Cum să proiectați o pagină de întrebări eficiente + 10 exemple

Paginile Întrebări frecvente (FAQ) sunt incredibil de frecvente pe site-urile de afaceri și au ca scop să răspundă la unele dintre cele mai presante întrebări ale vizitatorilor dvs. Pot economisi timp, pot crește conversiile oferind răspunsuri instantanee și pot îmbunătăți experiența utilizatorului în general.

Cu toate acestea, o pagină prost concepută sau una care nu răspunde problemelor comune nu este utilă. În mod ideal, pagina dvs. de întrebări frecvente va fi ușor de navigat, astfel încât utilizatorii să poată găsi rapid informațiile de care au nevoie. Pentru a realiza acest lucru, veți dori să studiați exemple de pagini excelente de întrebări frecvente de pe web și apoi să implementați tehnicile pe care le folosesc.

În acest articol, vom vorbi despre motivul pentru care paginile de întrebări frecvente sunt atât de utile și despre cum să proiectăm una atunci când vă creați site-ul web. Apoi vă vom arăta zece exemple puternice de pagini cu întrebări frecvente. Să ajungem la asta!

Dacă conduceți o afacere online, probabil că vă confruntați cu un număr constant de întrebări ale clienților. Probabil aveți utilizatori care vă pun întrebări despre serviciile dvs., prețuri, livrări, probleme tehnice și așa mai departe.

Pentru a construi bunăvoință și încredere, trebuie să răspundeți la fiecare întrebare. Cu toate acestea, odată ce ați lucrat suficient de mult, veți observa că mulți utilizatori continuă să pună aceleași întrebări mereu. Aici este utilă pagina cu întrebări frecvente.

O pagină de întrebări frecvente - așa cum sugerează și numele său - este o compilație de întrebări obișnuite alături de răspunsuri scurte:

Compilând toate aceste informații pe o singură pagină, ucizi mai multe păsări cu o singură piatră. Unele dintre cele mai semnificative avantaje ale adăugării unei pagini de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web includ:

• Poate reduce numărul de e-mailuri, apeluri sau bilete la care trebuie să vă adresați.
• Utilizatorii vor putea găsi rapid informațiile de care au nevoie, în loc să aștepte răspunsul dvs.
• Echipa dvs. se va putea concentra pe alte sarcini, în loc să se ocupe de întrebări toată ziua.
• Pe măsură ce crește, veți avea ocazia să vizați cuvinte cheie pe care s-ar putea să nu le puteți aborda cu restul conținutului.

În general, o pagină de întrebări frecvente nu simplifică doar viața utilizatorilor; de asemenea, vă poate ajuta să vă reduceți volumul de muncă și să atrageți mai mult trafic.

Deși paginile cu întrebări frecvente tind să fie relativ simple, există câteva lucruri pe care va trebui să le luați în considerare atunci când creați una. Înainte de a ne uita la câteva exemple de design, să vorbim despre câteva sfaturi pe care să le avem în vedere la crearea unei pagini cu întrebări frecvente.

Nucleul unei pagini cu întrebări frecvente este, desigur, întrebările și răspunsurile acesteia. Nu trebuie să răspundeți la fiecare întrebare potențială pe care ar putea să o aibă clienții, dar este inteligent să vă concentrați asupra celor mai frecvente întrebări.

De exemplu, dacă aveți un site web pentru un plugin, unele secțiuni pe care le-ați putea include într-o pagină de întrebări frecvente ar fi:

• Ce face pluginul?
• Funcționează cu alte instrumente și teme populare?
• Care este diferența dintre versiunile gratuite și premium ale pluginului (dacă există)?
• Cum pot începe să folosesc pluginul?

De regulă, întrebările pe care ar trebui să le acoperiți pe această pagină sunt de nivel relativ scăzut și la care se poate răspunde pe scurt. Menținerea conținutului concis poate face ca pagina să fie mai ușor de navigat.

O alegere de proiectare pe care o adoptă o mulțime de pagini cu întrebări frecvente, pe care o încurajăm, este utilizarea „acordeurilor”. Puteți avea o listă de întrebări care le permite utilizatorilor să extindă fiecare element, pentru a vedea răspunsurile pe care le caută:

Pentru întrebări mai complexe sau specifice, puteți crea o bază de cunoștințe care să ofere răspunsuri și informații detaliate.

Odată ce aveți o listă a întrebărilor la care doriți să răspundeți, vă recomandăm să le împărțiți în categorii. De exemplu, ați putea avea o secțiune de întrebări generale, alta pentru probleme tehnice și o a treia care se ocupă de facturare.

