Managementul escaladei: cum să-i păstrați fericiți pe clienții din rețelele sociale

Boom-ul rețelelor sociale ca canal de îngrijire a clienților este fără precedent.

În timp util și transparent, socialul este un loc privilegiat pentru consumatori pentru a căuta răspunsuri și soluții.

Dar multe mărci încă se luptă cu serviciul social pentru clienți.

Mai exact, volumul de mesaje care vin de pe rețelele sociale este adesea copleșitor. Probleme serioase trec prin fisuri, ducând la clienți furiosi, presă negativă și pierderi de afaceri.

Ascultă: nu îți poți permite să tratezi asistența pentru clienți ca pe o secundă. Trebuie să abordați problemele presante într-un mod rapid și atent, fără a vă copleși reprezentanții de asistență pentru clienți.

Acolo intră în joc strategia ta de management al escaladării.

Ce este managementul escaladei, oricum?

Managementul escaladei este procesul de prioritizare a preocupărilor legate de serviciul clienți, de clasificare a problemelor în funcție de gravitate și de a se asigura că acestea sunt abordate de către reprezentanții potriviți (în ordinea corespunzătoare).

De gândit: companiile au înregistrat o creștere uimitoare cu 66% a cererilor de servicii de pe canalele digitale în ultimii trei ani. Combinați asta cu faptul că solicitările de servicii sociale sunt la fel de legitime pentru clienții moderni precum apelurile telefonice sau conversațiile în persoană.

Acest lucru arată nu numai importanța separării cererilor dvs. în niveluri, ci și a delegarii răspunsurilor către persoanele potrivite.

Managementul escaladei merge mână în mână cu o mai mare fidelizare a clienților. A-l stăpâni înseamnă a menține un timp de răspuns în timp util pe rețelele sociale, în timp ce împuterniciți reprezentanții cei mai bine echipați să-și gestioneze biletele respective. Rezultatul final sunt clienți mai mulțumiți și un sentiment pozitiv prin intermediul rețelelor sociale.

Cum să gestionați gestionarea escaladării prin intermediul rețelelor sociale

Mai jos am întrerupt pașii pentru a crea un proces de escaladare a serviciului clienți în ceea ce privește rețelele sociale.

1. Prioritizează problemele cele mai presante ale clienților tăi

Primul lucru este primul: trebuie să faci diferența între sarcinile care merită atenția ta imediată față de problemele care pot aștepta.

Există unele cazuri în care un răspuns salvat nu îl va reduce. De asemenea, eșecul de a răspunde rapid vă poate costa clienții.

De exemplu, există o diferență uriașă între ștergerea unui comentariu de troll și reducerea unei crize de rețele sociale de la cel mai mare client. Mai jos sunt câteva exemple de probleme prioritare atunci când vine vorba de gestionarea escaladării.

Probleme majore legate de produse și servicii

Probabil că cele mai importante probleme legate de managementul escaladei implică finanțele clienților dvs. și este de înțeles. Câteva exemple ar putea fi:

• Taxe sau taxe neașteptate (cum ar fi facturarea dublă)
• Întreruperi sau întreruperi ale serviciului
• Produse sau servicii nelivrate sau inutilizabile (produse deteriorate, link-uri rupte)

Aceste tipuri de probleme care pot bulgări de la o problemă cu un singur client până la o chemare completă dacă nu primesc răspuns.

Și din nou, viteza contează. Luați în considerare că două treimi dintre oameni se așteaptă la un răspuns în aceeași zi din partea mărcilor pe rețelele sociale. Mai ales când vine vorba de inconvenientele masive ale clienților, nu poți lăsa acele sentimente rele să zăbovească. Acestea sunt situații în care trebuie să recunoști și să sugerezi pașii următori cât mai curând posibil.

Comentarii și chemări inflamatorii

Înțelegem: navigarea în cultura apelului este dificilă.

Uneori este dificil să descifrezi apelurile legitime de la plângeri minore sau troli.

Cu toate acestea, dacă primiți o mulțime de mențiuni negative de la jucători din industrie, influenți și/sau conturi verificate, controlul daunelor nu poate aștepta. Fie că este vorba de o clarificare sau de scuze, mărcile trebuie să găsească un echilibru între răspunsurile oportune și atent pentru a împiedica situația să se agraveze.

Aceasta este încă o situație în care reprezentantul de asistență pentru clienți care face ca răspunsul să conteze cu adevărat. Lasă situații delicate ca acestea în mâinile unor oameni care înțeleg vocea și valorile mărcii tale.

Oportunități de a închide clienți dornici

Nu orice situație legată de managementul escaladei este neapărat negativă.

De exemplu, să presupunem că cineva prin intermediul rețelelor sociale face cumpărături în jurul produselor și întreabă despre o funcție sau un demo. Cu cât aștepți mai mult pentru a stabili o demonstrație sau o potențială întâlnire în afara rețelelor sociale, cu atât este mai probabil ca aceștia să caute în altă parte sau să ajungă la un concurent.

La pachet? Pentru situații bune și rele deopotrivă, trebuie să subliniați serviciul proactiv care este în mâna reprezentanților potriviti.

Procedând astfel, este un proces continuu care necesită atât să înveți punctele forte ale specialiștilor din rețelele sociale sau ale reprezentanților de asistență pentru clienți, cât și să-ți îmbunătățești continuu timpul de răspuns. Instrumente precum Sprout Social vă încurajează să faceți ambele, urmărind interacțiunile cu clienții reprezentanților dvs.

