De ce acest CEO încă petrece ore în fiecare zi făcând asistență pentru clienți

Transcriere

Felix: Hei, numele meu este Felix. Sunt gazda Shopify Masters. În fiecare săptămână, aflăm cheile succesului de la experți în comerțul electronic și de la antreprenori ca tine. În acest episod, veți învăța cum să oferiți servicii pentru clienți care vă vor uimi clienții, cum să gestionați un client supărat și cum să le explicați clienților prețul, mai ales dacă este un preț mai mare decât concurenții dvs.

Astăzi mi se alătură Erez Zukerman de la ZSA Technologies Labs, care sunt creatorii și creatorii celei mai puternice tastaturi ergonomice mecanice din lume. Și a început în 2015 și se bazează în Kitchener-Waterloo. Bine ai venit, Erez.

Erez: Mulțumesc, bucuros că sunt aici.

Felix: Da, mă bucur să te am. Deci, pentru oricine care nu știe despre tipul de produse pe care le produceți, ne puteți spune puțin mai multe despre ce sunt tastaturile mecanice ergonomice?

Erez: Cu siguranță. Deci, hai să despachetăm asta, pentru că asta e un pic de gură. În primul rând, să trecem la mecanică. Cele mai multe tastaturi pe care le vedeți astăzi, fie pe un laptop, fie pe tastaturi convenționale de desktop, sunt... folosesc tehnologii precum întrerupătoare cu foarfece sau membrane, așa că, cu tastaturile pentru laptop, ideea este să vă ofere cea mai compactă placă pe care o puteți obține, pentru că trebuie să o potriviți. toate acolo. Și cu tastaturile tradiționale pe care le găsești în magazin, Logitech, ce nu, de obicei vrei tastatura care este, ei bine, ieftină. Dreapta? Pe cât de ieftin se poate face și încă funcționează ca o tastatură.

O tastatură mecanică este diferită, deoarece fiecare tastă are un comutator individual sub ea. Are un fel de ansamblu cu un arc sub el. Și există multe tipuri de aceste comutatoare cu cheie și variază în ceea ce privește senzația și sunetul. Și astfel obțineți o tastatură foarte, știți, puteți avea un clic. Puteți avea unul foarte silentios, cu taste rigide, cu taste foarte ușor de apăsat și așa mai departe. Deci, o gamă largă. Și, ca să nu mai vorbim de călătoria cheie în sine. Când apăsați cheia, aceasta coboară destul de adânc. Deci asta e partea mecanică. Este o lume întreagă de tastaturi. Jucătorii tind să le placă tastaturile mecanice, dar la fel le plac dezvoltatorii de software.

Următoarea parte este ergonomică. Deci, ce este ergonomic, nu? Ergonomic înseamnă practic că funcționează cu corpul tău. Este un întreg subset de tehnologie, fie că este vorba de scaune sau șoareci sau tastaturi care, cu ideea este, să adaptăm instrumentul la persoana care îl folosește, și nu invers. Și așa, știi, pentru mine ceea ce înseamnă ergonomie aici este doar asta.

Și ceea ce spun este că deseori vezi tastaturi precum, de exemplu, Microsoft Natural 4000, care este o tastatură ergonomică minunată, dar este totuși o dimensiune pentru toate. Primești această tastatură și este ceea ce este. Este curbat. Este curbat și, știi, probabil se potrivește mai bine în mână. Este o tastatură minunată, se potrivește mai bine în mână decât tastatura obișnuită în stilul unei plăci, dar primești ceea ce primești.

Dar nu suntem toți la fel. Dreapta? Oamenii sunt diferiți. Ele variază, știți, dimensiunile mâinilor variază, obiceiurile de tastare variază și chiar și aplicațiile pe care le folosim variază de la un loc de muncă la altul și de la persoană la persoană. Și așa, pentru a fi cu adevărat ergonomic, în opinia mea, un produs trebuie să fie foarte personalizabil. Trebuie să-l poți potrivi nevoilor tale.

Deci, pe scurt, ceea ce facem este o tastatură care este mecanică. Este construit din două jumătăți separate, astfel încât să puteți... sunt conectate printr-un cablu și le puteți avea cât mai departe una dintre ele, știți, le puteți avea depărtate la lățimea umerilor. Cablul în sine este detașabil, așa că unii oameni îl schimbă cu un cablu mai lung și îl montează cu adevărat pe un scaun. Iar tastatura în sine este programabilă, astfel încât să puteți schimba ceea ce face fiecare tastă. Și puteți chiar să alocați taste funcționale duble, astfel încât, de exemplu, să aveți o tastă care, atunci când o atingeți, trimite litera „Z”, iar când o țineți apăsată, funcționează ca o tastă de control, de exemplu. Deci nu trebuie să ajungeți la cheia de control. Și, da, practic, oamenii care îl folosesc tind să raporteze niveluri mult mai scăzute de RSI. Dacă au deja RSI sau suferă tot felul, știi, de afecțiuni legate de oboseala tastaturii, ei raportează că ajută. Și pur și simplu, este plăcut de utilizat, într-adevăr, pe o bază extinsă.