Cu cât pagina dvs. cu întrebări frecvente devine mai mare, cu atât categoriile mai necesare vor fi. Vă sugerăm să folosiți subtitluri pentru a facilita găsirea întrebărilor pe care le caută utilizatorilor. Mai mult, acest element poate ajuta la clarificarea tipului de conținut pe care îl vor găsi utilizatorii în fiecare categorie.

La un moment dat, s-ar putea să ajungeți să răspundeți la atât de multe întrebări încât să justifice crearea unei pagini de întrebări frecvente pentru fiecare categorie. Dacă ajungeți la acel stadiu, poate fi util să redenumiți pagina principală de întrebări frecvente cu altceva, cum ar fi Centrul de ajutor, pentru a evita confuzia.

Paginile cu întrebări frecvente sunt extrem de importante și pot face viața utilizatorilor dvs. mai ușoară, precum și a voastră. Cu toate acestea, nu este atât de obișnuit să includeți un link către pagina dvs. de întrebări frecvente în meniul principal de navigare.

În schimb, multe companii se conectează la acesta într-un submeniu mai larg care acoperă toate paginile legate de asistență:

O altă opțiune populară este să vă conectați la pagina de întrebări frecvente din subsolul site-ului dvs. Multe site-uri web cu ierarhii complexe (adică o mulțime de pagini) își folosesc subsolurile pentru a include toate linkurile pe care meniurile principale nu le pot conține:

Dacă site-ul dvs. web include mai multe pagini legate de asistență, vă recomandăm să le grupați într-o categorie de asistență sau asistență . În acest fel, utilizatorii vor ști la ce pagini trebuie să ajungă pentru a obține răspunsurile dorite.

Întrebările pe care utilizatorii le pun acum despre afacerea, produsele și serviciile dvs. pot să nu fie aceleași pe care le vor avea în câteva luni sau ani. Pe măsură ce compania dvs. evoluează, ar trebui să fie și pagina dvs. cu întrebări frecvente.

Pe scurt, aceasta înseamnă să țineți cont de întrebările noi, dar frecvente pe care le au utilizatorii, astfel încât să puteți găsi oportunități de a vă extinde pagina de întrebări frecvente. Rețineți totuși - nu toate întrebările merită un loc pe pagina respectivă.

Dacă primiți o anumită întrebare o singură dată pe an, probabil că nu merită să vă actualizați pagina cu întrebări frecvente. Cu toate acestea, dacă produsul sau afacerea dvs. suferă modificări majore, acesta este un motiv bun pentru a examina conținutul acestei pagini.

Bineînțeles, nu toate paginile de întrebări frecvente aderă la același stil. Cu toate acestea, în ceea ce privește designul web, există câteva teme comune. De obicei, doriți ca designul să fie cât mai simplu posibil, astfel încât să fie ușor de navigat și să nu distragă atenția de la răspunsuri.

S-ar putea să luați în considerare încorporarea Apelurilor la acțiune (CTA) pe pagină ori de câte ori este posibil. La urma urmei, unii oameni vor vizita acea pagină înainte de a decide să utilizeze serviciile dvs. Dacă răspunsurile dvs. sunt suficient de convingătoare, vă pot ajuta să creșteți conversiile.

Pentru a vă face o idee mai bună despre modul în care ați putea proiecta o pagină de întrebări frecvente, vă ajută să priviți exemple din lumea reală. În secțiunea următoare, vom arunca o privire la unele și vom discuta de ce funcționează atât de bine.

Deși paginile cu întrebări frecvente nu sunt, de obicei, strălucitoare, puteți învăța multe lucruri verificând modul în care alte companii le abordează pe ale lor. Iată zece exemple de pagini cu întrebări frecvente de la unele mărci cunoscute.

Paginile cu întrebări frecvente nu devin mult mai complexe decât aceasta de la Amazon Web Services (AWS). Având în vedere bogăția de servicii pe care compania o oferă, este logic să nu se potrivească toate cele mai frecvente întrebări pe o singură pagină.

Ceea ce face AWS este să folosească pagina principală de întrebări frecvente pentru a face legătura cu pagini individuale pentru fiecare dintre serviciile sale. Aceste pagini individuale de întrebări frecvente sunt concise și la obiect și evidențiază întrebările într-un font îndrăzneț, care este o alegere inteligentă de design:

În plus, AWS include un cuprins pe care îl puteți utiliza pentru a naviga în categorii în paginile sale de întrebări frecvente. Dacă pagina dvs. include mai multe secțiuni, utilizarea unui tabel poate face mult mai ușor pentru clienți să găsească informațiile de care au nevoie.

