Cinci tendințe pentru îmbunătățirea experienței clienților în 2017

Experiența clienților este crucială pentru o afacere de succes și pe măsură ce tendințele se schimbă, la fel se schimbă și abordarea față de clienți. Care este cel mai bun mod de a-i menține mulțumiți?

A fost un an plin de tendințe interesante în experiența clienților și este timpul să evaluăm cele mai bune modalități de a ține pasul cu acestea și chiar să descoperim cele mai bune modalități de a menține o experiență de succes a clienților în 2017.

Experiența clienților înseamnă satisfacerea nevoilor publicului dvs. sau chiar gândirea în avans și încântarea acestora cu completările potrivite.

Dacă afacerea dvs. este pregătită să își îmbunătățească experiența clienților în 2017, iată sugestiile noastre cu privire la metodele pe care să vă concentrați.

Date

Datele pot oferi informații valoroase despre clienții dvs. și pot transforma experiența clienților prin înțelegerea comportamentului publicului dvs.

Fie că este vorba de o înțelegere îmbunătățită a datelor dvs. demografice, de o analiză adecvată a călătoriei clienților sau chiar de idei noi despre cum să vă îmbunătățiți vânzările prin modificarea experienței de navigare, datele pot fi cel mai bun aliat al dumneavoastră pentru provocarea de a îmbunătăți experiența clienților.

Personalizare

Încă o dată, utilizarea datelor te poate ajuta să oferi o experiență personalizată publicului tău și poate duce la rezultate surprinzătoare dacă reușești să trimiți mesajul potrivit persoanei potrivite.

O experiență personalizată a clienților pentru publicul dvs. crește șansele de a-i muta mai departe pe canalul de vânzări și de a-i transforma în clienți fideli.

Ce-ar fi să profitați de datele dvs. din CRM împreună cu obiceiurile lor de navigare pentru a analiza cele mai bune modalități de a crea o experiență perfectă pentru fiecare nou vizitator?

Mai mult, personalizarea merge dincolo de site-ul dvs., de la conturile dvs. de socializare la campaniile de e-mail sau chiar o experiență în magazin pentru retaileri.

Este vorba despre cunoașterea nevoilor clienților, adoptarea unei abordări personale și gândirea în afara cutiei pentru a excela într-o experiență personalizată pentru fiecare utilizator.

Căutare vocală

Asistenții digitali au fost în creștere și am observat deja o creștere semnificativă în 2016. Siri, Alexa, Google Assistant indică modul în care se conturează viitorul căutării vocale și este interesant de observat că 60% dintre utilizatorii de smartphone-uri care folosesc căutarea vocală au început să o folosească anul trecut.

În plus, potrivit CEO-ului Google, Sundar Pichai, 1 din 5 căutări efectuate cu aplicația Google Android în SUA este o interogare vocală, ceea ce semnifică creșterea căutării vocale în rândul utilizatorilor.

Aceasta poate fi o oportunitate excelentă de a îmbunătăți experiența clienților și de a le permite utilizatorilor să găsească mai rapid ceea ce caută.

Motivul principal pentru care oamenii folosesc căutarea vocală este pentru a accesa rezultate atunci când vederea sau mâinile sunt ocupate, în timp ce al doilea cel mai popular răspuns este viteza cu care pot găsi rezultate.

Aceasta înseamnă că mărcile au o oportunitate interesantă de a-și îmbunătăți relația cu clienții, fiind mai de ajutor și oferindu-le răspunsurile pe care le caută prin utilizarea căutării vocale. O analiză mai atentă a nevoilor, întrebărilor și intereselor lor poate duce la informații valoroase.

ChatBots

Chatbot-urile fac un alt plus interesant serviciului pentru clienți și au fost utilizați pe scară largă în 2016. Ne așteptăm la o utilizare și mai largă în 2017, mărcile profitând de modalitatea ușoară de a comunica cu clienții și de a-i ajuta să acceseze ceea ce își doresc de fiecare dată. .

Fie că este vorba despre o comandă instantanee, un răspuns la o întrebare sau accesul la date, chitanțe sau lupte, chatboții pot fi arma ta secretă pentru o experiență îmbunătățită a clienților. Este o modalitate instantanee, rapidă și fiabilă de a aduce un brand mai aproape de publicul său și poate duce chiar la noi perspective.

Chatbot-urile au fost numiți noul cel mai bun prieten al unui client și asta înseamnă că ar putea fi timpul ca afacerea dvs. să examineze toate modurile nesfârșite în care pot fi utilizate. Întrucât scopul lor este să îmbunătățească interacțiunea cu clienții, ei îi pot ajuta, de asemenea, să treacă prin canalul de vânzări și să finalizeze o achiziție (sau orice altă acțiune dorită) în mai puțini pași, îmbunătățind eficiența unei mărci.

La urma urmei, dacă poți stăpâni utilizarea lor, ai deja un avantaj față de concurenții tăi.

Consecvență omnicanal

Deoarece un brand există în mai multe canale în zilele noastre, se așteaptă, de asemenea, să ofere o experiență consecventă clienților tuturor. Acest lucru poate fi o provocare, dar este și important pentru clienții care încearcă să primească un răspuns la o întrebare sau o comandă finalizată.

De fapt, o prezență inconsecventă poate afecta chiar călătoria clientului și, prin urmare, eficacitatea mărcii, pur și simplu pentru că nu s-a gândit în primul rând să monitorizeze în mod egal toate platformele.

Acest lucru poate însemna că, dacă o marcă nu este capabilă să ofere o consistență omnicanal, poate fi util să se concentreze pe mai puține platforme. Este mai bine să excelezi pe două platforme decât să oferi o experiență medie pentru clienți pe cinci platforme.

Găsiți platformele audienței dvs., analizați nevoile și obiceiurile acestora și identificați noile oportunități pe care le poate oferi o experiență îmbunătățită a clienților.

Dacă 2017 este anul în care marca dvs. este gata să-și extindă experiența clienților, atunci vă puteți extinde efortul experimentând noi platforme sau noi tactici pe care publicul țintă le va aprecia.

Experiența clienților depășește tendințele

Amintiți-vă, nu este nevoie să rămâneți la cele mai recente tendințe pentru a oferi un serviciu îmbunătățit pentru clienți. Puteți chiar să vă evaluați eforturile existente și să identificați golurile pe care le puteți umple pentru a vă menține publicul satisfăcut.

Cum poți îmbunătăți angajamentul, satisfacția și eventual vânzările?

Există o platformă care afectează călătoria clientului? Îți înțelegi cu adevărat publicul?

Mai presus de toate, ești gata să te concentrezi asupra publicului tău pentru a îmbunătăți prezența mărcii tale?