Pentru mărcile de servicii financiare, rețelele sociale sunt un prieten de reducere a riscurilor, nu un inamic

A fost o scenă din ficțiune futuristă – o bancă veche de zeci de ani care s-a prăbușit la doar câteva ore după ce o postare pe rețelele sociale a devenit virală. În ceea ce trebuia să fie un non-eveniment, Silicon Valley Bank (SVB) a anunțat că vinde titluri de valoare pentru a strânge capital. Curând, Tweeturile ulterioare care puneau la îndoială sănătatea SVB au devenit virale. Postările i-au determinat pe deponenți să retragă 42 de miliarde de dolari în 10 ore, o lovitură devastatoare care a determinat autoritățile de reglementare de stat să închidă banca. SVB nu a fost singura bancă care a experimentat o rulare indusă de rețelele sociale în acest an, First Republic Bank urmând exemplul și prăbușindu-se două luni mai târziu.

Împreună cu natura imprevizibilă a rețelelor sociale și criza economică care se profilează, mulți directori obosiți din serviciile financiare văd rețelele sociale o amenințare. Adăugați „stocurile meme” virale – acțiuni care pot deveni supraevaluate din cauza sentimentului online pozitiv – la amestec și a devenit clar că rețelele sociale au implicații în lumea reală și pot deraia companiile financiare.

Dar abținerea totală de la rețelele sociale nu face decât să creeze mai mult spațiu pentru crize, pentru ca bulgărele de zăpadă și sănătatea mărcii să se prăbușească. Mai mult ca oricând, mărcile de servicii financiare trebuie să ia măsuri pentru a utiliza rețelele sociale ca o parte esențială a strategiei lor de reducere a riscurilor și de siguranță a mărcii, în loc să-și minimizeze impactul sau să se teamă de el.

Opriți criza în cursul ei cu ascultarea socială

Sentimentul clienților se poate schimba peste noapte. Utilizând instrumente de siguranță a mărcii, cum ar fi ascultarea socială, echipele pot trece la acțiune la primul semn de necaz. Ascultarea permite instituțiilor financiare să efectueze o analiză rapidă a situației și un management al crizelor, care sunt esențiale pentru răspunsuri de succes la criză.

Într-un webinar recent, Sprout Social CFO Joe Del Preto explică modul în care ascultarea poate ajuta mărcile care se confruntă cu o criză: „Identificați criza înainte de a avea o problemă mai mare pe mâini și răspundeți în mod corespunzător, asigurându-vă că echipa dumneavoastră este împuternicită cu informațiile corecte. Se rezumă la gestionarea proactivă a riscurilor reputaționale cu consumatorii, angajații și piața pe rețelele sociale.”

Ryan Phillips, un inginer de soluții Sprout cu experiență în gestionarea rețelelor sociale în industria financiară, face ecoul beneficiilor ascultării. „Atenuarea riscurilor depășește monitorizarea comentariilor și angajamentelor pe pagina corporativă. Ar trebui să cuprindă conversații pe internet. De aceea, ascultarea socială este cea mai valoroasă modalitate de a reduce riscul. Oprește valuri despre marca dvs. online să devină un val mare.”

Pentru a vedea ascultarea socială la locul de muncă, citiți analiza Sprout Social despre GameStop, stocul de meme aflat în centrul unei scurte scurtări solicitate de internet. Datele noastre au ilustrat modul în care mențiunile despre GameStop (GME) au crescut cu 2.805% într-o săptămână la începutul lui 2021 și s-au corelat perfect cu fluctuațiile prețului stocului mărcii. Dacă fondurile speculative ar fi prins mai devreme zgomotul din jurul acțiunilor GME, consecințele lor financiare ar fi putut să nu fi fost atât de grave.

Utilizarea unei soluții de ascultare precum Sprout Social vă permite să verificați automat miliarde de puncte de date în câteva secunde, detectând tendințele pieței înainte ca acestea să devină virale (sau să aibă implicații materiale). Aceste instrumente bazate pe inteligență artificială captează date esențiale, cum ar fi sentimentul, volumul, autorii unici și creșterea în timp a subiectelor legate de marca dvs.

Utilizați rețelele sociale pentru a descoperi vocea în timp real a datelor clienților

Beneficiile sociale depășesc cu mult monitorizarea volumului și oprirea creșterii unei crize existente. Ascultarea socială oferă date valoroase despre vocea clienților (VoC) care vă țin la curent cu privire la sănătatea afacerii dvs., la industrie în general și la fluctuațiile preferințelor consumatorilor.