Pagina centrului de ajutor Netflix este simplă din punct de vedere al designului, dar rămâne unul dintre exemplele noastre preferate datorită cât de intuitivă este. Un aspect cheie este că bara de căutare este în fața și centrul paginii, mai degrabă decât ascunsă în meniul de navigare, așa cum este pe multe alte site-uri.

Această alegere de design îi încurajează pe utilizatori să utilizeze funcția de căutare, în loc să acceseze mai multe categorii și pagini pentru a găsi răspunsurile de care au nevoie. Pentru a face viața și mai ușoară, Netflix include un scurt rezumat de întrebări pe care vi le „recomandă” pe baza celor mai frecvente întrebări pe care le au utilizatorii.

Pagina de întrebări frecvente a SoundCloud folosește o abordare similară cu Netflix. Există o bară de căutare în partea de sus a paginii, astfel încât să puteți renunța la categoriile de navigare și să căutați imediat răspunsurile de care aveți nevoie.

Dacă priviți cu atenție, veți observa că bara de căutare vă încurajează să utilizați cuvinte cheie pentru a găsi răspunsuri. Este o adăugare simplă, dar poate face o diferență semnificativă în modul în care utilizatorii interacționează cu elementul.

Continuând, SoundCloud folosește pictograme pentru a vă ajuta să diferențiați între categoriile sale de întrebări de top. Ideea este că, dacă nu doriți să utilizați funcția de căutare, puteți trece rapid la categoria de întrebări pe care o căutați.

Există, de asemenea, o listă de articole promovate sau întrebări de top care ar trebui să abordeze unele dintre cele mai populare întrebări pe care vizitatorii le-ar putea avea. Una peste alta, această pagină de întrebări frecvente este un exemplu solid al unei ierarhii eficiente.

Nu ar trebui să fie o surpriză faptul că pagina de întrebări frecvente Lego este mult mai colorată decât celelalte exemple pe care vi le-am arătat până acum. Lego folosește culorile sale luminoase pentru a vă diferenția între categoriile de întrebări, ceea ce face ca pagina să fie mai ușor de navigat.

Există, de asemenea, o bară laterală care face legătura cu unele dintre cele mai populare articole și întrebări, care ajută la acoperirea și mai mult terenului. Pentru pagini de întrebări specifice, Lego include întâmplător câteva dintre caracteristicile pe care le-am evidențiat pe alte site-uri web, cum ar fi secțiunile Contactați-ne și sondajele despre cât de informative sunt răspunsurile:

Deși designul de aici este puțin eclectic, este un exemplu puternic al modului în care puteți combina caracteristicile pentru a face paginile cu întrebări frecvente și mai eficiente.

Reddit este una dintre cele mai populare platforme de social media de pe web, deci nu ar trebui să fie o surpriză faptul că oferă o pagină cuprinzătoare de întrebări frecvente pentru utilizatorii săi.

Această pagină de întrebări frecvente este ușor de navigat, deoarece își împarte conținutul în categorii. Mai mult, numele categoriilor sunt mai descriptive decât ceea ce găsiți de obicei în secțiunile FAQ. În loc să începeți, aveți Reddit 101, pentru a da un exemplu.

În mod ideal, pagina dvs. cu întrebări frecvente ar trebui să utilizeze aceeași terminologie ca și restul site-ului dvs. web, astfel încât utilizatorii dvs. să poată căuta mai ușor. În ceea ce privește designul, întrebările frecvente ale Reddit sunt prea simple, dar nu este neapărat un lucru rău:

Cu o pagină de Întrebări frecvente la fel de cuprinzătoare ca aceasta, ușurința în utilizare depășește designul elegant. Atâta timp cât pagina este ușor de navigat și nu afectează restul site-ului dvs. web, ar trebui să-și facă treaba.

Orice serviciu de tehnologie online care își merită valoarea necesită o pagină extinsă de întrebări frecvente. Google Drive nu este o excepție, dar dă tendințe de proiectare, incluzând toate cele mai puse întrebări sub un acordeon.

Puteți face clic pe orice element din acordeon pentru a-l extinde și veți vedea toate întrebările pe care le conține. Dacă faceți clic pe aceste întrebări, vă veți trimite la pagini de răspuns formatate expert. Observați că Google Drive folosește atât subtitluri, cât și file pentru a vă ajuta să navigați prin conținutul fiecărui răspuns:

O greșeală pe care o fac o mulțime de pagini de întrebări frecvente este că nu se adaugă nici o formatare la răspunsurile lor. Fiecare răspuns este o oportunitate pentru utilizatori de a găsi acel conținut prin intermediul motoarelor de căutare și, chiar dacă nu ar fi cazul, conținutul ar trebui să fie structurat în continuare pentru a fi ușor de citit.

