Patru tendințe de urmărit în marketing, tehnologie și schimbarea comportamentului clienților

Experiența clienților a dominat strategia digitală și designul de produse de ani de zile. Dar pe măsură ce înțelegerea noastră a relației oamenilor cu tehnologia digitală se schimbă, devotamentul față de experiența clienților va evolua. Conduși de tehnologii precum UX conversațional, o cerere de transparență și o perspectivă mai holistică a clienților, liderii vor trebui să recalibreze locul în care mărcile lor trebuie să concureze pentru implicare. Dar care sunt noile așteptări ale clienților, tehnologiile și experiențele care creează valoare reală?

Brandurile își vor găsi vocea, dar utilizatorii o vor face?

Cu aproape jumătate din căutări care vin prin tehnologia vocală, conținutul și strategiile SEO trebuie să continue să evolueze nu doar în limbajul folosit, ci și în crearea unor noi modalități de a-i determina pe consumatori să meargă la marca dvs. înainte de a căuta deloc. Aplicația Unilever Cele mai bune rețete Alexa-skill, abilitățile Tide de îndepărtare a petelor, „Ask Purina” de la Purina și altele au demonstrat modalități creative de a menține clienții implicați prin voce.

În timp ce UX conversațional continuă să fie văzută ca următoarea frontieră cheie a experienței clienților și a mărcii, vocea are o problemă de descoperire. În ciuda faptului că utilizarea dispozitivelor bazate pe voce a atins niveluri record – 2019 a marcat aproximativ 3,25 miliarde de dispozitive la nivel mondial, estimate că vor ajunge la peste 4 miliarde în 2020 – consumatorii încă folosesc o fracțiune din cele peste 60.000 de abilități Alexa sau aproximativ 5.000 de acțiuni Google disponibile. Studiile de la voicebot.ai au descoperit că în 2018, 61% dintre Alexa Skills încă nu aveau evaluări ale utilizatorilor și că, în 2019, jumătate dintre utilizatorii Alexa au spus că „pur și simplu nu se deranjează” să descopere noi aplicații.

Având în vedere că cumpărăturile bazate pe voce se estimează că vor reprezenta 40 de miliarde de dolari până în 2022, provocarea pentru mărci va fi nu doar să inoveze și să ofere experiențe mai bune, ci să reducă decalajul de conștientizare a clienților.

Schimb de valoare reală

Până în februarie 2019, aplicația de social media TikTok a atins 1 miliard de descărcări. Opt luni mai târziu a adăugat alte 500 de milioane. În noiembrie, Pitchbook a evaluat compania-mamă a TikTok la 75 de miliarde de dolari, făcând-o cea mai valoroasă companie privată din lume.

Centrat în jurul videoclipurilor scurte de dimensiuni mici, muzicii sincronizate și editare fără întreruperi de conținut, succesul exploziv al TikTok a fost atribuit în mare parte personalizării experienței utilizatorului, în special unei abateri fundamentale de la manualul tipic de rețele sociale: ignorarea a ceea ce „prietenii” utilizatorilor. fac în favoarea conținutului bazat pe analiza predictivă a ceea ce doresc să vadă de fapt, indiferent de cine l-a creat.

Deși compania a început să își manifeste îngrijorările cu privire la utilizarea datelor și cenzura, succesul TikTok întărește un adevăr pe care mărcile trebuie să-l remarce: furnizarea de experiențe cu adevărat conduse de utilizator înseamnă regândirea constantă a valorii schimbate.

În cazul TikTok, aceasta ajunge la 1,5 miliarde de descărcări și 500 de milioane de utilizatori activi cu o ofertă simplificată și simplă: un format, o singură platformă, bazată pe conținut pe care știe deja că îl vor iubi. Nimic mai mult, nimic mai puțin.

Proiectare cu empatie / Design inclusiv

În iulie 2019, Domino's Pizza a fost dat în judecată de un bărbat pe nume Guillermo Robles, care este orb și nu a putut comanda mâncare pe site-ul web sau aplicația mobilă a companiei, în ciuda faptului că folosea un software de citire a ecranului. După ce o instanță inferioară a decis în favoarea lui Robles, Domino's a adresat o petiție Curții Supreme a SUA, susținând că standardele de accesibilitate stabilite de Legea americanilor cu dizabilități nu se aplicau site-urilor web. Curtea Supremă a respins cererea.

Decizia a fost o victorie majoră pentru susținătorii dizabilității și un moment de reper în standardele clare de incluziune și accesibilitate pentru produsele digitale de toate tipurile. Deși au fost întotdeauna considerații importante, designul incluziv și accesibilitatea au devenit o mișcare semnificativă în spațiul digital, prezentând atât un nou mandat, cât și o nouă oportunitate pentru mărci.

În 2020, a proiecta cu empatie – ținând cont de sex, rasă, clasă, abilități și alte forme de diversitate – înseamnă mai mult decât bifarea casetei din motive legale, morale sau etice. În special atunci când ne gândim că persoanele cu dizabilități au o acoperire globală a cheltuielilor de 1,2 mil USD, așteptați-vă ca mărcile să creeze experiențe mai incluzive, care să primească mai bine persoanele care au fost lăsate în urmă.

Căutarea fără frecare

Calculul în timp real continuă să câștige noi terenuri în remodelarea experiențelor clienților cu noi niveluri de confort, receptivitate și viteză fulgerătoare.

În 2019, parteneriatul Apple cu Goldman Sachs a livrat în sfârșit cardul Apple. Pe lângă faptul că oferă utilizatorilor rambursări zilnice, oferă modalități mai bune de a urmări cheltuielile și procesarea cererilor în timp real.

Procesul de aprobare care guvernează cardul a marcat o nouă piatră de hotar în realizarea calculului în timp real. Utilizatorii își pot deschide portofelul Apple, pot solicita cardul în câteva secunde și pot fi aprobate în mai puțin timp decât ai nevoie să citești acest paragraf.

Potrivit rapoartelor, se zvonește chiar că Amazon dezvoltă un sistem de procesare a plăților care solicită utilizatorilor pur și simplu să-și scaneze palma, în loc să aibă nevoie deloc de un card sau de un dispozitiv.

Trecerea de la procesarea batch la procesarea în timp real nu este doar o versiune mai rapidă și mai eficientă a operațiunilor existente. Experiențele clienților înrădăcinate în timp real s-au dovedit că deblochează noi fluxuri de venituri, capabilități și zone de creștere pentru mărcile dintr-o serie de industrii.

Afișând beneficii precum o mai mare transparență, date privind tranzacțiile disponibile instantaneu și modalități mai ușoare de a gestiona cheltuielile, mărcile de competiție Fintech precum Chime, Qapital, Varo și Monzo, nou-în SUA, continuă să pună timpul real în centrul promisiunilor lor față de consumatori. .

Dan Ptak este VP Global Marketing pentru Kin + Carta, care a publicat recent Raportul privind schimbările 2020 . S-a alăturat companiei în 2016, unde a supravegheat creșterea mărcii și lansarea a trei noi domenii de practică în ultimii trei ani: experiențe conversaționale pentru utilizatori, dezvoltare cloud-native și inteligență sporită. El aduce în acest rol 12 ani de marketing complet, inclusiv perioade în cercetare cantitativă de marketing, un startup mobil și o agenție de marketing cu servicii complete.