Managementul experienței: dincolo de colectarea datelor pentru o perspectivă profundă, CX mai bună

Publicat: 2021-07-09

Odată cu creșterea internetului, a smartphone-urilor și a rețelelor sociale, nu a fost niciodată mai ușor pentru clienți și angajați să evalueze care companii oferă experiențe grozave și care nu.

Cu clienții apți să schimbe rapid de brand, companiile din toate industriile încearcă să rezolve decalajul de experiență: diferența dintre experiența pe care oamenii se așteaptă să o primească atunci când interacționează cu o companie și ceea ce o primesc de fapt. O soluție de management al experienței poate ajuta organizațiile să reducă decalajul.

Managementul experienței este procesul de monitorizare a fiecărei interacțiuni pe care oamenii o experimentează cu o companie pentru a sprijini îmbunătățirile. Soluțiile de management al experienței oferă companiilor cunoștințele necesare pentru a depăși concurenții, oferind experiențe mult superioare cu mărcile lor. Ei fac acest lucru permițând companiilor să:

Colectați date despre experiență de la părțile interesate la fiecare punct de contact semnificativ
Analizați și înțelegeți de ce se întâmplă lucrurile și ce să faceți în acest sens
Automatizați acțiunile care conduc la îmbunătățirea experiențelor clienților, angajaților, produselor și mărcii

Cum influențează experiența mărcii rezultatul final?

Mărcile proiectează o experiență senzorială care nu numai că construiește relații de durată, dar are un impact asupra rezultatului final.

Măsurarea impresiilor clienților

De ce să măsori fiecare interacțiune semnificativă? Pentru că emoțiile și sentimentele se pot schimba dintr-o dată. Colectarea datelor despre experiență este un proces continuu pentru a solicita feedback de la persoanele potrivite, la momentul potrivit și din motivele potrivite.

Premisa de bază este că fiecare experiență umană contează. Prin utilizarea sondajelor online, printre alte mijloace de captare a sentimentelor, soluțiile de management al experienței pot oferi oamenilor o voce care poate duce la schimbări pozitive în afaceri.

Instrumentele care duc datele sondajului un pas mai departe și folosesc rețele neuronale de deep learning, inteligența artificială și învățarea automată pot descoperi perspective și modele ascunse. Puteți identifica apoi acțiuni pentru a preveni potențialele probleme să apară la suprafață. Împărtășirea informațiilor cu oamenii potriviți, stabilirea planurilor de acțiune și urmărirea îmbunătățirilor este modul în care o soluție de management al experienței generează rezultatele afacerii.

Este emoționant: CX, competiție și economia experienței

În zilele noastre, este nevoie de mult pentru a oferi o experiență pozitivă pentru clienți - emoțiile din CX trebuie luate în considerare și înțelese ori de câte ori este posibil.

Cum funcționează o soluție de management al experienței

Folosind o platformă de management al experienței, organizațiile pot crea sondaje digitale care măsoară experiențele publicului țintă. Dar o soluție completă de management al experienței depășește colectarea datelor. Acesta permite companiilor să interpreteze și să analizeze cantități mari de date despre experiență și să înțeleagă relația acesteia cu operațiunile companiei.

Datele despre experiență provin din lucruri precum feedbackul clienților, scorul net al promotorului, recenziile produselor, sentimentul de marcă și implicarea angajaților. Acolo unde datele operaționale vă spun ce se întâmplă, datele despre experiență vă spun de ce se întâmplă.

O companie poate crea o buclă de feedback care monitorizează (și utilizează) în mod continuu percepțiile oamenilor pentru a-și îmbunătăți cele mai importante inițiative în domeniile de bază ale operațiunilor de afaceri, inclusiv experiența clienților, experiența angajaților și experiența produsului.

Managementul experienței clienților

Experiența dvs. client (CX) nu a fost niciodată mai critică. Consumatorii vor schimba cu ușurință mărcile din cauza unei experiențe slabe și se grăbesc să le spună prietenilor și familiei despre asta. Cu tehnologia avansată de gestionare a experienței, puteți să vă conectați, să analizați și să luați în considerare feedback-ul clienților în timp real pentru a vă asigura că oferiți experiențele pe care le doresc clienții dvs., ceea ce duce la îmbunătățirea cheltuielilor și a loialității clienților.