Felix: Am înțeles. Are sens. Așa că menționați că clienții tipici sau clienții care cumpără de obicei acest produs sunt jucătorii și apoi și dezvoltatorii de software. Când trebuie să produci un astfel de produs, găsești că sunt piețe similare? Sau date demografice asemănătoare cu care pieței? Sau trebuie să schimbați felul în care mesajați sau prezentați produsul pentru cei doi, știți, jucătorii și dezvoltatorii de software?

Erez: E o întrebare grozavă. Deci, trebuie să clarific asta. Deci, de fapt, principalul nostru, principalii oameni care tind să cumpere tastatura sunt dezvoltatorii de software, în primul rând, într-adevăr. Avem o nișă de jucători. Recent, a existat o recenzie foarte, minunată pe MMORPG.com, de exemplu, despre tastatură. Și jucătorilor le place, dar nu prea are strălucirea vizuală pe care o folosesc jucătorii, știi, taste retroiluminate cu RGB și altele. Deci, nu știu.

Eu sunt un dezvoltator de software și cred că poate marketingul nostru, sau poate copia de pe site are o anumită părtinire, posibil, față de dezvoltatori. Nu sunt sigur. Poate doar pentru că am scris copia și se întâmplă să fiu unul. Și astfel, într-adevăr, avem mult interes din partea dezvoltatorilor de software. Și acolo, marketingul... marketingul, știi, am citit multe despre Seth Godin și el este grozav în opinia mea. Și unul dintre lucrurile pe care le spune Seth Godin este: „Vrei să faci un produs remarcabil”. În sensul cel mai literal al formulării, oamenii vor remarca produsul dvs. Și acesta este marketingul nostru. Adică, cred că lucrurile sunt foarte zgomotoase, cu bannere și chiar toate rețelele sociale și toate astea. Este foarte tare. De exemplu, atât de multe companii luptă pentru atenția noastră.

Și așa că am luat o abordare puțin diferită și am spus: „Hei, ce se întâmplă dacă doar aș oferi servicii excepționale? Cum ar fi, ce se întâmplă dacă aș surprinde cu adevărat oamenii cu nivelul de servicii și asistență pe care îl primesc atunci când își cumpără una dintre tastaturile mele? Sau chiar când mă întreabă despre tastatură?” Și spun „Al meu, întreabă-mă”, pentru că am dus acest lucru la nivelul în care răspund personal, practic, la toate e-mailurile primite. Este o mare parte din propria mea slujbă, mai degrabă decât, știi, să angajez o persoană de serviciu pentru clienți.

De fapt, stau ore în șir și răspund oamenilor, ceea ce este poate un lucru ciudat pentru mine în timp ce conduc compania, la suprafață, dar într-adevăr nu este. Pentru că îmi oferă o legătură atât de bună cu oamenii care cumpără efectiv produsul. Și înțeleg, la un nivel foarte elementar, zi de zi, ce vor, ce au nevoie, ce caută. Asta chiar informează R&D. Și informează copie. Ea informează tot ceea ce facem. Această legătură foarte strânsă cu oamenii care cumpără tastatura. Și acesta este și marketingul nostru. Pentru că le răspund oamenilor, clar îmi pasă. Sunt clar investit. Și primesc un nivel de service, ca să nu mai vorbim de orice posibile probleme legate de garanție, știi.

Ca atunci când eram... Cu ani în urmă mi-am cumpărat o tastatură cu 200 de dolari. Le vindem pe ale noastre cu 350 de dolari și îmi amintesc clar că 200 de dolari erau extrem de scumpe pentru mine la acea vreme. A fost o nebunie pentru mine să cheltuiesc 200 de dolari pe o tastatură. Și așa sunt, chiar am purtat acea amintire cu mine. Și așa că, atunci când ne vând tastatura, este esențial pentru mine să ofer același nivel de servicii pe care mi l-aș fi dorit atunci de la acea companie de la care am luat tastatura. Și, din neatenție, ajunge să funcționeze ca marketing pentru că dacă te uiți la pagina noastră de Facebook, dacă te uiți la recenziile noastre, dacă te uiți la ce spun oamenii despre noi pe Reddit și altele, funcționează, nu pentru că am spus: „Hei , hai, hai, hai, hai să facem asta, ca oamenii să primească tastatura.” Am spus: „Să facem asta pentru că este ceea ce trebuie făcut”. Tu stii?

