Viitorul CRM: 6 dintre cele mai recente tendințe CRM de căutat în 2022

Niciun instrument nu a avut un impact mai mare asupra vânzărilor decât software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM). Oamenii de vânzări nu mai trebuie să răsfoiască Rolodex-urile pentru a afla detaliile unui contact sau să piardă timpul căutând note scrise de mână.

Software-ul CRM a devenit o putere de vânzări, oferind companiilor o vedere completă asupra clienților lor și oferind informații utile în timp real.

Dar lumea CRM este în continuă schimbare. Trebuie să țină pasul cu tehnologiile emergente și să răspundă așteptărilor mai mari ale clienților.

Deci, cum arată viitorul CRM?

În acest articol, vom explora cum se poate schimba CRM și la ce să ne așteptăm în următorii ani. De asemenea, vom analiza cum puteți profita la maximum de software-ul dvs. CRM pentru a vă dezvolta afacerea și a vă pregăti pentru viitor.

Viitorul CRM: 6 considerente

CRM-urile au jucat un rol esențial în a ajuta companiile să gestioneze datele clienților și să eficientizeze întregul ciclu de vânzări dintr-o locație centralizată.

91% dintre organizațiile cu peste zece angajați folosesc acum un CRM. Dar, ca în practic orice industrie, software-ul CRM evoluează constant.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre tendințele viitoare în CRM și cum vă puteți pregăti pentru ele.

1. Experiențe mai personalizate ale clienților

Așteptările clienților s-au schimbat.

Potrivit unui raport Salesforce din 2020, 80% dintre consumatori spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele sau serviciile sale. 52% se așteaptă acum ca companiile să ofere oferte personalizate – față de 49% în 2019.

Trimiterea de mesaje personalizate clienților potențiali vă poate ajuta să încheiați mai multe oferte.

Dar executarea unei strategii eficiente de personalizare este mai ușor de spus decât de făcut. De fapt, mulți lideri de marketing se luptă să ofere experiențe personalizate clienților lor.

Deci, cum pot specialiștii în marketing să reușească cu personalizarea?

„[Agenții de marketing] ar trebui să se concentreze pe abordarea provocărilor de personalizare de lungă durată prin canalizarea colectării și utilizării lor existente a datelor clienților către nevoile clienților care se aliniază cu obiectivele de afaceri.”

Noah Elkin, șef de cercetare la Gartner

Expresia cheie aici este „utilizarea datelor clienților”, care este locul în care intervine un CRM.

Viitorul CRM va facilita personalizarea la scară. Cu datele și informațiile pe care le colectați deja, vă veți putea personaliza mesajele pentru clienții individuali.

De exemplu, dacă un vizitator și-a exprimat interesul pentru un anumit produs, puteți configura o campanie de picurare care trimite oferte personalizate în loc de e-mailuri generice. Acest lucru va crește relevanța mesajelor dvs. și le va face mai impactante.

Iată cum puteți oferi experiențe mai personalizate:

• Colectați mai multe date primare: Datele primare sunt date pe care le colectați de la clienții dvs. - interese, istoricul achizițiilor etc. Modalitățile de a colecta acest tip de date includ efectuarea de sondaje, utilizarea formularelor online și revizuirea analizelor dvs.
• Activați urmărirea site-ului: Urmărirea site-ului este o funcție care vă oferă informații despre ceea ce fac persoanele de contact pe site-ul dvs. Permite o segmentare avansată. De exemplu, dacă o persoană de contact din CRM a vizitat în mod repetat pagina dvs. de prețuri, cineva din echipa de vânzări vă poate contacta.
• Fii transparent: consumatorii sunt dispuși să partajeze date personale în schimbul unor experiențe mai personalizate. Dar, de asemenea, trebuie să fiți transparent cu privire la modul în care intenționați să utilizați acele date. Asigurați-vă că detaliați modul în care colectați și utilizați datele clienților în politica de confidențialitate.

2. Integrare mai mare pe toate canalele

Când datele există în silozuri, echipele nu obțin o imagine completă, ceea ce le poate afecta capacitatea de a lua decizii informate. 58% dintre respondenți sunt de acord sau sunt puternic de acord că datele clienților se află în prea multe surse pentru a le înțelege.

Drept urmare, factorii de decizie trebuie adesea să comute între diferite aplicații pentru a-și înțelege corect datele. Acest lucru poate afecta colaborarea și poate încetini productivitatea.

Soluțiile CRM integrate sunt deja disponibile și vor continua să ofere integrări mai profunde cu alte sisteme pentru a oferi o singură sursă de adevăr în marketing, vânzări și servicii pentru clienți.

Când angajații dvs. folosesc o platformă centrală, nu vor fi nevoiți să caute informații în mai multe locuri. Acest lucru le va permite să lucreze mai productiv și să ofere clienților experiențe mai captivante.

Iată cum puteți lua măsuri pentru a vă integra canalele:

• Păstrează-ți datele într-un singur loc: silozurile de date pot împiedica echipa ta să obțină o imagine completă a clienților tăi. Alegeți un CRM care se integrează cu instrumentele pe care le utilizați deja pentru a crea o singură sursă de adevăr pentru întreaga echipă.