2. Stabiliți-vă nivelurile de serviciu (și reprezentanții responsabili pentru acestea)

Mai simplu spus, trebuie să stabiliți o politică de social media care să prioritizeze sarcinile dvs. de servicii la diferite niveluri. De exemplu:

• Asistența de nivel 1 se ocupă de întrebări frecvente, la multe dintre ele ar putea primi răspuns printr-un răspuns salvat sau o bază de cunoștințe.
• Asistența de nivel 2 tratează probleme individuale care necesită un răspuns personalizat, dar nu sunt neapărat presante.
• Asistența de nivel 3 se ocupă de problemele cu prioritate ridicată despre care am discutat mai sus (cum ar fi problemele de facturare, întreruperile și așa mai departe).

Și pentru fiecare nivel de escaladare a clienților, puteți aloca reprezentanți diferiți (gândiți-vă: reprezentanți juniori versus seniori)

Modul în care funcționează acest tip de politică în practică variază de la o afacere la alta. În orice caz, conceptul este destul de simplu: problemele sunt clasificate în funcție de gravitate și sunt tratate doar de personalul corespunzător.

De dragul organizației, luați în considerare combinarea strategiei dvs. de gestionare a escaladării cu permisiuni și aprobări. Procedând astfel, nu numai că mențineți organizarea sarcinilor reprezentanților dvs. și creează un sentiment de responsabilitate, dar vă asigură, de asemenea, că sarcinile potrivite ajung la persoanele potrivite.

Mai jos este un exemplu de gestionare a escaladării folosind Sprout, care servește ca un loc all-in-one pentru ca reprezentanții să eticheteze problemele pe nivel, să meargă înainte și înapoi prin comentarii și să răspundă clienților fără a părăsi platforma.

3. Creați un proces pentru evaluarea și răspunsul clienților

Acum că ți-ai dat seama care sunt problemele tale prioritare și cine ar trebui să le rezolve, cum rămâne cu procesul real de răspuns?

Managementul escaladei este în mare măsură situațional. Companiile nu pot trata toți clienții în mod identic și nici nu ar trebui să se bazeze pe răspunsuri unice pentru toate problemele complexe.

Acestea fiind spuse, ar trebui să simplificați absolut procesul de răspuns clienților. Mai jos este un exemplu pas cu pas al unui proces de gestionare a escaladării clienților în acțiune:

Pasul 1. Echipa de marketing social verifică toate mesajele primite. Orice lucru considerat demn de escaladare este trimis la asistență ca bilet prioritar.

Pasul 2. Membrii echipei sociale citesc istoricul complet al conversațiilor cu un utilizator, precum și:

• Cele șapte zile anterioare de tweet-uri ale utilizatorului
• Biografia lor
• Mențiuni și răspunsuri relevante

Scopul aici este de a cunoaște cu cine ați putea interacționa și dacă au motive ascunse (gândiți-vă: trolling, menționarea indirectă a mărcii sau a angajaților dvs. și așa mai departe).

Pasul 3. Utilizați etichetarea pentru a identifica incidente mai grave care ar putea necesita revizuire din partea unei alte echipe. Acesta poate fi orice tip de conținut agresiv sau care poate fi raportat, mesaje despre anumiți angajați sau probleme cu comportamentul companiei.

De aici, mesajele și comentariile asociate cu etichetele interne pot fi direcționate către membrii seniori ai echipei. În funcție de situație, un manager social ar putea să răspundă îngrijorarea cu o sugestie sau să preia singur frâiele.

Pasul 4. De-a lungul timpului, asigurați-vă că dezvoltați șabloane de răspuns, precum și etichetare internă pentru probleme comune. Acest lucru vă poate ajuta să vă grăbiți timpul de răspuns și, de asemenea, să ajutați reprezentanții mai noi cu răspunsuri fără a le modela complet.

4. Antrenează-ți reprezentanții să rezolve problemele înainte ca acestea să escaladeze

Poate că cea mai bună linie de apărare împotriva problemelor crescânde este să vă asigurați că reprezentanții dvs. sunt pregătiți pentru ele.

Iată câteva aspecte cheie asupra cărora să se concentreze atunci când vine vorba de gestionarea escaladării:

Practicați empatia

Asistența socială modernă pentru clienți se bazează pe empatie și ascultarea oamenilor, nu prin copierea și inserarea unui răspuns predefinit. Pune-te întotdeauna în pielea clienților tăi și fă un punct pentru a-i asigura.

Respectați lanțul de comandă

Pe scurt, reprezentanții ar trebui să recunoască care probleme sunt în timonerie și care nu. Cu cât rolurile și responsabilitățile reprezentanților dvs. sunt mai clare, cu atât le este mai ușor să transfere și să abordeze problemele.

Fiți dispus să colaborați cu colegii reprezentanți

O cultură deschisă, colaborativă este cheia pentru a trata problemele în timp util și pentru a vă asigura că reprezentanții dvs. mențin o relație bună între ei.

Aici instrumente precum Sprout sunt utile, permițând reprezentanților să meargă înainte și înapoi într-o singură platformă și să rezolve problemele fără a se călca unul pe celălalt.

Aveți un plan pentru managementul escaladei?

Sigur, nu ar trebui să vă asumați cele mai proaste scenarii pentru reprezentanții dvs. de service.

Chiar și așa, trebuie să fii pregătit.

Având un plan de management al escaladei în vigoare, vă va ușura viața reprezentanților și vă va ajuta să mențineți relații mai pozitive cu clienții în același timp. Pentru a face acest lucru, este nevoie de un proces conștient de escaladare a clienților și nu vă puteți permite să vă „scris”.

În același sens, asigurați-vă că consultați ghidul nostru pentru gestionarea crizelor în rețelele sociale.