Felix: Corect. Așa că îmi place această afirmație despre cum doriți să creați un produs, un brand, care este remarcabil. Și când descrii ce înseamnă asta pentru tine, vorbești despre asta, mergând dincolo de doar... de fapt, nu ai vorbit deloc despre produs, într-adevăr. Ați vorbit despre serviciul care vine împreună cu produsul atunci când îl cumpărați. Și ați menționat că doriți să-i uimiți cu serviciul pentru clienți. Ei bine, ce este implicat aici? Știi, este surprinzător oamenii cu serviciul clienți, nu-i așa, sunt multe implicate aici? Sau crezi că există atât de multă lipsă de servicii pentru clienți la care oamenii sunt expuși, încât nu este prea mult efort? Care sunt câteva exemple pe care le puteți oferi și care sunt modalități prin care ați reușit să oferiți servicii pentru clienți care vă uimesc clienții?

Erez: Deci, de obicei, când am o problemă, orice fel de problemă, să spunem, am primit recent un laptop. Un mic Chromebook drăguț. Și am spart tastatura. Tot ce aveam nevoie era o singură tastă. Asta e tot ce aveam nevoie pentru a repara acea tastatură. De fapt, nu am spart nicio electronică. Doar că am spart o cheie. Nu era cu cine vorbi. Nimeni. A trebuit să trimit laptopul înăuntru. A trebuit să plătesc 200 de dolari sau 300 de dolari, cred, pentru a-l repara. Acesta a fost un laptop nou-nouț. Și mi-a revenit cu tastatura originală, practic, anulând toate modificările mele și cam ca aproape o palmă pe încheietura mâinii, cum îndrăznești să încerci, știi, să faci laptopul nostru mai ergonomic. Dar fără atât de mult contact uman. A fost o experiență foarte, foarte rece și frustrantă. Și asta este norma. Asta e norma.

Și așa, știi, trebuie să spun, așa cum majoritatea companiilor stabilesc ștacheta destul de jos, în primul rând. De exemplu, majoritatea companiilor mari tind să pună ștacheta destul de jos. Poate este o funcție de scară.

Suntem mici. Și acea mică mică este un mare avantaj, într-adevăr. Pentru că, din nou, mă așez și răspund eu însumi la fiecare e-mail în aceste zile și sunt capabil să fac tot ce trebuie să fac. Și când răspund, din nou tratez oamenii așa cum aș dori să fiu tratat. Deci, cineva scrie cu o întrebare complicată, știi, unii oameni, știi, din nou, sunt mulți bani de cheltuit pe o tastatură, așa că oamenii chiar cercetează și își iau timpul, la fel cum aș face eu. Și cineva, știi, scrie într-un e-mail de trei pagini, iar tu derulezi și derulezi. Și, știți că de fapt mă așez la o ceașcă de ceai și citesc fiecare cuvânt și îmi fac timp să răspund, îndelung, de mai multe ori, pentru că îmi pasă. Și oamenii nu primesc adesea acest tip de tratament atunci când se gândesc să cumpere ceva. Poate când se gândesc să cumpere ceva super scump, poate dacă este o mașină, dar nu pentru o tastatură.

Și apoi după ce omul cumpără, continui, cu atât mai mult. Și asta merge, știi, pentru... RMA-urile, de exemplu, nu vreau să spun... RMA-urile sunt în esență tastaturi stricate, nu? Probleme de garantie. Să presupunem că una dintre taste nu mai funcționează. Deci, felul în care... Să presupunem că tastatura nu mai funcționează. Ceea ce ar face majoritatea companiilor, ei ar spune: „Ei bine, trimiteți-ne tastatura, pe cheltuiala dvs., așteptați, plătiți reparația, apoi plătiți-ne pentru a vi-o trimite înapoi, vă vom trimite înapoi. , iar apoi vei avea o tastatură funcțională.” Și, din nou, nu așa aș vrea să fiu tratată.

Deci, dacă există o problemă cu o tastatură, în primul rând, vă trimit una nouă. Tocmai îți trimit o nouă tastatură din Taiwan. Ți-am trimis doar tastatura. Știi, iată noua tastatură. În primul rând, știi, trebuie doar să ai o tastatură nouă. Anunță-mă când funcționează. Știi, te asiguri că funcționează și tot, și apoi expediezi vechea tastatură... și asta este un lucru surprinzător pentru majoritatea oamenilor. Știi, când revin la ei că vor... bine, lasă-mă să-ți trimit o nouă tastatură. Știi, fără să-i trag prin completarea formularelor și să încerc, nu știu ce, știi, le place, toate acele lucruri dureroase pe care afacerile mai mari îi fac pe oameni. Toată birocrația. Și oamenii sunt uimiți când fac asta.