• Aliniați-vă echipele: 87% dintre liderii de vânzări și marketing spun că alinierea între echipele de vânzări și marketing este cheia creșterii esențiale a afacerii. Stabiliți obiective comune, conveniți asupra unei persoane de client și dezvoltați împreună strategii pentru a vă alinia echipele.
• Evaluează-ți stiva de tehnologie de marketing: Efectuează un audit amănunțit al stivei de tehnologie și folosește-le numai pe cele care se aliniază cu obiectivele tale.

3. Capacități mai avansate de inteligență artificială

Mai multe sisteme CRM vor folosi inteligența artificială (AI) pentru a permite strategiile de afaceri. AI folosește volume de date nestructurate pentru a ajuta organizațiile să ia decizii mai inteligente și mai rapide.

Acesta este un lucru pe care îl vedem deja cu jucătorii importanți de pe piață.

Salesforce Einstein, de exemplu, este un AI construit pentru CRM-ul Salesforce bazat pe cloud. Utilizează AI pentru a analiza date din diferite surse și pentru a prezice de unde vor veni noi clienți potențiali. De asemenea, poate ajuta clienții să rezolve problemele pe canale în timp real, cum ar fi chatul.

Adoptarea sporită a AI în CRM va ajuta companiile din SUA să câștige aproximativ 394 de miliarde de dolari în următorii cinci ani.

Această cifră va continua să crească pe măsură ce CRM-urile devin mai sofisticate.

AI face CRM-urile mai inteligente și mai puternice — îmbunătățește prognoza, descoperă mai multe oportunități și vă ajută echipa să ia decizii mai inteligente.

Iată cum puteți începe să utilizați inteligența artificială în procesul de vânzare:

• Implementați scorul potențial: o modalitate de a vă valorifica datele este cu scorul potențial - atribuirea de valori clienților potențiali în funcție de intențiile lor de cumpărare. AI poate automatiza acest proces și chiar poate detecta tendințele bazate pe oferte câștigate. Cu ActiveCampaign, cineva din echipa de vânzări poate primi notificări atunci când clienții potențiali ating anumite scoruri și poate contacta imediat.

• Preziceți probabilitatea de câștig: probabilitatea de câștig folosește învățarea automată, un subset de IA, pentru a vă spune cât de probabil este un client potențial să facă conversie. Îți ajută echipa de vânzări să stabilească unde ar trebui să-și concentreze eforturile.

Cum functioneazã? ActiveCampaign folosește datele din conductele de vânzări „Câștigat” și „Pierdute” pentru a face previziuni bazate pe date pentru oferte viitoare. Puteți configura aceste valori în funcție de ceea ce contează pentru afacerea dvs.

4. Fluxuri de lucru de automatizare mai robuste

Angajații își petrec doar 27% din timp pe munca calificată pentru care au fost angajați. Ei își dedică o parte semnificativă din timp (60%) „lucrării despre muncă” - sarcini precum clarificarea detaliilor de lucru, căutarea documentelor, actualizarea foilor de calcul etc.

Atunci când echipele de vânzări și de marketing petrec timp pe sarcini de „muncă în legătură cu munca”, le lasă mai puțin timp pentru inițiative mai strategice, cum ar fi cercetarea diferitelor piețe și dezvoltarea de noi campanii.

Mai multe CRM-uri oferă astăzi funcții de automatizare.

De exemplu, cu software-ul de automatizare a marketingului ActiveCampaign, puteți configura fluxuri de lucru automate de e-mail care să vă hrănească clienții potențiali. Puteți chiar să vă segmentați contactele și să oferi urmăriri personalizate bazate pe acțiuni specifice.

Un alt exemplu este utilizarea automatizării pentru a recupera cărucioarele abandonate - atunci când un client adaugă un produs în coș, dar nu finalizează achiziția.

Cu o serie automată de e-mailuri, puteți aduce cumpărătorii înapoi pe site-ul dvs. cu un memento blând - sau îi puteți atrage cu un cupon - și puteți recupera mai multe vânzări pierdute.

O tendință CRM pe care o vom vedea în viitor este că companiile își automatizează mai multe procese de vânzare și campanii de marketing. Acest lucru nu numai că va ajuta la încheierea mai multor tranzacții, dar îi va elibera și pe angajați să se concentreze pe munca de valoare mai mare.

Iată cum puteți începe să utilizați automatizarea:

• Creați o hartă a călătoriei clienților: o hartă a călătoriei clienților ilustrează diferitele puncte de contact prin care trec clienții potențiali cu compania dvs. Cu traseul clientului planificat, puteți configura fluxuri de lucru automate care să vă hrănească clienții potențiali.
• Produceți conținut grozav: un CRM vă poate ajuta să furnizați conținutul potrivit persoanelor de contact în funcție de stadiul în care se află, dar nu poate crea acel conținut pentru dvs. Utilizați harta călătoriei clienților pentru a vă înțelege mai bine publicul și pentru a crea diferite tipuri de conținut pentru fiecare punct de contact.
• Oferiți instruire: pentru a profita la maximum de automatizarea marketingului, este important să oferiți o instruire adecvată despre modul în care funcționează. Cereți echipei dvs. de vânzări și marketing să parcurgă toate resursele disponibile înainte de a începe să configureze fluxuri de lucru automate.

