați pentru marketing prin e-mail

Ce este empatia?

În practică, empatia nu este un lucru, ci un verb: a empatiza clarifică motivul alegerilor pe care le facem și ilustrează ce clicuri în mintea celor care ne aleg.

Când urmăm procesul convențional de dezvoltare a produselor și serviciilor, avem tendința de a ne concentra doar pe soluții . Într-o abordare centrată pe om , empatia ajută la reechilibrarea acestei perspective, acordând atenție oamenilor. Înțelegerea punctelor de vedere și a modului în care gândesc interlocutorii noștri ne face mai încrezători în alegerea dintre diverse posibilități. Ne permite să alimentăm strategia cu date și să colaborăm mai eficient.

Metodele practice de ascultare preiau valoarea din poveștile interlocutorului nostru. Acest lucru le scoate în evidență punctele de vedere și le reprezintă contextele, chiar și atunci când sunt diferite de ceea ce ne așteptăm. Iată cele mai comune tehnici pentru a obține rezultate tangibile din empatie:

• interviuri narative semistructurate
• teste de utilizare

Cum este pusă în practică o abordare bazată pe empatie? Cele 4 reguli ale empatiei

Pe lângă activitățile practice de desfășurare a unui interviu sau a unei observații (definirea întrebărilor de cercetare, recrutarea participanților și analiza insight-urilor și rapoartelor), există 4 reguli de empatie care trebuie respectate și aplicate în timpul unei sesiuni.

Aceste reguli sunt bune și pentru testele cu utilizatori: în acest caz, dialogul nu este centrat pe poveste. Mai degrabă, este o observație a modului în care utilizatorii interacționează cu soluțiile pe care le proiectăm (fie că sunt produse sau servicii).

Un exemplu de testare a gradului de utilizare moderat de Nielsen Norman Group

Să aruncăm o privire mai profundă asupra acestor 4 reguli.

Lasă-te dus de val

Prima regulă a empatiei este să mergi cu fluxul utilizatorului. O facem asa:

• Începeți cu un subiect larg
• Lasă interlocutorul să o conducă
• Folosiți cât mai puține cuvinte posibil
• Repetați un subiect pentru a arăta atenția, a verifica înțelegerea și a pune întrebări suplimentare
• Nu folosi cuvinte diferite de cele ale interlocutorului
• Evită să spui „eu”

Oferiți suport

Pe lângă faptul că mergi cu fluxul utilizatorului, trebuie să-l sprijini prin acești pași simpli:

• Nu te preface, fii prezent
• Nu schimba subiectul brusc
• Adaptați-vă la dispoziție
• Nu ridica îndoieli sau griji

Arată respect

Să arăți empatie înseamnă să fii atât de susținător, cât și să te asiguri că interlocutorul se simte respectat:

• Urmăriți, nu conduceți
• Rezistă impulsului de a dovedi cât de inteligent ești
• Rețineți că interlocutorul nu se înșală

Suspendați judecata

Nu în ultimul rând, este reținerea tuturor judecăților. De fapt, este esențial ca utilizatorul să nu se simtă judecat în niciun fel de interlocutorii săi în timpul unei abordări empatice. Pentru a vă asigura că nu există nicio atitudine de judecată:

• Acordați atenție propriilor reacții și disipați-le
• Ascultă fără dorința de a analiza

Care sunt rezultatele?

Ce obțin echipele de marketing, design, produs, vânzări și valoarea clienților din aceste activități? Informații de neprețuit.

Să luăm exemplul tangibil al personajelor MailUp . Iată profilurile factorilor de decizie și ale utilizatorilor pe care întreaga unitate de afaceri le-a creat lucrând împreună printr-un proces plin de empatie.

Primul pas a fost crearea de profiluri pe baza cunoștințelor interne. Acestea se numesc Protopersonas . La el au lucrat 52 de oameni din toate echipele companiei (pentru un total de 10 ore). Din aceasta au apărut informații despre nevoile, emoțiile și obiectivele clienților și utilizatorilor lor. Au creat 20 de profiluri. Acestea au constituit punctul de plecare al unei cercetări calitative prin sondaje și interviuri care au validat informațiile ipotetizate de echipa internă. Insight-urile acestei cercetări au scos la iveală 12 profiluri din care departamentul de business a început să definească prioritățile strategiei .

Empatia nu a fondat doar procesul creativ al personajelor, ci și utilizarea pragmatică și zilnică de către diferitele echipe :

• O pagină web trebuie reproiectată? Prima întrebare ar trebui să fie: „cine sunt” cei care îl vor folosi. Apoi, ar trebui să definim cerințele afacerii și să analizăm sistemul tehnologic.
• Ar trebui să planificăm postările pe blog? Să ne întrebăm ce interesează potențialii cititori.
• Trebuie să acordăm prioritate funcțiilor care urmează să fie lansate? Să le găsim pe cele mai urgente pentru utilizatorii noștri.

Si asa mai departe.

Personajele oferă răspunsul plus referința live, actualizată continuu, pentru ca echipele să „știe” cine este acolo. Personajele permit noilor colegi să navigheze în marea de informații cu o conștientizare adecvată.

Sursa: WOSP Personas

Empatia facilitează dialogul constant, chiar și atunci când interlocutorul este absent. De fapt, clienții și utilizatorii MailUp au un loc la masă, chiar și atunci când nu sunt fizic acolo.

Personajele sunt doar unul dintre numeroasele rezultate ale adoptării unei abordări bazate pe empatie. Navigarea în zona unei platforme a fost decisă în întregime cu utilizatorii prin diverse sesiuni de sortare a cardurilor. Pentru a alege conținutul și ierarhia etichetelor de meniu, ne-am bazat pe modelele mentale ale utilizatorilor. În mod similar, am validat reproiectarea majorității interfețelor datorită unui proces iterativ de testare cu utilizatori reali. Acolo, empatia a jucat un rol fundamental.

Ce poti face?

Printr-o abordare empatică, orice profesionist poate găsi sprijinul pentru a rezolva cele mai variate provocări cu soluții mai durabile și de încredere. Indiferent dacă ești membru al echipei sau manager, indiferent de tipul de KPI pe care îl ai, atunci empatia este pentru tine. Vă va ajuta să vă susțineți echipa și să o lăsați să strălucească. Te va ghida prin jungla de opțiuni pe care afacerea ți le pune în față, oferindu-ți încredere în utilitatea alegerilor tale.

Căutați sprijin pentru a aplica practic empatia într-un mod care să garanteze anumite rezultate? Bateți la ușa echipei dvs. de proiectare sau intrați imediat: ușa lor este întotdeauna deschisă.

Ne vedem în curând!

Design MailUp