Iar chestia este că lucrul amuzant pentru mine este că, cred că majoritatea companiilor îi fac pe oameni să treacă peste tot acest proces de garanție, cum ar fi procesul de garanție, pentru că ei fac această presupunere că oamenii vor încerca să folosească sistemul, că oamenii vor încerca să facă. trișează sau obține lucruri gratis sau altceva. Și aceasta nu a fost deloc experiența mea în mii și mii de tastaturi. Am descoperit că, știți, presupunerea mea operațională este că oamenii sunt decenți și că mă vor trata cu amabilitate, iar genul de afaceri fiind de care nu vor profita, știți, de acest nivel de servicii. Și până acum, s-a dovedit cu adevărat. De exemplu, oamenii sunt pur și simplu minunati cu care se confruntă. La fel și cu e-mailul. Știi, este amuzant pentru că am auzit spunând că serviciul pentru clienți este un tip de job care provoacă epuizare, nu? Și fac serviciu pentru clienți ore întregi în fiecare zi. Și sunt foarte puține zile în care mă simt ars. Parcă este, oamenii sunt atât de drăguți și atât de grijulii.

Felix: Cred că pentru că intri în asta cu mentalitatea că clientul nu va încerca să te înșele, în esență, nu? Cred că de multe ori oamenii, când se gândesc la serviciul pentru clienți, se gândesc să se așeze și să facă servicii pentru clienți, ei cred că ei împotriva clientului încearcă, în esență, să se bată pentru bani, nu? Banii pe care trebuie să îi facă, pe care i-a plătit clientul sau pe care ar putea fi nevoiți să-i plătească pentru a face retururi, schimburi sau lucruri de genul acesta. Dar abordezi asta cu mentalitatea că oamenii sunt decenți și că, intrând în asta cu acea mentalitate, cred că asta va reduce o parte din acest tip de tensiune, acea epuizare pe care tu, celălalt serviciu pentru clienți, oameni care serviciul pentru clienți se poate confrunta, deoarece așteptarea lor este că va fi o experiență proastă.

Da. Acum menționezi că, desigur, conduci afacerea și apoi petreci mult timp, cred că ai spus ore întregi, făcând servicii pentru clienți în fiecare zi. Cum vă, cum vă structurați ziua? Cum vă despărțiți ziua astfel încât să puteți face, știți, să conduceți restul afacerii și apoi să faceți eficient serviciul pentru clienți?

Erez: Deci, rutina mea, cum ar fi... Serviciul pentru clienți este ceea ce încep. Îmi încep ziua, folosim Front, pentru e-mail, care este un produs minunat de e-mail. Vă permite, știți, să partajați mai multe căsuțe de e-mail cu o întreagă echipă de oameni, să hrăniți Twitter și Facebook și este un produs minunat, Front. Și așa îmi încep ziua în față. Și mă așez și adresez orice e-mail primit în timpul nopții. Și odată ce s-a terminat, și numai odată ce s-a terminat, merg mai departe pentru, știi, să trec în orice altceva vreau să fac. De obicei, lucru profund, ca să zic așa, știi, lucru unde nu am ping-uri sau ceva de genul acesta, alerte pentru e-mailuri. Eu nu cred în asta. Deci, o dată pe zi, fac totul și apoi merg mai departe.

Felix: Deci nu iei abordarea în care, cred că, de asemenea, o mulțime de alți antreprenori vor face asta în care vor răspunde la e-mailuri pe măsură ce intră, tu te vei descurca cu totul într-un lot.

Erez: Absolut. Și la fel, oamenii mă întreabă, știi, din când în când, de ce nu există discuție? De ce nu există chat, fie pe site, fie ca un Slack pentru utilizatorii ErgoDox EZ și așa mai departe. Pentru că pur și simplu nu am lățimea de bandă. Chatul ar putea fi frumos, dar cineva trebuie să modereze. Și, știi, asta nu este ceva în care voi intra în acest moment. Deci, gruparea e-mailurilor în acest fel este, pentru mine, o modalitate grozavă, pentru că apoi intru în această mentalitate și pur și simplu mă ocup de lucruri într-un mod foarte, foarte intenționat.

Felix: Corect. Și există această idee de schimbare a costurilor implicate, nu? Unde când treci de la un context în care lucrezi la proiectarea produselor pentru site și dintr-o dată treci la e-mailuri și răspunzi la serviciul clienți. Nu este un schimb gratuit de atenție, nu? Te va costa ceva timp pentru a opri ceea ce faci și a începe ceva și apoi să mergi înainte și înapoi, nu numai că vei pierde timpul, dar și te va epuiza, nu? Te obosește când trebuie să schimbi constant contextul în care lucrezi.

Așa că cred că este o idee grozavă că faci lucrurile în loturi și îți oferă să intri într-adevăr adânc în fluxul a ceea ce lucrezi, fie că este vorba de servicii pentru clienți sau, odată ce ai făcut asta, trecerea la o altă parte a afacerii tale. Deci, ați menționat că cele mai multe dintre experiențele dvs. cu clienții și cu serviciul pentru clienți au fost experiențe plăcute, așa că atunci când aveți ocazional un client nemulțumit, sau poate chiar supărat, nu sunt sigur dacă aveți acestea, dar poate chiar un client. client supărat, care este abordarea ta? Cum îi abordezi pentru a te asigura că toți sunt fericiți la sfârșitul zilei?

