Ghidul complet pentru ascultarea pe Facebook

În afara răspunsurilor de zi cu zi la postări și mesaje, cât de des faci un pas înapoi și te uiți la imaginea de ansamblu a strategiei tale? Ascultarea pe Facebook este un pas înainte de a monitoriza și a lua măsuri. Este folosit de companii din întreaga lume pentru a-și înțelege mai bine clienții și pentru a-și informa următorul pas de marketing.

Când asociați atât instrumentele de monitorizare, cât și instrumentele de ascultare, găsiți tendințe pe care poate nu le-ați observat înainte. Fiecare rețea este, totuși, diferită, așa că strategia ta de ascultare ar trebui să fie personalizată pentru fiecare rețea.

Ce ascultă Facebook?

Ascultarea pe Facebook înseamnă preluarea tuturor informațiilor pe care vi le furnizați pe Facebook, cum ar fi comentarii, recomandări și mesaje private, și identificarea tendințelor în acestea. Este o analiză activă a datelor dvs. colectate pasiv. Ascultarea vă oferă o perspectivă mai bună asupra modului în care clienții se simt despre dvs. (percepția mărcii) sau vă modelează următoarea campanie de marketing.

Ascultarea de pe Facebook înseamnă a nu vedea un mesaj privat primit și a răspunde la el. Este de observat că au sosit trei mesaje private de la trei persoane diferite despre același subiect. Și apoi informați cel mai bun departament despre asta. Gândiți-vă la asta ca la o vedere la nivel înalt a tuturor lucrurilor. Îți excluzi anomaliile, iei cele mai frecvente probleme și le rezolvi.

Monitorizare Facebook vs ascultare

Monitorizarea Facebook este similară cu monitorizarea socială generală, dar cu mai multe restricții. Din cauza problemelor legate de confidențialitate și a limitărilor API, Facebook limitează tipul de informații pe care le oferă aplicațiilor terțe. Pe Twitter, puteți efectua și salva parametrii de căutare. Dar pe Facebook, nu poți face asta la fel de ușor. Grupurile private și închise, mesajele private și miliarde de postări pe zi înseamnă că nu există o modalitate directă de a compila toate rezultatele căutării.

Deci, ce monitorizezi în schimb? Ca marcă, puteți arunca o privire asupra propriei activități Messenger, postări publice, comentarii și grupuri din industrie conexe. Dacă există un anumit comunicat de presă, puteți verifica cât de bine funcționează cu un serviciu precum Analizatorul de conținut de la Buzzsumo.

În acest moment, veți dori să înțelegeți propriile obiective și modul în care acestea joacă în abordarea dvs. de monitorizare Facebook. Dacă utilizați Facebook în principal ca portal de servicii pentru clienți și clienții dvs. fac același lucru, atunci ar fi o idee bună să vă concentrați eforturile de monitorizare pe comentariile clienților, problemele legate de servicii și reclamațiile. Dacă aveți acest obiectiv, dar clienții dvs. nu sunt încă acolo, atunci va trebui totuși să vă uitați la celelalte canale de servicii pentru o vedere mai cuprinzătoare a ceea ce spun oamenii.

Un al doilea exemplu este dacă utilizați funcția de recomandări a Facebook pentru a aduna recenzii. După ce lansați un produs nou, este posibil să primiți mai multe recenzii care comentează cât de robust este noul material. Monitorizarea ar fi să vedem recenziile și poate să răspundem la fiecare recenzie și să le mulțumim. Ascultarea ar însemna observarea tendinței generale în jurul cuvântului „rezistent”, asigurându-vă că produsele viitoare încorporează și materialul și apoi folosirea cuvântului într-o campanie de marketing.

În timp ce monitorizarea este adesea reactivă, ascultarea pe Facebook vă permite să preluați date și să le aplicați în mod proactiv pentru a îmbunătăți calitatea companiei.

Implementarea unei strategii de ascultare pe Facebook

Pornirea unei strategii de ascultare Facebook include aceiași primii pași ca orice rețea. Începeți cu configurarea instrumentelor și înțelegerea obiectivelor. De ce folosești în primul rând o strategie de ascultare? Ce speri sa inveti? Dacă sunteți nou în acest domeniu, vă recomandăm să configurați monitorizarea ca prim pas și apoi să vedeți ce fel de informații adunați.

În Smart Inbox de la Sprout, puteți vedea deja o varietate de tipuri de mesaje, de la Comentarii la Recenzii. Pe măsură ce monitorizați aceste mesaje și răspundeți la ele, adăugați o etichetă de mesaj pentru a fi folosită pentru ascultare. Mai târziu, veți putea genera un raport pe baza acestor etichete pentru a vedea dacă vreo tendință iese în evidență.

Cum arată asta în practică? Sprout a folosit anterior funcția de etichetare pentru a informa care caracteristică avea cea mai mare prioritate. Mesajele trimise pot fi, de asemenea, etichetate, astfel încât să primiți o vizualizare completă a unei campanii de lansare a unui produs. Când Sprout căuta ce caracteristică să dezvolte mai mult, s-a uitat la volumul de mesaje pentru analizele LinkedIn. Numărul de cereri pentru acest lucru a fost suficient de important pentru a face din acesta o prioritate.

Raportul de etichetă generat vă oferă o idee despre ceea ce discută clienții. Deoarece aceste etichete pot fi folosite în rețele, vă va oferi o perspectivă mai largă asupra subiectului pe care îl căutați. Un volum mare în jurul unei etichete „cerere culoare albastră”, de exemplu, ar informa o decizie a produsului pentru următoarea culoare.