O altă mișcare inteligentă din partea Google Drive este includerea întrebărilor conexe într-un meniu din dreapta răspunsului principal, astfel încât să puteți sări între pagini fără a reveni la întrebările frecvente principale.

Magazinele de comerț electronic necesită unele dintre cele mai cuprinzătoare pagini de întrebări frecvente pe care le veți găsi online. Pe măsură ce magazinul dvs. crește, crește și pagina de întrebări frecvente, deoarece clienții dvs. vor avea o mulțime de întrebări de pus.

Pagina Întrebări frecvente a lui Newegg este un exemplu perfect în acest sens. Include sute de răspunsuri distribuite în peste zece categorii. Cu toate acestea, pentru a facilita navigarea, evidențiază cele mai frecvente categorii de întrebări din partea de sus a paginii, chiar sub bara de căutare.

Scopul aici este că, dacă nu știți exact ce căutați, una dintre aceste secțiuni ar trebui să conțină răspunsul de care aveți nevoie. În caz contrar, puteți trece la restul secțiunilor FAQ.

Milioane de oameni folosesc LinkedIn pentru rețea și pentru prospectarea locurilor de muncă. Cu atât de mulți utilizatori și mize atât de mari, este evident că LinkedIn are nevoie de o pagină de întrebări frecvente care să acopere aproape tot ceea ce ar putea căuta utilizatorii.

Pentru a rezolva această problemă, LinkedIn folosește o abordare foarte simplă pentru pagina sa de întrebări frecvente. Pagina principală include un meniu acordeon în stânga, care se întinde pe o duzină de categorii. Fiecare dintre aceste categorii, la rândul său, are propria sa pagină, inclusiv linkuri către articole conexe.

După cum puteți vedea, designul FAQ al LinkedIn este rar. Cu toate acestea, nu este un lucru rău, având în vedere cine este publicul destinat. Deoarece mulți utilizatori ar putea să nu fie foarte pricepuți la tehnologie, este important ca LinkedIn să își adapteze pagina de întrebări frecvente, astfel încât să fie cât mai simplă posibil.

Ținta utilizează una dintre cele mai simple abordări de proiectare a paginilor FAQ pe care le-am văzut până acum. Pagina folosește un CTA pentru a vă cere să decideți cu ce aveți probleme. După ce creați o secțiune, Ținta vă conduce la o altă pagină, întrebându-vă care este problema dvs. specifică.

De exemplu, iată ce veți vedea dacă doriți să citiți mai multe despre returnări și chitanțe:

Fiecare problemă include o scurtă descriere pentru a vă ajuta să vă identificați problema și apoi vă conduce la o soluție.

În esență, Target adoptă abordarea tradițională a întrebărilor frecvente de a include o listă de întrebări și o agită. În schimb, puneți clienților întrebări specifice pentru a-i ajuta să îi conducă la răspunsurile de care au nevoie.

Dacă există un serviciu care are nevoie de o pagină FAQ, este USPS. Cu atât de mulți oameni care depind de această companie pentru a-și primi e-mailurile și pachetele, trebuie să facă față unei cantități masive de solicitări de asistență și apeluri telefonice.

Lucrul minunat despre o pagină cuprinzătoare de întrebări frecvente este că poate ajuta la reducerea cererilor de asistență prin alte canale, facilitând astfel munca. Această pagină specială se deschide cu trei secțiuni care acoperă cele mai frecvente întrebări pe care clienții USPS le caută, apoi trece la o secțiune „Răspunsuri rapide” (care se dublează ca categoriile FAQ).

Dacă faceți clic pe oricare dintre aceste categorii, veți ajunge la o listă cu întrebările sale specifice. La fiecare pas, puteți utiliza în continuare funcția de căutare a întrebărilor frecvente, ceea ce toate secțiunile de ajutor ar trebui să caute să imite.

Până acum, aveți, sperăm, o idee destul de bună despre ceea ce face ca o pagină de întrebări eficiente să fie eficientă. Dacă reușiți să răspundeți la întrebările utilizatorilor și le facilitați găsirea informațiilor de care au nevoie, puteți considera pagina dvs. un succes.

Mai mult, când vine vorba de paginile cu întrebări frecvente, nu uitați să combinați atât funcționalitatea, cât și stilul. Aceasta înseamnă să optați pentru modele care nu distrag atenția de la text și să acordați prioritate caracteristicilor, cum ar fi bare de căutare, pentru a ajuta utilizatorii să găsească răspunsuri mai rapid.

Aveți întrebări despre cum să creați o pagină de întrebări frecvente? Întrebați în secțiunea de comentarii de mai jos!