Erez: Îi surprind. Pentru că ceea ce găsesc este că atunci când există un client supărat, aproape de fiecare dată, își spun o poveste în mintea lor și în povestea lor știu deja cum se va desfășura această interacțiune. Ei știu că sunt pe cale să fie înșurubați de o experiență teribilă în serviciul clienți. Sunt frustrați preventiv pentru că asta, știi, au fost aici și acest lucru foarte scump pe care l-au cumpărat nu face ceea ce credeau că va face, sau orice altceva, nu? Și pur și simplu îi surprind complet.

Fac orice au vrut ei să se facă. Și sunt surprinși. Și sunt, sunt adesea, știi, este amuzant pentru că aproape de fiecare dată, al doilea thread de e-mail care a început supărat este scuze. Și înțeleg asta pentru că, știi, sunt mulți bani, din nou, și este un produs care, este un produs de contact foarte mare. Un produs pe care îl folosesc în fiecare zi, nu? Și așa că, dacă ceva nu merge, îți va afecta întreaga activitate. Și așa, știi, există o mulțime de emoții legate acolo. Dar da, chiar asta fac. Nici măcar nu intru în emoție. Eu [inaudible 00:19:31] ajut oamenii. Și când ajuți oamenii... Și asta se referă la factorul de epuizare, de asemenea, pentru că cred că unul dintre lucrurile care este destul de frustrant în a avea un loc de muncă în serviciul clienți este că, dintr-un anumit motiv, serviciul pentru clienți tinde să fie complet neputincios într-o anumită organizație. Ca, știi, suni la serviciul clienți și nu prea pot face atât de multe pentru a te ajuta. Sunt supuși atât de multe reglementări și nu au voie să facă mișcare [inaudible 00:20:00].

Felix: Există și alte afaceri de care poate și alți antreprenori ar fi auzit despre asta, al căror serviciu clienți îl admiri și încerci să le reproduci?

Erez: Absolut. Deci, numărul unu în mintea mea, Mad Mimi. Mad Mimi este o companie de marketing prin e-mail. Sunt unul dintre dezvoltatori până în ziua de azi. Și, au fost achiziționați de GoDaddy, dar și-au păstrat spiritul și au adus acel spirit la GoDaddy. Și unul dintre diferențiatorii cheie pentru Mad Mimi este serviciul pentru clienți. Oferă un nivel excepțional de servicii pentru clienți. Deci, o mare parte din impactul pe care am ajuns să-l văd direct acolo cu departamentul de asistență al lui Mad Mimi, practic.

Felix: Care este atitudinea ta când clienții sunt nemulțumiți într-un forum public, unde este așa, în recenzii sau în forumuri de discuții sau online unde, cum ar fi în comentariile pe blog, unde oamenii sunt public nemulțumiți? Cum este abordarea ta acolo?

Erez: Știi, e cam nebunie. Îmi este greu să răspund pentru că asta ar fi în teorie. De exemplu, există o mulțime de lucruri despre noi online. Sunt recenzii. Există videoclipuri de pe YouTube. Există oameni în Reddit, știi, și sincer mă ​​chinui să găsesc ceva care este foarte negativ, deoarece oamenii, în primul rând, știi, au tendința de a scrie.

Adică, am un singur tip, de fapt, o singură poveste îmi vine în minte în toți anii de conducere a afacerii. Acest tip de pe Reddit, se pare că lucrează pentru o companie mare, iar noi nu ne concentrăm de fapt pe B2B în companii mari, dar acest tip lucrează la o companie mare în departamentul lor de asigurări [inaudibil 00:21:55] și așa ceva, ei un departament care spune, bine, revizuim echipamente ergonomice și că, dacă angajații au probleme de ergonomie, compania va sponsoriza această listă limitată de, știți, a vânzătorilor de echipamente, nu?

Așa că acest tip, care nici măcar nu este client, a revizuit tastatura, ca să spun așa, nu m-a contactat niciodată cu întrebări și a publicat această recenzie usturătoare, falsă și anonimă pe Reddit, spunând: „Oh, tipii ăia au ratat un contract uriaș. .” Și parcă mi-ar păsa. Din nou, suntem bazați pe consumator. Dar „Au ratat acest contract uriaș pentru că bla, bla, bla, bla”, și ca o grămadă de lucruri care erau inexacte. Și s-a întâmplat un lucru foarte interesant, și anume că oamenii de pe forum, sunt tastaturile mecanice Reddit, care, știi, așa că oamenii sunt cam obsedați și oamenii cunosc ErgoDox EZ. Au intervenit să-l corecteze pe tip.