Luați ritualul de ascultare socială al lui Del Preto. „Șeful meu de relații cu investitorii are în permanență interogări de ascultare socială care urmăresc ceea ce fac concurenții noștri. Au lansat un produs nou? Cum se compară sentimentul nostru cu al lor? Ne asigurăm că rămânem înaintea oricărui lucru care ar putea să creeze probleme majore sau să prezinte noi oportunități”, spune el.

Pentru mărcile de servicii financiare, interogările de ascultare socială pot scoate la suprafață orice, de la tendințele pieței de valori până la discursurile negative în jurul companiei sau produselor lor. Del Preto explică: „Cunosc zeci de firme de servicii financiare care folosesc ascultarea... Îl folosesc pentru atenuarea riscurilor, analiza competitivă, identificarea tendințelor și pentru a rămâne la curent cu știrile din industrie.”

Phillips explică de ce toate aceste date există pe rețelele sociale: „Când cineva caută o [soluție financiară], merge pe rețelele sociale și vede ce recomandă prietenii lor. Apoi, vă caută profilul pentru a obține o primă impresie despre brandul dvs.… Socialul este locul în care comunitatea dvs. vorbește despre soluții la problemele lor financiare.”

Acest lucru este valabil mai ales pentru consumatorii generației Z. Potrivit Accenture, 82% dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani au achiziționat un produs de servicii financiare de la un furnizor nou în ultimele 12 luni, ceea ce demonstrează că persoanele demografice mai tinere reprezintă o piață în creștere a cărei loialitate este la îndemână. Socialul este esențial pentru a ajunge la această audiență și pentru a descoperi mai multe despre nevoile acestora, în special pentru mărcile tradiționale și vechi care luptă pentru cota de piață împotriva băncilor challenger doar digitale.

Ascultarea vă permite să accesați conversațiile cu consumatorii și să oferiți informații și învățăminte cheie de care aveți nevoie pentru a vă ghida strategia la nivel de organizație. Instrumentele dezvăluie cum se simt consumatorii față de concurenții dvs. și vă ajută să identificați lacunele din industrie pentru a găsi noi oportunități de a vă diferenția afacerea.

Oferiți o experiență client de cea mai bună calitate, pe rețelele sociale și nu numai

Rețelele sociale sunt un loc privilegiat pentru a vă crește gradul de descoperire, pentru a crește gradul de conștientizare și loialitate a mărcii și pentru a vă ajuta compania să ofere rezultate de dezvoltare a afacerii, asigurând în același timp o mai mare satisfacție a clienților. Mărcile reușesc acest lucru prin crearea de conexiuni semnificative cu clienții și susținătorii și oferind asistență clienților în timp real. Dar Phillips avertizează că acest lucru poate crea riscuri de reputație dacă nu aveți o strategie puternică de asistență pentru clienți sau dacă aveți o cadență de postare inconsecventă.

Datele susțin afirmația lui. Potrivit The 2022 Sprout Social Index, atunci când consumatorii așteaptă prea mult timp ca un brand să răspundă pe rețelele sociale, 36% spun că vor împărtăși acea experiență negativă prietenilor și familiei. O proporție comparabilă de 31% nu își va finaliza achiziția, în timp ce 30% vor cumpăra de la un concurent.

Publicul tău vrea să vadă că îți pasă să-ți ajuți clienții și să ai un punct de vedere cu privire la punctele dureroase, subiectele și tendințele care contează cel mai mult pentru ei. De exemplu, vedeți cum compania de soluții de management al cheltuielilor Brex creează conținut care se adresează nevoilor publicului țintă.

Și răspunde cu atenție la întrebările primite ale clienților pe rețelele sociale.

Cu un instrument de gestionare a rețelelor sociale, vă puteți împuternici echipa să creeze experiențe de brand consistente și conforme, care să ajungă la obiectivele organizației dvs. Un instrument precum Sprout vă permite să îmbunătățiți experiența de îngrijire a clienților, să găsiți modalități autentice de a vă implica publicul, să vă simplificați strategia de postare și să luați mai multe decizii strategice cu soluții de analiză.

Păstrează-ți prietenii aproape și informațiile sociale mai aproape

În special în industriile foarte reglementate, este ușor să vezi socialul ca o amenințare, mai degrabă decât o oportunitate. Dar partenerii potriviți de gestionare a rețelelor sociale vă pot ajuta compania să vadă după colțul unei crize și să vă asigure viitorul pe termen lung. În loc să fii prins într-o spirală descendentă, construiește încrederea consumatorilor și crește gradul de conștientizare a mărcii pe rețelele sociale.

Căutați mai multe informații despre cum puteți construi o prezență socială convingătoare? Consultați aceste sfaturi pentru rețelele sociale pentru bănci și instituții financiare pentru a vă ajuta să maximizați performanța și să minimizați riscurile.