5. Mai multe opțiuni de autoservire

Clienții preferă din ce în ce mai mult să depaneze și să rezolve singuri problemele - de multe ori este mult mai rapid decât să contacteze un reprezentant al serviciului pentru clienți.

88% dintre consumatori se așteaptă acum ca mărcile să aibă un portal online de autoservire.

Oferind un portal de autoservire, le faceți mai ușor pentru clienți să găsească rapid informații. Cele mai comune tipuri sunt paginile de întrebări frecvente, bazele de cunoștințe și forumurile comunității.

Cu toate acestea, majoritatea portalurilor de autoservire sunt independente. Ele nu se integrează cu alte sisteme, ceea ce limitează vizibilitatea unei companii asupra problemelor pe care le întâmpină clienții.

O altă tendință pe care o vom vedea este integrarea crescută a sistemelor de autoservire în software-ul CRM. Un exemplu este utilizarea chatbot-urilor care permit clienților să pună întrebări, să își verifice starea comenzii și chiar să primească oferte personalizate.

Echipele pot vedea, de asemenea, istoricul unui contact într-o platformă CRM și pot folosi aceste informații pentru a-și anticipa nevoile. De exemplu, dacă un cont a accesat o pagină de anulare, un reprezentant al serviciului pentru clienți poate contacta și încerca să păstreze acele conturi.

Iată cum puteți integra autoservirea în canalele existente:

• Integrați-vă chatbot-ul cu CRM: Chatboții sunt mai puternici atunci când îi conectați la soluția dvs. CRM. Cu Conversațiile Active Campaign, puteți interacționa cu vizitatorii dvs. și puteți crea conturi noi atunci când un contact completează un formular sau interacționează cu un agent. De acolo, puteți profita de fluxurile de lucru automatizate.

• Unificați comunicațiile: dacă oferiți asistență prin diferite canale, asigurați-vă că alegeți un CRM cu o căsuță de e-mail unificată. Acest lucru va ajuta să păstrați reprezentanții serviciului pentru clienți pe aceeași pagină.

6. Adopția crescută a unui CRM mobil

Pe măsură ce utilizarea dispozitivelor mobile continuă să crească, nu este surprinzător faptul că mai multe companii adoptă utilizarea unui CRM mobil.

Piața globală de CRM mobil a crescut cu 11% în 2019, până la 15 miliarde de dolari la nivel mondial și este de așteptat să crească cu o rată anuală de 13% până în 2029.

Cu un CRM mobil, echipele dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți pot accesa datele clienților și pot lucra productiv, fără a fi legate de un desktop.

Ce impact a avut acest lucru asupra vânzărilor?

65% dintre companiile care folosesc un CRM mobil își ating obiectivele de vânzări, în timp ce doar 22% dintre cele cu CRM-uri non-mobile ating aceleași obiective.

Având în vedere aceste cifre, vom continua să vedem mai multe companii care adoptă CRM-uri mobile.

Iată cum compania dvs. poate maximiza valoarea unui CRM mobil:

• Alegeți un CRM cu mobilitate încorporată: alegeți un CRM care oferă aplicații mobile pentru platforme precum dispozitivele iOS și Android. Aplicația mobilă ActiveCampaign facilitează pentru echipa dvs. de vânzări să rămână la curent cu munca lor din mers. Aceasta include gestionarea conturilor clienților, crearea de noi oferte, urmărirea și atribuirea de sarcini și multe altele.
• Furnizați dispozitivele: echipele de vânzări pot ezita să instaleze un CRM mobil pe dispozitivele lor personale. Pentru a crește ratele de adoptare, oferiți angajaților un dispozitiv mobil și preconfigurați aplicația CRM. Furnizarea de dispozitive de lucru poate reduce, de asemenea, riscurile de securitate.
• Oferiți instruire internă: oferiți formare pentru a vă ajuta echipa de vânzări să profite la maximum de un CRM mobil. Majoritatea furnizorilor de software au un centru de educație sau de învățare. De exemplu, iată un ghid pe care l-am creat pentru versiunea mobilă a Deals CRM . Rugați-vă echipa să parcurgă materialele de învățare pentru a se asigura că știu cum să folosească anumite funcții pe dispozitivele mobile.

Pregătește-te pentru viitorul CRM

Pe măsură ce mai mulți consumatori se așteaptă la interacțiuni personalizate, companiile trebuie să fie capabile să îndeplinească aceste așteptări sau riscă să piardă vânzări.

Implementarea unui sistem CRM care poate livra mesaje personalizate la scară, să se integreze cu instrumentele existente și să automatizeze procesele vă va ajuta să vă poziționați compania pentru viitor.
Solicitați o demonstrație astăzi pentru a vedea cum platforma noastră CRM poate sprijini creșterea viitoare a companiei dvs. și vă poate ajuta echipa să crească implicarea clienților.