Știi, eu i-am răspuns, am răspuns politicos, știi, și am adăugat câteva lucruri, apoi l-am angajat personal și i-am trimis un e-mail în care spunea: „Hei, uh, știi”... foarte politicos, în opinia mea , un e-mail foarte plăcut care spune: „Hei, să deschidem un dialog aici și să vedem la ce ne putem adresa.” Și de fapt nu a răspuns niciodată. Și ăsta a fost interesant... Acesta a fost unul dintre puținele cazuri în care cineva a spus de fapt ceva care nu a fost frumos.

Și la sfârșitul zilei, nu era vorba despre mine. Acesta s-a dovedit a fi un individ care încerca să pară foarte informat și să-și îmbunătățească propria poziție în acea comunitate, pentru că Reddit se bazează foarte mult, știi, pe karma și altele, așa că el era, știi, „Oh. , sunt, știi, știu atât de multe despre tastaturi mecanice. Acest produs foarte bogat, foarte bine privit, de fapt, nu este atât de bun din cauza ABCD.” Dar, știi, oameni au intervenit. Oamenii întâmplători pe care nici măcar nu îi cunosc au intervenit și au spus: „Ei bine, nu. Că nu este chiar așa.” și l-am cam îndreptat.

Deci este interesant pentru că, pentru mine, cred cu adevărat că orice am sublinia, orice pentru care ne dăm energia mentală, asta este adesea ceea ce ajungem să avem. Și așa, dacă m-aș obsedat de recenziile negative și despre, doamne, va spune cineva ceva rău? Sau, sau dacă cineva a spus ceva rău și acum trebuie să... Știi, dacă cineva greșește pe internet... Îți amintești benzile desenate... E lucrul greșit de care să te obsedezi.

Prefer, știi, mai degrabă aș face oamenii fericiți. Și uită-te la mulți, mulți oameni care scriu cu întrebări interesate, educate și solicitări de asistență. Și de fapt, în mod spontan, și asta se întâmplă de mai multe ori pe săptămână, scriind spontan pentru a spune: „Hei, ascultă, scriu doar pentru a spune că această tastatură este uimitoare.” Și le postez pe Facebook cu permisiune din când în când. Distribuie doar e-mailuri reale, e-mailuri aleatorii pe care le primesc de la oameni care nu cer nimic, scriu doar pentru a spune: „Hei, mulțumesc. Această tastatură este minunată.” Deci, mă concentrez doar pe asta și asta s-a dovedit cu adevărat bine.

Felix: Acum, când o faci, pentru că ai atât de multă oportunitate de a-ți asculta clienții atunci când aceștia te contactează, cum te asiguri că restul echipei, restul echipei tale, are acces la acest lucru , știi, informații vitale despre feedback-ul clienților? Și, desigur, și feedback-ul pozitiv și critic pe care l-ar putea oferi?

Erez: Eu, ei bine, deci, primul lucru este Front, așa cum am menționat, care este deschis. Știi, putem face conturi pentru echipă, pentru membrii echipei. Dar, de asemenea, trimit activ e-mailuri, fie că uneori, știi, poate că există o problemă care a apărut de la un număr de oameni, așa că, știi, redirecționez acele e-mailuri. Dar de multe ori, din nou, mă trezesc să trimit e-mailuri pozitive. Ca să spun, hei băieți, doar uitați-vă la impactul a ceea ce faceți pentru că, știți, aceștia sunt oameni... Facem fiecare tastatură la comandă.

Și, știi, avem un partener grozav în Taiwan. Și spun partener pentru că șeful acelei companii deține jumătate din compania mea. Suntem cu adevărat parteneri. Nu un OEM. Și este o echipă uimitoare care face această tastatură zi de zi, cu adevărat meșteri. Și împărtășesc e-mailurile cu ei. Și le arăt, hei, uită-te la impactul pe care îl ai asupra oamenilor. Și cred că asta este foarte încurajator pentru toți cei implicați.

Felix: Am înțeles. Așa că... Asta sună ca o mulțime de... clientul ascultă, feedback-ul clienților vine prin e-mail, prin serviciul pentru clienți. Există și alte locuri în care credeți că antreprenorii ar trebui să apeleze pentru a asculta clienții? Alte locuri online pe care le-ați găsit a fi o resursă grozavă, care ar putea să nu fi fost primul loc în care ar putea merge alți antreprenori?

Erez: Ei bine, acolo este evident. Știi, există, avem o pagină de Facebook. Avem un feed Twitter. Și avem de fapt un subreddit, care s-ar putea să nu fie foarte evident, dar avem propriul nostru subreddit, ca un, știi, un loc potențial pentru ca oamenii să scrie. Și cam atât. Nu sunt, din nou, așa cum am spus, nu sunt foarte obsedat de rețelele sociale. Chiar am făcut-o, mi-am închis propriul cont de Facebook în, cred, 2012 sau ceva și recent a trebuit să-l redeschid pentru că aveam nevoie de un cont de Facebook pentru afacere, așa că a trebuit să-l redeschid pe al meu. Dar pur și simplu nu sunt un mare fan al... Ei bine, nu Facebook, nu Twitter, din multe motive. Nu pentru, știi, nu pentru uz personal. Și nu atât pentru afaceri.