Printr-o platformă agilă de experiență a clienților, puteți crea conversații naturale de-a lungul aproape în orice moment al implicării clienților – în magazin, după o conversație telefonică, online sau în timp ce vă vizitați aplicația mobilă. Prin efectuarea de teste statistice pe datele experienței pe care le colectați, puteți vedea ce influențe au cel mai semnificativ impact asupra comportamentului clienților.

În plus, puteți găsi informații despre interacțiunile clienților ascunse în adâncime în feedback-ul de text deschis prin procesarea limbajului natural și scorarea automată a sentimentelor.

Când oferiți rezultatele prin intermediul tablourilor de bord în timp real, fiecare persoană, de la directori până la lucrătorii din prima linie, poate primi valorile de care au nevoie pentru a înțelege cum se simt clienții pentru a îmbunătăți performanța. Întreaga dvs. organizație poate funcționa cu informații relevante, ceea ce duce la scoruri mai mari de satisfacție a clienților, scăderea ratei clienților și creșterea veniturilor.

Ghidul suprem pentru experiența clienților: definiție, strategie, exemple

Iată tot ce trebuie să știi despre experiența clienților. Aflați de ce este nevoie pentru ca marca dvs. să strălucească și să câștige.

Evaluarea experienței angajatului

Din momentul în care cineva se uită la anunțul dvs. de angajare până în momentul în care părăsește compania dvs., tot ceea ce lucrătorul învață, face, vede și simte contribuie la experiența angajatului său.

Pentru a îmbunătăți experiența angajaților, o organizație trebuie să își asculte oamenii în fiecare etapă a ciclului de viață al angajaților, să identifice ceea ce contează cel mai mult pentru ei și să creeze experiențe personalizate.

Prin integrarea unei soluții de management al experienței cu sistemul dumneavoastră de informații HR, puteți monitoriza sentimentele de-a lungul ciclului de viață al angajaților. Puteți declanșa sondaje, solicitând feedback pentru fiecare eveniment. De asemenea, puteți transmite acel feedback înapoi în sistem. În acest fel, aveți o vizibilitate deplină a modului în care datele despre experiență se corelează cu datele operaționale pentru o vedere completă a experienței angajaților pentru a aduce îmbunătățiri reale în beneficiul organizației dumneavoastră.

Stăpânirea experienței angajaților înseamnă de fapt crearea experienței supreme pentru a ajuta angajații să reușească. La urma urmei, ei sunt ambasadorii afacerii tale. Dacă reușesc, este mai probabil ca afacerea ta să reușească.

Experiența angajatului: 5 momente care contează cel mai mult

Marii directori de resurse umane și lideri știu că modul în care lucrăm s-a schimbat. Descoperiți momentele care contează cel mai mult pentru experiența angajatului.

Experiența produsului

Este o piață foarte aglomerată. Există o mulțime de concurenți înfometați care caută o oportunitate de a lua ceva din cota de piață. Trebuie să continuați să inovezi pentru a te asigura că clienții tăi experimentează produse care răspund nevoilor lor în continuă schimbare.

Experiența produsului este ceea ce influențează percepțiile clienților despre designul produsului, caracteristicile și funcțiile, care influențează comportamentul lor de cumpărare și utilizare. Pentru a dezvolta produse convingătoare, companiile au nevoie de cercetători, lideri de produse și agenți de marketing care pot merge dincolo de simpla colectare a feedback-ului clienților.

Următoarea generație de lideri trebuie să fie experți în experiența produsului, care se concentrează pe întregul ciclu de viață al produsului, de la numele produsului până la efectuarea cercetării prețurilor, crearea de persoane de cumpărător și testarea de noi produse. Concentrarea asupra ciclului de viață vă ajută să îmbunătățiți în mod continuu experiența și să aveți un impact măsurabil asupra afacerii.

Soluțiile de management al experienței vă pot dezlănțui capacitatea de a vorbi cu clienții, de a afla ce își doresc aceștia și de ce își doresc acest lucru. Apoi puteți genera informații pe care să le transmiteți echipei dvs. de dezvoltare de produse pentru a vă extinde într-o zonă nouă pentru a-i face fericiți.

CRM, punctul de achiziție și internetul lucrurilor se numără printre multele moduri prin care organizațiile obțin o mulțime de date operaționale. Conectând acele date operaționale la datele experienței, vă puteți asigura că dezvoltați și livrați cele mai bune produse posibile.