Căutarea nativă în Facebook vă oferă cele mai bune postări pentru termenii dvs. Nu ar trebui să fie singura căutare pe care o utilizați. În schimb, ar trebui să facă parte din arsenalul de ascultare. De exemplu, căutarea mărcii dvs., a termenilor legați de industrie și a concurenților este o bună utilizare a funcției de căutare. Puteți restrânge aceste rezultate la cele pe care le urmăriți, orice grup, orice locație și orice dată.

În cele din urmă, pentru a configura o strategie de monitorizare pe Facebook pentru a-ți urmări concurenții, navigați la Perspective, apoi Prezentare generală și apoi Pagini de urmărit. Aici urmăriți Paginile din industria dvs. sau ale concurenței pentru a vedea performanța postărilor lor săptămânale. Urmărirea acestor tendințe vă poate ajuta să vă gândiți la noi modalități de a vă adresa propriilor clienți.

După ce ați configurat monitorizarea, programați timp în calendar pentru a examina toate datele. Se poate face la revizuirea rapoartelor lunare sau trimestriale. Cu excepția cazului în care analizați o campanie scurtă, este posibil ca o revizuire zilnică sau chiar săptămânală să nu ofere suficiente informații pentru a le analiza.

Fiecare raport vă va oferi analize diferite asupra strategiei dvs. De exemplu, raportul Mesaje trimise va apărea care postări au avut cele mai bune performanțe. Examinați asemănările dintre postările dvs. de top și apoi puteți face ajustări pentru a continua abordarea de conținut care a plăcut cel mai mult publicului dvs.

Într-un raport de campanie, veți eticheta mesajele trimise pentru a vedea cât de bine rezonează mesajul cu publicul. În timpul analizei dvs., veți vedea ce a funcționat și veți modifica mesajele și campaniile viitoare.

Exemple de ascultare socială pe Facebook

Să aruncăm o privire la modul în care alte companii folosesc ascultarea socială pentru Facebook. Cu exemplele de mai jos, sperăm că veți elimina câteva idei utile pentru propria companie. Fiecare brand folosește ascultarea socială în mod diferit. Unii îl pot folosi pentru a informa o caracteristică a unui produs, în timp ce alții o pot folosi și pentru sentimentul clienților. Ascultarea socială nu este un scenariu.

Samsung

În sectorul comerțului cu amănuntul, Samsung se uită la concurenții lor pentru a vedea care sunt cele mai frecvente plângeri ale acestora. În lansarea noului Galaxy S9, compania a postat o serie de videoclipuri care evidențiază diferențele dintre Galaxy și Apple iPhone X. Videoclipurile sunt sarcastice și amuzante, fiecare concentrându-se pe o funcție de care clienții Apple se plâng adesea. Stilul este mult ca o scenetă de comedie și scurt pentru un impact maxim. În acest exemplu, Samsung a folosit ascultarea concurenților pentru a-și informa strategia de campanie prin urmărirea plângerilor exprimate frecvent cu privire la produsul concurent.

Albinele lui Burt

Observarea tendințelor din propria industrie și dezvoltarea de produse care să le însoțească este o parte naturală a modelului de creștere al unei companii. Burt's Bees a văzut măștile de față în creștere și și-au dezvoltat propria versiune care se potrivește mărcii lor. Cercetarea produselor a fost efectuată prin ascultarea socială a concurenților și analize interne a ceea ce își doreau clienții de la ei. Rezultatul a fost un set de măști de față noi care răspund la zonele cu probleme pe care clienții doreau cel mai mult să le rezolve.

Kraft

Cool Whip și Jell-O sunt ambele deținute de Kraft. Dar deservesc publicuri ușor diferite. În timp ce campaniile pentru ambele sunt adresate adulților sau celor cu putere de cumpărare, Jell-O este mai distractiv pentru copii. Kraft a folosit ascultarea socială pentru a înțelege ce își dorește fiecare dintre clienții acestor mărci și pentru a-și viza produsele în consecință. Chiar și conținutul pentru fiecare este diferit. În primul exemplu, Jell-O se referă la a se juca cu mâncarea și a oferi părinților idei de joacă. În al doilea exemplu, Cool Whip este orientat către cei care găzduiesc petreceri și au nevoie de o rețetă ușor de executat.

Concluzie

Folosind ascultarea pe Facebook ca parte a strategiei de ascultare socială vă oferă un avantaj în fața concurenților. Nu numai că vă îmbunătățește propria strategie de marketing, dar vă ajută și să vă dezvoltați celelalte departamente. Pe Facebook, clienților nu le este frică să vă spună ce le place sau nu la produsele dvs. Și când un concurent eșuează într-un domeniu, ascultarea socială vă va ajuta să interveniți și să umpleți golul mai repede.

Amintiți-vă, Facebook este doar o piesă a puzzle-ului pentru ascultarea socială. Deși rețeaua are cea mai răspândită audiență, celelalte canale sociale trebuie să fie și ele încorporate. Un client poate fi mai vocal pe Twitter decât pe Facebook. Ignorarea celorlalte canale va limita doar vizualizarea datelor de care aveți nevoie.

Ne-ar plăcea să știm cum folosiți ascultarea Facebook pentru a vă informa strategia. Trimite-ne pe Twitter @SproutSocial.