Cred că există o concepție greșită că proprietarii de afaceri mici, pe care eu mă consider, nu, mai puțin un startup, mentalitatea mea este un proprietar de afaceri mici, și spun asta cu mândrie pentru că, ei bine, putem intra în asta mai târziu. Există această concepție greșită că trebuie să fii super, super receptiv în termeni de timp. Ca și cum Facebook va pune această insignă pe profilul tău dacă le răspunzi oamenilor în mai puțin de o oră sau tot așa, într-adevăr, împinge să fii aproape reflexiv. Nu vreau să spun responsive, este super-responsive, nu? Și asta e greșit.

Este foarte rău pentru că, dacă ești ocupat cu asta, pierzi din vedere imaginea de ansamblu. Și așa, știi, rețelele sociale sunt în regulă. Dacă vrei, știi, să spui ceva pe Facebook, s-ar putea să văd. Știi, dar s-ar putea să-l văd chiar și două săptămâni mai târziu. Și știu că asta este o blasfemie, dar s-ar putea să văd ce ai scris două săptămâni mai târziu. Dacă o scrii pe Twitter, o să văd poate a doua zi, și poate o să răspund, poate că nu. Același lucru pentru Reddit.

Felix: Da, acesta este un punct bun despre modul în care Facebook va încerca să te stimuleze să fii cât mai receptiv posibil. Dar asta este într-adevăr doar în beneficiul Facebook, nu? Ei doresc ca oamenii să vină pe platforma lor pentru a ajunge la companii. Deci vor să stimuleze și poate chiar să amenințe, nu? Pentru a determina companiile să răspundă cât mai repede posibil, altfel nu veți primi această insignă ultra-rară de receptivitate. Dar nu este întotdeauna în interesul tău, așa cum spuneai.

Nu poți fi întotdeauna distras de a fi în mod constant, de a fi tras într-un fel sau altul, de a răspunde la orice tot timpul. Și, revenind la punctul de mai devreme despre cum ar putea fi, probabil că este mai bine pentru tine, utilizarea timpului tău și, probabil, în general, o utilizare mai bună pentru clienții tăi, pentru ca tu să te concentrezi pe imaginea de ansamblu și să-ți aranjezi. lucrați astfel încât să vă puteți concentra apoi pe construirea afacerii, furnizarea de produse mai bune și doar furnizarea, construirea unei afaceri mai bune, în esență, în timp.

Așadar, atunci când interacționați cu clienții, un lucru pe care l-am auzit, un lucru pe care l-am văzut este că este una dintre cele mai greu demografice de vândut, în esență, cărora le sunt oameni care cunoaște mai mult tehnologia, sau mai ales software. dezvoltatorii, sunt de obicei văzuți ca o categorie demografică mai greu de vândut. Considerați că există fațete ale lucrului cu și vinderii către dezvoltatori de software sau oameni care sunt, știți, tehnicieni, cred că le puteți numi, care sunt poate mai dificile decât eventual alte industrii?

Erez: Trebuie să spun că nu. Și cred că sunt două motive. Unul este, eu sunt unul. Sunt de fapt un dezvoltator de software și așadar, știi, asta fac și aceștia sunt oamenii mei, nu? Și celălalt aspect aici este că nu suntem pentru toată lumea. Este absolut în regulă dacă te uiți la tastatura mea, mergi pe site, te uiți la chestia asta și spui: „Ce este asta? nu-mi place. Nu voi cumpăra niciodată chestia asta.” Bine. Vă mulțumesc că ați căutat. Apreciez că arunci o privire. Și asta nu este o problemă. Există mulți alți oameni care se uită la această tastatură și se îndrăgostesc. Și nu trebuie să-i fac să se îndrăgostească.

Nu am, am constatat că nu trebuie să muncesc ca să vând. Trebuie să spun pur și simplu: „Bună, lume. Am făcut chestia asta. Arata cam asa. Și asta face. Și iată de ce cred că îți va schimba viața.” Unii oameni se vor uita la asta și vor ridica din umeri. Alți oameni se vor uita la asta și vor spune: „Uau. De asta am nevoie acum pe biroul meu.” Și, și, asta e destul de bun, știi? Nu este o tastatură pentru toată lumea. Este o tastatură pentru oamenii care înțeleg de ce este pentru ei.

Felix: Da, are foarte mult sens. Și asta este foarte important din cauza prețului despre care vorbeam mai devreme, știi. Acestea nu sunt tastaturi ieftine, nu? Sunt tastaturi de peste 300 USD. Puteți vorbi puțin despre luarea deciziilor din spatele punctului de preț? Cum ați ajuns la prețul produsului?

Erez: Da. Desigur. Asta e de fapt o parte importantă a poveștii, cred. Deci, am menționat oamenii care fac tastatura. Și cum facem chestia asta? Așa că acest lucru este făcut de o companie din Taiwan cu care sunt extrem de mândru că sunt asociat. Numele companiei este Tibbo. Acesta este TIBBO. Tibbo.com.

Și obișnuiam să lucrez cu ei. Eu, de fapt, obișnuiam să lucrez cu ei cu ani și ani în urmă și apoi, știi, mi-am continuat drumul, dar am rămas prieteni. Și când mi-a venit ideea pentru tastatură, am știut cine vreau să fac acest hardware cu mine. Și acesta este Tibbo.

Și facem tastatura într-o clădire de birouri din Taipei. Și este făcut de angajați; nu antreprenori. Și sunt plătiți corect. Ei au timp liber. Ei primesc beneficii. Ei primesc, știi, totul. Și asta nu este o grămadă de, știi, în principiu, și, știi, cum să spun asta? Ei bine, o să spun așa cum este. Majoritatea oamenilor, când au o idee, ajung cu o fabrică OEM în China, ceea ce înseamnă, știi, mergi la această fabrică și această fabrică îți spune: „Ei bine, bine, dacă cumperi 50.000 de widget-uri, noi” Voi face acest widget pentru tine la acest preț.” Si asta e. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Nu știu.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Felix: Am înțeles. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: E tare. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Felix: Am înțeles. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix: De ce?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Felix: Am înțeles. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. De ce? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Mulțumiri. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

Și le-am trimis ca un e-mail de cărucior abandonat, cu ideea că îmi doream cu adevărat să învăț și să îi cunosc pe acești oameni. Nu încercam să vând. Și acum iată chestia amuzantă. Știți care este rata de recuperare a coșului? Adică, rata de persoane care primesc acest e-mail și apoi continuă și își finalizează achiziția? Este de 14%, ceea ce este dublu față de media industriei.

Felix: Da, cu siguranță merită timpul pentru a face asta atunci.

Erez: Este hilar pentru că, da, vreau să spun, tot ce am făcut acolo și, știi, ei răspund la e-mail și se angajează. Și din nou, folosesc acest lucru foarte ciudat, poate pe care îl fac, și anume că răspund eu la toate e-mailurile. Și de aceea am încredere să trimit acest e-mail simplu și să-l semnez cu propriul meu nume pentru că știu că nu mint și nu mă prefac. Asta dacă această persoană își face timp să răspundă la e-mail, iar oamenii scriu uneori și spun, oh, acesta este un mesaj automat. Și mă duc, oh, da, sigur, este automatizat citind de fapt fiecare răspuns. Și iată-mă și sunt același tip. Tu stii? Și asta e super puternic. Deci, cred că ceea ce spun aici este că aplicațiile sunt bune. Același lucru pentru rețelele sociale, nu? Aplicațiile sunt în regulă. Dar într-adevăr, ele nu sunt un substitut pentru a fi autentice și pentru a depune o muncă emoțională.

Felix: Corect. O modalitate grozavă de a încheia asta atunci. Deci, mulțumesc mult, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Lecții grozave aici. Cred că ai spus o mulțime de lucruri grozave despre cum să faci serviciul pentru clienți. Și cum să-ți tratezi clienții ca niște oameni și nu doar, știi, oameni care îți dau bani. Deci, cu siguranță apreciez că vii. Care sunt celelalte mari obiective? Ce fel de planuri aveți pentru restul acestui an?

Erez: Pentru a face tastaturi de computer foarte, foarte bune.

Felix: Deci, produse noi, asta spui? Sau îmbunătățiri ale produsului actual?

Erez: Totul. Adică suntem în tehnologie. Nu putem sta pe loc, așa că repetăm ​​și introducem în mod constant lucruri noi. Și sunt destul de încântat de ceea ce urmează și ei bine, asta este tot ce voi spune despre asta.

Felix: Bine. Ei bine, oamenii vor trebui să verifice acest site și să rămână la curent. Din nou, vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat.

Erez: Mulțumesc.

Felix: Iată o prezentare a ceea ce este în magazin următorul episod Shopify Masters.

Difuzor 3: Tot ceea ce creăm, în ceea ce privește conținutul sau în ceea ce privește produsele noastre, trebuie să fie autorizat. Trebuie să fie de ajutor. Și trebuie să fie interesant.

Felix: Vă mulțumim că ați ascultat Shopify Masters, podcastul de marketing eCommerce pentru antreprenori ambițioși. Pentru a vă deschide magazinul astăzi, accesați Shopify.com/masters pentru a vă revendica perioada de încercare gratuită extinsă de 30 de zile. De asemenea, pentru notele emisiunii din acest episod, accesați Shopify.com/blog.